公交服務(wù)質(zhì)量如何影響乘客滿意度？

張曉榮 陳彥樺

摘 要： 基于長(zhǎng)沙縣35條公交線路的調(diào)研數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型實(shí)證檢驗(yàn)了公交服務(wù)質(zhì)量影響乘客滿意度的機(jī)理及效應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)：公交服務(wù)質(zhì)量包含經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應(yīng)性六個(gè)維度;經(jīng)濟(jì)性、舒適性和響應(yīng)性對(duì)乘客滿意度既有直接影響，又通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生間接影響，規(guī)范性、便利性、可靠性對(duì)乘客滿意度無顯著影響。研究結(jié)論對(duì)公共交通發(fā)展、公交車運(yùn)營(yíng)管理及公交服務(wù)供給有重要啟示。

關(guān)鍵詞： 公交服務(wù);服務(wù)質(zhì)量;感知價(jià)值;乘客滿意度

中圖分類號(hào)： C 939 ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼： A

Abstract： Based on the survey data of 35 bus lines in Changsha County， this paper uses structural equation model to empirically test the mechanism and effect of service quality on passengers satisfaction. The study finds that services quality includes six dimensions： economy， standardization， comfort， convenience， reliability and responsiveness; economy， comfort and responsiveness have both a direct impact and an intermediary impact through perceived value on passengers satisfaction. Standardization， convenience and reliability have no significant effect. This has important implications for the development of public transportation， bus operation management and the provision of public transportation service.

Key words： public transportation service; service quality; perceived value; passengers satisfaction

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

1.1 公交服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)維度

公交服務(wù)質(zhì)量是公交企業(yè)在運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)過程中為乘客提供乘行服務(wù)的優(yōu)劣、好壞程度，可以從安全、迅速、方便、準(zhǔn)時(shí)、舒適、經(jīng)濟(jì)等方面進(jìn)行衡量。關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量的結(jié)構(gòu)維度，學(xué)界已有研究。帕拉休拉曼（Parasuraman）等的SERVQUAL量表，將服務(wù)質(zhì)量歸結(jié)為有形性、可靠性、回應(yīng)性、保障性及移情性5個(gè)維度。學(xué)界結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的普遍性與公交服務(wù)的特性，發(fā)展出公交服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的不同維度。其中，經(jīng)濟(jì)性、便利性、舒適性、安全性、可靠性等維度得到普遍認(rèn)同。本研究在借鑒已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為公交服務(wù)質(zhì)量包含經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應(yīng)性六個(gè)維度。

1.2 公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的直接影響

公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的直接效應(yīng)主要體現(xiàn)為公交服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)乘客滿意度的影響。一是公交服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)乘客滿意度產(chǎn)生影響的機(jī)理不同，斯圖爾特（Stuart）等發(fā)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值、服務(wù)速度、個(gè)人安全、服務(wù)可靠性和擁擠程度5個(gè)因素對(duì)總體滿意度有直接影響，安全性、工作人員的服務(wù)態(tài)度、清潔度、地鐵內(nèi)的乞討情況、服務(wù)頻率、服務(wù)可靠性6個(gè)因素間接影響總體滿意度。二是公交服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)乘客滿意度的影響效應(yīng)不同。吳靜嫻、楊敏發(fā)現(xiàn)候車時(shí)間的負(fù)效應(yīng)最為顯著，車內(nèi)衛(wèi)生的正效應(yīng)最為明顯，行車準(zhǔn)點(diǎn)性和換乘便捷性各自具有較高的提升空間且正負(fù)影響域較大，車內(nèi)有無座椅、候車環(huán)境和空調(diào)的配備具有較大的絕對(duì)影響域。馬飛等通過相關(guān)性分析發(fā)現(xiàn)，可靠性維度與公交乘客感知總體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性最高，而響應(yīng)性最低;同時(shí)，有形性、保證性、關(guān)懷性與感知服務(wù)質(zhì)量呈高度正相關(guān)。張兵等發(fā)現(xiàn)影響公交服務(wù)質(zhì)量的重要因素依次是公交線路的換乘便利情況、公交車況、公交衛(wèi)生狀況和公交運(yùn)行安全性。城際地鐵出行、城際軌道出行和城際道路公交出行三種不同的出行中，公交服務(wù)質(zhì)量的不同維度對(duì)乘客滿意度的影響不同。基于此，本文做出如下研究假設(shè)：

