以“提質(zhì)增效”為目標的企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)

應鴻偉

[關(guān)鍵詞]流程優(yōu)化;雙環(huán)互動;提質(zhì)增效

中國移動通信集團廣東有限公司（簡稱“廣東移動”）是中國移動通信集團在廣東設(shè)立的全資子公司，1997年10月23日正式在香港上市。自成立以來，公司保持持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展，總資產(chǎn)超2500億元。近年來，公司持續(xù)強化黨建引領(lǐng)，大力發(fā)展4G移動通信、數(shù)字家庭和智慧政企業(yè)務(wù)，2018年運營收入超850億元，凈利潤超170億元，服務(wù)客戶數(shù)超1個億。

公司網(wǎng)絡(luò)人口覆蓋率達到99.24%，提供移動通信業(yè)務(wù)（包括話音、數(shù)據(jù)、多媒體），IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入等業(yè)務(wù)和移動通信終端設(shè)備相關(guān)服務(wù)。在地方各級政府和廣大客戶的大力支持下，公司以集團“正德厚生、臻于至善”的企業(yè)文化為指引，以爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)為目標，不斷創(chuàng)新發(fā)展模式，提升客戶價值，促進企業(yè)從優(yōu)秀到卓越的新跨越。

一、成果背景

國家及集團公司的戰(zhàn)略部署，對企業(yè)運營管理機制提出更高要求。國家層面根據(jù)新的發(fā)展形勢，提出經(jīng)濟要由高速向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)變，中國移動集團公司層面響應國家關(guān)于國企做強做大的部署要求，樹立創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)的目標，新時期的新任務(wù)和新挑戰(zhàn)對企業(yè)內(nèi)部管理效率及精細化運營水平提出新要求，流程管理作為企業(yè)管理的重要模塊，已成為支撐戰(zhàn)略目標達成的關(guān)鍵管理手段，建立適應戰(zhàn)略需求的流程是企業(yè)核心能力的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

通信行業(yè)內(nèi)憂外患，亟待探索實施高效敏捷的轉(zhuǎn)型發(fā)展新模式。從行業(yè)內(nèi)來看，通信技術(shù)向5G時代快速演進，市場環(huán)境復雜多變，需要通信企業(yè)具備應對市場變化的快速反應能力。另外，通信企業(yè)的業(yè)務(wù)生命周期加速縮短，新業(yè)務(wù)層出不窮，需要企業(yè)流程緊隨業(yè)務(wù)的變化快速進行調(diào)整優(yōu)化，確?！皯?zhàn)略

業(yè)務(wù)

流程”一一匹配。從行業(yè)外來看，以BAT為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對通信行業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)起替代式?jīng)_擊，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、5G等新技術(shù)與新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，跨界競爭日益加劇，倒逼通信企業(yè)加快組織模式轉(zhuǎn)型與業(yè)務(wù)模式變革，推動新型業(yè)務(wù)流程及關(guān)鍵流程的優(yōu)化與重構(gòu)，積極探索面向客戶、高效敏捷的運作模式，提升通信企業(yè)運營管理的敏捷化水平。

國企流程管理痛點突出，制約了企業(yè)戰(zhàn)略目標實施落地及內(nèi)部運營效率的提升，成為轉(zhuǎn)型破局的難題。大型國企因面臨復雜多變的發(fā)展環(huán)境，在企業(yè)內(nèi)部管理上都存在著不同程度的弱、錯、滯、低、繁、缺等問題，尤其是企業(yè)不斷發(fā)展壯大、組織流程復雜化后，內(nèi)部長流程運作的問題日益突出，而目前企業(yè)流程管理多以靜態(tài)單次的流程優(yōu)化、小范圍自發(fā)的片段式流程優(yōu)化為主，無法滿足動態(tài)發(fā)展需求。以廣東移動為例，隨著企業(yè)轉(zhuǎn)型進入關(guān)鍵期，部分流程暴露出服務(wù)能力較弱、管理者與執(zhí)行者職責錯位、部門壁壘高、跨部門協(xié)同滯后、銜接節(jié)點粗糙、過度控制、風控缺失等問題。另外，基層一線的呼聲越來越緊迫，針對一線提出的“老大難”問題缺乏有效的收集、響應、解決渠道，不利于企業(yè)的健康發(fā)展。

