“數(shù)字政府”背景下廣東省掌上政務(wù)普及現(xiàn)狀及發(fā)展對策

曾百添 王梓鈴 練雨鈴 姜帆 梁舒淇 張子婧

黨的十九大報告中提到，建設(shè)創(chuàng)新型國家，建設(shè)數(shù)字中國、智慧社會，推動互聯(lián)網(wǎng)時代的數(shù)字中國建設(shè)是加快實現(xiàn)我國現(xiàn)代化的重要手段。廣州市是全國數(shù)字政務(wù)指數(shù)值最高的城市，同時“粵省事”是全國訪問量第一的綜合性移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用，因此在研究掌上政務(wù)普及現(xiàn)狀方面，二者都頗具代表性。課題組對“粵省事”小程序廣州市使用情況進行了實地調(diào)研，以調(diào)研得到的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對“數(shù)字政府”的知曉情況及掌上政務(wù)的普及情況做進一步的剖析研究，探究其存在的問題，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策，旨在推動“數(shù)字政府”的建設(shè)與發(fā)展。

目前，我國數(shù)字經(jīng)濟體量已穩(wěn)居全球第二，但在數(shù)字政務(wù)和數(shù)字治理領(lǐng)域依然存在很大的優(yōu)化空間。隨著數(shù)字時代的來臨，政府工作的焦點也隨之轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)治理和智慧政務(wù)服務(wù)。移動政務(wù)應(yīng)用作為數(shù)字政府的重要組成部分，推進社會治理走向智能化，提高了政府反饋能力和治理效率，確實為政府更加高效地進行社會治理提供了可行的途徑。加快數(shù)字政府的建設(shè)，完善移動政務(wù)應(yīng)用功能，有利于加快數(shù)字信息技術(shù)與政府治理深度結(jié)合，推進政務(wù)信息資源開放共享，創(chuàng)新治理模式，提升行政效能。

一、廣東省掌上政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

廣東是全國政務(wù)服務(wù)移動化的倡導(dǎo)者和先行者，目前已建成廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“粵省事”、“粵商通”和“粵政易”等多個移動政務(wù)平臺。其中，“粵省事”、“粵商通”和“粵政易”是廣東“數(shù)字政府”改革建設(shè)的重大成果，也是打造一體化“掌上政府”的重要抓手?！盎浭∈隆笔俏覈讉€依托微信創(chuàng)新推出的集成高頻民生服務(wù)的移動政務(wù)服務(wù)平臺，目前已覆蓋公安、人社、教育、稅務(wù)等近800項高頻民生服務(wù)。自2018年5月上線以來，截至2019年12月31日，“粵省事”實名注冊用戶躍增至2511.6萬，業(yè)務(wù)辦理量突破4.4億，日均訪問量超過1500萬，已成為國內(nèi)用戶群體規(guī)模最大、業(yè)務(wù)集成度最高、應(yīng)用便利度最高、用戶活躍度最高的移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。

為了對廣東省掌上政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀有更加深刻的理解，課題組以“粵省事”小程序的使用情況為例，在廣州市11個區(qū)進行了實地調(diào)研。本次調(diào)研共發(fā)放調(diào)查問卷660份，回收調(diào)查問卷650份，回收率為98.50%，剔除無效問卷后得到有效問卷共642份。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有近半數(shù)受訪者表示并不知曉數(shù)字政府，更有64.33%的受訪者表示未曾使用過“數(shù)字政府”辦理所需業(yè)務(wù)。受訪者中有近70.00%認為“數(shù)字政府”是大勢所趨，但也有37.67%的受訪者表示“數(shù)字政府”并不能完全取代窗口辦理。受訪者大多數(shù)都認為“數(shù)字政府”相對窗口辦理主要優(yōu)勢為節(jié)省時間，近半數(shù)的受訪者都認為目前“數(shù)字政府”宣傳推廣力度一般，有待提高。在“粵省事”小程序方面，有72.33%的受訪者表示愿意通過“粵省事”小程序辦理所需業(yè)務(wù)，但僅有31.00%的受訪者使用過“粵省事”小程序。使用過小程序的受訪者中，有70.97%的市民認為其功能基本齊全，但仍需改進。受訪者不愿意通過“粵省事”小程序辦理業(yè)務(wù)多是出于對信息和資金安全的考慮，以及習(xí)慣現(xiàn)場辦理。