H1-1：公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-2：公交服務(wù)的規(guī)范性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-3：公交服務(wù)的舒適性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-4：公交服務(wù)的便利性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-5：公交服務(wù)的可靠性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

H1-6：公交服務(wù)的響應(yīng)性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響。

1.3 公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的間接影響：以感知價(jià)值為中介

服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值與滿意度的相互關(guān)系與作用機(jī)理一直是學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)問題。公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的間接效應(yīng)體現(xiàn)為感知價(jià)值在公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意度的影響中具有中介作用，即公交服務(wù)質(zhì)量對(duì)乘客滿意的間接效應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值均為滿意度的前因變量，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價(jià)值的積極評(píng)價(jià)會(huì)顯著提升其對(duì)服務(wù)的滿意程度。從顧客主觀評(píng)價(jià)的形成過程來看，顧客滿意度評(píng)價(jià)發(fā)生在服務(wù)質(zhì)量感知與服務(wù)價(jià)值感知之后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)所帶來的較高感知價(jià)值是顧客滿意度形成的基本前提，僅憑對(duì)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的判斷很難對(duì)滿意度產(chǎn)生實(shí)質(zhì)影響，必須將感知服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)價(jià)值同時(shí)考慮在內(nèi)，才能較為完整地解釋與預(yù)測(cè)顧客滿意度的變化情況。基于此，本文做出如下研究假設(shè)：

H2-1：公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-2：公交服務(wù)的規(guī)范性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-3：公交服務(wù)的舒適性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-4：公交服務(wù)的便利性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-5：公交服務(wù)的可靠性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

H2-6：公交服務(wù)的響應(yīng)性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響。

綜合以上研究假設(shè)，本文的理論模型如圖1所示。公交服務(wù)質(zhì)量由經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性、響應(yīng)性六個(gè)維度構(gòu)成;公交服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度對(duì)乘客滿意度具有直接影響;公交服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)維度通過感知價(jià)值的中介作用間接影響乘客滿意度。

2.1 數(shù)據(jù)來源

本文以長(zhǎng)沙縣35條城鄉(xiāng)公交線路的公交乘客作為調(diào)研對(duì)象，共發(fā)放問卷1352份，回收問卷1205份，問卷回收率89.1%;剔除個(gè)人信息缺失等無效問卷后，有效問卷973份，問卷有效率80.7%。樣本基本信息如表1所示。從性別來看，男女比例基本均衡;從年齡來看，主要以30歲及以下為主;從受教育程度來看，初中、高中學(xué)歷占比例較大;從月收入來看，1000元以下的群體占比最大。這與城鄉(xiāng)公交的實(shí)際使用情況基本相符。

2.2 變量測(cè)量

公交服務(wù)質(zhì)量是包含公交服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應(yīng)性的多維概念，借鑒已有量表進(jìn)行了量表設(shè)計(jì)與檢驗(yàn)。感知價(jià)值采用常用的質(zhì)量-價(jià)格兩維度來測(cè)量，即給定產(chǎn)品質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)和給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)，有2個(gè)題項(xiàng)測(cè)量;乘客滿意度從總體滿意度、與理想情況相比的滿意度、與預(yù)期情況相比的滿意度三個(gè)方面來測(cè)量，有3個(gè)題項(xiàng)測(cè)量。每個(gè)題項(xiàng)均采用5分量表。

