高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)之我見

摘要：現(xiàn)階段，航空行業(yè)對于空中乘務(wù)人員提出了新的要求，高職院校需要健全空中乘務(wù)專業(yè)教學(xué)體系，提高教學(xué)效果。為此，本文首先分析了高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)現(xiàn)狀，其次分析了高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)需求，再次分析了高職院校空中乘務(wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)對策，旨在為高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)提供參考思路。

關(guān)鍵詞：高職院校;空中乘務(wù)專業(yè);服務(wù)創(chuàng)新能力

在經(jīng)濟(jì)水平不斷提高和航空行業(yè)快速發(fā)展的形勢下，空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)工作的重要性在逐漸提高。為此，高職院校需要加大對空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)力度，在提高學(xué)生專業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)的同時，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)創(chuàng)新能力，以此來滿足航空服務(wù)工作的需求，同時為航空行業(yè)的發(fā)展推送高質(zhì)量高水平的人才，進(jìn)而推動我國航空行業(yè)的發(fā)展與完善。

1.高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)現(xiàn)狀

1.1空中乘務(wù)人員需求量較高

航空行業(yè)的發(fā)展提高了對空中乘務(wù)人員的需求量，各個層次的院校都需要積極培養(yǎng)空中乘務(wù)人才，來滿足行業(yè)發(fā)展需求及社會建設(shè)需求。近年來，有很多高職院校增設(shè)了空中乘務(wù)專業(yè)，但是這并不能滿足我國航空行業(yè)對空中乘務(wù)人員的需求，究其原因，是空中乘務(wù)專業(yè)培養(yǎng)不到位，具體表現(xiàn)有與社會需求脫節(jié)、與工作實踐不符等。由此可見，高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)培養(yǎng)還需要進(jìn)一步完善。

1.2學(xué)生實踐機(jī)會有待增多

當(dāng)前，空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生需要學(xué)習(xí)和實踐的內(nèi)容較多，例如，體能訓(xùn)練、化妝訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、餐飲服務(wù)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練等，這樣才能掌握全面的空中乘務(wù)知識與技能[1]。但現(xiàn)實情況是，很多高職院校由于各種原因缺少對學(xué)生的實踐訓(xùn)練，如場景化教學(xué)模式應(yīng)用不足、教學(xué)系統(tǒng)不完善、硬件教學(xué)設(shè)施不健全等，導(dǎo)致學(xué)生的實踐機(jī)會較少，這些都會影響專業(yè)空中乘務(wù)人才的培養(yǎng)，同時也會降低學(xué)生服務(wù)創(chuàng)新能力的培養(yǎng)效果。

1.3教師教學(xué)能力有待提高

服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)是當(dāng)前高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)教學(xué)的主要工作之一，創(chuàng)新教學(xué)也是高職教育的關(guān)鍵之處。當(dāng)前，航空行業(yè)對空中乘務(wù)人員的服務(wù)創(chuàng)新能力要求在逐漸提高，這表示高職院校對空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求也在提高，這對教師教學(xué)能力提出了一定要求。但目前很多高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)教師存在缺乏創(chuàng)新思維、缺少服務(wù)創(chuàng)新培養(yǎng)能力、與學(xué)生互動能力較為薄弱、課程教學(xué)缺少創(chuàng)新性等局限性，無法滿足現(xiàn)代化空中乘務(wù)專業(yè)的教學(xué)需求[2]。

2.高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)需求

2.1滿足乘客對旅游信息的需求

航空行業(yè)是旅游行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，這是因為旅游涉及到了出行，而出行離不開交通，旅游交通質(zhì)量也直接決定了旅游質(zhì)量，尤其是在出境游方面。目前，我國旅游行業(yè)發(fā)展十分迅速，旅游人數(shù)不斷增加，航空公司每年的旅客運(yùn)輸量也在不斷增加，這導(dǎo)致當(dāng)前很多航空公司有意將自己規(guī)劃到旅游行業(yè)中，將航空產(chǎn)品營銷等同于旅游產(chǎn)品營銷。因此，有很多航空公司致力于服務(wù)創(chuàng)新，旨在與更多的旅客形成聯(lián)系，提高旅客對品牌的信任度和忠誠度，這就要求空中乘務(wù)人員具備足夠的服務(wù)創(chuàng)新能力，在為旅客提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，增加旅游信息咨詢、旅游行程規(guī)劃、旅游產(chǎn)品預(yù)訂、旅游目的地景區(qū)咨詢等服務(wù)，以此來滿足乘客對旅游信息的需求。

