建設(shè)“雙一流”背景下西部高校圖書館業(yè)務(wù)柔性與服務(wù)化績效探討

余晶　姜宏

摘要：建設(shè)“雙一流”是高校發(fā)展的主題戰(zhàn)略，支撐“雙一流”必然是高校圖書館的主體服務(wù)戰(zhàn)略。當(dāng)前圖書館主要矛盾是有限的服務(wù)能力不能應(yīng)對內(nèi)涵式發(fā)展中復(fù)雜的用戶需求。高校圖書館支撐“雙一流”的程度與效果是圖書館服務(wù)績效考核評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。以新疆大學(xué)圖書館為例，構(gòu)建了圖書館業(yè)務(wù)柔性理論模型，介紹了“雙一流”背景下西部高校圖書館業(yè)務(wù)柔性的實踐經(jīng)驗，就欠發(fā)達(dá)地區(qū)高校圖書館服務(wù)面臨的問題與服務(wù)化績效進行了探討。

關(guān)鍵詞：“雙一流”;高校圖書館;柔性服務(wù);服務(wù)化績效

圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展促進圖書館服務(wù)層次升華，知識服務(wù)被看成是信息服務(wù)發(fā)展到一定階段的必然選擇[1]。當(dāng)前，高校圖書館已完成了從物理圖書館向數(shù)字圖書館的轉(zhuǎn)型，正在邁向智慧圖書館。圖書館服務(wù)也隨之完成了從到館文獻服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的轉(zhuǎn)型，正在轉(zhuǎn)向以提供具有館員知識性勞動、增值性、創(chuàng)性的用戶需求解決方案的知識服務(wù)。2018年6月20日在南京大學(xué)召開的“新時代新發(fā)展：服務(wù)效能法制”中國圖書館事業(yè)發(fā)展高層論壇發(fā)布的《圖書館事業(yè)發(fā)展南京宣言（2018）》明確指出：“圖書館要進一步強化能力建設(shè)，必須走高質(zhì)量發(fā)展道路”面向知識內(nèi)容、強調(diào)和融入用戶需求是知識服務(wù)的重要特征[2]，情報服務(wù)、學(xué)科咨詢、知識庫建設(shè)、科研數(shù)據(jù)管理等服務(wù)形式正努力走近知識服務(wù)深層次內(nèi)涵。

本文將新疆大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)柔性與服務(wù)化績效關(guān)系為研究對象，構(gòu)建了圖書館業(yè)務(wù)柔性理論模型，就如何提升圖書館服務(wù)化績效進行了實踐探討。

一、圖書館業(yè)務(wù)柔性與服務(wù)化績效

（一）圖書館業(yè)務(wù)柔性

1967年，英國莫林斯公司首次根據(jù)威廉森提出的柔性制造技術(shù)FMT（Flexible Manufacturing Technology）基本概念，旨在工業(yè)制造領(lǐng)域中滿足個性化需求。本文借鑒此概念構(gòu)建了圖書館業(yè)務(wù)柔性理論模型，其實質(zhì)是圖書館面對復(fù)雜的用戶需求過程中迅速調(diào)整資源，運用信息手段快速響應(yīng)用戶需求，提升用戶體驗的一種具有快速應(yīng)變能力的業(yè)務(wù)組織模式。

制造柔性可以表述為兩個方面：一個方面是指生產(chǎn)能力的柔性反應(yīng)能力，也就是機器設(shè)備的小批量生產(chǎn)能力;第二個方面，指的是供應(yīng)鏈的敏捷和精準(zhǔn)的反應(yīng)能力。與之相對性，圖書館業(yè)務(wù)柔性模型也可以表述為兩個方面：一個方面是服務(wù)能力的柔性反應(yīng)，這表現(xiàn)為每個館員的專業(yè)服務(wù)能力;第二個方面是圖書館業(yè)務(wù)部門敏捷和精準(zhǔn)的服務(wù)協(xié)調(diào)能力。

本文認(rèn)為業(yè)務(wù)柔性包括資源柔性、協(xié)調(diào)柔性和能力柔性三部分。資源柔性是圖書館對所擁有的資源靈活使用的服務(wù)能力，是同一資源在不同部門之間的多用途使用性;協(xié)調(diào)柔性是圖書館調(diào)配內(nèi)外部包括獨自購置或共享資源供給，并構(gòu)建起圖書館資源的轉(zhuǎn)換供應(yīng)鏈，以達(dá)到圖書館快速響應(yīng)用戶的服務(wù)目標(biāo);能力柔性是圖書館在多變的用戶需求下，能夠有效地利用館員服務(wù)創(chuàng)新能力、使用新技術(shù)和新設(shè)備的能力，實現(xiàn)變被動服務(wù)為主動服務(wù)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型目標(biāo)。