究其根本，三大流程管理難題亟待破局。一是流程優(yōu)化管理如何科學、體系化推進，才能大力度攻克積累已久的管理痛點;二是公司管理層精力有限，跨組織協(xié)同老大難，如何在解放管理層精力的前提下，提高組織協(xié)同效率;三是流程優(yōu)化是長期性、持續(xù)性工作，不能運動式、一陣風，如何才能保證工作可持續(xù)、自運行。

二、成果介紹

基于國家及集團層面的政策部署以及企業(yè)內(nèi)外部發(fā)展的形勢變化，面向提升業(yè)務(wù)發(fā)展質(zhì)量和經(jīng)營管理實效，廣東移動結(jié)合既往歷史經(jīng)驗積淀和自身管理特點，主動變革、積極創(chuàng)新，自2016年以來，在集團公司“大連接”戰(zhàn)略的指引下，以問題導向、責任歸屬、優(yōu)化實施、工作激勵（4R）為原則構(gòu)建實施制度流程卓越管理體系（BVS），并在此基礎(chǔ)上探索實踐了以民主集中、上下同欲為核心要義的企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式，打造廣東移動流程管理的“黃金航道”，切實踐行“為一線減負，為發(fā)展加速”的工作理念，為企業(yè)發(fā)展和基層一線注入更多的活力、更強的動力。

企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式的主要內(nèi)涵是：一個戰(zhàn)略、兩種機制、三段管控、四方協(xié)作、五項統(tǒng)一、六大支撐。其中，一個戰(zhàn)略指的是集團公司規(guī)劃制定的整體戰(zhàn)略引領(lǐng);兩種機制是流程優(yōu)化工作機制PDO和流程重構(gòu)工作機制BPR;三段管控指流程優(yōu)化重構(gòu)前期引導、中期跟進、后期評估;四方協(xié)作指制度流程管理小組、牽引部門、流程OWNER、協(xié)同單位等四大流程優(yōu)化重構(gòu)關(guān)鍵主體的協(xié)同;五項統(tǒng)一為統(tǒng)一部署、統(tǒng)一機制、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一行動、統(tǒng)一技能培訓;六大支撐指的是宣貫到達、進度跟蹤、上門服務(wù)、成果固化推廣、表彰激勵、平臺建設(shè)。該工作機制的有效運行，實現(xiàn)了廣東移動流程優(yōu)化重構(gòu)自下而上發(fā)起、上下同心同欲參與、自上而下受益的良好局面，保障了企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作的可持續(xù)、順暢開展（圖1）。

其中，企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式最核心的內(nèi)容是打造流程優(yōu)化機制（PDO）和重構(gòu)機制（BPR），流程優(yōu)化是以一線員工、外部客戶痛點問題為指引，將優(yōu)化流程、提升效率作為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、關(guān)愛一線、促進公司“內(nèi)順”的重要抓手。流程重構(gòu)是基于集團戰(zhàn)略驅(qū)動牽引，結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略新興業(yè)務(wù)發(fā)展需求，通過流程根本性、徹底性的再思考與再設(shè)計，建立一套適配的組織與流程，促進協(xié)同發(fā)展和一線生產(chǎn)，保障戰(zhàn)略落地。2016-2018年，廣東移動依托該工作模式，組織完成31項公司TOP級重難點流程的優(yōu)化重構(gòu)（24項優(yōu)化、7項重構(gòu)），流程年均提效35%以上，一線員工對流程的整體滿意度評價達到優(yōu)良水平（超過85分），有力促進業(yè)務(wù)大發(fā)展和企業(yè)管理運營能力（圖2、圖3）。

