當(dāng)代研究生輿情工作研究與應(yīng)用思考
——以某校諾如病毒感染引發(fā)的輿情事件為例

蘭芹 陶益 詹多彥 梁大偉 關(guān)添

（清華大學(xué)深圳國際研究生院 廣東·深圳 518055）

在校研究生是當(dāng)代青年中思想最為活躍的群體之一。 總體來看，他們有較為豐富的知識(shí)積累，相對(duì)健全的人格， 對(duì)新鮮事物或熱點(diǎn)信息十分敏感，也有較強(qiáng)的主人翁意識(shí)和維權(quán)概念。 在信息量巨大、信息傳播迅速、人口密度又相對(duì)較高的校園，他們對(duì)于公共事件特別是涉及自身權(quán)益的事件熱衷度和參與度都較高，很容易產(chǎn)生熱點(diǎn)話題進(jìn)而演變成輿情事件。 做好研究生輿情工作，不僅可以有效疏解情緒、化解矛盾，營(yíng)造和諧健康的育人環(huán)境，還有助于研究生形成正確的價(jià)值判斷，是開展研究生思想政治教育的良好契機(jī)。

一、當(dāng)代研究生輿情概況

從傳播學(xué)研究的角度看，研究生輿情是研究生這一特定群體對(duì)某一客觀現(xiàn)實(shí)的集中、主觀、公開的反映，這其中既包含對(duì)事件或現(xiàn)象的陳述，也包含研究生群體情緒的傳遞， 還伴有群體訴求的表達(dá)。

（一）研究生輿情特點(diǎn)

1.地域性

由于研究生日常的主要活動(dòng)范圍在校園里，其輿情具有比較典型的地域性特點(diǎn)。 校園所在地區(qū)及周邊環(huán)境的變化，是引發(fā)研究生輿情的主要事件來源。

2.周期性

每年的入學(xué)季和畢業(yè)季是研究生輿情相對(duì)容易集中爆發(fā)的時(shí)期。 入學(xué)季，新生來到校園，會(huì)因環(huán)境的變化產(chǎn)生個(gè)體的適應(yīng)性調(diào)節(jié)， 包括與新同學(xué)、老師相處，適應(yīng)新的居住和科研環(huán)境，以及是否能盡快順利進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)等；畢業(yè)季，畢業(yè)生面臨論文答辯、就業(yè)等現(xiàn)實(shí)問題，同樣會(huì)產(chǎn)生心理壓力。 輿情事件給這種心理調(diào)節(jié)中的不適應(yīng)性或者非平衡狀態(tài)提供了情緒和意見表達(dá)的出口。

3.關(guān)聯(lián)性

總體上看，研究生輿情的產(chǎn)生一般與研究生自身權(quán)益具有關(guān)聯(lián)性。 這種關(guān)聯(lián)性體現(xiàn)在兩個(gè)層面，一是涉及國家社會(huì)發(fā)展的大事，可能影響到研究生的擇業(yè)與未來發(fā)展的事項(xiàng)，二是與他們切身利益密切相關(guān)的事件，比如校園公共安全問題、人際沖突等。

4.局限性

研究生群體總體而言社會(huì)經(jīng)歷比較單一、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，對(duì)社會(huì)的認(rèn)知主要來自于學(xué)習(xí)和媒體渠道，缺乏足夠的實(shí)踐支撐，因而在對(duì)某些問題的判斷和評(píng)價(jià)上，還存在一定的局限性。

（二）研究生輿情形成周期

根據(jù)輿情事件的進(jìn)展，輿情規(guī)模、內(nèi)容特征等發(fā)生發(fā)展的過程，可以將研究生輿情形成與傳播分為3 個(gè)階段：輿情產(chǎn)生期、輿情高峰期、輿情消退期。 但這3 個(gè)階段彼此之間很難找到明確分隔線，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)相互重疊、反復(fù)交替的情況。

1.輿情產(chǎn)生期

引發(fā)輿情事件的信息源主要包括突發(fā)信息源和潛伏信息源。 對(duì)于突發(fā)信息源，由于信息在短時(shí)間內(nèi)迅速出現(xiàn)、匯集，在研究生群體共鳴心理的影響下，加之傳播渠道中的活躍“意見領(lǐng)袖”的解構(gòu)，這些信息和意見快速形成比較一致的看法，輿情產(chǎn)生。 對(duì)于潛伏信息源，信息在不同的傳播渠道中反復(fù)流轉(zhuǎn)，并在不同傳播主體之間相互印證、補(bǔ)充修正、重構(gòu)，逐漸固定成為一些事實(shí)和觀點(diǎn)，輿情產(chǎn)生。