二、廣東省掌上政務(wù)發(fā)展過程中存在的問題

（一）宣傳力度不足，平臺認知度有待提高

“粵省事”作為目前廣東主流的掌上政務(wù)平臺，雖尚已具有一定程度的影響力，但在調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)有過半數(shù)的受訪者并不知曉“粵省事”小程序。這表明在推廣過程中，相關(guān)的部門沒有很好與群眾進行交互，主動推廣的力度不夠，宣傳的廣度以及深度也有欠缺，從而導(dǎo)致宣傳效果不佳，這也是“粵省事”小程序未能深度普及的一個重要原因。

（二）政務(wù)服務(wù)平臺繁多，群眾使用體驗不佳

當前廣東掌上政務(wù)的發(fā)展過程中，各類移動政務(wù)服務(wù)平臺的功能相互“雜糅”。大多數(shù)的移動政務(wù)服務(wù)平臺是由不同的地級政府部門自行推出，其業(yè)務(wù)只涉及該部門負責(zé)的政務(wù)內(nèi)容，這些應(yīng)用在長時間的運行過程中已與用戶建立起了較強的“黏性”，因其所辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容范圍窄，用者能更快定位到所需辦理的業(yè)務(wù)，所以這些平臺仍舊有在運行。同時這些平臺亦存在服務(wù)覆蓋面窄、設(shè)計不合理等問題，導(dǎo)致用戶體驗不佳。

（三）政務(wù)應(yīng)用功能覆蓋面不足，群眾需求未能得到滿足

目前，廣東移動政務(wù)服務(wù)總體業(yè)務(wù)模塊與服務(wù)覆蓋面較完善，但存在不同掌上政務(wù)服務(wù)平臺提供的功能有限，未能覆蓋全部政務(wù)服務(wù)的情況，也存在因相關(guān)機構(gòu)管轄區(qū)域與用戶所在地不同，使得部分業(yè)務(wù)存在無法辦理或需要前往他地辦理的情況。由于政務(wù)信息未聯(lián)通，政務(wù)軟件設(shè)計不親民以及群眾對政府部門及業(yè)務(wù)辦理較陌生，也催生出一批俗稱“黃牛”的非官方代辦服務(wù)人員和組織，擾亂了正常秩序。

（四）“掌上政務(wù)”數(shù)字化程度高，老齡群體陷融入障礙

現(xiàn)如今，我國的媒介化社會呈現(xiàn)了相互矛盾的兩大趨勢是人口結(jié)構(gòu)越來越“老”，媒體形態(tài)越來越“新”。在數(shù)字化時代，老年“數(shù)字難民”越來越多。因數(shù)字化趨勢的介入，帶來了知識、文化乃至價值觀念的差異，絕大多數(shù)的老年群體表示難以融入日新月異的數(shù)字化浪潮。在深度老齡化的背景下，現(xiàn)如今“數(shù)字政府”如火如荼，老齡群體何去何從？如何讓龐大的老齡群體在社區(qū)內(nèi)舒適安全養(yǎng)老、融入并支持“數(shù)字政府”這一政策的制定和落實將會是未來發(fā)展面臨的一項重要挑戰(zhàn)。

（五）“信息孤島”現(xiàn)象明顯，信息數(shù)據(jù)難以融合

所謂“信息孤島”，是指政務(wù)信息數(shù)據(jù)像一座座孤島一樣，被分割儲存在不同部門的信息系統(tǒng)中，彼此之間相互獨立，互不關(guān)聯(lián)，無法實現(xiàn)政務(wù)信息的互聯(lián)互通和政務(wù)系統(tǒng)的協(xié)同工作。政務(wù)“信息孤島”的出現(xiàn)，使得政府部門無法為信息使用者有效地提供跨級別、跨地域、跨部門的綜合信息，不利于提高政務(wù)服務(wù)效率、增強民眾的獲得感、提高政府的決策效能和服務(wù)效能，因此更需要完善政府治理體系，提高治理能力，建設(shè)現(xiàn)代化政府。

（六）信息共享邊界模糊，保護制度尚未健全

數(shù)字政府的建設(shè)不僅方便民眾網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)，同時政府機關(guān)也可利用相關(guān)數(shù)據(jù)對其進行管理。但在政府和企業(yè)合作共建數(shù)字政務(wù)平臺時，個人數(shù)據(jù)會在互聯(lián)網(wǎng)上留痕，隱私信息無可避免會被另有企圖的人員窺視及利用，所以數(shù)據(jù)安全問題不容小覷。目前信息隱私保護和安全分享的邊界模糊，信息安全防范能力仍較薄弱。同時，對于數(shù)字政府信息安全保護以及懲罰機制、信息的共享利用以及被加密保護范圍也尚未明確和完善。