為保障流程優(yōu)化重構(gòu)工作的有序推進，廣東移動成立了流程管理專項組織機構(gòu)，搭建集中管控、多方協(xié)同的管理平臺，打造包括領(lǐng)導小組、牽引部門、OWNER部門和協(xié)同部門在內(nèi)的四方聯(lián)動工作模式。在工作開展中，領(lǐng)導小組統(tǒng)籌指導、協(xié)調(diào)決策，牽引部門驅(qū)動落實、宣傳服務(wù)，OWNER部門主責推動、組織實施，協(xié)同部門協(xié)同推進、配合實施，實現(xiàn)了多元參與、多方聯(lián)動、各司其職的方式，推動工作機制落地實施（圖4、圖5）。

三.成果主要創(chuàng)新點

廣東移動流程優(yōu)化重構(gòu)工作模式堅持“問題導向”，圍繞一線痛點、戰(zhàn)略熱點和業(yè)務(wù)重點，打通基層一線到管理層的信息通道，凝聚上下各層級人員的智慧與共識，統(tǒng)籌聚焦戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)瓶頸，以有序步驟和科學方法推進關(guān)鍵流程優(yōu)化重構(gòu)，支撐業(yè)務(wù)大發(fā)展和企業(yè)競爭轉(zhuǎn)型。

該模式主要針對企業(yè)長期存在的流程管理難題，有的放矢、各個擊破，集中從以下十個難點出發(fā)，進行了十大方面的系統(tǒng)創(chuàng)新。

難點一：流程優(yōu)化需求從何而來、如何成形？

創(chuàng)新一：打造020線上線下需求征集模式，全面挖掘一線需求。

“讓聽見炮火的人呼喚炮火”，基層一線對流程存在的問題、痛點和難點感受最深，有效、全面地對一線進行問題征集才能精準定位流程痛點，建立正確的優(yōu)化方向和目標。為了更全面、及時地采集一線意見，廣東移動采取線上（微信、QQ、OA系統(tǒng)、郵箱等渠道）與線下（訪談、調(diào)研、穿越等形式）相結(jié)合的方式，多渠道收集、挖掘一線需求，全面掃描流程痛點和難點。2016-2018年，廣東移動累計征集來自一線的優(yōu)化重構(gòu)需求共計75大類403個細項，全省21個地市100%參與，集中覆蓋了業(yè)務(wù)運用、服務(wù)品質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)運維、綜合管理等眾多公司重點、熱點領(lǐng)域（圖6）。

難點二：繁多、雜亂的流程需求如何進行合理化定位和差異化管理？

創(chuàng)新二：構(gòu)建漏斗分級評估模型，多維評估，提煉公司級重點優(yōu)化流程。

一線征集的流程需求和痛點問題眾多，在優(yōu)化重構(gòu)的重要性、緊迫性和顆粒度等方面各有差異。在有限的資源條件下，如何進行合理定位與分級管理，重點向高優(yōu)先級的關(guān)鍵流程傾斜，是提高流程管理效率的重中之重。為此，廣東移動建立流程分級評估漏斗模型，對一線反饋的流程優(yōu)化重構(gòu)需求進行全量掃描、篩選、分解和整合，從戰(zhàn)略相關(guān)度、客戶相關(guān)度、績效相關(guān)度、流程橫向跨度四大核心維度進行評估和分級，采用10分制打分，將影響公司戰(zhàn)略實現(xiàn)、與客戶緊密相關(guān)、制約運營績效、涉及多部門的得分較高的問題流程列入待決策的TOP級流程范圍。將其他重要程度次之的問題流程反饋給業(yè)務(wù)線條，納入線條級或部門級優(yōu)化范圍，實現(xiàn)對流程優(yōu)化重構(gòu)需求的準確定位、分級處理（圖7）。

難點三：如何保障TOP級待優(yōu)化重構(gòu)流程源于一線、呼應戰(zhàn)略、惠及一線？

創(chuàng)新三：創(chuàng)新雙環(huán)互動機制，科學確定TOP級流程清單。

對征集的需求進行初步篩選后，為進一步論證需求的合理性，從而確立流程優(yōu)化重構(gòu)的工作重點，廣東移動創(chuàng)新建立雙環(huán)互動機制，確保在公司上下達成最大范圍的目標共識。