2.輿情高峰期

當(dāng)引發(fā)輿情事件的信息源被確認(rèn)，輿情中某些主要事實(shí)被證實(shí)，而權(quán)威信息發(fā)布機(jī)構(gòu)沒有及時(shí)給予詳盡解答時(shí)，便迎來了輿情的第一個(gè)高峰期。 輿情高峰期最明顯的特點(diǎn)就是信息在短時(shí)間內(nèi)會(huì)呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)， 情緒發(fā)泄和利益訴求非常集中，言辭激烈。 此時(shí)參與輿情的傳播主體因?yàn)閷?duì)事件了解不全面，會(huì)尋找曾經(jīng)發(fā)生的類似事件，印證他們心中的“刻板印象”。 此外，他們還會(huì)對(duì)權(quán)威信息發(fā)布不斷提問和質(zhì)疑，使得輿情高峰期出現(xiàn)反復(fù)。

3.輿情消退期

隨著時(shí)間的推移， 信息源熱點(diǎn)會(huì)逐漸降溫，輿情事件的相關(guān)信息發(fā)布接近尾聲，輿情事件中存在的問題得到解決， 情緒疏導(dǎo)工作也在持續(xù)開展，輿情傳播主體的知情權(quán)得到滿足， 情緒得以宣泄，訴求得以解決。 輿情會(huì)漸漸進(jìn)入消退期并最終沉沒下去。

二、案例復(fù)盤分析

（一）諾如病毒感染事件回顧

本文選作案例的諾如病毒感染事件，從發(fā)現(xiàn)病例、病例增加、確認(rèn)感染、病例消除共歷時(shí)10 天。

表1 諾如病毒感染事件時(shí)間簡(jiǎn)表

（二）事件應(yīng)對(duì)與輿情引導(dǎo)

在此次事件中，有部分同學(xué)存在負(fù)面情緒和吐槽現(xiàn)象，并通過學(xué)生微信群進(jìn)行情緒宣泄和訴求表達(dá)。 此次事件的應(yīng)對(duì)和輿情引導(dǎo)工作，主要通過學(xué)生微信群、校園微信公眾號(hào)、內(nèi)網(wǎng)信息平臺(tái)，以及輔導(dǎo)員對(duì)同學(xué)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)開展。 根據(jù)前述輿情形成和傳播的3 個(gè)階段，分別作如下總結(jié)：

1.輿情產(chǎn)生期

（1）時(shí)間：第 1 天至第 3 天

（2）信息源：幾名同學(xué)同時(shí)出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等癥狀，醫(yī)院尚未確診，學(xué)生中質(zhì)疑食堂食品衛(wèi)生問題的表達(dá)出現(xiàn)， 并通過人際傳播和微信群發(fā)出警示，此信息在微信群中迅速傳開。

（3）階段特征：涉及食品安全和公共衛(wèi)生的突發(fā)事件，產(chǎn)生之初很容易因?yàn)槭聦?shí)不清楚、信息不全面而謠言四起，并伴生恐慌情緒。

（4）應(yīng)對(duì)總結(jié)：在輿情產(chǎn)生期，以事實(shí)為依據(jù)，及時(shí)向師生發(fā)布信息； 通過快速及時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，贏得同學(xué)們的理解和支持； 密切聯(lián)系權(quán)威部門，作為有力后盾。 上述應(yīng)對(duì)使得事件輿情在短時(shí)期內(nèi)得到有效控制。

2.輿情高峰期

（1）時(shí)間：第 4 天至第 5 天

（2）信息源：地方衛(wèi)生部門確認(rèn)病毒感染，病例增加，部分同學(xué)出現(xiàn)恐慌，加上病癥帶來的情緒不滿，有同學(xué)提出了向食堂索賠等要求。

（3）階段特征：信息在短時(shí)間內(nèi)會(huì)呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)，輿情焦點(diǎn)從早期質(zhì)疑食堂食品安全，集中到了情緒發(fā)泄和利益訴求上，言辭激烈，要求追究責(zé)任，提出索賠、投訴或起訴等。