（二）服務(wù)化績效

本文認(rèn)為圖書館服務(wù)化績效體現(xiàn)的是包括閱讀服務(wù)、學(xué)科服務(wù)、教學(xué)服務(wù)、決策服務(wù)在內(nèi)的各類服務(wù)創(chuàng)新活動產(chǎn)生的成效，它用來衡量服務(wù)化對圖書館發(fā)展的貢獻，反映了圖書館服務(wù)化水平，包含資源績效、服務(wù)績效、用戶績效等方面。

面對圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型，其服務(wù)創(chuàng)新能力是核心要素，主要體現(xiàn)為：在用戶需求驅(qū)動下對館內(nèi)資源進行整合以快速匹配個性化服務(wù)的能力，包括物聯(lián)網(wǎng)等各類新技術(shù)的運用能力，為圖書館服務(wù)帶來價值增值的能力，既包括館員服務(wù)創(chuàng)新能力也包括部門服務(wù)創(chuàng)新能力。

服務(wù)化績效是圖書館實施服務(wù)創(chuàng)新之后的績效表現(xiàn)，業(yè)務(wù)柔性的變化必然會對圖書館服務(wù)化績效帶來影響，業(yè)務(wù)柔性反映了在用戶需求多變動態(tài)環(huán)境下及時有效地進行服務(wù)響應(yīng)，可以說，圖書館服務(wù)創(chuàng)新化，是圖書館應(yīng)對用戶個性化需求的轉(zhuǎn)變，服務(wù)化績效的提升是圖書館的首要目標(biāo)。

二、圖書館服務(wù)面臨的問題

新疆大學(xué)圖書館服務(wù)面臨需求多元化，服務(wù)系統(tǒng)化和專業(yè)化挑戰(zhàn)，在感知能力，響應(yīng)速度等方面尚不能支撐“雙一流”建設(shè)需要，主要表現(xiàn)在：對學(xué)習(xí)的直接支撐弱化，不能有效支撐大思政和大學(xué)工模式下對學(xué)生學(xué)習(xí)行為習(xí)慣的分析及干預(yù);對教學(xué)的直接支撐缺失，不能有效支撐教務(wù)部門與學(xué)院教學(xué)質(zhì)量過程控制，業(yè)務(wù)工作尚游離于教師教學(xué)能力提升服務(wù)之外;對科研的直接支撐不足，資源和服務(wù)投入缺乏客觀判斷依據(jù)，服務(wù)及投入績效缺少量化分析;對決策的直接支撐存在較大提升空間，沒有深入?yún)⑴c到學(xué)校各項重大決策工作中。

（一）學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是圖書館的基礎(chǔ)能力和核心能力，當(dāng)前新疆大學(xué)圖書館雖然已經(jīng)建立了學(xué)科館員崗位，制定了相關(guān)制度，但無論是人員數(shù)量還是服務(wù)能力上，學(xué)科服務(wù)還在起步階段。學(xué)科館員可以面向主要學(xué)科完成學(xué)科分析報告，但針對學(xué)科發(fā)展建議深度不足，缺乏具體的建議舉措。

（二）數(shù)據(jù)服務(wù)

作為新的服務(wù)增長點，新疆大學(xué)數(shù)據(jù)服務(wù)受制于軟硬件資源的限制，目前僅可以完成入館人數(shù)、借閱情況、借閱時間等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分析，深層次支撐性的數(shù)據(jù)分析服務(wù)缺位，例如圖書館服務(wù)對入學(xué)率、畢業(yè)率的影響，對學(xué)生學(xué)習(xí)的影響和教師教學(xué)的支撐，對教師科研生產(chǎn)率的貢獻等。

（三）情報服務(wù)

情報服務(wù)是圖書館服務(wù)“雙一流”的關(guān)鍵服務(wù)能力，該能力與學(xué)科服務(wù)深度融合，是一項以創(chuàng)新性為主要特征的業(yè)務(wù)服務(wù)。作為更深層次的服務(wù)，新疆大學(xué)圖書館還缺乏對學(xué)科館員進行更加專業(yè)化的培訓(xùn)，以學(xué)科評價服務(wù)為重點支撐“雙一流”建設(shè)。

（四）智慧服務(wù)

智慧服務(wù)是圖書館發(fā)展的最終服務(wù)目標(biāo)，是圖書館越來越像人的體現(xiàn)，體現(xiàn)在靈敏的感知，隨時察覺用戶需求的細(xì)微變化;體現(xiàn)在柔性，根據(jù)用戶需求改變服務(wù)策略和服務(wù)資源，是智能技術(shù)與圖書館員智慧的有機結(jié)合。面對這樣的目標(biāo)，無論從技術(shù)儲備，裝備配置還是館員素養(yǎng)等方面，新疆大學(xué)圖書館和其他“雙一流”建設(shè)高校存在較大的差距。