雙環(huán)互動機制包括：自下而上意見環(huán)，征詢意見、凝聚共識;自上而下決策環(huán)，權(quán)威論證、聚焦戰(zhàn)略。其中，在自下而上征詢意見過程中，縱向通過流程信息系統(tǒng)渠道廣泛聽取一線人員聲音、外部客戶自下向上反饋需求，橫向業(yè)務(wù)責任部門溝通確認流程痛點，確保流程優(yōu)化重構(gòu)工作能切實反映一線人員實際需求、外部客戶利益訴求;自上而下決策中，公司管理層以集團戰(zhàn)略為導向，通過審閱指導、再次與業(yè)務(wù)責任部門溝通確認等環(huán)節(jié)，篩選符合戰(zhàn)略方向與發(fā)展大局的一線關(guān)鍵訴求，最終決策確定TOP級流程清單并進行權(quán)威發(fā)布。2016-2018年，需求征集涉及21家地市公司及30個省公司部門，13個業(yè)務(wù)責任部門參與橫向溝通，向公司管理層領(lǐng)導一對一匯報審定，三年采用該機制共確定了31條公司TOP級流程（圖8、圖9）。

難點四：如何保證流程優(yōu)化重構(gòu)政令高效、統(tǒng)一到達全省，如何有效傳遞權(quán)責利，實現(xiàn)工作部署下達？

創(chuàng)新四：落實軍令狀模式及導師制，有力消除工作到達阻力。

為保證全省政令統(tǒng)一、部署統(tǒng)一下達、職責明晰，增強團隊的使命感和動力源，廣東移動在面向全省統(tǒng)一發(fā)布TOP級流程優(yōu)化重構(gòu)清單，統(tǒng)一部署全年流程優(yōu)化重構(gòu)工作的同時，推動公司管理層授予TOP級流程OWNER部門專屬“流程優(yōu)化重構(gòu)令牌”，以軍令狀的形式向流程OWNER傳遞責任和要求，又賦予其資源調(diào)配、工作分派、進度統(tǒng)籌等相關(guān)職責，既實現(xiàn)政令有效到達執(zhí)行單位，又清晰明確各方責權(quán)利。同時，聘請公司分管領(lǐng)導作為流程優(yōu)化重構(gòu)導師，指導、督戰(zhàn)流程優(yōu)化工作開展，一定程度上消除了后續(xù)工作執(zhí)行層面的阻力。2016-2018年，公司共為31個流程優(yōu)化重構(gòu)團隊OWNER授予電子令牌，聘任公司級導師31人次（圖10）。

難點五：流程團隊技能弱，經(jīng)驗缺乏傳承，如何提升？

創(chuàng)新五：搭建四維一體傳播體系，文化育人，技能到家。

面對流程團隊技能弱、經(jīng)驗缺乏傳承的問題，為進一步提升團隊戰(zhàn)斗力和工作開展質(zhì)量，廣東移動打造四維一體傳播體系，全方位助力各流程團隊落實流程優(yōu)化重構(gòu)工作。其中，四維渠道包括：送課上門優(yōu)服務(wù)、大力開拓新媒體、夯實系統(tǒng)建平臺及案例總結(jié)傳經(jīng)驗。2016-2018年，開展的培訓及送課活動覆蓋全省1200余人，行動學習活動累計覆蓋人員超1萬人次，開展專題宣傳106次，印制發(fā)放2016-2017年度、2018年度廣東移動流程優(yōu)化重構(gòu)優(yōu)秀案例集（圖11）。

