醫(yī)院全質量管理體系在新冠疫情防控中的應用與實踐

郭程 俞曄

摘 要： 新型冠狀病毒的出現，給全世界公共衛(wèi)生和醫(yī)療體系都帶來了極大的挑戰(zhàn)。作為“守門人”，醫(yī)院承擔著發(fā)現預警、篩查分類、收治診療和科學防控的重要職責。應對此類重大突發(fā)傳染病，不僅要周密部署、加強防控，更要建立起全方位、全人員、全過程的有效管理體系。上海市第一人民醫(yī)院應用“六梁六柱”醫(yī)院全質量管理體系，構建起疫情防控的天羅地網，完成了既定防控任務，實現了“五零”防控目標。以醫(yī)院全質量管理體系在此次新冠疫情防控中的應用與實踐為切入點，針對六大防控系統(tǒng)進行深入分析研究，并對未來醫(yī)院應對重大突發(fā)傳染病提出了意見與建議。

關鍵詞： 醫(yī)院全質量管理;新冠病毒;疫情防控

中圖分類號： C 939 ? 文獻標志碼： A

Abstract： The emergence of novel coronavirus has brought great challenges to the public health and medical system worldwide. As the "gatekeeper"， the hospital undertakes the important responsibilities of discovery and early warning， screening and classification， treatment and scientific prevention and control. In response to such major sudden infectious diseases， we should not only carefully deploy and strengthen prevention and control， but also establish an effective management system of all-round， all personnel and the whole process. Shanghai General Hospital has applied the total quality management system of "six beams and six pillars" to build a vast network of epidemic prevention and control， complete the established prevention and control tasks， and achieve the goal of "five zero" prevention and control. Based on the application and practice of the hospital total quality management system in the prevention and control of the new crown epidemic situation， this paper makes an in-depth analysis and Research on the six prevention and control systems， and puts forward suggestions on the future hospital response to major sudden infectious diseases.

Key words： hospital total quality management; novel coronavirus; epidemic prevention and control

2020年初，我國遭遇了一場突如其來的新型冠狀病毒感染的肺炎疫情災害，對國家公共衛(wèi)生和傳染病的防控帶來了極大的挑戰(zhàn)。醫(yī)院是疫情防控、篩查與診治的重要責任主體，其響應速度、防治力度、覆蓋廣度與深度，在疫情防治工作中起著至關重要的作用。這些工作需要嚴密的謀劃和部署，形成一套完整的體系方案，才能保證在滿足臨床防治需求的同時，在感控、物資保障、后勤安保、人員調配等方面做到井井有條、科學有序。

近年來，上海市第一人民醫(yī)院（以下簡稱“市一醫(yī)院”）結合醫(yī)院管理實踐經驗，創(chuàng)新性地提出“六梁六柱”醫(yī)院全質量管理體系，并不斷應用于醫(yī)院管理實踐，取得了可喜的效果。在本次新冠疫情防控工作中，“六梁六柱”醫(yī)院全質量管理體系再一次發(fā)揮了極其重要的作用，也充分證實了該體系的可行性、合理性和科學性。

1 “六梁六柱”醫(yī)院全質量管理體系基本內涵

“六梁六柱”醫(yī)院全質量管理體系是市一醫(yī)院結合多年的實踐經驗，以系統(tǒng)化、標準化、全面化的管理思維為導向，結合全面質量管理理念與醫(yī)院精細化管理思維，不斷探索總結而來的?！傲骸庇韶灤┽t(yī)院管理各個環(huán)節(jié)且層次分明的六條鏈組成，包括質量鏈、價值鏈、服務鏈、供應鏈、經濟鏈和信息鏈;“六柱”由醫(yī)院中各自獨立存在且自成系統(tǒng)的六個管理系統(tǒng)模塊組成，包括質量技術系統(tǒng)、人才成長系統(tǒng)、服務流程系統(tǒng)、保障支持系統(tǒng)、經濟內控系統(tǒng)和績效激勵系統(tǒng)?！傲骸焙汀傲笨v橫交錯、貫穿始終，搭建成整體管理框架與體系，形成了全方位精準控制的醫(yī)院管理模式，如圖1所示。

