用戶研究中心驅動的大學圖書館空間轉型及評估實證研究

●司海峰 王麗華 (上海大學 上海 200444)

圖書館的資源轉型、服務轉型和空間轉型是國內外大學圖書館轉型和創(chuàng)新背景下最顯著的三個方面。其中，空間轉型又是近些年圖書館界研究和實踐的一個重點領域。根據北美2018年《圖書館和圖書貿易年鑒》的統(tǒng)計報告，有12所大學圖書館先后進行新建和改造，其中空間改造的大學圖書館有7家[1]。同時根據我國教育部圖書情報工作委員會對2017年館舍建筑面積的統(tǒng)計[2]，共有777所高校圖書館提交了館舍建筑規(guī)劃面積，館均值相較于2016年略有增加，表明部分高校圖書館新蓋了面積更大的館舍，很多圖書館也或多或少進行了局部空間改造。在研究方面，美國圖書館早在1976年就專門對圖書館空間規(guī)劃及其評價問題進行討論[3]，主要考慮的是傳統(tǒng)圖書館閱覽、藏書等服務空間的規(guī)劃及其成效，還特別提及空間的使用年限是重要的指標。近些年，則逐步開展對承載新型圖書館服務的空間職能，如創(chuàng)客空間、數字人文、數字服務等進行建設和評估的研究，并指出“大學圖書館正在經歷從提供被動型知識資源(書籍和期刊)，通過創(chuàng)建跨媒體、模擬和數字型資源，轉變?yōu)榉e極的知識培養(yǎng)與創(chuàng)造者”[4]。國內圖書館隨著新館建設和空間改造等實踐，對空間的評估研究也日益受到關注。王貴海等構建了包含有2級12個指標項的高校圖書館空間價值評估云圖模型[5]。董國華對美國東北大學圖書館構建的空間再造評估體系進行了研究[6]。隆茜等在文獻調研的基礎上，構建了空間評估體系，并利用此評估體系針對學生開展網絡調查[7]。

國外和國內圖書館關于空間評估的實踐與研究，都呈現出“以用戶需求和用戶研究”為趨勢的明顯特征，這表明大學圖書館空間轉型的動力來源于用戶需求，又服務于用戶需求，對其進行評估自然也應從充分對用戶開展研究入手，以滿足用戶需求為目標。在這方面已經有一些值得借鑒的實踐，其中，哈佛大學圖書館依托專門設立的用戶研究中心，對空間轉型項目的效果進行及時跟蹤與評估，就是非常典型的案例。

1 哈佛大學用戶研究中心

哈佛大學圖書館一直倡導“以用戶為中心” 的服務宗旨。越來越多的服務，甚至學校里教師和學生實施的項目，都需要調研和分析用戶的需求及反饋?；诖?，哈佛大學圖書館于2015年8月正式成立用戶研究中心[8]。該中心依托圖書館建設，設立在雷蒙特(Lamont)本科圖書館內，有3名專職工作人員提供各種用戶研究分析及設備、場所體驗和資源培訓，特別是對服務、空間、數字資源和相關項目進行系統(tǒng)、前瞻、專業(yè)及以用戶為中心的評估。

1.1 用戶研究中心所提供的服務

用戶研究中心提供設備和場所來進行可用性測試、訪談、空間評估等等。目前擁有30多種、上百臺設備提供外借服務，包括Android和IOS操作系統(tǒng)的筆記本電腦和平板電腦、大容量移動硬盤、移動電源、不同型號和功能的眼動儀、攝像機、錄音設備、臺式和立式的平板電腦、可調節(jié)高度三腳架、調查反饋箱、羅技C920 USB網絡攝像頭、無線演示遙控器、耳機、便攜式麥克風等。外借服務需要至少提前72小時在線提交申請 (眼動追蹤設備需要提前14天提交申請)。用戶研究中心每個學期都有若干次對外開放日，只要預約都可以參加，除了接觸和體驗大量的用戶研究設備與軟件，一般還需要配合完成用戶研究行為的調查問卷。