2.3 研究方法

本文主要運(yùn)用SPSS 23.0和Mplus 7.4進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，主要包括對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因素分析，對(duì)相關(guān)變量進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)分析，采用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)相關(guān)研究假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。

3 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

3.1 同源偏差檢驗(yàn)

同源偏差是問卷調(diào)查中必須重視的問題。除了用量表題項(xiàng)設(shè)計(jì)、問卷形式的設(shè)計(jì)和調(diào)查過程的設(shè)計(jì)等事前措施來盡量減少同源偏差對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果的影響，本文采用哈曼單因素檢測(cè)法來檢驗(yàn)是否存在同源偏差，以保證結(jié)果的穩(wěn)健性。變量各題項(xiàng)主成分分析結(jié)果顯示，在未旋轉(zhuǎn)時(shí)第一個(gè)方差貢獻(xiàn)率為33.748%，未超過50%，故本問卷調(diào)查數(shù)據(jù)不存在同源偏差問題。

3.2 因素分析

公交服務(wù)質(zhì)量各維度題項(xiàng)KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)分析結(jié)果顯示，KMO值為0.957，大于0.50，適合進(jìn)行因素分析;Bartlett球形檢驗(yàn)的卡方分配為23916.36，p<0.001，在0.001的水平上顯著，表明樣本的相關(guān)系數(shù)矩陣之間存在共同因素，適合進(jìn)行因素分析。因素分析結(jié)果表明，公交服務(wù)質(zhì)量是包含公交服務(wù)經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應(yīng)性六個(gè)方面的多維概念，后續(xù)的數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)將在此基礎(chǔ)上進(jìn)行。因素分析后確認(rèn)的結(jié)構(gòu)維度及測(cè)量題項(xiàng)如表2所示。

3.3 描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)性分析

測(cè)量公交服務(wù)質(zhì)量各維度、感知價(jià)值和乘客滿意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，能在一定程度上反映各變量的水平和整體情況。如表2所示，公交服務(wù)質(zhì)量的六維度中，經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性的平均值均大于4，分別為4.348、4.027，處于較高水平;舒適性、響應(yīng)性和可靠性的平均值在3.5～4，分別為3.921、3.713、3.660，處于中等偏上水平;便利性的平均值為3.485，低于3.5，處于一般水平。感知價(jià)值、乘客滿意度的平均值均大于4，分別為4.200、4.021，處于較高水平。

變量相關(guān)性分析結(jié)果如表3所示?？傮w來看，各變量間均呈正相關(guān)，并在0.01水平上顯著。從因變量與自變量的相關(guān)性來看，乘客滿意度與經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性、響應(yīng)性均呈正相關(guān)（p<0.01），相關(guān)系數(shù)分別為0.433、0.508、0.545、0.393、0.515、0.627、0.556;感知價(jià)值與經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性、響應(yīng)性均呈正相關(guān)（p<0.01），相關(guān)系數(shù)分別為0.537、0.494、0.524、0.341、0.476、0.506。

3.4 假設(shè)檢驗(yàn)

公交服務(wù)質(zhì)量影響乘客滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。本文檢驗(yàn)公交服務(wù)質(zhì)量影響乘客滿意度的兩種機(jī)理：首先，對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行擬合，檢驗(yàn)其直接影響效應(yīng);其次，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖找到間接影響路徑，并考察間接影響效應(yīng)。

如表4所示，模型擬合結(jié)果顯示，χ2/df為3.575，處于2～5;SRMR為0.040，小于0.08;RMSEA為0.051，小于0.08;從相對(duì)擬合指標(biāo)來看，CFI為0.928，大于0.900;TLI為0.920，符合大于等于0.900。綜上可知，公交服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度關(guān)系模型擬合較好。公交服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度關(guān)系模型共包含13條直接路徑關(guān)系，具有顯著影響的路徑關(guān)系有8條。其中，經(jīng)濟(jì)性、舒適性和響應(yīng)性對(duì)乘客滿意度具有顯著正向直接影響，影響效應(yīng)值分別為0.100、0.132和0.358;規(guī)范性、便利性和可靠性對(duì)乘客滿意度無顯著直接影響。

