門診患者投訴問題的原因分析與應(yīng)對措施

史西寧

【摘 ?要】目的：分析門診患者投訴問題的原因以及應(yīng)對措施。方法：抽取我院接待的260例門診患者投訴問題，選擇回顧性分析方法對投訴原因進(jìn)行分析，并找出應(yīng)對措施。結(jié)果：260例門診投訴問題經(jīng)過分析后可知，115例為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，60例為醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)流程，40例患者為醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，25例為治療環(huán)境，20例為治療花費(fèi)。其中對醫(yī)生投訴的比例較大，投訴問題經(jīng)過處理后，滿意度為93.08%。結(jié)論：門診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)提升自身的綜合素質(zhì)，同時將自身的行為予以規(guī)范，增強(qiáng)和患者之間的交流，將服務(wù)理念予以改善。

【關(guān)鍵詞】門診投訴;原因;應(yīng)對措施

【中圖分類號】R197 ? ? ?【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A ? ? ?【文章編號】672-3783（2020）08-0250-01

門診工作質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院的信譽(yù)及形象存在一定的關(guān)系，門診投訴能夠充分將醫(yī)院管理中存在的缺陷進(jìn)行直接反映，管理人員需要對投訴問題進(jìn)行積極處理，并將醫(yī)患之間的關(guān)系進(jìn)行妥善解決，避免沖突的產(chǎn)生，按照投訴問題的原因找出應(yīng)對措施，從而提升患者的滿意度[1]。本研究對我院260例門診患者投訴問題進(jìn)行歸納以及總結(jié)，現(xiàn)將其結(jié)果進(jìn)行如下報道：

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取我院2017年1月-2019年12月期間接待的260例門診患者投訴問題。

1.2 方法

采用回顧性分析方法對260例患者投訴問題進(jìn)行歸納以及分析，其投訴內(nèi)容包含對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)流程、對醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平、對醫(yī)務(wù)人員的勞動紀(jì)律、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德、治療環(huán)境以及治療花費(fèi)等。

2 結(jié)果

2.1 分析投訴內(nèi)容以及被投訴對象情況

分析投訴內(nèi)容以及被投訴對象情況，具體數(shù)據(jù)詳見表1。

2.2 投訴過程

門診患者均在治療過程中進(jìn)行投訴，其次是在輔助檢查過程中進(jìn)行投訴。

2.3 處理手段及結(jié)果

260例門診投訴問題中，110例問題經(jīng)過溝通及交流后對處理結(jié)果較為滿意，132例經(jīng)過科室處理對結(jié)果較為滿意，其處理滿意度為93.08%（242/260）。

3 討論

3.1 投訴原因

醫(yī)院自身原因。①因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員無良好的服務(wù)意識，同時對患者的服務(wù)態(tài)度較為冷漠，對患者無良好的耐心或者同情心，沒有對患者及其家屬的主訴進(jìn)行耐心聽取，對其提問未進(jìn)行相應(yīng)的解答，同時將疾病治療過程中極易產(chǎn)生的不良反應(yīng)未進(jìn)行明確說明，因此患者對醫(yī)務(wù)人員無信任感，從而致使患者對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不滿而進(jìn)行投訴[2]。②投訴主要人群為醫(yī)生、技術(shù)人員以及護(hù)理人員?；颊邔ζ渲苯咏佑|的次數(shù)越多，其被投訴的幾率則有所增加。③醫(yī)院門診的流程以及環(huán)節(jié)較多，其分診臺和收費(fèi)窗口直接和患者進(jìn)行接觸，在進(jìn)行服務(wù)的過程中具有時效性，因此患者極易對其進(jìn)行投訴。

患者自身原因。①患者和家屬并不了解相關(guān)醫(yī)療制度，同時對醫(yī)學(xué)知識不了解，致使其在治療時無良好依從性，對治療過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)缺少了解，認(rèn)為未達(dá)到治療效果是醫(yī)務(wù)人員的原因，要求醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任，從而引發(fā)投訴事件[3]。②患者法律意識有所增強(qiáng)。在對患者進(jìn)行治療時，患者及其家屬充分了解到自身維權(quán)的重要，當(dāng)出現(xiàn)和自身利益產(chǎn)生矛盾事件時，會對自身利益進(jìn)行維護(hù)，因此增加了投訴率。③期望值過高?；颊呒捌浼覍賹χ委熜Ч约邦A(yù)后具有過高的期望值，并提出了部分不切實(shí)際的需求，當(dāng)其病情未出現(xiàn)緩解時，并不理解，因此對其進(jìn)行投訴[4]。

3.2 應(yīng)對措施

創(chuàng)建投訴通道。門診投訴率較高，將其投訴作為醫(yī)院改進(jìn)的一個重要因素，對投訴事件正確看待，并對其進(jìn)行探究，找出問題產(chǎn)生的原因，將門診工作進(jìn)行改進(jìn)。因此醫(yī)院門診投訴應(yīng)通過門診辦公室進(jìn)行處理，當(dāng)涉及到大額賠償問題時，通過醫(yī)院和醫(yī)患進(jìn)行溝通。

加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。整個醫(yī)療服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動和患者進(jìn)行交流以及溝通，對患者的選擇權(quán)以及知情權(quán)予以相應(yīng)的尊重。不定期進(jìn)行知識講座，對醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)溝通技巧予以培訓(xùn)，在和患者進(jìn)行交流的過程中需要對語言的藝術(shù)性予以重視。在對患者進(jìn)行治療以及檢查時，需要告知患者及其家屬治療以及檢查的相關(guān)內(nèi)容，從而獲取其理解。

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念?；颊叩皆哼M(jìn)行治療時，不單單需要治療效果，同時還需要醫(yī)院予以自身綜合護(hù)理服務(wù)。因此門診醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將自身的道德素質(zhì)予以加強(qiáng)，將服務(wù)觀念予以轉(zhuǎn)變，以患者為中心，并站在患者的角度上思考問題。對于患者及其家屬的不良情緒，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的疏通，耐心解答患者及其家屬所提出的問題，協(xié)助患者處理問題，將醫(yī)患之間的誤會進(jìn)行消除，進(jìn)而降低投訴率。

提升其業(yè)務(wù)水平。醫(yī)務(wù)人員需要定期對業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，對新知識進(jìn)行學(xué)習(xí)，將技術(shù)知識應(yīng)用于治療護(hù)理中，從而保證患者醫(yī)療安全性，從而對社會發(fā)展進(jìn)行適應(yīng)，對患者所提出的需求予以滿足。

改善醫(yī)院環(huán)境，提升信息化水平，多舉措公示醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目，明晰醫(yī)院標(biāo)識，實(shí)現(xiàn)服務(wù)賓館化、住院家庭化、環(huán)境公園化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受。

經(jīng)過上述研究可知，門診投訴問題原因較多，因此需要對其進(jìn)行分析，并找出相應(yīng)的應(yīng)對措施，完善門診工作制度，提升整體服務(wù)質(zhì)量，并在每個環(huán)節(jié)進(jìn)行加強(qiáng)管理。當(dāng)出現(xiàn)投訴事件時，應(yīng)對其進(jìn)行相應(yīng)的解決，避免矛盾的激化，從而創(chuàng)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1] 郭志慧. 根本原因分析法在門診患者滿意度中的應(yīng)用[J]. 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘（電子版）， 2018（43）：233-235.

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[4] 張清芳.門診患者投訴的原因分析及對策[J].甘肅科技，2016，32（1）：134-135.