1.2 用戶研究中心所開展的工作

對于圖書館而言，用戶研究是設計和評估圖書館服務的重要一環(huán)，開展用戶研究能使館員及時評估當前基于網絡和面對面的服務體驗和效果，了解用戶如何與在線界面、空間和服務進行交互，并基于實證進行適當調整。在大學推進在線學習等新的教學變革過程中，用戶研究也能確保所開發(fā)的教學模式能反映和滿足師生的需求。

用戶研究中心提供的設備與工具從簡單的網絡攝像頭、攝像機，到基于網絡行為的屏幕追蹤程序，再到更具體的用戶體驗軟件，如Morae(戴爾)和Silverback(Mac)，以及Tobii的眼動追蹤設備等，能夠幫助用戶設計和分析需求與行為，如進行標準化的網站可用性測試，包括調查設計和測試腳本編寫。除了用于計算機測試的標準眼動儀外，用戶研究中心還配有眼睛跟蹤眼鏡(類似于谷歌眼鏡)，允許觀察者觀察參與者在物理空間中行走時的樣子，這種工具已經用作評估圖書館的展覽。例如，人們?yōu)g覽了哈佛霍頓(Houghton)善本圖書館展覽中的哪些展品，是否閱讀標簽，是從左到右看還是先看更大的展品等等。數據收集完成后，還可以使用用戶研究中心的統(tǒng)計分析軟件，對原始數據進行分類和處理。

用戶研究中心運行后，實施了很多評估項目，其中包括針對空間轉型的調研和評估，具有代表性的就是對凱博特圖書館的空間轉型所進行的需求調研和改造后的成效評估，一方面基于數據和用戶調研反饋，使圖書館可以客觀把握空間改造需求和成效；另一方面也能根據來自用戶方面的建議，對接下來的環(huán)境設施進行優(yōu)化。

2 哈佛凱博特圖書館空間轉型實踐

哈佛凱博特圖書館于1973年開放，位于地理位置優(yōu)越、毗鄰哈佛園的科學中心大樓中，有地上和地下兩層，是哈佛大學的科學總館，館藏主要以科學與工程方面的書刊為主，曾經是哈佛校園里最繁忙的圖書館之一。隨著越來越多的科學與工程類資料通過電子方式獲取，一些專業(yè)實體圖書館開始減少，原有的圖書館館藏也整合到凱博特圖書館，包括地理、工程、物理、化學和化學生物圖書館。2016—2017年間，凱博特圖書館進行了整體功能轉型和改造[9]，并于2017年4月10日重新開放。

凱博特圖書館的空間轉型獲得了極大的關注，用哈佛圖書館員自己的話描述：“這個圖書館使人們開始思考圖書館是什么，可以是什么?！边@個具有先鋒理念的高科技圖書館，以用戶為中心進行設計，改變了原有的物理空間，移出80%近15萬冊館藏，通過重新想象和設計的服務，建立了強大的研究支持網絡，為用戶社區(qū)提供卓越體驗。

2.1 空間轉型思路

空間轉型是一個系統(tǒng)性工程，雖然凱博特圖書館改造的總面積只有不到2 000平方米，但該項目延續(xù)了哈佛圖書館一貫以用戶為中心的理念，在空間轉型規(guī)劃中，從對目標用戶的細分到具體的功能定位，處處可以看出對用戶的關注?？臻g轉型思路如表1所示。

