基于扎根理論的公共自行車公眾滿意度影響因素研究

摘 ? ? ?要：基于扎根理論，運用Nvivo11.0軟件對廈門小魚網(wǎng)網(wǎng)民公共自行車482條點評數(shù)據(jù)進行編碼，發(fā)現(xiàn)了影響公共自行車公眾滿意度的24個主要因素，據(jù)此構建了由“使用期望—預備行為—核心事物體驗—配套服務體驗—體驗感知評價”五個維度構成的公共自行車公眾滿意度影響因素模型。通過對模型進行分析和解釋，提出政府部門應加強引導、加大宣傳力度，科學規(guī)劃并廣泛征求公眾意見，強化管理與監(jiān)督、提升服務水平等建議，以期推進公共自行車出行系統(tǒng)良性發(fā)展。

關 ?鍵 ?詞：公共自行車;公眾滿意度;扎根理論

中圖分類號：TU993 ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1007-8207（2020）07-0043-09

收稿日期：2019-09-25

作者簡介：陳洪俠（1980—），女，遼寧建昌人，遼寧工程技術大學公共管理與法學院講師，研究方向為基層社會治理。

基金項目：本文系2017年遼寧省教育廳課題“治理現(xiàn)代化視閾下地方政府政策創(chuàng)新擴散機理及失靈矯正”的階段性成果，項目編號： LJ2017QW012。

近年來，隨著我國城市化進程的加速，交通擁堵情況日益加劇。各種公共交通工具（如地鐵、BRT）雖然在一定程度上緩解了交通壓力，但在解決“最后一公里”問題上仍不能盡如人意。公共自行車因其方便快捷、經(jīng)濟實用、低碳環(huán)保等優(yōu)勢于2007年在北京率先引入，隨后在我國其他城市得到普遍推廣。如今，發(fā)展公共自行車出行系統(tǒng)已成為各地方政府提供公共服務的主要方式之一。

一、研究基礎

（一）核心概念

公共自行車是“公共自行車出行系統(tǒng)”的簡稱，指在居民生活區(qū)、工作聚集地、旅游景點和交通樞紐等人流聚集地設置租車點，公眾通過租借卡租借自行車，并根據(jù)時長收取租車費用，為公眾提供自行車騎行的綠色交通系統(tǒng)。公共自行車最早起源于1965年的荷蘭，丹麥的哥本哈根較早引入該系統(tǒng)。公共自行車使得城市緩解交通壓力和解決“最后一公里”問題有了可能，但該項目在早期不同程度地遇到了自行車被盜、涂鴉和損壞等難題，直到1998年法國巴黎引入第三代公共自行車計劃，采用計算機輔助的自助服務模式，這一局面才得以扭轉。[1]此后公共自行車在世界范圍內(nèi)被廣泛引入，目前，全世界有許多國家采納該系統(tǒng)。

2007年，公共自行車率先引入我國北京，以期在奧運會期間服務于國內(nèi)外游客。隨后，引入杭州、武漢等省會城市并迅速推廣至西安、重慶、廣州、深圳等地。截至2016年底，已有400多座城市實施公共自行車系統(tǒng)建設，且數(shù)字仍在持續(xù)增長。[2]筆者統(tǒng)計，以直轄市和省會城市為代表的大城市公共自行車普及率已達100%。

有別于共享單車，公共自行車是由政府主導的公共服務項目。我國的運作模式主要有兩類：第一類由政府完全運營。政府建立或指定國有企業(yè)（如公交公司）負責運作公共自行車系統(tǒng)，政府承擔運營成本，如杭州。第二類采用公私合營模式。政府提供初期投入后交由私營企業(yè)運營，并對其進行監(jiān)管，根據(jù)項目運作情況定期給予財政補貼，如上海。作為政府主導的公共服務項目，公共自行車受眾廣泛，其運行好壞不僅影響公眾對該項目的評價，亦會影響公眾對公共服務的滿意度。