根據(jù)模型路徑系數(shù)可知，公交服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型路徑如圖3所示。圖3中的間接路徑共有四條，分別是“經(jīng)濟(jì)性—感知價(jià)值—乘客滿意度”“舒適性—感知價(jià)值—乘客滿意度”“可靠性—感知價(jià)值—乘客滿意度”和“響應(yīng)性—感知價(jià)值—乘客滿意度”。四條間接路徑的影響效應(yīng)如表5所示：經(jīng)濟(jì)性、舒適性、響應(yīng)性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著正向影響，影響效應(yīng)值分別為0.105、0.041、0.036;可靠性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度影響不顯著。

4 結(jié)論與討論

本文以長(zhǎng)沙縣35條城鄉(xiāng)公交線路的公交乘客為調(diào)研對(duì)象，構(gòu)建公交服務(wù)質(zhì)量、感知價(jià)值影響乘客滿意度的關(guān)系模型，對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量影響乘客滿意度的兩種機(jī)制進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn)，研究發(fā)現(xiàn)：第一，公交服務(wù)質(zhì)量是包含經(jīng)濟(jì)性、規(guī)范性、舒適性、便利性、可靠性和響應(yīng)性的多維概念。第二，公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性和響應(yīng)性對(duì)乘客滿意度均具有顯著的正向直接影響，表明公交乘客認(rèn)為公交服務(wù)越劃算、越經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，公交服務(wù)越舒適、越可靠，公交服務(wù)回應(yīng)度越高，其對(duì)公交服務(wù)的滿意度越高。規(guī)范性、便利性、可靠性對(duì)乘客滿意度無直接影響，表明公交乘客對(duì)公交服務(wù)規(guī)范性與便利性的評(píng)價(jià)與乘客滿意度無關(guān)。第三，公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性和響應(yīng)性通過感知價(jià)值的中介作用對(duì)乘客滿意度具有顯著的正向影響，規(guī)范性、便利性和可靠性對(duì)乘客滿意度無顯著間接影響。

就長(zhǎng)沙縣城鄉(xiāng)公交項(xiàng)目而言，相比于公交服務(wù)的規(guī)范性、便利性和可靠性，公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性和響應(yīng)性顯著影響乘客滿意。這表明：長(zhǎng)沙縣城鄉(xiāng)公交乘客更看重公交服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、舒適性與響應(yīng)性。上述研究結(jié)論對(duì)公共交通發(fā)展、公交車運(yùn)營(yíng)管理以及公交服務(wù)供給具有重要啟示：

第一，經(jīng)濟(jì)惠民是公共交通的重要特征。城市公共交通是滿足人民群眾基本出行需求的社會(huì)公益性事業(yè)，與人民群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)，是政府應(yīng)當(dāng)提供的基本公共服務(wù)和重大民生工程。

第二，舒適性是公交服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。就公交車的運(yùn)營(yíng)管理而言，公交公司應(yīng)進(jìn)一步做好高峰時(shí)段客流調(diào)查，通過縮短高峰時(shí)段發(fā)車間隔、增加車次等措施緩解高峰時(shí)段的乘車擁擠狀況;加強(qiáng)車內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)管，營(yíng)造干凈、清爽、舒適的乘車環(huán)境。

第三，對(duì)公民需求與訴求的回應(yīng)程度成為影響公交服務(wù)質(zhì)量的重要因素。對(duì)于城鄉(xiāng)公交服務(wù)的供給方來講，城鄉(xiāng)公交服務(wù)供給不僅要兼顧質(zhì)與量，還需要重視公交服務(wù)供給者與需求者之間的互動(dòng)，及時(shí)、公正回應(yīng)公交乘客的需求與訴求。

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