2.2 空間轉型實施與效果

凱博特圖書館的主入口位于一樓，空間改造使圖書館明顯成為科學中心大樓的重要部分，玻璃墻環(huán)繞四周，通透感使內外空間巧妙銜接。一個大的投影屏幕集中展示學術信息和圖書館資源。咖啡館連接著主走廊和圖書館的空間，形成一個社交空間。圖書館的一樓是開放的，多彩的，高科技的，主要是促進交流與合作。大樓的主通道光線充足，空間寬敞，用戶可以透過大樓看到中央庭院。圖書館一樓還有一個特色設計即“發(fā)現吧”(Discovery Bar)，這是一個靈活的展示和探索空間，在這里，學生可以參加各種新技術、新設備的示范演示，或者參加利用附近場地舉行的大型活動。學生們還可以在圖書館員的幫助下，在眾多類型的空間和資源選項中，為學術或社交找到最佳場所。

得益于科學中心建筑的開放式平面設計，凱博特圖書館的地下一層也同樣明亮。這一層采用了圖書館最先進的技術，有兩個新的媒體工作室，用戶可以在這里創(chuàng)建和編輯自己的視頻和多媒體。一個功能靈活的新型教室，能夠支持新媒體、小組學習、課程儲備和收藏。這個教室充分借鑒了在其它圖書館廣受歡迎的學習教室模式，配備多個投影儀、攝像機和一個高架攝像機。教師可以通過筆記本電腦和手機展示課件，學生可以從各自的座位將要展示的內容投影到幾個視頻推車上。房間的玻璃墻可以很容易地拉到一邊打開，形成一個可伸縮的開放性區(qū)域。這個樓層還提供7個小組學習室，設有大型顯示器和可寫墻。用戶還可以方便地在3個個人聊天室進行視頻會議或面談。用戶可以使用Roombook(校園空間預訂系統(tǒng))自行預訂這些學習室，圖書館員也會協(xié)調和處理用戶的請求[10]。在地下一層的另一側，是圖書館服務臺和書刊閱覽區(qū)，這里還保留著圖書館的流通借還、參考書外借等服務。

表1 哈佛凱博特圖書館空間轉型思路

空間轉型后的哈佛凱博特圖書館是一個全新的協(xié)作型學習環(huán)境，也是一個非安靜區(qū)域，提供24小時開放服務，將學生、教師和研究人員與圖書館專業(yè)人員、核心資源、強有力的支持和服務連接起來，再度成為校園里人氣最高的圖書館之一。

3 哈佛凱博特圖書館空間轉型評估

為了從用戶視角測評凱博特圖書館的空間轉型是否達到預期目標，在凱博特圖書館重新開放半年后，即2017年10月，哈佛大學用戶研究中心對其改造后的成效進行了評估。重點是收集凱博特圖書館物理空間使用者的定性和定量數據，包括用戶利用過的所有樓層的空間，特別注意公共學習空間以及位于一樓的單獨房間。整個評估歷時近3周，主要采取三種方法：現場觀察和視頻調研(歷時一周)；尋路任務和采訪法(歷時一周)；安全性訪談法①。

3.1 現場觀察與視頻調研

現場觀察和視頻調研選取了一周里10個不同時間段，收集了在各個空間里的用戶數據(包括視頻會議室)。涉及241個被觀察和調研對象，其中，89%是本科生，研究生有17人。具體調研數據情況參見表2。通過表2的現場觀察和視頻調研，可以發(fā)現經常使用凱博特圖書館的是本科生，大部分學生通常所采取的還是個人學習方式。

表2 現場觀察和視頻調研數據情況

用戶研究中心還設計了10個問題，采訪用戶對凱博特圖書館空間轉型后的使用感受與評價，并做了詳細記錄。限于篇幅，文章不再詳細列出這些問題的答復，僅將訪談問題摘錄如下，供同行參考。

您最喜歡凱博特圖書館哪項功能？描述凱博特圖書館空間的正面詞匯和負面詞匯。您希望我們對卡博特圖書館做什么改變？您希望看到哪些家具？您為什么喜歡來凱博特圖書館？您最喜歡凱博特圖書館的什么？您還想在凱博特圖書館做什么？描述一下您心目中理想的圖書館。您用來描述凱博特圖書館的三個肯定詞和三個否定詞是什么？在凱博特圖書館如果您可能從事另一個研究領域，您發(fā)現什么有用？

