臨床內(nèi)科護(hù)患糾紛原因及預(yù)防措施

【摘要】臨床內(nèi)科護(hù)理病種繁雜、治療周期較長(zhǎng)、短期效果不顯著，而且內(nèi)科護(hù)理工作既瑣碎又具體，護(hù)士與患者接觸最密切、最頻繁，是醫(yī)療工作中最容易發(fā)生矛盾糾紛的一個(gè)環(huán)節(jié)。筆者從我院內(nèi)科近年來(lái)發(fā)生的護(hù)理事故糾紛案例入手，探討護(hù)理糾紛發(fā)生的原因，護(hù)患安全因素，及護(hù)理安全對(duì)策，以期為護(hù)理同行在護(hù)理活動(dòng)中降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，保障患者安全提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】?jī)?nèi)科，護(hù)患糾紛，護(hù)理，臨床治療

護(hù)患糾紛是在臨床護(hù)理工作過程中發(fā)生的護(hù)方與患方之間的矛盾沖突事件。在醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越商業(yè)化的現(xiàn)代社會(huì)，患者自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈及對(duì)醫(yī)療保健的要求不斷提高，并且傷醫(yī)事件時(shí)有發(fā)生;醫(yī)患矛盾已經(jīng)成為一個(gè)嚴(yán)重的社會(huì)問題。1護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1內(nèi)科科室特征

筆者搜集所在醫(yī)院2013年3月～2019年3月的住院患者，可知心內(nèi)科的患者平均年齡在69.3歲左右，且內(nèi)科病人大多年齡偏大，大多處于更年期或者老年期，由于社會(huì)角色的退化和缺失，患者通常會(huì)伴有情緒及行為上的變化，往往會(huì)出現(xiàn)害怕、焦慮、孤獨(dú)、依賴、煩躁不安及缺乏自尊和安全感等心理;有些患者病情易復(fù)發(fā)、難根治、致使反復(fù)住院，影響了其工作、學(xué)習(xí)和生活;患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生、生活方式的被迫改變、醫(yī)患需求無(wú)法同步等;人們對(duì)疾病知識(shí)的普遍欠缺，對(duì)患者存有偏見而采取歧視或者厭惡態(tài)度，導(dǎo)致部分患者心理壓力過大，精神失控等;有些慢性病患者反復(fù)住院，病程長(zhǎng)、不間斷用藥等，導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)條件差，家屬和患者對(duì)藥物和治療費(fèi)用產(chǎn)生不理解、質(zhì)疑等。綜上因素一旦處置不當(dāng)都會(huì)引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2醫(yī)源性原因

1.2.1業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬

醫(yī)院每年招聘較多低年資護(hù)士。雖然給病區(qū)帶來(lái)生機(jī)，也存在著諸多護(hù)理隱患。但是因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足，心里素質(zhì)不穩(wěn)定。在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，緊張、技術(shù)不嫻熟。對(duì)儀器的操作生疏，遇到緊急搶救時(shí)手忙腳亂，特別是遇到病情變化時(shí)不能作出正確的判斷，還有就是對(duì)待臥床患者忽視存在壓瘡和墜床的護(hù)理隱患。對(duì)患者及家屬的相關(guān)咨詢一問三不知。家屬產(chǎn)生不安全或不信任感而引發(fā)糾紛。

1.2.2醫(yī)療費(fèi)用問題

雖然城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)全面覆蓋，但是只能解決部分的醫(yī)療費(fèi)用，普遍人群均認(rèn)為醫(yī)療費(fèi)用過高，對(duì)待每日產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用懷疑甚至不滿。內(nèi)科病人由于住院的時(shí)間較長(zhǎng)，病情重等特點(diǎn)，需使用的各種監(jiān)護(hù)儀器較多。為了監(jiān)測(cè)生命體征，常出現(xiàn)多項(xiàng)檢查，從而造成高費(fèi)用。醫(yī)護(hù)人員對(duì)收費(fèi)問題解釋不到位，同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員在催繳費(fèi)用時(shí)不對(duì)費(fèi)用的產(chǎn)生進(jìn)行解釋，反而用催促的語(yǔ)氣進(jìn)行費(fèi)用催繳，導(dǎo)致患者家屬不滿。