2.2滿足乘客對航程健康的需求

空中醫(yī)療是近年來新興起的一個領(lǐng)域，從客觀角度來講，在高空的封閉機(jī)艙環(huán)境中，較低的艙內(nèi)氣壓、溫度變化、濕度變化等都可能會成為部分疾病的誘因，或者是誘發(fā)乘客已有疾病的臨床癥狀[3]。由此可見，單一的地面醫(yī)療模式已經(jīng)不能滿足航空行業(yè)的醫(yī)療服務(wù)需求，空中醫(yī)療服務(wù)體系有待完善，但是我國空中醫(yī)療工作仍然面臨費(fèi)用較高、專業(yè)人才缺乏等問題?；诖?，航空公司需要招聘具備基本空中醫(yī)療能力的空中乘務(wù)人員，高職院校則需要就空中醫(yī)療服務(wù)對空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生展開培訓(xùn)，提高學(xué)生的職業(yè)醫(yī)療技能，同時冷靜分析和處理各種突發(fā)空中醫(yī)療問題，以此來滿足乘客對航程健康的需求。

2.3滿足乘客對航程餐飲的需求

餐飲服務(wù)是空中航程的必備內(nèi)容，也是航空公司需要提供的基本服務(wù)，隨著人們生活水平的逐漸提高，餐飲服務(wù)水平開始成為了乘客選擇航班的主要指標(biāo)之一。為此，航空公司需要創(chuàng)新餐飲服務(wù)業(yè)務(wù)，提高空中乘務(wù)人員的餐飲服務(wù)能力，高職院校空中乘務(wù)專業(yè)從餐飲方面培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)創(chuàng)新能力。具體來講，高職院?？梢砸龑?dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)和掌握調(diào)酒、茶藝、烹飪等餐飲知識，這樣便能夠為乘客提供良好的餐飲服務(wù)，進(jìn)而提高了學(xué)生的綜合實力，這樣在進(jìn)入到工作崗位后也能夠幫助航空公司樹立高辨識度的形象。此外，高職院校還需要培養(yǎng)空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生在餐飲方面的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，引導(dǎo)學(xué)生鍛煉自主研發(fā)能力，以此來滿足乘客不斷增多的餐飲服務(wù)需求[4]。

3.高職院校空中乘務(wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng)對策

3.1開展空中旅游服務(wù)培養(yǎng)

為了滿足乘客對旅游信息的需求，高職院校有必要開展對空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的空中旅游服務(wù)培養(yǎng)，以此來實現(xiàn)培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)創(chuàng)新能力的目標(biāo)，讓服務(wù)創(chuàng)新能力成為學(xué)生的基礎(chǔ)素質(zhì)，以此來滿足乘客對旅游信息的需求，進(jìn)而擴(kuò)展學(xué)生的就業(yè)前景，具體如下。

第一，高職院校需要在課程體系中增加空中旅游服務(wù)理論課程，具體需要包含熱門旅游目的地概況、中外文化差異、其他國家風(fēng)俗習(xí)慣、導(dǎo)游業(yè)務(wù)內(nèi)容、旅游文化等，以此來提高學(xué)生對旅游行業(yè)理論知識的了解，確保學(xué)生能夠在今后的工作崗位上為乘客提供基本的旅游信息咨詢服務(wù)。

第二，高職院校需要在課程體系中增加空中旅游服務(wù)創(chuàng)新課程，具體需要提高學(xué)生的創(chuàng)新思考能力、旅游創(chuàng)新服務(wù)能力、溝通能力、銷售能力，確保學(xué)生能有基于所學(xué)空中乘務(wù)知識與旅游知識，基于乘客角度，解決乘客的旅游問題，探索為乘客提供旅游服務(wù)的方式。