（二）文獻綜述

曼扎諾等人發(fā)現(xiàn)，公共服務自行車的舒適度、辦理手續(xù)的簡便性以及租還車輛的快捷性會影響人們的滿意度。[3]格里高利等人認為，公共自行車出行系統(tǒng)服務范圍會影響使用滿意度，可借助地理信息系統(tǒng)對自行車借還網(wǎng)點的布局予以改進;[4]安德烈亞斯等希冀通過對各自網(wǎng)點的使用時段及數(shù)量的數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)公共自行車資源的合理配置，提升滿意度。[5]伏戈爾等提出通過戰(zhàn)略化網(wǎng)絡設計與自行車定位技術，緩解行車服務分布不均衡問題。[6]蘇珊認為，在安全與否、相關資費、科學科技和有限設施等因素的作用下，公共自行車仍然存在不少局限性，因此發(fā)展第四代公共自行車出行系統(tǒng)存在困難。[7]國內(nèi)學者有關公共自行車滿意度的研究多側重于層次分析、因子分析、結構方程模型等方法。吳寶泰將特爾菲法與層次分析法相結合，對無錫公共自行車公眾滿意度進行評價，得出無錫市民對公共自行車系統(tǒng)整體滿意，但租車網(wǎng)點和服務要素得分較低的結論。[8]錢佳等通過因子分析構建了影響蘇州公共自行車出行系統(tǒng)滿意度模型，進而提出影響蘇州公共自行車出行系統(tǒng)公眾滿意度的核心因素為靈活便捷與否、設計布局、舒適環(huán)保和安全。其中安全是最重要的影響因素，提出保留或拓寬非機動車道、新建自行車專用車道等建議。[9]崔夢蕾基于問卷調(diào)查，運用因子分析和多元回歸模型，歸納出影響武漢市民公共自行車服務滿意度的15個因素。[10]鐘榮采用結構方程模型進行公共自行車用戶忠誠度分析，認為公共自行車系統(tǒng)用戶忠誠度包括用戶感知服務質(zhì)量、感知設施水平及感知價值等影響因素。[11]陳文鑫等基于調(diào)查問卷，將因子分析法與二項logistic結合，構建寧波公共自行車服務滿意度評價模型，確定了7個影響因素。[12]張棟等研究借鑒市場營銷學中SERVQUAL模型，設計公共自行車服務質(zhì)量測量指標體系，并基于偏最小二乘路徑模型的服務質(zhì)量權重計算方法，發(fā)現(xiàn)了影響上海閔行區(qū)公共自行車服務滿意度因素。[13]由此可見，現(xiàn)有研究主要基于既有理論或主觀認知構建研究模型和調(diào)查問卷，呈現(xiàn)結果難免相對封閉，不利于發(fā)現(xiàn)新影響因素。本文從公共自行車使用者切身感受出發(fā)，運用扎根理論對公眾點評信息進行編碼，構建公共自行車公眾滿意度模型，發(fā)現(xiàn)了影響公共自行車公眾滿意度的主要因素尤其是以往研究未予以重視的因素。

（三）理論基礎

1967年，哥倫比亞大學的格拉澤和施特勞斯在研究瀕死病人的真實感受過程中提出了扎根理論，在過去的幾十年里，扎根理論逐漸為各國學者重視并被運用到不同學科研究中，取得了顯著成效。扎根理論是一種研究方法而非理論，是基于訪談、文本分析等方式進行信息收集，獲得大量的文本材料和原始經(jīng)驗數(shù)據(jù)，通過嚴謹、規(guī)范有序的步驟進行分析和歸納，構建理論模型。扎根理論的特點在于基于經(jīng)驗數(shù)據(jù)發(fā)展理論，而不是從已有的理論中演繹可驗證的假設。作為一種新興的質(zhì)性研究方法，不僅與上述定量研究不同，還克服了一般定性研究由于缺乏數(shù)據(jù)支撐而導致說服力不強的局限性，能夠較為科學地進行研究，也較適用于對理論模型的重新構建。[14]目前，我國尚未有學者運用扎根理論進行公共自行車公眾滿意度研究，本文運用扎根理論，深入了解公眾對公共自行車出行系統(tǒng)的體驗評價，構建公共自行車公眾滿意度影響因素模型。