2 醫(yī)院全質量管理體系在新冠病毒防控中的應用與實踐

在新冠病毒疫情暴發(fā)的第一時間，市一醫(yī)院立即啟動全方位、全流程、全覆蓋的管控，成立以黨委書記、院長為組長的疫情防控工作領導小組，以“六梁六柱”醫(yī)院全質量管理體系為框架，結合本次疫情實際情況，對“六柱”進行了具體化和專用化，以便更好地發(fā)揮其作用。針對新冠病毒疫情防控，“六柱”分別具化為防控質量系統(tǒng)、人力管控系統(tǒng)、防控服務系統(tǒng)、防控保障系統(tǒng)、內部防控系統(tǒng)、防控激勵系統(tǒng)。同時，分設“行政醫(yī)政組”“院感護理組”“診療專家組”“采購保障組”“宣傳信息組”“關心關愛組”6個專項工作小組，深入細化“六柱”即六大管理系統(tǒng)模塊對應的應用舉措，理清各個管理系統(tǒng)模塊的具體工作方案和內容，建立統(tǒng)籌防控工作機制，形成了一套嚴實縝密的疫情防控管理體系。具體方案和實踐應用如下：

1.防控質量系統(tǒng)

質量是一切工作的核心。在疫情防控工作中，防控質量直接決定了疫情的控制效果和速度。為保證防控質量，圍繞防控工作目標，市一醫(yī)院聚焦防控重點，進行了系統(tǒng)周密的部署。

（1）加強樓宇管控，筑牢三道防線

第一道防線：梳理全院各樓宇出入口，確保每幢樓宇保留唯一單進單出通道;在各出入口增設安保人員和接待人員，對進入各樓宇的所有人員（包括本院職工），進行流行病學接觸史調查和紅外體溫檢測，做到無例外全覆蓋;要求每位患者簽署承諾書，同時做到一人一筆，嚴格消毒，減少交叉感染概率。第二道防線：對排查出的發(fā)熱或有呼吸道癥狀的患者，直接由專人引導至發(fā)熱預檢;對發(fā)現的有流行病學接觸史、無癥狀且在居家隔離觀察期內的，由專人引導至暫留區(qū)，作為暫留人員處理。第三道防線：對于無發(fā)熱等癥狀的就診患者，在各診室醫(yī)生問診前，再度詢問其流行病學接觸史，如有發(fā)現符合流行病學接觸史的患者，有發(fā)熱或有呼吸道癥狀的，直接由專人引導至發(fā)熱預檢;無癥狀且在居家隔離觀察期內的，由專人引導至暫留區(qū)，作為暫留人員處理。

（2）建立聯動機制，落實聯防聯控

醫(yī)院與各區(qū)防控辦建立聯動機制，對于上述排查出來的暫留人員，第一時間聯系所在社區(qū)，落實聯防聯控，并預先做好居家隔離防控工作，防止隔離期內傳染事件的發(fā)生。

（3）嚴格住院管理，確保管控到位

疫情防控期間，僅收治急診重癥住院患者，取消擇期收治;取消日間化療，患者納入腫瘤科集中管理;縮減開放床位，多病區(qū)合并管理;對探視和陪護人員進行密切監(jiān)控，做到“三嚴格”，即嚴格控制探視時間、嚴格限制陪護人員（一人一陪護，且相對固定）、嚴格審核探視人員身份。

（4）預防高危風險，嚴控診療科目

實行全預約就診的同時，適度調整門急診開診安排：取消特需門診和各類專病門診;減少出診診次;取消接觸多且密切的科室門診，如中醫(yī)科、推拿、針灸、康復科門診;對存在交叉感染和分泌物暴露風險的科室，如口腔科、五官科等，僅開放急診;支氣管鏡、喉鏡等操作暫停，進一步減少高風險診療服務提供。

（5）加強發(fā)熱門診管理，設立留觀區(qū)域

為應對返滬人員高峰的到來，醫(yī)院在南部院區(qū)新建獨立、規(guī)范、先進的發(fā)熱門診及隔離觀察病房，新增病房23間，總計發(fā)熱留觀病房數量達到40間，以滿足日益增加的新冠肺炎和疑似患者的收治壓力;北部院區(qū)將綜合腫瘤中心（CCC）區(qū)域臨時改造后，共計有10間發(fā)熱留觀病房，按照發(fā)熱門診的院感防控要求設置劃分成清潔區(qū)、半清潔區(qū)、污染區(qū)，力求做到“五不出門”。