（4）應(yīng)對(duì)總結(jié)：對(duì)于情緒，要給予充分理解，耐心勸說安撫，動(dòng)之以情；對(duì)于訴求，要以事實(shí)為依據(jù)，合理合法疏導(dǎo)。 校方對(duì)事件的積極作為、及時(shí)公開相關(guān)信息以及正面發(fā)聲， 可以有效制止謠言傳播，平息情緒，起到非常重要的引導(dǎo)和維穩(wěn)作用。 其中輿情引導(dǎo)的主要方法包括：①正面應(yīng)對(duì)：表明學(xué)校高度重視的態(tài)度和已經(jīng)采取的措施，包括大規(guī)模消毒、病例情況統(tǒng)計(jì)、信息的及時(shí)發(fā)布、送餐和慰問品等；②同類舉例：說明病例并非該校獨(dú)有，其他學(xué)校以及距離學(xué)校較遠(yuǎn)的其他區(qū)域也發(fā)現(xiàn)了病例，這是該地區(qū)的季節(jié)性傳染病，并非食堂導(dǎo)致；③情感關(guān)懷：安慰患病同學(xué)養(yǎng)好身體為重,勸解其他同學(xué)，特殊時(shí)期對(duì)同學(xué)多些關(guān)愛照顧， 自己則應(yīng)加強(qiáng)鍛煉，按時(shí)作息；④科普介紹：發(fā)送地方衛(wèi)生部門官網(wǎng)鏈接，介紹地區(qū)季節(jié)性傳染病。

3.輿情消退期

（1）時(shí)間：第 6 天至第 10 天

（2）信息源：康復(fù)人數(shù)持續(xù)增加，新增病例不斷減少，地方衛(wèi)生部門宣布該校感染解除，新聞媒體報(bào)道其他區(qū)域出現(xiàn)病毒感染事件，證實(shí)這是季節(jié)性高發(fā)疾病。

（3）階段特征：前期輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)產(chǎn)生作用，信息源逐步降溫、事件消退，輿情沉淀下來直至消退。

（4）應(yīng)對(duì)總結(jié)：延續(xù)前期的關(guān)懷慰問、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上報(bào)、信息公布、情緒疏導(dǎo)等工作，并注意可能出現(xiàn)的反復(fù)或者伴生性輿情，比如繼續(xù)發(fā)表負(fù)面意見的個(gè)體，將該事件沒有緣由地投射到其他問題上的言辭等，需要予以重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)對(duì)。

三、研究生輿情工作應(yīng)對(duì)與處置

（一）確立部門聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制

從“三全育人”（即全員育人、全程育人、全方位育人）的角度出發(fā)，雖然高校學(xué)生工作部門直接面對(duì)學(xué)生，處理相關(guān)問題，但發(fā)生輿情事件后，學(xué)工部門應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系教學(xué)培養(yǎng)、公關(guān)宣傳、后勤服務(wù)等部門，建立應(yīng)急工作事務(wù)群，方便各部門信息交流，共商對(duì)策，同時(shí)明確各自分工。 比如學(xué)工部門應(yīng)清楚掌握相關(guān)輿情發(fā)生的起因，輿情核心人物和關(guān)鍵事件，并整理出文本共享；教學(xué)培養(yǎng)部門需要對(duì)涉及教學(xué)培養(yǎng)環(huán)節(jié)的相關(guān)安排和質(zhì)疑做相應(yīng)回應(yīng)；后勤服務(wù)部門需要對(duì)涉及學(xué)生生活相關(guān)的訴求進(jìn)行答復(fù)和處理； 而公關(guān)宣傳部門則需要準(zhǔn)備通稿、情況匯報(bào)和對(duì)學(xué)生的通知， 統(tǒng)一匯總各部門信息，做到發(fā)布渠道單一權(quán)威，發(fā)布口徑一致，處理態(tài)度一致，發(fā)布信息完整準(zhǔn)確及時(shí)等，并接受媒體詢問。此外，還要安排專人對(duì)接上級(jí)部門，和外部業(yè)務(wù)聯(lián)系部門，比如學(xué)校所在社區(qū)、醫(yī)院等，及時(shí)通知并反饋各方信息，尋求最大支援，共同解決問題。

（二）開展公開務(wù)實(shí)的信息發(fā)布

信息發(fā)布的公開務(wù)實(shí)，不僅反映了校方處理事件的態(tài)度、力度和方式，更能在第一時(shí)間獲得事件處理的主動(dòng)權(quán)。 及時(shí)發(fā)布信息，表明事實(shí)真相，傳達(dá)學(xué)校意見，介紹應(yīng)急措施，加強(qiáng)溝通疏導(dǎo)等，能將輿情快速消解或者危機(jī)降級(jí)。 如果不能及時(shí)發(fā)聲，很可能導(dǎo)致謠言滿天飛，學(xué)校陷入被動(dòng)，有可能在輿情事件之外引發(fā)次生輿情，比如質(zhì)疑校方的管理能力和處理水平等，從而使問題變得更加復(fù)雜。 在進(jìn)行信息發(fā)布時(shí)，一方面要遵循“不回避、不碰雷、有溫度、送溫暖”原則，在發(fā)布中“不回避”學(xué)生面臨問題和訴求，同時(shí)對(duì)于暫時(shí)無法決策或者需要上級(jí)部門審核確認(rèn)的內(nèi)容先“不碰雷”，對(duì)學(xué)生發(fā)布要體現(xiàn)出“溫度”，送溫暖，一切要從關(guān)心學(xué)生的角度出發(fā)。另一方面，還要注意在輿情引導(dǎo)中分散輿情導(dǎo)向的力量，避免形成某一方壓倒性但是又失控的輿情意見，比如對(duì)學(xué)生面臨的問題展開充分討論，提供各種觀點(diǎn)，同時(shí)要充分運(yùn)用好網(wǎng)絡(luò)空間。