二、研究對象、數(shù)據(jù)來源與研究設計

（一）研究對象

本文以廈門公共自行車出行系統(tǒng)為研究對象。2014年，廈門開始運營公共自行車出行系統(tǒng)，其后，6個市轄區(qū)中已有5個區(qū)先后開通了該系統(tǒng)。廈門公共自行車出行系統(tǒng)屬于政府完全營運，由廈門市公共自行車管理有限公司負責。公眾使用公共自行車需去指定地點辦理租賃卡，租賃時在指定地點刷卡取車，歸還時同樣需將自行車?？吭谥付ǖ攸c，刷卡鎖車計算租賃時長進行收費。租賃時間不滿一小時不收費，一至四小時每半小時收費0.5元（不到半小時按半小時計），四小時以上每小時收費1元（不到一小時按一小時計）。

（二）數(shù)據(jù)來源

研究數(shù)據(jù)主要來源于廈門小魚網(wǎng)網(wǎng)民評論。廈門小魚網(wǎng)作為廈門最大的城市生活門戶網(wǎng)，已有十多年歷史，網(wǎng)頁上擁有大量與廈門市民息息相關的信息。該平臺用戶數(shù)量眾多，年齡段分布廣泛，涉及各職業(yè)群體，調(diào)研數(shù)據(jù)具有較廣泛的代表性。通過對廈門小魚網(wǎng)的搜索，獲得了大量有關廈門公共自行車的評論，前后時間較長，公共自行車即將在廈門規(guī)劃建設時就有相關評論，能夠很好地反映廈門公共自行車整體發(fā)展狀況。因此，可將廈門小魚網(wǎng)網(wǎng)民點評信息作為研究數(shù)據(jù)來源，依據(jù)扎根理論進行篩選和編碼，構建公共自行車公眾滿意度影響因素模型。

（三）研究設計

扎根理論的核心是在不斷循環(huán)反復對比過程中實現(xiàn)對大量初始數(shù)據(jù)的篩選、整合、概括，重點在于數(shù)據(jù)編碼。編碼主要是對編碼材料中的各種關系進行比較和整合，進而產(chǎn)生具有一定特征和范圍的概念化數(shù)據(jù)。[15]編碼包括初始編碼、聚焦編碼和主軸編碼，最終形成理論編碼，構建理論框架（見圖1）。

在小魚網(wǎng)中搜索“公共自行車”，將所有主題帖及有意義回帖進行初始抽樣和理論抽樣，形成文本資料。共選擇482條市民網(wǎng)絡點評數(shù)據(jù)53018字，隨機抽取其中100條點評15026字作為研究后期的理論模型飽和度檢驗數(shù)據(jù)。采用Nvivo 11軟件對其余382條點評數(shù)據(jù)進行編碼，共生成1176條初始編碼、252條聚焦編碼和24條主軸編碼，進而構建公共自行車公眾滿意度影響因素模型，據(jù)此提出完善公共自行車出行系統(tǒng)的建議。

三、數(shù)據(jù)編碼與模型生成

（一）初始編碼

初始編碼是扎根理論研究的第一步驟，也被稱作開放性編碼，是對研究材料初步整理后生成與研究材料相關的關鍵詞或核心語句的過程。運用Nvivo 11對382條原始點評逐句編碼，最終生成1176條初始編碼。由于文字材料過于龐大，本文僅列出編號10網(wǎng)絡點評的編碼過程作為案例（見表1）。