2防范措施

2.1提高醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)技術(shù)水平

高度的責(zé)任心、敏銳的觀察力、過硬的技術(shù)、及時(shí)果斷的處理是架起患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員理解與信任的橋梁。為了徹底杜絕心血管內(nèi)科護(hù)理中的不安全因素，最關(guān)鍵的措施就是提高醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理水平。應(yīng)制訂嚴(yán)格的護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，尤其加強(qiáng)對(duì)新上崗護(hù)士的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之熟練掌握心內(nèi)科疾病護(hù)理方面的基本知識(shí)，提高其觀察問題、分析問題、解決問題的能力。每天通過疾病護(hù)理查房、業(yè)務(wù)聽課等形式學(xué)習(xí)新知識(shí)、新進(jìn)展，讓醫(yī)護(hù)人員不斷學(xué)習(xí)新的理論知識(shí)。加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，熟練掌握各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)程，對(duì)本科室常用的儀器，如心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、呼吸機(jī)的使用，心電圖知識(shí)等要定期組織培訓(xùn)，使每位上崗醫(yī)護(hù)人員都要熟練掌握。做到工作中井井有條，搶救患者時(shí)忙而不亂，杜絕科室中不安全因素發(fā)生。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以提高自身的綜合素質(zhì)。

2.2公開收費(fèi)項(xiàng)目，使收費(fèi)透明化

公開科室每一項(xiàng)護(hù)理、儀器使用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在門診大廳住院收費(fèi)處設(shè)立電腦網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)查詢費(fèi)用設(shè)備。杜絕亂收費(fèi)、亂擺攤現(xiàn)象。對(duì)患者使用的藥物，要向其介紹藥品的藥效、價(jià)格、是否為報(bào)銷藥物，使患者及家屬明了。遇到患者家屬對(duì)費(fèi)用有質(zhì)疑時(shí)，要耐心解釋，以消除其疑問。

嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，掌握收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，每日向患者發(fā)放收費(fèi)清單，對(duì)患者提出的疑問，要耐心地解釋。根據(jù)患者的實(shí)際經(jīng)濟(jì)情況制定可行的治療方案和護(hù)理措施，做到治療服務(wù)和收費(fèi)相符。醫(yī)護(hù)人員盡量提供高效、低耗、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在診療過程中，避免因醫(yī)療費(fèi)用問題而引起的糾紛。

2.3規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)行為

提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者識(shí)別的準(zhǔn)確性，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)制度。三查七對(duì)雖是傳統(tǒng)的常規(guī)制度，但實(shí)踐證明也是一個(gè)行之有效地確保患者安全的制度主要措施：第一，在實(shí)施護(hù)理活動(dòng)中應(yīng)至少同時(shí)使用2種患者識(shí)別方法。（不得僅以床號(hào)為識(shí)別依據(jù)）。第二，在實(shí)施有創(chuàng)高危診療前。責(zé)任者都要主動(dòng)與患者（或家屬）溝通的方式，作為最后確認(rèn)手段。第三，完善關(guān)鍵識(shí)別措施即在關(guān)鍵流程中，均有患者識(shí)別準(zhǔn)確性的具體措施，交接程序及記錄文件。第四，建立使用“腕帶”作為識(shí)別標(biāo)示制度。

建立與完善在特殊情況下醫(yī)護(hù)人員之間的有效溝通，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑，主要措施：第一，使用口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑對(duì)其局限性要有正確認(rèn)識(shí)，盡量縮小口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑的使用范圍和頻率。第二，護(hù)士執(zhí)行口頭醫(yī)囑時(shí)必須復(fù)述一遍，經(jīng)醫(yī)師確認(rèn)無(wú)誤后方可執(zhí)行。第三，應(yīng)在24h內(nèi)完成已執(zhí)行的口頭醫(yī)囑的補(bǔ)記和轉(zhuǎn)抄工作，簽名并確認(rèn)。第四，特殊藥物：如劇毒，麻醉等藥物不能執(zhí)行口頭醫(yī)囑。第五，執(zhí)行口頭醫(yī)囑的注射醫(yī)囑時(shí)，不可把液體瓶，安瓶遺棄，以作為核對(duì)。

參考文獻(xiàn)

[1]張慧.內(nèi)科護(hù)患糾紛分析與防范[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志，2018，3（11）：194+198.

[2]李懷真.加強(qiáng)護(hù)患溝通，增進(jìn)護(hù)患關(guān)系[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2017，14（15）：26-27.

作者簡(jiǎn)介：王克永，男，1970年4月，漢族，山東菏澤，畢業(yè)學(xué)校：濰坊醫(yī)學(xué)院，臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)，主治醫(yī)師，內(nèi)科專業(yè)