有效溝通與護(hù)患關(guān)系

章怡

摘要：護(hù)患關(guān)系如何維系是一門學(xué)問，其中護(hù)患間的有效溝通至關(guān)重要，一句話不同的表達(dá)方式既可能引發(fā)護(hù)患矛盾，也可以消除誤解，這就取決于溝通的有效性。本文通過介紹有效溝通的概念及其在護(hù)理領(lǐng)域的意義，并結(jié)合自身在臨床實(shí)習(xí)的經(jīng)歷進(jìn)行綜述，且給出自身的見解。

關(guān)鍵詞：有效溝通，護(hù)患關(guān)系

醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系是醫(yī)患關(guān)系 [1]。在醫(yī)患關(guān)系日益突出的今天，護(hù)患溝通能力在臨床實(shí)際工作的作用更為顯著。護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展是在溝通的過程中實(shí)現(xiàn)的，護(hù)患間的有效溝通是構(gòu)建臨床良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，以近年來我國(guó)護(hù)理領(lǐng)域的發(fā)展來看，有效溝通在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用與發(fā)展逐漸得到廣泛關(guān)注。對(duì)患者的一項(xiàng)調(diào)查研究中發(fā)現(xiàn)，患者最怕醫(yī)生護(hù)士說的話排前幾位的是“跟你說了你也不懂”、“你不按我說的做，后果自負(fù)”[2]。正是這種粗暴的交流方式導(dǎo)致護(hù)患之間的矛盾和糾紛日益加重。因此，與患者進(jìn)行有效溝通就成為減少醫(yī)療糾紛的一個(gè)入口 [3]。現(xiàn)就如何進(jìn)行護(hù)患間的有效溝通，筆者簡(jiǎn)單闡述一下個(gè)人的幾點(diǎn)想法，記錄如下。

1 有效溝通的概念及其在護(hù)理領(lǐng)域的意義

1. 1 有效溝通的概念

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢，提高組織效率、效益，支持、促進(jìn)組織不斷進(jìn)步發(fā)展的主要途徑。有效溝通是指在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候以及適宜的場(chǎng)合用得體的方式表達(dá)思想和情感，并能被別人正確理解和執(zhí)行，以促使對(duì)方接受的一種方式。

有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，只有溝通的主、客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問題的看法，才真正具備有效溝通的意義。

達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解;其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞。免除不必要的誤解。兩者缺一不可。

1. 2 有效溝通在護(hù)理領(lǐng)域的意義

近年來的研究發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)的醫(yī)療糾紛都是由于醫(yī)患溝通不暢所導(dǎo)致的[4]。因此在護(hù)理領(lǐng)域，尤其是在實(shí)際的臨床工作中，醫(yī)護(hù)人員不僅應(yīng)當(dāng)本著“以病人為中心”的護(hù)理理念為宗旨，為病人提供全方位的護(hù)理服務(wù)，這是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作目標(biāo)的重要基礎(chǔ);而且應(yīng)當(dāng)做到高效率且成功的溝通，這能夠促進(jìn)臨床護(hù)理人員與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，有利于促進(jìn)患者對(duì)于醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行護(hù)理操作的理解，提升護(hù)患之間的配合程度。因此臨床工作中應(yīng)該重視護(hù)理工作中有效溝通的應(yīng)用，掌握護(hù)患溝通的要點(diǎn)，有助于進(jìn)一步的提升護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，可以使護(hù)理工作治療的成效得到逐步的提升。

2 有效溝通在護(hù)理領(lǐng)域的應(yīng)用

俗話說，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。因此在護(hù)理人員與患者相處時(shí)仍應(yīng)當(dāng)盡力營(yíng)造親切友好的氛圍，融洽護(hù)患關(guān)系;而有效的溝通可以緩解病人的緊張、焦慮等負(fù)性情緒。醫(yī)務(wù)人員與患者之間的關(guān)系是一種特殊的關(guān)系，雖然說，護(hù)士與患者之間存在著一定的管理者與被管理者的關(guān)系，但是切不可在護(hù)理過程中施以命令式的言語和行為。而應(yīng)當(dāng)在醫(yī)院病房?jī)?nèi)營(yíng)造出一種充滿愛心，以尊重、關(guān)心、滿足病人的各種需要為中心的文化環(huán)境，從而讓病人真正得到人本的關(guān)注。