在原始評論10中，開頭第一句“借車的時候刷卡了可是取不出來，還車的時候刷卡了可是還不進去”提取出初始編碼“車輛無法正常取還”，其余內(nèi)容同樣進行編碼提取，共生成7條初始編碼。

（二）聚焦編碼

聚焦編碼是扎根理論研究的第二個步驟，這個過程中所生成的編碼遠比初始編碼更具有指向性、選擇性和概念性。[17]在該研究階段，將意思相近或相同的初始編碼進行整合，隨后根據(jù)初始編碼出現(xiàn)次數(shù)整理生成聚焦編碼。為確保研究的可信度，剔除頻數(shù)低于兩次的初始編碼，最終生成252條聚焦編碼。表2給出的即是編號J13聚焦編碼提煉過程。

首先，合并重復出現(xiàn)的初始編碼。如有關公共自行車車燈無法打開或存在使用功能障礙的初始編碼共出現(xiàn)4次，將后三次編碼與首次出現(xiàn)的28號編碼合并，標記為“車燈存在故障”，并將出現(xiàn)頻次4標記其后。其次，通過瀏覽全部初始編碼，找出其他相關初始編碼（164、671、437），依據(jù)核心詞提煉出共同特征即單車硬件，最終生成J13號聚焦編碼：單車硬件問題。

（三）主軸編碼

主軸編碼是聚焦編碼的進一步統(tǒng)計、分類、整合，從而發(fā)現(xiàn)反映影響公共自行車公眾滿意度的主要問題。共生成主軸編碼24條，分別為媒體宣傳、替代工具、戶口性質(zhì)、使用目的、使用時段、使用頻率、管理約定、站點設計、區(qū)域比較、專用車道、配套軟件、車位設計、租賃費用、車輛款式、單車質(zhì)量、客戶服務、使用便利、實用與否、出行安全、運營體系、供應調(diào)度、保養(yǎng)機制、懲罰機制、租賃工具。主軸編碼的編輯過程如表3，聚焦編碼J106和J178合并成主軸編碼“專用車道”。

（四）理論編碼

因聚焦編碼意義比較廣泛，主軸編碼間的相互關系較為模糊，因而需進一步將聚焦編碼放回原始資料中進行分析。通過比較和梳理主軸編碼間的內(nèi)在邏輯關系，最終概括出使用期望、預備行為、核心事物體驗、配套服務體驗和體驗感知評價五個理論編碼類屬，即五大滿意度影響維度，其能夠將24個主軸編碼囊括到較寬泛的理論范圍之中（見圖2）。

（五）公共自行車公眾滿意度影響因素模型解釋

用獨立的100條網(wǎng)絡點評檢驗理論模型飽和度，例如初始編碼03-02：自行車存取不方便，隸屬核心事物體驗類屬中的站點設計;初始編碼15-03：沒有宣傳說的那么好，隸屬使用期望類屬中的媒體宣傳。最終未發(fā)現(xiàn)新的主軸編碼或者理論編碼類屬，現(xiàn)有理論構建已基本飽和。根據(jù)研究結果，進一步將公共自行車使用過程分為體驗前提、體驗過程和體驗結果三個階段，五個理論編碼類屬隸屬于不同階段，由此構建完整的公共自行車公眾滿意度影響因素模型（見圖3）。

模型主要內(nèi)涵為：24個主軸編碼依據(jù)內(nèi)在聯(lián)系形成五個公共自行車公眾滿意度影響維度，分別為使用期望、預備行為、核心事物體驗、配套服務體驗和體驗感知評價。其中，核心事物體驗因素在所有點評中出現(xiàn)頻次最高，且在各階段編碼過程中所占比例也遠高于其他因素，是關鍵性因素，其他因素作用的發(fā)揮均在不同程度上受核心事物體驗因素的影響。這些因素在公共自行車使用的不同階段對使用的滿意度會產(chǎn)生直接或間接影響。

