人壽保險服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究

摘要：為配合疫情防控，銀保監(jiān)會以下達(dá)相關(guān)通知，要求切實提供高質(zhì)量的金融服務(wù)保障，保險服務(wù)質(zhì)量自然也囊括其中，這對于人壽保險來說自然是一個契機(jī)。目前，國內(nèi)對于保險服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究少之又少，以至于保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直是處于一個較低水平。我們通過相關(guān)文獻(xiàn)收集以及因子分析提出人壽保險服務(wù)質(zhì)量五大維度：有形性、公司形象、保證性、響應(yīng)性、移情性和補(bǔ)救性?；谖宕缶S度以及安徽省內(nèi)實際數(shù)據(jù)分析服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度相關(guān)關(guān)系。并且我們的研究結(jié)果顯示服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度是呈正向相關(guān)關(guān)系的，即五大維度對顧客滿意度是有正向顯著影響的。這項研究對于保險行業(yè)在提高顧客滿意度方面是有一定借鑒意義的。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;人壽保險;顧客滿意度;五大維度

人壽保險行業(yè)與其他金融服務(wù)業(yè)一樣，面臨著迅速變化的市場、新技術(shù)、經(jīng)濟(jì)不確定性、激烈的競爭和更苛刻的客戶以及不斷變化的氣候帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。就像其他商業(yè)領(lǐng)域的公司，服務(wù)質(zhì)量也成了他們認(rèn)為對于客戶最好的資產(chǎn)。

并且我國的保險業(yè)自從發(fā)展以來一直是保持著粗獷式的發(fā)展模式。經(jīng)受過金融危機(jī)的沖擊后，保險行業(yè)各種弊端不足也逐漸暴露出來。相關(guān)研究顯示，保險行業(yè)的顧客滿意度是極其不足的，“理賠難”對于顧客滿意度來說已是大打折扣，加之各類相關(guān)服務(wù)的不足對于顧客滿意度也是造成了巨大的沖擊，保險行業(yè)發(fā)展形勢嚴(yán)峻，這對于保險行業(yè)來說是一個巨大的挑戰(zhàn)，人壽保險亦是如此。

人壽保險的供應(yīng)商也越來越認(rèn)識到當(dāng)下對于客戶來說，尋找高質(zhì)量服務(wù)的供應(yīng)商對于他們來說有很多選擇，因此，服務(wù)質(zhì)量的低下可能會導(dǎo)致大量的客戶流失。從這一點(diǎn)我們也可以看出，“政策失誤”容易被不滿的投保人接受。為此，人壽保險供應(yīng)商需要重新配置他們的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)以維持或提高他們的競爭優(yōu)勢，很多公司也已經(jīng)認(rèn)識到了理解客戶滿意度各種前因的必要性，許多不同領(lǐng)域的研究也已經(jīng)證實了服務(wù)是顧客滿意的前提。

我們的研究旨在探究影響顧客滿意度具體維度，使得保險行業(yè)從業(yè)者能夠更加有針對性的進(jìn)行人壽保險服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.文獻(xiàn)綜述

對于服務(wù)質(zhì)量，Gr?nroos（1982）[1]將客戶對任何特定服務(wù)的看法分為兩個維度，即技術(shù)和功能質(zhì)量。Parasuraman（1985）[2]等人提出了服務(wù)質(zhì)量的差距模型，將服務(wù)質(zhì)量作為客戶的期望和績效感知之間的差距。

對于顧客滿意度，Oliver（1997）[3]討論了“評價、情感與情感反應(yīng)”的關(guān)系，他還提供了一個他認(rèn)為與當(dāng)時可用的理論和經(jīng)驗證據(jù)一致的定義。他將滿意/不滿意定義為“消費(fèi)者的滿足反應(yīng)，即滿足程度是愉快或不愉快的”。因此，滿意是客戶對服務(wù)提供商的整體判斷。

對于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系，Lovelock和Wright[4]（1999）的研究提出，滿意度在默認(rèn)的情況下取決于體驗，因為客戶在每次過后都會評估他們的滿意程度和不滿意程度，這些信息反過來也會被用來更新客戶對質(zhì)量的看法。喬梁[5]（2009）把我國保險公司相關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)具體分為五個方面：服務(wù)響應(yīng)性、人性化服務(wù)、服務(wù)保證行、有形性展現(xiàn)和服務(wù)可靠性，并且已經(jīng)證實了這五個方面對于顧客滿意度都存在顯 著性的正向影響。

2.分析過程

2.1樣本與數(shù)據(jù)