試想一下，當(dāng)你面前有這樣兩位護(hù)士，一個(gè)面無表情，說：“XX床你明天要手術(shù)，今天晚上開始不能吃東西”，另一個(gè)則面帶微笑，說：“阿姨晚上好，您明天有手術(shù)，為了明天手術(shù)的順利進(jìn)行，所以今天晚上十點(diǎn)之后您就不要吃東西了好嗎？”用這種商量式的語氣是不是比命令式的更容易讓人接受呢？一句問候，一個(gè)微笑，是不是更能拉近護(hù)患之間的關(guān)系呢？

（2）換位思考對(duì)于進(jìn)行有效溝通的重要性。

在與病人的相處過程中，換位的思考和有效的交流是非常重要的。護(hù)患之間、醫(yī)患之間、醫(yī)護(hù)之間的溝通和相互理解也都十分重要。換位思考和有效的溝通有很多好處：有效的溝通有利于我們提高患者滿意度，從而得到患者的信任;而換位思考之后我們使更理解患者的需求，從理解的角度出發(fā)之后，再去和患者進(jìn)行溝通，有利于我們工作中得到患者的配合，提高工作效率;而得到患者的理解之后，自然而然的就減少了醫(yī)療糾紛。

當(dāng)面對(duì)一個(gè)消化道大出血且禁食多天的老年患者多次向你抱怨并且要求進(jìn)食時(shí)：“護(hù)士啊，我已經(jīng)一個(gè)禮拜多沒吃東西了，胃里空蕩蕩的難受的很啊，能不能吃一點(diǎn)東西啊，沒事的，我自己的身體我自己知道，讓我吃一點(diǎn)吧。連東西都不讓人吃，連坐牢都不如，我不要住院了，我不要在這里受罪了，我要回家”。這時(shí)候我們要換位思考，以共情的溝通方式向他們解釋，禁食也是一種治療方法，禁食可以減少胃酸的分泌，減少對(duì)出血點(diǎn)的刺激，對(duì)他的病情是有好處的。同時(shí)我們也要能夠理解患者，換誰餓了這么久都會(huì)有點(diǎn)不舒服，所以在進(jìn)行解釋的時(shí)候也希望能夠取得病人的理解。

（3）溝通的有效性是有效溝通的關(guān)鍵。

有些患者可能因?yàn)樽陨淼哪昙o(jì)較大或者是文化水平不高而不能正確的領(lǐng)悟部分醫(yī)囑，這常常對(duì)護(hù)理工作的進(jìn)行產(chǎn)生影響。像是術(shù)前準(zhǔn)備中最遇到的一個(gè)問題：禁食禁飲。有些患者常常因?yàn)椴焕斫鉃槭裁匆辰嫸缽男暂^差時(shí)：“護(hù)士說我不能吃東西，我沒有吃啊，我就是口渴喝了一點(diǎn)水，護(hù)士只說不能吃東西，又沒說不能喝水”。為了避免這種情況的發(fā)生，當(dāng)我們進(jìn)行飲食宣教時(shí)，尤其是對(duì)于年紀(jì)較大的患者而言，一定要宣教到位，有家屬在旁可一并宣教，最好在宣教之后再對(duì)患者或患者家屬進(jìn)行一次逆向詢問。這樣既可以得到對(duì)方的反饋，又可以及時(shí)的對(duì)患者所不明白的或是遺漏的地方進(jìn)行補(bǔ)充和加以說明，以提高患者對(duì)護(hù)理舉措的理解與配合程度。

3.小結(jié)

作為護(hù)理人員，我們必須樹立“以人為本”的服務(wù)理念和人文關(guān)懷理念的內(nèi)涵。在護(hù)理病人時(shí)要做到五個(gè)心：耐心、關(guān)心、愛心、細(xì)心、責(zé)任心。溝通時(shí)要平等對(duì)待每一位患者，尊重、保護(hù)患者的隱私，用真誠(chéng)和換位思考去理解患者的苦楚。交流間要學(xué)會(huì)適度的保持距離，同時(shí)學(xué)會(huì)沉默與克制。

有效的溝通有利于我們提高患者滿意度，從而得到患者的信任;而換位思考之后我們使更理解患者的需求，從理解的角度出發(fā)之后，再去和患者進(jìn)行溝通，有利于我們工作中得到患者的配合，提高工作效率;而得到患者的理解之后，自然而然的就減少了醫(yī)療糾紛。更重要的是對(duì)患者身心方面的關(guān)懷照護(hù)，從患者的需求出發(fā)，“以人為本”，盡自己所能給予患者心理上的關(guān)懷，緩解患者緊張焦慮的情緒，能幫助患者更好的配合治療和護(hù)理的需要，促進(jìn)其自身健康的盡快恢復(fù)。

參考文獻(xiàn)

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