使用前，使用期望和預備行為會對滿意度的最終形成產(chǎn)生影響。其中，媒體宣傳會引發(fā)公眾的使用欲望，但如夸大宣傳則會導致公眾反感并加大體驗落差，替代工具則會引發(fā)公眾的事前對照及感知后的對比評價。戶口性質(zhì)差異導致外來人口和游客辦理租車手續(xù)相對繁瑣，進而放棄使用并引發(fā)低感知評價。因為各自使用目的、使用頻率、使用時段存在差異，不同的使用者會對公共自行車有不同的需求度，相對而言，低需求度者對使用滿意度關注少，而高需求度者則關注較多。租賃工具的方便性、管理約定的合理性也共同作用于預備行為這一要素。在實際體驗過程中，核心事物體驗和配套服務體驗構成了公眾滿意度的核心影響因素。核心事物體驗涵蓋出行安全、使用便利、實用與否、區(qū)域比較、租賃費用、車輛款式、單車質(zhì)量、車位設計、專用車道和站點設計等10個方面。配套服務體驗含保養(yǎng)機制、懲罰機制、配套軟件、供應調(diào)度、運營體系和客戶服務等6個方面。體驗結果階段是體驗過程中產(chǎn)生的體驗感知評價與使用期望間的對比。使用期望作為一種心理狀態(tài)，能夠促進或抑制公眾對公共自行車的預備行為。在使用公共自行車的前提下，誘發(fā)公眾對公共自行車的體驗，從而產(chǎn)生體驗感知評價。而公眾的體驗感知評價又與使用期望形成對比和反饋并形成一個差異范圍，最終影響公共自行車公眾滿意度：當體驗感知評價高于使用期望時，公共自行車公眾滿意度會有所提升，反之則會降低。

通過扎根理論發(fā)現(xiàn)了幾項以往研究未曾關注的影響因素。以往學者著重于公共自行車自身及相關服務體驗對公眾滿意度的影響，忽視外部環(huán)境。通過扎根理論發(fā)現(xiàn)，體驗開始前，戶口性質(zhì)、媒體宣傳和替代工具等因素即會產(chǎn)生影響。在體驗過程中，區(qū)域比較和車輛款式也會對公眾滿意度產(chǎn)生影響。廈門特有的島內(nèi)外不同區(qū)域公共自行車管理水平和措施使得公眾在進行對比過程中生成積極或負面評價;一些游客或家庭希望能夠有二人車、三人車等多種款式滿足出游需求，但這些款式的公共自行車數(shù)量不多且多集中于著名旅游景點，難以滿足公眾需求。

四、研究結論及建議

公共自行車出行系統(tǒng)是政府主導的公共服務項目，涉及大量人群，因此，解決公共自行車運營中存在的問題，對提升政府公共服務水平和公眾幸福感至關重要。運用扎根理論對廈門市民網(wǎng)絡評價進行信息編碼，構建公共自行車公眾滿意度影響因素模型，得出公共自行車公眾滿意度受到“使用期望”等五個維度影響，這五個維度又內(nèi)含“媒體宣傳”等24個因素。維度與維度之間、因素與因素之間相互作用，共同影響著公眾滿意度。基于模型中產(chǎn)生的影響因素，提出相應的改進建議。

（一）加強引導，加大宣傳力度

首先，利用媒體加強環(huán)保和健康生活理念宣傳，鼓勵公眾使用公共自行車綠色出行。客觀而非夸大地展示公共自行車的優(yōu)勢（如初始免費），增強公共自行車吸引力。同時，還要借助媒體資源引導公眾自覺愛護、合理使用公共自行車，以延長公共自行車的使用壽命，營造良好的社會風氣。其次，善于吸收共享單車的優(yōu)點（如取存方便），總結共享單車的不足（如資源浪費），進行合理設計，提升公共自行車競爭力。再次，精簡辦理手續(xù)，簡化管理約定，降低戶口限制門檻，為公眾使用公共自行車提供更多方便。

