云呼叫中心技術(shù)與商用模式發(fā)展研究

白威 劉春宇 李建軍

[摘 要] 隨著信息技術(shù)進(jìn)步，云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能的快速發(fā)展和融合應(yīng)用，呼叫中心的體系架構(gòu)和商用模式也隨之迭代升級，本文對云呼叫中心的技術(shù)發(fā)展和商用模式變革進(jìn)行闡述，在5G時代，新技術(shù)成熟展現(xiàn)了未來客戶服務(wù)的走勢和驅(qū)動力。

[關(guān)鍵詞] 云呼叫中心;客服;5G;人工智能

[中圖分類號] F470[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）07-0129-03

Abstract： With the progress of information technology， the rapid development and integrated application of cloud computing， big data and artificial intelligence， the architecture and business model of call center are also upgraded iteratively. The technical development and business model transformation of cloud call center are described in this paper，. In the 5G era， new technology matures， showing the trend and driving force of future customer service.

Key words： cloud call center， customer service， 5G， artificial intelligence

一、引言

呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。隨著通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)的發(fā)展，具備多種功能融合，作為一種企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)和各類咨詢投訴類服務(wù)，成為現(xiàn)代企業(yè)與用戶進(jìn)行溝通聯(lián)系的主要媒介。

自20世紀(jì)90年代開始，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)開始逐步大規(guī)模商用階段，金融企業(yè)、民航鐵路、電信運營商，以及市政服務(wù)等均配備呼叫中心系統(tǒng)，最終用戶通過呼叫中心處理各類票務(wù)預(yù)定、查詢、繳費或投訴等，接入方式也從最初的固定電話，演進(jìn)為手機(jī)應(yīng)用、網(wǎng)頁端、QQ、微信、消息彈窗等多種多樣。

二、呼叫中心技術(shù)的演進(jìn)

呼叫中心（Call Center）源于電話技術(shù)的出現(xiàn)，隨著CTI技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心經(jīng)歷了多次技術(shù)換代。

第一代呼叫中心主要是人工熱線電話方式，核心設(shè)備就是普通電話機(jī)或小型交換機(jī)，功能簡單且自動化程度低，只能受理用戶投訴、咨詢服務(wù)，僅滿足小企業(yè)使用[1]。

第二代呼叫中心主要采用交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，并采用了局域網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫等計算機(jī)技術(shù)，語音自動應(yīng)答技術(shù)可減輕坐席話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，采用自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）均衡座席話務(wù)量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。

第三代呼叫中心采用計算機(jī)通信集成技術(shù)（CTI）實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，支持多技能隊列，支持豐富路由策略，具備自動語音和人工服務(wù)功能，可以處理一些自動化業(yè)務(wù)，比如電話銀行，話費查詢，市政服務(wù)等[2]。

第四代呼叫中心進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代，融合了多媒體技術(shù)，接入和呼出渠道更為豐富，可支持固定電話、VOIP電話、手機(jī)短信息、專用客戶端等多種通信方式，與CRM系統(tǒng)融合成為大型企事業(yè)單位提供服務(wù)的窗口。

與前幾代相比，目前已商用的新一代云呼叫中心，在技術(shù)模式和商用模式已經(jīng)有了很大的不同，在技術(shù)上已充分融合了云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，接入方式多種多樣更加靈活，商用模式上已完全不同于企業(yè)自建模式，呼叫中心系統(tǒng)運行在云端，企業(yè)不需要自行開發(fā)和維護(hù)，極大降低成本，提高了效率，為最終用戶提供更快捷，更貼心的服務(wù)。

三、智能化云呼叫中心日趨成熟

云呼叫中心底層基于云計算平臺的體系架構(gòu)，在云端搭建的全新技術(shù)模式平臺，融合CTI、ACD、多媒體、CRM等傳統(tǒng)技術(shù)和日趨成熟的大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，技術(shù)更加先進(jìn)，商用更加靈活，提供的服務(wù)更加豐富。

云呼叫中心運行在云端，SaaS層服務(wù)完善而靈活，不但配備了傳統(tǒng)的交互式語音應(yīng)答（IVR），自動呼叫分配（ACD）功能，還提供了大量智能化工具[3]，智能機(jī)器人，智能質(zhì)檢，大數(shù)據(jù)分析，靈活多變的CRM系統(tǒng)功能，企業(yè)租戶可以自助開通呼叫中心號碼，通過簡單的操作頁面，可以輕松設(shè)置呼叫中心流程而無需其他技術(shù)支持，如需更深層次或個性化功能，云平臺還提供豐富API供開發(fā)使用。