難點六：推進實施中出現(xiàn)協(xié)同難題如何攻破壁壘，有序、高效協(xié)調(diào)解決？

創(chuàng)新六：建立四級協(xié)商機制，專攻實施難題，分層處理、協(xié)同聯(lián)動。

流程優(yōu)化重構(gòu)涉及方較多，涉及的協(xié)同單位也不少，在實施運行過程中，難免遇到跨線條、跨部門協(xié)同的問題。為了指引團隊有序、高效解決問題，建立四級協(xié)商機制，根據(jù)問題涉及的層面和解決的難度從團隊層、部門層、導師層、總經(jīng)理層四個層級進行分層分級協(xié)調(diào)管理，將復雜的問題簡單化，引導團隊有序、高效尋求解決方案，減少大量溝通成本和互相推諉的情況（圖12）。

難點七：管理層精力有限，工作過程時間跨度長、任務(wù)多，如何推動工作落實、促進目標達成？

創(chuàng)新七：實施“兩會一追蹤”，全過程跟蹤，閉環(huán)式管控。

在流程優(yōu)化重構(gòu)推進過程中，廣東移動采取“前期推進、過程跟蹤、后期評審”的“兩會一追蹤”的全過程管控模式。前期推進，通過召開年度流程優(yōu)化重構(gòu)部署與服務(wù)溝通會，明確全年工作規(guī)劃，開展工作實施宣貫。中期過程跟蹤，是基于制度流程管理平臺，對各流程優(yōu)化重構(gòu)團隊進行工作牽引、督促、跟蹤、服務(wù)等全方位管理支撐，通過一對一進度跟蹤了解項目進度，通過周期性工作通報牽引督促，通過組建協(xié)同服務(wù)團隊提供專項培訓、行動學習、專題宣傳、點對點溝通、現(xiàn)場指導協(xié)調(diào)等多樣化方式服務(wù)支撐，推動各流程團隊科學、有效地開展流程優(yōu)化重構(gòu)工作。后期評審，以公司級年度目標達成評審會的形式，現(xiàn)場匯報、現(xiàn)場評分，檢驗各團隊工作成果，評定各團隊工作成效，保障全年工作的閉環(huán)管理與目標達成。2016-2018年，累計召開公司流程優(yōu)化重構(gòu)服務(wù)溝通會6次，年度目標評審3次，1對1服務(wù)支撐27次，工作通報9次（圖13）。

難點八：新時期，如何發(fā)揮國企黨建優(yōu)勢，引領(lǐng)運營管理與隊伍建設(shè)提升，促進企業(yè)黨業(yè)融合發(fā)展？

創(chuàng)新八：創(chuàng)新嵌入黨建工作模式，發(fā)揮基層黨組織在生產(chǎn)運營中的先鋒堡壘作用。

加強國企黨建工作對于保證國企改革發(fā)展方向、提升國企競爭優(yōu)勢、促進國企做大做強具有重要的戰(zhàn)略意義。有效發(fā)揮黨建優(yōu)勢作用，將黨建工作模式與企業(yè)運營生產(chǎn)有機結(jié)合，能極大提高隊伍的凝聚力與戰(zhàn)斗力，促進企業(yè)長足、健康發(fā)展。廣東移動在企業(yè)流程優(yōu)化重構(gòu)工作中，創(chuàng)新引入黨建元素，通過成立臨時黨支部、開展黨組織活動、推進黨員崗區(qū)隊建設(shè)，全面深化黨建與生產(chǎn)經(jīng)營融合發(fā)展。以2018年為例，市場黨支部作為4個公司TOP級流程的OWNER，將支部建在流程項目上，成立4個臨時黨支部，下設(shè)24個黨小組，開展主題黨支部活動32次。同時，為做好4個流程重構(gòu)優(yōu)化的支撐工作，共申報創(chuàng)建12個黨員“崗區(qū)隊”，充分發(fā)揮基層黨組織及黨員在流程工作中的先鋒模范作用。經(jīng)年底綜合評估，市場黨支部4個流程均獲得公司的流程優(yōu)化重構(gòu)銀獎、銅獎項目（圖14）。