（二）科學規(guī)劃，廣泛征求公眾意見

從各階段編碼頻率來看，核心事物體驗是影響公共自行車公眾滿意度的主要因素。因此，對公共自行車出行系統(tǒng)應進行科學規(guī)劃和動態(tài)規(guī)劃。首先，在站點分布、站點數(shù)量、停放位設計、投放數(shù)量、車輛款式、專用車道部署、車輛供應調(diào)度和運營體系設計等方面進行實地調(diào)研，廣泛征求公眾意見，結合不同地區(qū)實際情況進行合理安排而非統(tǒng)一復制。在系統(tǒng)運行中，結合網(wǎng)絡收集到的信息定時回訪抽查，聽取公眾意見，及時發(fā)現(xiàn)運營中存在的問題并予以解決。其次，提升公共自行車質(zhì)量，保障公眾使用的安全性、舒適性與便利性。例如針對公眾普遍反映的座椅固定化問題，逐步改為可調(diào)節(jié)座椅;將實心車胎更換成適應顛簸路段和上下坡路段的空氣車胎等。在廈門各區(qū)中，海滄區(qū)公共自行車公眾滿意度最高，對此，廈門市政府應該積極引導各區(qū)學習海滄經(jīng)驗，進而設計覆蓋全市的統(tǒng)一出行系統(tǒng)，實現(xiàn)資源互通，避免因不同轄區(qū)管理差異給公眾帶來的不便。必要時可以由省政府構建省內(nèi)一體化系統(tǒng)或進行跨省合作，簡化租賃程序。

（三）強化管理與監(jiān)督，提升公共服務水平

現(xiàn)階段廈門公共自行車出行系統(tǒng)僅支持微信查詢，尚未配備官方軟件，難以實現(xiàn)公眾使用過程中的實用性、便利性。對此，政府部門可以自主或外包研發(fā)一套具備查詢、租賃、歸還、反饋以及電子支付等功能的軟件，既方便公眾使用，也便于系統(tǒng)維護和監(jiān)管，還可以考慮同市場上較為通用的支付軟件進行合作，簡化租賃手續(xù)。同時，支付軟件的實名認證制度和信用體系也能夠保障公眾權益并有效限制公眾使用過程中的違法違規(guī)行為。對于投入使用的設備，要建立和制定保養(yǎng)與維護計劃，定期對公共自行車進行檢修，一旦接到問題反饋，應在規(guī)定時間內(nèi)解決。政府部門還應加強監(jiān)督，促進運營公司提高服務水平。通過對運營公司服務水平、處理問題速度與能力的考核，提高公共自行車服務質(zhì)量。加強對公共自行車維護資金去向的監(jiān)督，避免滋生腐敗現(xiàn)象。對公共自行車的維護和管理，可以實行劃片區(qū)負責制，引入公眾評價機制，根據(jù)公眾評價進行獎懲，使其在約束公眾行為的同時也盡可能保證公眾的合法權益;鼓勵公眾對惡意破壞行為進行舉報，在事實確認后對舉報者進行獎勵，對破壞者予以懲戒。

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（責任編輯：高 ?靜）

Abstract：Based on grounded theory，this paper uses nvivo11.0 software to code 482 comments on public bicycles of Xiamen xiaoyu.com，finds out 24 main factors affecting public satisfaction of public bicycles，and constructs public satisfaction of public bicycles which is composed of five dimensions of “use expectation preparation behavior core experience supporting service experience experience experience perception evaluation” Influencing factor model.Through the analysis and interpretation of the model，the government should strengthen guidance，increase publicity，scientific planning and widely solicit public opinions，strengthen management and supervision，improve service level and other suggestions，in order to promote the benign development of public bicycle travel system.

Key words：public bicycle;public satisfaction;grounded theory