（七）部分地區(qū)追求發(fā)展新模式，忽視探索普適性

為了推進數(shù)字政府建設(shè)，各地政府因地制宜，構(gòu)建具有地方特色的治理模式。但有部分地區(qū)將注意力過度集中于地方特色或發(fā)展新模式，沒有關(guān)注其他省市是否能借鑒，也沒有考慮到舉措是否適用于進一步推廣，這導(dǎo)致數(shù)字政府區(qū)域發(fā)展差距很大，各地政府尚未能統(tǒng)一舉措、統(tǒng)一步伐邁向“數(shù)字化”。

三、廣東省掌上政務(wù)發(fā)展對策的幾點思考

（一）深化數(shù)字政府建設(shè)，完善政務(wù)平臺功能

在需求側(cè)視角下，目前廣東“數(shù)字政府”建設(shè)水平與市民辦事的潛在需求仍有一定的差距。建設(shè)一體化政務(wù)服務(wù)平臺，布局要全面，業(yè)務(wù)內(nèi)容應(yīng)完善。要進一步深化建設(shè)“數(shù)字政府”隨身式政務(wù)服務(wù)立體化渠道的概念，通過利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，完善服務(wù)種類、豐富服務(wù)類別，加快打造政務(wù)服務(wù)新模式。進一步打通區(qū)域局限，弱化線下窗口辦理的必要性，增強線上辦理的普適性，從而加快形成雙向互動、部門協(xié)同、安全可靠、一體化的政務(wù)服務(wù)體系。

（二）加強信息安全保障，護航數(shù)字政府建設(shè)

一是要堅持“數(shù)據(jù)不搬家，可用不可見”原則，構(gòu)建好數(shù)據(jù)安全機制。對于隱私數(shù)據(jù)，應(yīng)當設(shè)置數(shù)據(jù)訪問的權(quán)限，同時盡快劃清隱私保護與安全分享的界限。進一步對數(shù)據(jù)進行敏感性分析，制訂評估數(shù)據(jù)敏感度方案，加強信息安全風(fēng)險評估;對于包含敏感信息的數(shù)據(jù)集，要進行深度保護。

二是要加快數(shù)據(jù)安全立法。嚴格規(guī)范網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的各種使用行為，進一步落實負責(zé)數(shù)據(jù)的各主體責(zé)任，明確對侵犯隱私信息違法行為的界定和懲處，明確信息保密范圍。

三是要加強信息基礎(chǔ)設(shè)施保護，建立數(shù)據(jù)安全防護體系。進一步加強數(shù)據(jù)安全防護技術(shù)手段建設(shè)，強化數(shù)據(jù)安全的全方位處置能力。同時，加快設(shè)立第三方數(shù)據(jù)信息安全監(jiān)督機構(gòu)，加強信息安全的監(jiān)控。

（三）消除“信息孤島”，實現(xiàn)全方位共享

一是要建立統(tǒng)一的頂層管理機構(gòu)。我國條塊分割的政府組織架構(gòu)導(dǎo)致不同地區(qū)政府以及不同政府部門間存在一定的獨立性，從而影響信息共享。因此要加快建設(shè)負責(zé)制定發(fā)展戰(zhàn)略、統(tǒng)一建設(shè)標準、協(xié)調(diào)信息共享、運營和管理統(tǒng)一信息數(shù)據(jù)庫的頂層管理機構(gòu)。同時建立“數(shù)字政府”省級統(tǒng)籌建設(shè)管理體制和省市縣協(xié)同聯(lián)動機制，促進跨部門、跨區(qū)域、跨層級的流程關(guān)聯(lián)和數(shù)據(jù)整合。

二是要建立利益協(xié)調(diào)機制，明確數(shù)據(jù)共享責(zé)任。全面分析各政府和部門的數(shù)字政務(wù)職能，進一步明確各部門之間共享協(xié)同的責(zé)任與義務(wù);不斷完善和拓展數(shù)據(jù)共享責(zé)任清單，明確數(shù)據(jù)歸屬權(quán)、使用權(quán)和收益權(quán)，統(tǒng)一信息共享的標準，建立各部門之間的利益協(xié)調(diào)機制。加快改革現(xiàn)有的政績考核制度，將明確的數(shù)字政務(wù)范圍和責(zé)任納入政績考核標準之中。