三、圖書館業(yè)務(wù)柔性及服務(wù)化績效的實踐

（一）文獻資源采購柔性化

文獻資源采購柔性化須以用戶為導(dǎo)向，深入了解用戶對文獻資源的需求和使用行為，并與之建立聯(lián)系。如通過紙質(zhì)文獻資源的借閱數(shù)據(jù)，確定各學(xué)科借閱文獻借閱最多的用戶群;通過讀者薦購的數(shù)據(jù)，確定各學(xué)科推薦資源購買最多的用戶群;通過文獻傳遞的數(shù)據(jù)，確定各學(xué)科利用其他圖書館資源最多的用戶群;通過學(xué)校用戶在國內(nèi)外核心期刊上發(fā)表的論文數(shù)據(jù)或申報的重大科研項目數(shù)據(jù)，確定各學(xué)科科研活躍度最高的用戶群等，他們是圖書館的忠實用戶，主動與之建立聯(lián)系，維護關(guān)系，邀請他們參與文獻資源建設(shè)過程，是文獻資源采購柔性化的有效途徑。

（二）部門設(shè)置柔性化

圖書館新的柔性化部門設(shè)置不再拘泥于僵化的組織結(jié)構(gòu)，而是以用戶為中心，打破部門壁壘，加強部門間相互協(xié)作的扁平化模式。如新疆大學(xué)圖書館設(shè)立信息情報服務(wù)中心，負(fù)責(zé)科技查新、學(xué)科服務(wù)、用戶服務(wù)宣傳與推廣等。這種服務(wù)模式打破了傳統(tǒng)圖書館工作職責(zé)相對穩(wěn)定與靜態(tài)的狀況。通過部門間的相互協(xié)作，為讀者提供專業(yè)化、集成化、個性化的服務(wù)，加強了圖書館的整體服務(wù)功能的發(fā)揮，擴大了圖書館的服務(wù)范圍。

（三）服務(wù)柔性化

圖書館的服務(wù)是通過圖書館、館員和讀者三位一體，互動接觸的一系列過程來完成的，柔性能力是提高讀者滿意度的法寶[3]。高校圖書館可以借助“泛在服務(wù)”平臺，提供不同層次的協(xié)同服務(wù)，主要有：

1.與讀者進行協(xié)同

依據(jù)服務(wù)需求，針對不用層次讀者，開展文獻提供、定題檢索、科技查新等服務(wù)。

2.與教學(xué)協(xié)同

提供信息素養(yǎng)教育，圖書館作為協(xié)同育人空間，終身學(xué)習(xí)中心，應(yīng)積極參與教學(xué)過程。協(xié)同教學(xué)圖書館近年的改革重點，即圖書館與專業(yè)教研室以課程教學(xué)的實施過程為主線進行資源整合、信息共享、人員合作。

3.與科研協(xié)同

在科研項目選題的初期，“嵌入式”館員就要加入科研項目，在整個科研項目的研究過程中，“嵌入式”館員要了解整個項目的進展以及所需的文獻資料，定期形成一些專題報告，向科研項目人員通報學(xué)術(shù)發(fā)展的前沿信息。

（四）績效考核

一個組織要進行有效的管理就必須有合理的人力資源規(guī)劃，根據(jù)組織的性質(zhì)及職能，設(shè)置相應(yīng)的崗位并對每個崗位作詳細(xì)描述，人員按照崗位需求在組織內(nèi)部聘任，績效考核便是對聘任人員的工作進行考核的有效手段之一[4]。新疆大學(xué)圖書館實行館員崗位競聘制，每個崗位都有明確的工作職責(zé)，員工根據(jù)自己的實際情況競聘崗位，圖書館以階段性和年度考核相結(jié)合的方式對館員工作完成情況、業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)等進行評估，有助于館員工作業(yè)績的提升，圖書館整體績效的提高。

四、結(jié)語

“雙一流”建設(shè)為高校內(nèi)涵式發(fā)展指明了方向，高校圖書館服務(wù)化績效內(nèi)涵式發(fā)展重要體現(xiàn)之一，通過服務(wù)創(chuàng)新為基礎(chǔ)的圖書館業(yè)務(wù)柔性體現(xiàn)在資源柔性、協(xié)調(diào)柔性和能力柔性三個維度。新疆大學(xué)圖書館業(yè)務(wù)柔性與服務(wù)化績效實踐表明：作為西部欠發(fā)達(dá)的高校，圖書館可以通過業(yè)務(wù)柔性調(diào)整現(xiàn)有資源，合理分配資源，通過服務(wù)能力創(chuàng)新提升服務(wù)化績效。

參考文獻：

[1]王知津，徐芳.論信息服務(wù)十大走向[J].中國圖書館學(xué)報，2009，35（1）：52-58.

[2]張曉林.專家視點：重新認(rèn)識知識過程和知識服務(wù)[J].圖書情報工作，2009，53（1）：6-8.

[3]曹慶娟.論圖書館柔性服務(wù)——兼議服務(wù)接觸關(guān)鍵時刻的服務(wù)策略[J].圖書館工作與研究，2010（8）：41-45+49.

[4]候坤.績效管理制度設(shè)計[M].北京：中國工人出版社，2004.

作者簡介：余 晶，女， 碩士研究生， 館員，主要從事文獻資源建設(shè)與評價、文獻計量分析等研究。