本研究的調(diào)查對象對安徽省保險產(chǎn)品受眾 ，采用實地調(diào)研與填寫在線問卷兩種方式進(jìn)行調(diào)研。此次的調(diào)研覆蓋整個安徽省以保證調(diào)研結(jié)果的客觀準(zhǔn)確性。最終我們在安徽省范圍內(nèi)發(fā)放線上線下問卷，共收集到1306份問卷，剔除無效問卷，最終得到有效問卷1209份。

2.2描述性分析結(jié)果

研究中首先根據(jù)收集文獻(xiàn)將服務(wù)質(zhì)量感知潛在維度確定為五方面：有形性、公司形象、保證性、響應(yīng)性、移情性和補(bǔ)救性，驗證得到五大維度對顧客滿意度都存在正向的顯著性影響。

在研究過程中我們經(jīng)過文獻(xiàn)搜集得出：服務(wù)質(zhì)量在營銷管理文獻(xiàn)中占有突出地位，并且服務(wù)質(zhì)量通常被定義為客戶的印象，即服務(wù)提供者與其服務(wù)的相對優(yōu)勢（劣勢），這也通常被認(rèn)為類似于客戶對公司的整體態(tài)度，我們通過將服務(wù)質(zhì)量概念化解釋其與公司和組織的整體績效關(guān)系。而滿意度是一種從經(jīng)驗中產(chǎn)生的心理結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量則是關(guān)注服務(wù)本身的屬性，我們對于服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度進(jìn)行了相對來說比較全面的比較探究。

在內(nèi)源性影響方面，我們探究了五大影響因素：公司保證、個性化的財務(wù)規(guī)劃、技術(shù)、能力、公司形象;在外源性效果方面，我們總結(jié)了三大滿意性效度：對人壽保險代理人的滿意度、對功能服務(wù)的滿意度、對人壽保險公司的滿意度。在考察了相關(guān)指標(biāo)后。我們考慮了所提出的客戶滿意度模型不同因果關(guān)系路徑系數(shù)，最終結(jié)果表明，“公司保證”對“對人壽保險代理人滿意度”存在正向的顯著影響;“個性化財務(wù)規(guī)劃”對“對人壽保險代理人的滿意度”和“對功能服務(wù)的滿意度”有很大影響;“能力”對“對功能服務(wù)滿意度”和“對人壽保險公司滿意度”有很大影響，并且對兩者的影響幾乎相等?！肮拘蜗蟆睂θ矫鏉M意度都有重要的影響。但在比較關(guān)系強(qiáng)度時，我們可以說，與“對功能服務(wù)的滿意度”相比，“公司形象”對“對人壽保險公司滿意度”有更高的影響。此外，與“公司形象”相比，“能力”對“對功能服務(wù)的滿意度”有更高的影響?！凹夹g(shù)”對“對人壽保險公司的滿意度”也是有一定影響的。總之，這幾種影響關(guān)系都是十分重要的，顧客滿意度也是由三大滿意性效度構(gòu)成的，并且滿意度的三個組成部分也是相互影響的，所以對于人壽保險滿意度的的改善應(yīng)當(dāng)是全方位的。

3.結(jié)論和建議

3.1結(jié)論

這項研究研究增加了在審查發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體服務(wù)質(zhì)量與和客戶滿意度的文獻(xiàn)數(shù)量，同時此次研究也證實了非常有必要根據(jù)我國甚至是安徽省內(nèi)人壽保險的背景定制在安徽省內(nèi)確定人壽保險服務(wù)質(zhì)量屬性的研究技術(shù)。

我們的研究又進(jìn)一步表明，服務(wù)質(zhì)量維度影響客戶對人壽保險代理商、功能服務(wù)和公司的滿意度，而這又會對人壽保險整體客戶滿意度產(chǎn)生影響。從一定意義上說，這意味著提高服務(wù)質(zhì)量就需提高客戶對人壽保險代理商、功能服務(wù)和人壽保險公司的滿意度，這三種滿意度的提升最終都會作用于提高對人壽保險服務(wù)整體滿意度。

從管理的角度來看，這意味著感知的服務(wù)質(zhì)量越高，客戶對人壽保險代理商、功能服務(wù)和人壽保險公司的滿意度就越高，從而對整體的滿意度也就會越高。因此，在我們的研究中使用的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)變量和三種客戶滿意度措施應(yīng)該在其績效中不斷控制和改進(jìn)。競爭基礎(chǔ)戰(zhàn)略的關(guān)鍵就在于提升人壽保險公司服務(wù)質(zhì)量，在我們研究結(jié)論提出相關(guān)建議將會防止資源的擴(kuò)張，最重要的是將會有助于創(chuàng)造消費(fèi)者所期望的滿意度。

