《前廳運轉與管理》課程實踐教學與Opera PMS系統(tǒng)有效銜接的創(chuàng)新研究

劉翠萍

【摘要】Opera PMS作為國際通用的酒店前臺操作系統(tǒng)，已經(jīng)廣泛地應用到包括萬豪、洲際等十大國際酒店管理品牌酒店集團中，國內1100多家高星級（4星級、5星級）酒店應用此軟件。信息化管理是酒店業(yè)不可或缺的基本管理手段，在高職酒店專業(yè)的課程教學過程中引入Opera PMS的高職院校已有一定的數(shù)量，我院于2014年開始將Opera PMS融合應用于《前廳運轉與管理》實踐教學課程中，取得了顯著的效果。本文重點闡述二者融合應用的現(xiàn)狀和意義，并提出了有效銜接的創(chuàng)新途徑。

【關鍵詞】Opera PMS;《前廳運轉與管理》課程;有效銜接

《前廳運轉與管理》課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)核心課程。本課程主要培養(yǎng)學生能針對不同服務對象提供前廳接待服務能力，掌握前廳Opera操作管理系統(tǒng)的操作技術，以及協(xié)調賓客關系和基層管理能力。Opera系統(tǒng)的設計能夠滿足各類規(guī)模的酒店及酒店集團的差異化需求，為酒店的管理層、員工提供全方位的服務工具，保證其快速、高效的處理客戶的預定、入住、退房等基本業(yè)務。目前，Opera系統(tǒng)已經(jīng)廣泛地應用包括萬豪等十大國際酒店管理品牌中，國內1100多家高星級（4星級、5星級）酒店應用。截止2019年，中國大部分外資酒店均使用該系統(tǒng)，內資的大型酒店使用該系統(tǒng)的占有率也達到70%以上，國內高職大專院校也有100多家院校使用該軟件進行實操演練，通過走訪和調研萬豪酒店和洲際酒店集團的人力資源部和前廳部的負責人，不難發(fā)現(xiàn)，他們的招聘對能熟練使用Opera軟件的人才產(chǎn)生強烈的興趣，而且這些能熟練使用該軟件的員工很容易獲得升職機會，但是，目前很多職業(yè)院校培養(yǎng)的能精通Opera軟件的人才遠遠不能滿足酒店的大量用人需求。

一、Opera PMS系統(tǒng)應用于高職酒店管專業(yè)教學的現(xiàn)狀

1.學生對Opera PMS軟件的學習熱情高、學習效果差

Opera酒店管理軟件是全英文的操作界面，學習者須掌握前廳部的專業(yè)用語，有良好的英語基礎才較容易學會軟件操作的流程，高職學生的英語水平普遍不高，雖然知道本門課程的重要性，面對全英文的操作界面、陌生的專業(yè)詞匯，學習起來比較吃緊。《前廳運轉與管理》這門課程是在第二學期開設，如果在這時融進軟件的相關詞匯、Opera界面認知和更深入得幾個模塊學習，對于后面的軟件操作會起到很到的鋪墊作用。

2.學生操作練習時間短，學習環(huán)境缺少酒店氛圍

據(jù)調查，目前國內大專院校中有100多家引進Opera系統(tǒng)系統(tǒng)設置，很多學院擁有獨立的前廳模擬實訓室，但基本上都是仿真教學，在授課過程中教師和學生都感到存在一定的差距，始終缺少酒店的氛圍。Opera酒店管理軟件的使用受到實訓場地的限制，只能借助課堂上有限的學習時間。這樣就給學生復習和預習帶來了一定的阻力，特別是課堂上沒有跟上教師進度的學生更難保持學習興趣。筆者所在的學校單獨開設軟件課程，放在第四學期共72學時，在教授的過程中感覺學生對英語的掌握很差，對前廳課程的掌握也不夠理想，經(jīng)過調研，學生普遍反映學習時間少，之前對軟件的認知少。筆者認為前廳教學改革勢在必行，尤其是和軟件的銜接。

二、Opera PMS系統(tǒng)應用于高職酒店管專業(yè)前廳教學的意義

1.對人才培養(yǎng)取得了初步成效

筆者通過實踐總結，近兩年所在酒店管理專業(yè)已與40多家高星級酒店簽訂了學生頂崗實習協(xié)議，涵蓋了國際著名的萬豪、洲際、希爾頓、香格里拉等國際酒店集團。學生實習和就業(yè)據(jù)初步統(tǒng)計有以下變化。

（1）實習崗位和就業(yè)，核心崗位有新的突破，學生留在核心管理部門的人數(shù)上升10%。

（2）在酒店工作一至兩年后的留職率提高了12%左右。

（3）酒店管理專業(yè)大三頂崗實習和入職后，綜合素質提升有了提升。

（4）酒店管理專業(yè)學生對于繼續(xù)深造的愿望明顯上升，有更高的學歷要求。

（5）校企合作的酒店更愿意接受本專業(yè)的學生，對口實習和就業(yè)比例增加，學生在酒店實習率99%。

2.校企合作進一步夯實，雙主體育人機制顯成效

由于長期的校企合作實踐、不斷反思總結，通過老師師傅互動，員工學員互動，企業(yè)學校互動，專業(yè)崗位互動，積極踐行產(chǎn)教融合，服務行業(yè)企業(yè)，校企合作和工學結合工作做成績顯著，本門課程起到了穿針引線的作用。課題期間，不僅完成了教學品臺的建設，也完成了教學資源包的建設。本課題也獲得了許多校企合作企業(yè)的支持，與哈爾濱皇冠假日酒店、哈爾濱永泰城喜來登酒店合作編寫的《前廳運轉與管理雙語教程》作為校本教材和企業(yè)前廳員工入職培訓教材適用反映良好，教材的編寫也促進了課程開發(fā)。