2.人力管控系統(tǒng)

醫(yī)院一方面是人流密集場所，是疫情防控的重點區(qū)域，另一方面職工隊伍龐大，醫(yī)護人員是承擔診治工作的主力軍，不僅要做好內部職工隊伍的防控工作，還要當好守門人，對外來者進行嚴格管控，更要第一時間配合院外相關援助工作。人員的管控、調配等的科學性、合理性、及時性直接影響到各項工作的落實，市一醫(yī)院在疫情防控期間，主要采取以下舉措：

（1）全面排查梳理，登記落實到人

針對院內職工，第一時間做好醫(yī)院各類人員春節(jié)期間外出目的地和途經地的登記和管理工作。春節(jié)期間離滬目的地為湖北或途經湖北的，在所在地居家隔離，暫不返滬;所有已返回上海的人員居家隔離14天。對全體職工進行體溫日監(jiān)測，確保第一時間發(fā)現異常情況。

（2）加強培訓學習，強化科學防護

組織全院醫(yī)護人員和服務臨床一線的工勤服務人員、志愿者等，學習新冠病毒感染的肺炎診療方案;制作培訓材料并在線推送，供全體員工隨時學習，通過在線測試，加強員工對新冠知識的掌握;落實各項醫(yī)務人員防護要求，切實保障發(fā)熱門診、發(fā)熱病房、發(fā)熱指定CT的防護措施到位;發(fā)熱預檢、急診臺面等高風險崗位人員均配備面屏、眼罩、KN95口罩、隔離衣、手套等;全院醫(yī)務人員、工勤人員均配備醫(yī)用外科口罩和醫(yī)用口罩;加強消毒和終末消毒，購置多臺過氧化氫消毒機，發(fā)熱門診診室每四小時進行終末消毒一次。

（3）加強調派馳援，充實防控一線

充分調動和發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和廣大黨員的先鋒模范作用，同時廣泛動員群眾、組織群眾、凝聚群眾。組織黨員醫(yī)師加入發(fā)熱門診，壯大發(fā)熱門診醫(yī)師隊伍，在馳援抗擊新冠肺炎前線的同時，確保醫(yī)務人員能夠得到充分的休息。全院行政處室人員志愿堅守防控戰(zhàn)疫第一道崗，每天32人次，24小時分3班輪班，做好兩院區(qū)各樓宇出入人員的流調和登記工作。

（4）確保醫(yī)護力量，加強發(fā)熱門診配備

投入足夠的醫(yī)護力量，確保發(fā)熱門診和留觀區(qū)一線醫(yī)生護士的人員配備到位、防護措施到位，保證醫(yī)生護士有充足的飲食，備班醫(yī)生和留觀區(qū)一線護士每3～4小時休息一次，同時增加支援班護士的力量。

3.防控服務系統(tǒng)

開展網絡咨詢，助力疫情科普宣教。醫(yī)院率先正式開通新冠肺炎在線咨詢平臺，組建了近80人的專家咨詢團隊，覆蓋內科、婦兒、眼科等相關科室，為全國各地的百姓解答新冠肺炎的相關問題，消除疑慮、科學指導;同時在醫(yī)院微信公眾號首頁界面設置“新冠肺炎在線咨詢”專欄。充分應用微視頻做好科普宣教、排疑解惑，及時分享援鄂、援公衛(wèi)中心一線醫(yī)務人員工作進展，提升全民共抗新冠肺炎的信心和決心。

4.防控保障系統(tǒng)

做好保障支撐工作，發(fā)揮關心關愛作用。醫(yī)院工會、各黨支部全力做好對醫(yī)務人員及學生的關心關愛工作，嚴格落實參加防治工作的醫(yī)務人員待遇;合理排班，防止疲勞戰(zhàn)，保障一線醫(yī)護人員的身心健康;為援鄂、援公衛(wèi)中心醫(yī)護人員家屬送生活物質，解決他們的后顧之憂;持續(xù)做好學生的關心關愛和心理疏導工作，對所有醫(yī)學生進行新冠肺炎防控知識的線上培訓及考核。