第三，高職院校需要在課程體系中增加空中旅游服務(wù)實訓(xùn)課程，首先，教師可以建立模擬景區(qū)場景，基于教學(xué)場景開展對學(xué)生的旅游服務(wù)創(chuàng)新能力培養(yǎng);同時還能夠讓學(xué)生通過模擬景區(qū)模擬解答乘客旅游問題的場景，以此來提高學(xué)生向乘客介紹旅游路線及航空規(guī)劃的能力[5]。其次，教師需要為學(xué)生提供自主學(xué)習(xí)的機(jī)會和時間，允許學(xué)生自行設(shè)置部分空中乘務(wù)旅游服務(wù)課程，引導(dǎo)學(xué)生感受空中乘務(wù)學(xué)習(xí)創(chuàng)新及旅游知識學(xué)習(xí)的魅力，變被動學(xué)習(xí)模式為主動學(xué)習(xí)模式，真正熱愛空中乘務(wù)專業(yè)和所學(xué)知識，這樣才能做到積極主動探索空中旅游服務(wù)創(chuàng)新。再次，教師需要增加實訓(xùn)教學(xué)中的師生互動，需要鼓勵和引導(dǎo)學(xué)生完成旅游服務(wù)實訓(xùn)，以此來開發(fā)學(xué)生在服務(wù)創(chuàng)新方面的潛力，如新客戶開發(fā)、特色旅游路線開發(fā)、旅游產(chǎn)品銷售、老客戶維持等。最后，教師可以建立角色演變討論小組，組織學(xué)生代入到乘客視角，從乘客的角度思考和看待問題，這樣才能切實了解乘客的心理變化及服務(wù)需求，以此來提高學(xué)生面對不同乘客時的溝通能力及服務(wù)能力。

3.2開展空中醫(yī)療服務(wù)培養(yǎng)

基于現(xiàn)階段航空行業(yè)對于乘務(wù)人員醫(yī)療技能的要求，高職院校有必要開展對空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的空中醫(yī)療服務(wù)培養(yǎng)，以此來提高學(xué)生對空中基本醫(yī)療方式及急救方式的掌握程度，確保學(xué)生有足夠的能力應(yīng)對空中醫(yī)療問題，以此來滿足乘客的基礎(chǔ)空中醫(yī)療需求，具體如下。

第一，高職院校需要在課程體系中增加空中醫(yī)療服務(wù)理論課程，2018年4月18日，第二軍醫(yī)大學(xué)出版社出版了《空中醫(yī)療急救手冊》，為國內(nèi)首部空中醫(yī)療急救手冊，其中包括了詳細(xì)的空中急救方式執(zhí)行規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)，旨在提高空中急救操作的質(zhì)量和效率[6]。高職院?？梢詫ⅰ犊罩嗅t(yī)療急救手冊》作為基礎(chǔ)空中醫(yī)療服務(wù)理論教學(xué)內(nèi)容，同時不斷更新空中急救方式及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保學(xué)生能夠?qū)W習(xí)和掌握最新的空中醫(yī)療內(nèi)容。

第二，高職院校需要在課程體系中增加空中醫(yī)療服務(wù)技能課程，空中醫(yī)療工作具有嚴(yán)謹(jǐn)性和緊急性的特點(diǎn)，這表示學(xué)生想要做好空中醫(yī)療工作需要具備專業(yè)的服務(wù)技能。為此，教師需要引導(dǎo)學(xué)生切實掌握急救方式及技巧，而不是將空中醫(yī)療停留在考試分?jǐn)?shù)層面上，這樣學(xué)生在工作過程中面對突發(fā)醫(yī)療事件時，才有足夠的自信和能力有效解決問題。此外，學(xué)校需要為學(xué)生鍛煉醫(yī)療服務(wù)技能提供機(jī)會，具體需要與醫(yī)院開展合作，為學(xué)生提供頂崗實習(xí)的場所，讓學(xué)生能夠在正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)鍛煉醫(yī)療急救技能，同時提高護(hù)患溝通能力。