難點九：流程優(yōu)化重構(gòu)的效果如何全面、準確、標準化評估？

創(chuàng)新九：首創(chuàng)360度效能評估，高層一線參與，過程結(jié)果兼顧。

效能評估是實現(xiàn)工作閉環(huán)管理、促進計劃有效實施的重要環(huán)節(jié)。效果好不好，用工作成果說話，流程客戶說了算。為了全面、準確、高效評估每個流程優(yōu)化重構(gòu)團隊的工作，廣東移動搭建流程優(yōu)化重構(gòu)成效360全維度評估機制，實現(xiàn)對各流程優(yōu)化重構(gòu)團隊工作成果的科學評價及系統(tǒng)性檢驗。360度效能評估堅持“以結(jié)果為導向兼顧過程，以實效為核心兼顧感知”的原則，針對流程優(yōu)化重構(gòu)結(jié)果（重點突出目標達成和流程滿意度得分，分別占比40%）和過程（團隊建設(shè)、協(xié)同推進、流程固化共占比20%）兩大維度，實現(xiàn)對流程優(yōu)化和流程重構(gòu)工作的前、中、后三階段進行綜合評估，既用成果數(shù)據(jù)說話，也用客戶感知數(shù)據(jù)說話。其中，目標達成評審：召開流程優(yōu)化重構(gòu)目標評定會，組織流程小組評委對全省TOP級流程工作成效進行現(xiàn)場匯報、現(xiàn)場評分;流程滿意度：以廣東移動自有的制度流程管理系統(tǒng)為承載平臺，通過在線問卷調(diào)查形式，征集省市一線流程使用者對流程優(yōu)化重構(gòu)的實際感知，并以量化分數(shù)作為評價標準;過程評估：梳理統(tǒng)計各優(yōu)化重構(gòu)團隊的工作過程情況，確定過程評估得分。經(jīng)三項分數(shù)綜合統(tǒng)計后得出流程優(yōu)化團隊最終效能得分（圖15）。

難點十：如何激勵團隊，推動流程優(yōu)化重構(gòu)循環(huán)向上、持續(xù)開展？

創(chuàng)新十：引入“賽馬”激勵，既“賽馬”更“獎馬”，激發(fā)持續(xù)積極性。

優(yōu)化重構(gòu)工作如跑馬拉松，既要賽馬，更要獎馬！廣東移動基于效能評估結(jié)果，對相關(guān)流程優(yōu)化重構(gòu)團隊及優(yōu)秀個人給予多方面的榮譽與獎勵，如金銀銅獎團隊評比、組織績效考核加分、創(chuàng)新成果推薦、QC積分激勵、入選標桿推廣等，鼓勵更多優(yōu)秀團隊深入開展流程優(yōu)化重構(gòu)，以正向拉動方式激發(fā)組織積極性，牽引優(yōu)化重構(gòu)循環(huán)向上、良性持續(xù)。20162018年，共表彰獎勵團隊31個，涉及單位86個，表彰獎勵個人1600余人（圖16）。

四、主要成效

1.推動業(yè)務(wù)生產(chǎn)大提速，助力企業(yè)競爭轉(zhuǎn)型。2016-2018年的流程優(yōu)化重構(gòu)推動整體流程平均提效超35%，切實發(fā)揮了“為一線減負、為發(fā)展加速”的積極作用，助力公司保持行業(yè)競爭優(yōu)勢，支撐公司在集團內(nèi)的業(yè)績考核成績逐年提升，2018年獲得集團業(yè)績考核第一名。以2018年流程優(yōu)化重構(gòu)為例，主要成效體現(xiàn)在：

（1）業(yè)務(wù)運作再加速。如重構(gòu)集客業(yè)務(wù)集中支撐流程，實現(xiàn)專線業(yè)務(wù)從簽約提單到施工環(huán)節(jié)用時縮短30%。分步實現(xiàn)全量集客業(yè)務(wù)開通處理時長縮短30%，業(yè)務(wù)辦理人員數(shù)量減少50%;新型020放號業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)020線上放號平均時長下降67%，新型放號占比提升2倍。