四、云呼叫中心技術(shù)特點與商用模式

（一）云服務(wù)商提供一站式服務(wù)

云呼叫中心的部署模式不同以往，它的所有支撐系統(tǒng)都部署在云端。云呼叫中心按照云計算架構(gòu)分為三層架構(gòu)，IaaS為基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)層，PaaS為云呼叫中心平臺服務(wù)層，SaaS為云呼叫中心軟件服務(wù)層[4]。

目前主流的基于云服務(wù)的呼叫中心，都是以云平臺服務(wù)商按照云平臺模式搭建呼叫中心底層架構(gòu)，云服務(wù)提供商在Iaa S層提供充足的計算資源、語音存儲資源等基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)，物理上多套獨立的呼叫中心平臺組成共享資源池，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的呼叫中心邏輯平臺，各部件支持獨立部署虛擬化資源動態(tài)伸縮，實現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡。國內(nèi)有很多優(yōu)秀的云服務(wù)提供商發(fā)展迅猛，近年來逐步將云服務(wù)產(chǎn)業(yè)化，如阿里云，華為云等等，都搭建了很好云服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施平臺，提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定服務(wù)。

在Paa S（平臺即服務(wù)）層部署服務(wù)和配置管理系統(tǒng)，服務(wù)管理為逐步實現(xiàn)服務(wù)開通的功能，以及為運維人員提供服務(wù)重啟、服務(wù)刪除、服務(wù)擴(kuò)容等。功能配置管理，實現(xiàn)整個容器化層應(yīng)用配置的統(tǒng)一管理。除服務(wù)和配置管理之外還包括計費管理，監(jiān)控管理日志管理和消息管理的模塊。

在Saa S（軟件即服務(wù)）層，提供企業(yè)租戶需要基于VoIP的核心話務(wù)服務(wù)，包括IVR、ACD、座席服務(wù)、錄音、質(zhì)檢監(jiān)控、外呼、CRM、工單管理、報表等，外加創(chuàng)新型的智能路由、智能排班、多渠道在線客服、智能機(jī)器人客服等眾多功能，共企業(yè)租戶靈活定制應(yīng)用。

（二）企業(yè)用戶按需租用云服務(wù)

云呼叫中心技術(shù)架構(gòu)和商用模式下，企業(yè)用戶不再需要自行建設(shè)呼叫中心，只需要向云服務(wù)提供商購買相應(yīng)服務(wù)即可[5]。企業(yè)通過公網(wǎng)訪問云呼叫中心服務(wù)商的網(wǎng)站，可快速地定制化屬于自己的云呼叫中心，按需付費，也可自行退訂服務(wù)，做到輕資產(chǎn)。許多初創(chuàng)中小企業(yè)沒有能力自建一套客服系統(tǒng)，但必須提供來自電話和網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢投訴等服務(wù)，這種情況下云呼叫中心就提供了極為方便的產(chǎn)品選擇，可快速定制，座席接入方式靈活，準(zhǔn)確計費，工單報表清晰。

企業(yè)租戶可自行創(chuàng)建符合自己企業(yè)風(fēng)格的IVR流程，申請獨立的服務(wù)號碼、靈活配置客服坐席人員、選擇包括質(zhì)檢、報表、告警、配置、外呼管理等各類功能模塊。人工坐席數(shù)量可快速隨機(jī)增減，可通過固定電話、移動電話、WEB應(yīng)用、移動App、官網(wǎng)彈窗、微信公眾號等多渠道提供服務(wù)，不受時間和地點的限制，隨時響應(yīng)客戶咨詢的問題，處理客戶投訴建議。云呼叫中心依托大數(shù)據(jù)平臺，憑借數(shù)據(jù)挖掘，搜索，語音轉(zhuǎn)文本，自然語音處理，機(jī)器學(xué)習(xí)等前沿技術(shù)，構(gòu)建出完整的智能服務(wù)體系，AI機(jī)器人通過深度學(xué)習(xí)可以自動化處理大部分的客服問題，而且更加快捷，準(zhǔn)確，不厭其煩，也極大地節(jié)省了企業(yè)人力成本。