（三）掌握學(xué)生輿情的各類渠道

學(xué)校要對(duì)校園環(huán)境內(nèi)可能涉及學(xué)生輿情的各類信息溝通發(fā)布渠道進(jìn)行梳理掌握，尤其是非官方的渠道予以適當(dāng)關(guān)注，比如學(xué)生QQ 群、微信群、朋友圈，學(xué)生意見領(lǐng)袖的微博、微信公眾號(hào)等。 涉及學(xué)生的輿情事件，除了傳統(tǒng)的人際傳播方式外，微信、朋友圈是目前比較常見的快速傳播渠道，還有學(xué)生意見領(lǐng)袖的個(gè)人微博、微信公眾號(hào)，因?yàn)樵趯W(xué)生中存在一定的影響力，也要經(jīng)常予以關(guān)注。 對(duì)于非官方渠道的信息發(fā)布，可以安排專門的信息員了解情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題苗頭，準(zhǔn)確研判，及時(shí)處理疏導(dǎo)。在突發(fā)事件期間，還應(yīng)增加學(xué)生干部關(guān)注輿情并進(jìn)行有效引導(dǎo)。

（四）實(shí)施以人為本的心理教育

心理教育作為高校學(xué)生工作的重要手段，不僅僅是對(duì)個(gè)別有心理輔導(dǎo)需要的學(xué)生開展的。 首先這項(xiàng)工作應(yīng)該是常態(tài)化的學(xué)生教育工作，是幫助高校學(xué)生樹立健康心理的主要載體，通過日常的心理健康講座、團(tuán)體心理輔導(dǎo)活動(dòng)、線下工作坊等，幫助學(xué)生樹立良好的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，以及正確認(rèn)識(shí)和應(yīng)對(duì)問題的態(tài)度和方式。 其次，在輿情事件發(fā)生時(shí)，心理安撫疏導(dǎo)工作要在第一時(shí)間開展，安排專業(yè)咨詢師，對(duì)涉及輿情事件的人物進(jìn)行歸類分析，采取不同疏導(dǎo)方法，秉承“以人為本”的理念，從關(guān)心學(xué)生、幫助問題解決的角度出發(fā)。

（五）加強(qiáng)學(xué)工隊(duì)伍的專業(yè)培訓(xùn)

輿情發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)工作既有專業(yè)性、科學(xué)性和規(guī)律性，又常常會(huì)因?yàn)榇蟮妮浾摫尘?、時(shí)間周期或者一些事件的影響發(fā)生變化。 高校學(xué)工隊(duì)伍作為開展學(xué)生輿情工作的先頭部隊(duì)，應(yīng)加強(qiáng)這方面的專業(yè)培訓(xùn)。 一方面需要對(duì)學(xué)工隊(duì)伍開展新聞傳播方面的專題培訓(xùn)，幫助他們了解信息傳播的規(guī)律、常見的信息傳播的渠道和方式， 并開展受眾群體特點(diǎn)分析，以及專門的話術(shù)訓(xùn)練；另一方面，要建立學(xué)生常見問題庫， 對(duì)于有可能引發(fā)學(xué)生輿情事件的話題、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、內(nèi)容等進(jìn)行分類匯總，分類開展模擬演練。通過這種專業(yè)培訓(xùn)，可以提高學(xué)工隊(duì)伍應(yīng)對(duì)輿情事件的能力。

結(jié) 語

研究生輿情工作不單是對(duì)輿情個(gè)案的發(fā)現(xiàn)、判斷和引導(dǎo)，還是事關(guān)研究生價(jià)值引導(dǎo)和人才培養(yǎng)的系統(tǒng)工程。 一方面，對(duì)研究生開展日常化的思想政治教育工作，是開展輿情引導(dǎo)的前提。 思想政治教育工作做得好，學(xué)生樹立大局觀、有正確的價(jià)值評(píng)判，輿情引導(dǎo)工作才能真正起效果。 另一方面，在具體的輿情工作中也要開展思想政治教育，要將化解矛盾、解決問題、疏導(dǎo)情緒與價(jià)值塑造、人才培養(yǎng)巧妙結(jié)合起來。