（2）服務(wù)品質(zhì)再提升。家寬運維支撐流程重構(gòu)，全面推行家寬運維“4”“8”標準，家寬運維全省小區(qū)4小時故障維修達標率達99.6%，8小時業(yè)務(wù)開通達標率達99.5%;重構(gòu)上線代扣代繳不停機服務(wù)流程，欠費停機用戶數(shù)下降32%。

（3）網(wǎng)絡(luò)保障更給力。聚焦物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)保障流程優(yōu)化，實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障平均處理時長縮短13.1%，問題解決率提升30.3%。

（4）運營支撐再增效。采購管理流程優(yōu)化推動采購環(huán)節(jié)減少38%;資產(chǎn)管理流程優(yōu)化推動全省轉(zhuǎn)資及時率提升10pp、報廢批復及時率提升20pp。

2.理順組織內(nèi)部協(xié)同，提高企業(yè)運營效率。流程優(yōu)化重構(gòu)工作涉及跨部門、跨線條、跨省市，經(jīng)過三年的實施運行，建立了一系列省市協(xié)同機制，強化了內(nèi)部協(xié)同文化，促進了企業(yè)內(nèi)部運營管理效率的提升，有力支撐了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。2016-2018年，全省TOP級流程涉及24個OWNER部門、44個協(xié)同部門以及21個地市間的緊密協(xié)作，高效協(xié)同實現(xiàn)三年間的流程整體提效分別達40%、35%、33%。

3.管理層及一線高度認可，凝聚人心促進發(fā)展。廣東移動流程優(yōu)化重構(gòu)堅持“一線發(fā)起、一線參與、一線評價、一線受益”，讓優(yōu)化重構(gòu)切切實實作用于業(yè)務(wù)發(fā)展和一線員工，極大程度提高了員工士氣、凝聚了人心，營造內(nèi)順外和氛圍，保障了廣東移動連續(xù)三年在集團內(nèi)部業(yè)績考核中排名前列。2016-2018年，年均超3000名一線員工對優(yōu)化重構(gòu)的流程感知評分達86.6分、87.7分、86.5分。廣東移動管理層評價“流程優(yōu)化重構(gòu)積極推進、創(chuàng)新落實，取得很好成效，為公司發(fā)展在管理上立了功，有效助力業(yè)務(wù)生產(chǎn)提速、運營效率提升?？梢哉f，公司好的業(yè)績離不開你們的努力”;一線員工評價“為流程優(yōu)化點贊，不僅因為它解決了諸多痛點問題，更因為它把‘用戶體驗提升到與‘公司戰(zhàn)略同樣的高度去對待，真正做到認真傾聽并努力解決”。

4.民主集中一以貫之，探索企業(yè)管理新道路。成果深入貫徹了“以人民為中心”的發(fā)展理念，將民主集中貫穿到國企運營生產(chǎn)與日常管理中，充分激發(fā)出員工群體的能動性與創(chuàng)新力，促進企業(yè)健康和諧可持續(xù)發(fā)展。2016-2018年，全省超過2萬人次參與到本項目的實施開展中，需求確定環(huán)節(jié)的“雙向互動”、實施環(huán)節(jié)的“四方聯(lián)動”、問題解決環(huán)節(jié)的“四級協(xié)商”、服務(wù)支撐的“后臺協(xié)同”、效能評估環(huán)節(jié)的“雙軌并行”、表彰激勵環(huán)節(jié)的“多維獎勵”等均詮釋了企業(yè)管理的民主、集中、公開、透明、創(chuàng)新。