（三）最終用戶客戶體驗提升

伴隨云呼叫中心大規(guī)模商用，迅速普及，最終用戶有了更多的客服接入選項，無論在企業(yè)官網(wǎng)上，購物網(wǎng)頁上，微信公眾號上，外賣App上，都可以隨時呼出客服，高效便捷的服務(wù)無處不在。穩(wěn)定的云平臺使客服系統(tǒng)更加穩(wěn)定，AI機(jī)器人可以7器人可小時不知疲倦地處理問題，如需要人工服務(wù)則等待時間更短，大數(shù)據(jù)和智能化CRM的技術(shù)支持下，云端的客服系統(tǒng)更加了解最終用戶的購物歷史、選擇偏好和當(dāng)下的訴求。

（四）云呼叫中心的優(yōu)勢

相比較于傳統(tǒng)企業(yè)呼叫中心，云呼叫中心有著諸多優(yōu)勢。首先，節(jié)省了企業(yè)建設(shè)成本，當(dāng)然也節(jié)省了自行運營的設(shè)備維護(hù)成本和人力成本。其次，開通云呼叫中心快速便捷，幾個小時即可部署完畢，按需定制，當(dāng)然也可以輕松注銷。第三，云計算服務(wù)日趨成熟和完善，具備強(qiáng)大靈活的資源可伸縮能力，云計算平臺一般同時部署在多個數(shù)據(jù)中心，為系統(tǒng)提供持續(xù)穩(wěn)定安全的運行環(huán)境。第四，通過云呼叫中心，企業(yè)租戶可以在輕資產(chǎn)的情況獲得更加穩(wěn)定可擴(kuò)展的呼叫中心系統(tǒng)，隨著云呼叫中心的技術(shù)迭代獲取更加先進(jìn)的大數(shù)據(jù)、智能化產(chǎn)品支撐。上述優(yōu)勢對于中小型企業(yè)、電商賣家、初創(chuàng)企業(yè)等來說，極具吸引力，這也是云呼叫中心商用模式迅猛占領(lǐng)市場的原因。

五、呼叫中心發(fā)展趨勢展望

經(jīng)過近百年幾代的發(fā)展，云呼叫中心的技術(shù)和商用模式逐步成為行業(yè)發(fā)展主流，并且將在未來很長一段時間占據(jù)主導(dǎo)地位。

伴隨5G技術(shù)和云產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成熟，在云計算技術(shù)、AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、VR和AR技術(shù)、語音技術(shù)、視頻技術(shù)等新技術(shù)融合支撐下，我們可以大膽設(shè)想，也許未來“客服”將變得不被感知，“客戶服務(wù)”的稱謂將會漸漸弱化，取而代之的將是智能化個性化的私人AI助理，它們更聰明，結(jié)合虛擬場景模式為你提供更貼心的幫助。例如在電商場景下，AI助理依托大數(shù)據(jù)和AI技術(shù)更加了解你的采購意愿，依托VR和AR等技術(shù)，為你選擇更適合你的商品，處理你的咨詢和投訴;同樣在金融場景下，AI助理將更加了解你的資產(chǎn)負(fù)債情況，結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)金融組訓(xùn)，智能分析預(yù)測，讓你看到更合適你的金融產(chǎn)品，24小時隨時回應(yīng)你的訴求。5G時代來臨后，云呼叫中心將隱藏在后臺，通過AI助理為大眾提供更加智能貼心的幫助。

六、結(jié)語

綜上所述，隨著信息科技的不斷融合發(fā)展進(jìn)步，更加智能化的云呼叫中心技術(shù)和商用模式已成為主流，未來將會有越來越多的企業(yè)客戶服務(wù)、市政民生服務(wù)等遷移到云呼叫中心上，人們通過電話，微信，各類App實時得到服務(wù)，科技將持續(xù)推動社會進(jìn)步。

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[4]張戩，余欣，呂偉.基于云計算的呼叫中心系統(tǒng)搭建及發(fā)展趨勢[J].信息技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化，2016（8）：71-74.

[5]陳希.中國移動客服外呼系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D].吉林大學(xué)，2008.

[責(zé)任編輯：潘洪志]