3.2 尋路任務與采訪

另一種調研方法也頗值得借鑒，就是讓被調研用戶佩戴Tobii Pro眼動儀設備，進行尋路任務評估。Tobii Pro眼動儀是一款輕便的移動式可穿戴眼動儀，帶有無線實時觀察功能，專為真實世界環(huán)境下的研究而設計。由于采用了以用戶為中心的設計，可獲得最自然的視覺行為數據。

調研方法是每天花1小時，讓被調研用戶戴上Tobii Pro眼動儀設備和便攜式攝像機(Camcorder)進行記錄，完成指定的4項任務，即找到4個地點，包括衛(wèi)生間、復印處、教參書服務點以及“發(fā)現吧”，隨后再對被調研用戶進行采訪。隨機調查了8個被調研用戶，并征得同意可以配合完成任務，這8個人中5位是研究生，3位是本科生，詳見表3。

表3 尋路任務調研數據

注：以上時間單位皆為“分鐘”

由于使用專業(yè)的眼動儀設備，可以客觀記錄被調查者的真實反應，從調查中可以看出空間標識系統(tǒng)還需要進一步多渠道建立，并根據用戶行為習慣來確定擺放位置；此外，圖書館的服務臺也不夠醒目，需要重新調整位置。雖然有些空間已經有標識，例如在電子顯示屏，或者在空間一側，但不能替代海報、紙質標識和說明書等形式，說明圖書館的標識和宣傳也要兼顧不同用戶的行為習慣和偏好，采取多種方式，節(jié)省用戶的時間。

3.3 安全性訪談

安全訪談主要是針對可能影響用戶空間使用體驗的設備、出入口擁擠程度、樓梯、噪音等問題進行訪談，通過訪談，用戶關注或者說認為影響使用體驗、存在安全隱患的主要包括以下方面： 信息安全(用戶和訪客)；打印機和設備故障排除；高峰時間“擁堵狀況”(門禁交談、咖啡、碰撞)。

根據上述調研和評估分析，用戶對凱博特圖書館的整體空間轉型持正面評價，認為是校園里地理位置優(yōu)越、空間選擇眾多、能夠滿足協(xié)同學習和研究實踐活動的絕佳場所。同時，針對評估中反映出的問題，凱博特圖書館加強了標識和宣傳，并于2018年3月制訂發(fā)布了圖書館使用政策，明確了合理利用凱博特圖書館的各項規(guī)章制度，對用戶正確、有效使用空間提供了指引。

4 結語

凱博特科學圖書館本身就是研究型圖書館的前沿，具有創(chuàng)造性、靈活性、協(xié)作性和可擴展性，并強調與用戶相連，以用戶為中心鼓勵和支持多學科協(xié)作。通過凱博特圖書館的實踐，在空間轉型與成效評估時，可以采取以下策略：重視用戶研究和用戶需求分析，在空間轉型前的規(guī)劃設計階段就開始展開用戶需求調研，讓用戶參與其中，可以最大限度地把握用戶需求；在空間轉型及改造完成，運行一段時間后，及時從用戶使用角度，進行空間評估，在評估中，盡量采用客觀、科學、先進的方法和工具，以便獲得真實可靠的用戶行為數據，有助于分析和評估；要認真對待針對空間評估后的結論，并且在服務政策和空間優(yōu)化中，及時總結應用，這也是空間評估的最終目標?？傊?，在未來相當長的一段時間內，大學圖書館空間轉型和改造將和圖書館很多服務一樣，不斷處于動態(tài)調整中，對這一領域的持續(xù)關注和研究，有助于挖掘圖書館空間對于用戶的價值，也有助于大學圖書館空間不斷優(yōu)化和升級。

注釋：

① Harvard URC. Cabot Space Assessment[R].2017年12月13日。