雖然本研究的重點(diǎn)是安徽省內(nèi)人壽保險行業(yè)，但此次研究的結(jié)論和建議也可以用于提高國內(nèi)人壽保險甚至是其他保險服務(wù)質(zhì)量，從而提高保險行業(yè)的顧客滿意度，促進(jìn)保險高效正確的發(fā)展，進(jìn)而推送整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。但這需要結(jié)合必要的改進(jìn)來執(zhí)行，使得在服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)更加符合相關(guān)地區(qū)或國家的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

3.2建議

我們已經(jīng)得出公司保證、個性化的財務(wù)規(guī)劃、技術(shù)、能力、公司形象會在很大程度上影響顧客滿意度，所以人壽保險行業(yè)對于這六方面的改進(jìn)已是勢在必行。在公司保證方面應(yīng)該加強(qiáng)公司保證力度，對于保證業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的職責(zé)履行到位，提升顧客信任度;個性化財務(wù)規(guī)劃方面?zhèn)戎攸c(diǎn)應(yīng)在于在保證公司盈利的同時最大限度的兼顧顧客財務(wù)方面的利益，幫助客戶在購買產(chǎn)品的同時做好相關(guān)方面理財;技術(shù)方面應(yīng)注重與當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢相結(jié)合，注重智能化技術(shù)的使用，提升客戶體驗;能力方面主要在于公司理賠能力，理賠工作一定要做到位，應(yīng)當(dāng)理賠的一定要進(jìn)行精準(zhǔn)化的理賠，逃避與降低理賠責(zé)任實為極不可取手段;公司形象方面可以進(jìn)行公司的適當(dāng)宣傳，上述四種顧客滿意度影響因素都會對公司形象產(chǎn)生些許影響，所以想要提升公司形象以上各方面都要盡量做到位，完善相關(guān)業(yè)務(wù)體系。對人壽保險代理人的滿意度、對功能服務(wù)的滿意度、對人壽保險公司的滿意度組成客戶總體滿意度，對人壽于保險行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員，各項硬件服務(wù)技術(shù)以及對保險公司本身各方面的改進(jìn)是客戶總體滿意度提升的必要前提。

4.未來研究方向

目前的研究是一項橫斷面研究，但為了確定所研究變量的因果路徑，縱向研究將更適合此類調(diào)研，以便更好地理解對服務(wù)質(zhì)量的感知與顧客滿意度的具體相關(guān)關(guān)系。未來的進(jìn)一步調(diào)查可能會檢驗服務(wù)需求與要求，以及對特定客戶類型滿意的驅(qū)動因素，這顯然是細(xì)分市場的重要方式。

顯而易見，在我們的例子中建議的結(jié)構(gòu)為滿意度和服務(wù)質(zhì)量分析提供了足夠的支撐依據(jù)。當(dāng)然影響客戶滿意度的因素還有很多，對于此類變量更加全面的搜集，將會使我們的研究結(jié)果更加準(zhǔn)確與深入。所以未來的研究應(yīng)該集中于其他滿意度影響因素，以及進(jìn)行更加深入的縱向研究。

參考文獻(xiàn)：

[1] Gr?nroos，C.（1982） A service quality model and its marketing implications.European Journal of Marketing 18（4）：36–44.

[2] Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.and Berry，L.L.（1988）SERVQUAL： A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.Journal of Retailing 64（1）：12–40.

[3] Oliver，R.L.（1997） Satisfaction：A Behavioral Perspective on the Consumer.New York：McGraw-Hill.

[4] Lovelock，C. and Wright，L.（1999） Principles of Service Marketing and Management.Englewood Cliffs， NJ： Prentice Hall.

[5]喬梁.服務(wù)質(zhì)量對品牌形象產(chǎn)生影響的實證分析——以中國人壽保險股份有限公司為例[J].保險研究，2009（07）：98-105.

基金項目：本文屬于安徽財經(jīng)大學(xué)2019年省級大學(xué)生創(chuàng)新訓(xùn)練項目“人壽保險服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度研究——基于省際面板數(shù)據(jù)的實證研究”（項目編號：s201910378765）研究成果。

作者簡介：王敏（1999-），女，漢族，河北衡水人，單位：安徽財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院，學(xué)歷：本科，保險學(xué)專業(yè)，研究方向：保險經(jīng)濟(jì)理論及其應(yīng)用。