第三，高職院校需要在不斷優(yōu)化和完善醫(yī)療服務(wù)教學(xué)，未來航空行業(yè)還將繼續(xù)發(fā)展，航空公司對空中乘務(wù)人員醫(yī)療水平的要求還將不斷提高，這會對于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)及發(fā)展提出了更高的挑戰(zhàn)。為了幫助空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生掌握更多的就業(yè)機(jī)會，占據(jù)更大的行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢，高職院校需要不斷優(yōu)化學(xué)生的醫(yī)療服務(wù)水平，加大培養(yǎng)力度，確保學(xué)生能夠掌握扎實的醫(yī)療知識及技能。

3.3開展空中餐飲服務(wù)培養(yǎng)

現(xiàn)代化航空服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容在逐漸增多，服務(wù)業(yè)務(wù)要求在不斷提高，其中最為顯著的便是空中餐飲業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，很多航空公司為了提高自身的行業(yè)競爭力，強(qiáng)調(diào)為乘客提供難忘的空中餐飲服務(wù)經(jīng)驗，這就要求空中乘務(wù)人員掌握餐飲相關(guān)內(nèi)容，高職院校有必要開展對空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的空中餐飲服務(wù)培養(yǎng)，以此來滿足乘客的基礎(chǔ)空中餐飲需求，具體如下。

第一，高職院校需要在課程體系中增加空中餐飲服務(wù)技能課程，教師需要指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)酒品服務(wù)方式、酒吧常用英語、雞尾酒調(diào)制方式、空中餐飲服務(wù)內(nèi)容等，確保學(xué)生能夠掌握基礎(chǔ)的空中餐飲服務(wù)方式。

第二，高職院校需要在開設(shè)新型空中餐飲服務(wù)實訓(xùn)基地，為學(xué)生鍛煉空中餐飲服務(wù)能力提供場所，同時通過訓(xùn)練激發(fā)學(xué)生在空中餐飲服務(wù)方面的創(chuàng)新能力，例如，開設(shè)咖啡調(diào)制實訓(xùn)室、調(diào)酒實訓(xùn)室、茶藝實訓(xùn)室、中西餐實訓(xùn)室等，從不同方面開展對學(xué)生的實踐培訓(xùn)[7]。

第三，高職院校需要組織各種以創(chuàng)新為主題的空中餐飲競賽，例如，雞尾酒調(diào)制創(chuàng)新大賽、空中飲食創(chuàng)新的大賽等，通過比賽為學(xué)生進(jìn)行空中餐飲創(chuàng)新提供契機(jī)，同時鼓勵學(xué)生積極進(jìn)行空中餐飲服務(wù)創(chuàng)新，學(xué)生的創(chuàng)新意識及創(chuàng)新能力自然會得到提高，并且將學(xué)生的創(chuàng)意想法轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營項目。

第四，高職院校需要開展與航空企業(yè)的合作，讓學(xué)生參與到航空公司空重餐飲服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品征集活動中，這樣能夠進(jìn)一步發(fā)揮學(xué)生的服務(wù)創(chuàng)新能力。如果學(xué)生的建議能夠被航空公司采納，還能夠提高學(xué)生的自信，有利于學(xué)生更加積極主動的參與空中餐飲服務(wù)創(chuàng)新及發(fā)展工作中，為學(xué)生面向工作崗位奠定了有基礎(chǔ)。

4.結(jié)束語

乘客對于航空服務(wù)工作的要求越來越高，這表示高職院?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生只有在掌握了服務(wù)創(chuàng)新能力后，才能夠提高自身的服務(wù)意識和服務(wù)水平，進(jìn)而具備足夠的行業(yè)競爭力。為此，高職院校需要意識到服務(wù)創(chuàng)新能力對于空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的重要性，基于當(dāng)前空中乘務(wù)專業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力需求，采取針對性培訓(xùn)措施，幫助學(xué)生適應(yīng)不斷變化的航空行業(yè)需求。

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[5]于莉.淺析如何開展空乘專業(yè)禮儀實訓(xùn)教學(xué)[J].山西青年，2020，（11）：191.

[6]尹緒彪，鄧紅纓.空乘大學(xué)生語言文化素質(zhì)教育路徑研究[J].科教文匯，2020，（19）：92-93.

[7]楚喆.試論民航服務(wù)類專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)能力的培養(yǎng)途徑[J].科技資訊，2020，18（9）：246-247.

作者簡介：陳璇竹（1991.12-），女，四川，漢族，本科。