三、創(chuàng)新途徑實現(xiàn)前廳運轉與管理課程實踐教學與Opera PMS系統(tǒng)有效銜接

1.改變教學形式

構建“開課前、課程中、開課后”三位一體的課程體系，通過參觀考察、現(xiàn)場教學、工學交替、技能比賽、職業(yè)鑒定、頂崗實習等多種實踐教學形式，采用從課堂到酒店、從校內到校外、從模擬到仿真，再到頂崗實戰(zhàn)層層遞進的教學方式，學中做、做中學，實現(xiàn)“教、學、做”一體化。體現(xiàn)“資訊--決策--計劃--實施--檢查--評估”這一思維以及行動的整體性。課程結束進行本課程職業(yè)技能鑒定，取得軟件學習認證證書。

2.優(yōu)化師資隊伍

圍繞課程教學的實際需要，在任務實施過程中采用“真實工作情境”現(xiàn)場教學，實踐教學任務實施現(xiàn)場化，校企教師雙向流通常態(tài)化。一方面，學校引進當?shù)睾献髟盒Ｇ皬d管理者到學校任教，將實戰(zhàn)操練帶進課堂，帶入真實案例，把學生作為酒店準員工來培養(yǎng);另一方面，前廳課程和軟件課程的專業(yè)教師利用課余時間和假期大塊時間去企業(yè)掛職鍛煉，通過前廳部總機、預訂、禮賓、前臺的學習的跟崗頂崗學習和對客房部、餐飲部和銷售部的綜合學習，加上對企業(yè)領導的訪談和調研，掌握一手學習資料，豐富教學案例和教學實戰(zhàn)。

3.精進教學方法

根據(jù)課程內容的具體特點，教學方法要靈活多樣、多層次。建議本門課程采用對分課堂，將45分鐘的課堂分為課堂講授20分鐘，學生練習15分鐘，師生對話8分鐘，教師總結2分鐘。對于學生感興趣的問題及難點，積極營造分享和探討的氛圍，通過師生交流、互動，讓學生真正地參與到課堂教學中。通過項目導向、任務驅動教學、“教學做一體化”教學法、角色扮演、以賽促學等使課程生動、形象、直觀和易懂，激發(fā)學生的學習興趣和參與熱情，更容易掌握前廳服務的多項技能。在課時安排上，將Opera系統(tǒng)融入前廳課程中，讓學生每周學習4課時該軟件知識，從預定、入住、日常消費、結賬等基本環(huán)節(jié)，進行全方位訓練，同時強化學生酒店英語的訓練。實現(xiàn)前廳課、軟件課、實訓教學三維立體式人才培養(yǎng)模式。為了讓學生得到足夠的訓練，我們實行小班授課，把一個班級分為6組，每組6個人，實訓室擺放采用導示陳列法，教師可以隨時走到每一位學生身邊觀看操作。這樣每個學生都可以得到操作。

4.實施雙語教學

Opera酒店管理軟件是全英文的操作界面，要求使用者具備較高的英語基礎，雙語教學作為一類與國際接軌的課程，在前廳課程中使用會提升教學品質。在日常的教學過程中，引入萬里豪程教學資源和3A酒店英語前廳線上資源，提高授課效率，保障教學效果，教育信息化方法和手段的科學運用，全面提高課堂教學水平。為了獲得良好的前廳教學效果，要求教師們在具體教學過程中除了進行Opera PMS軟件的操作技能教學之外，還需要適當進行酒店行業(yè)英語用語教學，通過課程雙語教學的模式，能夠幫助學生更快的進入到酒店工作的角色之中。

本文對Opera PMS系統(tǒng)應用于高職酒店管專業(yè)教學的現(xiàn)狀、Opera PMS系統(tǒng)應用于高職酒店管專業(yè)前廳教學的意義和實現(xiàn)前廳運轉與管理課程實踐教學與Opera PMS系統(tǒng)有效銜接三方面進行分析論述，在前廳實踐教學中融入Opera軟件，在技能認證里融入Opera系統(tǒng)操操作相關內容，在1+X認證中引入Opera考核內容，這門課程便更容易與世界級技能大賽接軌、與企業(yè)工作實際接軌，提升學生適應工作的能力、就業(yè)率和就業(yè)質量。

項目名稱：校企合作模式下的《前廳運轉與管理》實踐課程與Opera系統(tǒng)有效銜接，項目編號：WLRCS2019-057，立項時間：2019.7，立項單位：文化和旅游部2019年“雙師型”師資人才培養(yǎng)項目。

（黑龍江旅游職業(yè)技術學院）