5.內部防控系統(tǒng)

為規(guī)范收受社會捐贈相關工作，醫(yī)院特別制定了接收社會捐贈工作流程，將捐贈物資的審核、需求、收件入庫和分發(fā)等職能分開，分別由不同的處室負責，做到權責分明、合法合規(guī)。

6.防控激勵系統(tǒng)

（1）樹立典型人物

醫(yī)院在加強輿情管控的同時，積極做好院內外的宣傳工作，第一時間報道我院援鄂、援公衛(wèi)中心醫(yī)務工作者的感人事跡、先進人物和參與醫(yī)療救治的真實經歷，弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的醫(yī)者精神，樹立學習標桿，激發(fā)社會正能量，以此激勵全院職工團結一心、勇往直前、共度時艱。

（2）合理調整制度

為進一步激發(fā)醫(yī)護人員的醫(yī)者精神、弘揚一線醫(yī)護人員主動加入疫情防控的犧牲奉獻精神，針對援鄂、援公衛(wèi)中心的醫(yī)務工作者以及醫(yī)院在一線發(fā)熱門診的醫(yī)護人員，給予一定傾斜政策，回饋一線醫(yī)護人員的無私奉獻。

3 新冠疫情防控工作的階段性成效

醫(yī)院通過嚴密組織、部署和落實，新冠疫情防控工作達到了“五零”的工作目標，即全院零感染、患者零漏診、來者零丟失、救援零耽誤、醫(yī)院零負面。醫(yī)院通過加強院內管理、培訓和演練，做好個人防護、手衛(wèi)生、病室管理、環(huán)境消毒和廢棄物管理等，實現醫(yī)護人員“零感染”;通過加強發(fā)熱門診的組織管理、醫(yī)療力量和防護物資的配備、對每位患者都嚴格管控等，強化責任意識，實現發(fā)熱患者“零漏診”;通過強化門急診入口管控、溫度監(jiān)測和流調篩查，加強門急診預檢、住院患者發(fā)熱監(jiān)控，同時加強詢問每位就診病人和探視家屬有關的流行病學史等方式，與各區(qū)防控中心聯防聯控，做到來者“零丟失”;通過積極組織、發(fā)動，共派出3批次兩百余名醫(yī)護人員援鄂、援公衛(wèi)中心，實現響應救援“零耽誤”;通過嚴格的輿情管控，統(tǒng)一信息報送渠道，杜絕不實信息傳播，不信謠、不造謠、不傳謠，至今無一例關于醫(yī)院防控的負面新聞，確保宣傳報道“零負面”。

4 總結與建議

醫(yī)院作為廣大人民群眾健康的守護者，在疫情防控期間要發(fā)揮醫(yī)者的責任和擔當，制定科學規(guī)范和詳實的疫情防控方案，在實踐中不斷完善與強化，同時要做到未雨綢繆、防患于未然。為此，在醫(yī)院全質量管理體系下，為未來醫(yī)院應對重大突發(fā)傳染病，筆者提出以下幾點建議：（1）建立并完善院內應急響應機制，確保突發(fā)疫情來臨時，各項工作有序推進。（2）建立應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的保障體系，確保各項醫(yī)療物資供給和戰(zhàn)略儲備充足，包括應急醫(yī)療人員、場地提供和應急醫(yī)療物資儲備等。（3）加強專業(yè)技能人員的培養(yǎng)和儲備，確保突發(fā)疫情時，專業(yè)人員充足，以便做出合理的判斷和部署決策。（4）完善網絡咨詢平臺等線上就診通道，保證科普和咨詢兩大功能，提高輿情應對和引導能力。（5）完善薄弱學科建設，尤其是感染科、微生物實驗室的建設，確保疫情防控的專業(yè)性。（6）加強基礎設施建設，建造多功能多用途的醫(yī)療單元，平戰(zhàn)結合、彈性利用，確保應急事件的空間使用。（7）加強以解決臨床問題為導向的科研創(chuàng)新研究，建立重大傳染病發(fā)現、確定、傳導的系統(tǒng)性整合式全鏈條研究，積累研究經驗，為對未知新型病毒的研究打下基礎。

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