5.社會行業(yè)高度認可，收獲良好外部影響力。廣東移動《面向企業(yè)戰(zhàn)略的流程動態(tài)優(yōu)化機制管理》榮獲廣東省經(jīng)濟與信息化委員會、廣東省人社廳等四廳委聯(lián)合頒發(fā)的廣東省企業(yè)管理創(chuàng)新成果獎;《基于“民主集中、上下同欲”的流程優(yōu)化重構(gòu)模式探索與實踐》獲廣東省總工會頒發(fā)的企業(yè)民主管理三等獎（通信企業(yè)唯一）。同時，《承接大連接戰(zhàn)略，廣東移動4R流程管理出實效》于2017年10月刊載于國內(nèi)權(quán)威期刊《中國電信業(yè)》;廣東移動制度流程基礎(chǔ)管理及優(yōu)化重構(gòu)工作方法被《通信產(chǎn)業(yè)報》、中國通信網(wǎng)等多家媒體專題報道。

五、成果優(yōu)勢概述

1.原創(chuàng)性創(chuàng)新成果，為解決問題而生，經(jīng)實踐檢驗而立。成果是廣東移動結(jié)合近幾年全集團流程管理實際難點，針對性開展的創(chuàng)新探索，其誕生的出發(fā)點就是為了解決企業(yè)長流程運作效率低、國企改革轉(zhuǎn)型環(huán)境復雜等內(nèi)外部問題，不是簡單的“拿來主義”或復制改造，而是根植于企業(yè)土壤后生根發(fā)芽、落地開花的。目前經(jīng)過了廣東移動3年的廣泛、完整的實踐檢驗，事實證明行之有效，2019年該成果已在廣東移動進入第4年實施運行。

2.蘊涵管理智慧與柔性，成為企業(yè)管理服務(wù)典型案例。一是，堅持以人為本，通過多樣化正向激勵激發(fā)人的善意和潛能，同時搭建體系化的工作機制、平臺、IT系統(tǒng)，全程牽引、全程服務(wù)，全面為工作團隊賦能;二是，堅持民主科學管理，將“民主集中、上下同欲”貫穿需求征集、行動確定、團隊活動、評估獎勵等整個工作模式運作的始終，讓公司管理層、中層管理人員、基層管理者、一線員工多個角色共同參與、齊心協(xié)作，既體現(xiàn)柔性管控，又能匯聚心氣;三是聚焦核心問題，抓住主要矛盾，不搞“攤大餅”式、錯位式管理，最大程度避免了內(nèi)部管理執(zhí)行中的責任模糊、互相推諉、虎頭蛇尾等情況，且成果的實施不受公司管理層參與的深淺、高層投入時間精力的多少、經(jīng)營環(huán)境變化、流程復雜多變、組織架構(gòu)人員變化等影響，實現(xiàn)了“以不變應萬變”。

3.低成本高效率運行，易復制推廣?？傮w而言，該成果所需的人力、財力成本可控，整體管理體系高效、務(wù)實。從廣東移動目前的實施情況來看，成果的落地實施無需增設(shè)新的崗位和人員，也無需增加額外資金投入，融合日常業(yè)務(wù)工作開展，涉及的每個單位核心牽引人員僅1人，在綜合投入不高的情況下，大量釋放各級管理層精力和時間。另外，目前成果已總結(jié)形成相對標準化、程序化的工作模式和配套機制、文案模板，可低成本甚至零成本復制推廣落地，具有適應各種發(fā)展環(huán)境的生命力。

六、結(jié)語

廣東移動流程優(yōu)化重構(gòu)模式經(jīng)歷了“從實踐中來、到實踐中去”、“來源于一線、作用于一線”的誕生與成長過程，經(jīng)過三年多的檢驗與錘煉，成為支撐戰(zhàn)略目標實現(xiàn)、業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、客戶滿意度提升、一線員工減負的重要管理成果。但隨著時代、環(huán)境與需求的變化，模式本身仍需與時俱進、不斷精進。下階段廣東移動將面向國企的提質(zhì)增效、降本減負目標，結(jié)合國企發(fā)展面臨的新任務(wù)與新變化，繼續(xù)努力、持續(xù)探索，進一步完善和提高模式的綜合應用能力，逐步推動并努力實現(xiàn)流程管理“從把關(guān)到通關(guān)、從利己到利他、從OK到PK、從求全到求簡”的四大轉(zhuǎn)變。流程優(yōu)化永遠在路上！