三是要建立標準化體系。加快對信息操作系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作流程及數(shù)據(jù)庫等方面做出統(tǒng)一的規(guī)定，對不同部門建設(shè)的移動政務(wù)平臺提出標準化的要求，避免各部門在建立數(shù)字政務(wù)系統(tǒng)時出現(xiàn)獨立規(guī)劃、各自建設(shè)、單獨運行的情況。此外，還要對經(jīng)濟落后的地區(qū)提供資金支持和技術(shù)支持，減少因資金和技術(shù)原因?qū)е虏糠值貐^(qū)的電子政務(wù)平臺難以滿足標準的情況。

（四）堅持需求導(dǎo)向，做好口碑宣傳

除群眾習(xí)慣窗口辦理外，移動政務(wù)應(yīng)用功能欠缺、數(shù)字化程度較低也是掌上政務(wù)普及度不高的重要原因之一。在數(shù)字政府建設(shè)階段，應(yīng)該順應(yīng)發(fā)展規(guī)律，逐步推進政務(wù)數(shù)字化進程，不能一蹴而就。在過渡期內(nèi)，要有序地推進政務(wù)服務(wù)的線上線下融合發(fā)展，實行雙軌制，以線下為基礎(chǔ)，線上為輔助，逐漸對群眾進行過渡引導(dǎo)。將線上線下同步發(fā)展的推進過程與數(shù)字政府的完善過程同步進行，爭取盡快將數(shù)字政府普及開來，提高辦事效率，節(jié)省辦事效能，方便群眾，服務(wù)群眾。

（五）精簡政務(wù)應(yīng)用，提升服務(wù)質(zhì)量

移動政務(wù)應(yīng)用不斷完善的過程，就是不斷滿足公眾對公共服務(wù)需求的過程，建設(shè)過程中要始終秉持“以人為本”的理念。首先必須從政府“給”向用戶“要”轉(zhuǎn)變，在保持政務(wù)服務(wù)內(nèi)容多樣性的同時，應(yīng)盡可能刪除無用化政務(wù)信息，整合碎片化政務(wù)信息，避免出現(xiàn)“信息迷航”現(xiàn)象，提升服務(wù)效率。在小程序現(xiàn)有的功能、交互界面布局的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化鏈接線下服務(wù)場景，讓使用者能迅速找到要辦理的業(yè)務(wù)。逐步打破用戶對原政務(wù)應(yīng)用及微信小程序的“黏性”，建設(shè)出綜合一體的移動政務(wù)應(yīng)用。

（六）關(guān)注老齡群體，打破數(shù)字鴻溝

在數(shù)字政府高速建設(shè)的背景下，要加快打破數(shù)字鴻溝，拉動老年群體搭上“數(shù)字政府”的便車。在進一步加大數(shù)字政府的宣傳和推廣的同時，也要考慮不同年齡群體的接受程度。呼吁“小手牽大手”，讓年輕人要認識到“數(shù)字反哺”的必要性，積極承擔好責(zé)任，幫助老齡群體更好地認識數(shù)字政府。此外，加快開發(fā)出更適合老年人操作使用的“銀發(fā)模式”，例如：簡潔易懂的界面、較大的字體、語音操作指引、語音錄入查詢等，為老齡群體操作使用數(shù)字政府的相關(guān)平臺帶來更多的便利。

（七）推行“普適舉措”，推進數(shù)字政府發(fā)展

為了讓全國各地盡快全面落實數(shù)字政府建設(shè)，地方領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當總結(jié)和優(yōu)化各地成果經(jīng)驗，推行“普適舉措”進行數(shù)字政府建設(shè)。對于采用“普適舉措”并取得實績的地方政府予以表彰，而對于一味求新、忽略實用性的地方政府加以曝光。進一步強化地方政府之間的交流溝通，不斷總結(jié)良好的發(fā)展經(jīng)驗。各地在推進“普適舉措”的同時，要體察基層疑難，注重民眾的認同感和接受度。

四、結(jié)語

百姓的痛點就是改革的著力點。打造高標準的數(shù)字政府是深入推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、建設(shè)“數(shù)字中國”的重要抓手。文章從數(shù)字政府改革的大背景出發(fā)，以具有代表性的“粵省事”移動民生服務(wù)平臺為例，嘗試對目前廣州市掌上政務(wù)的普及情況做進一步研究，并結(jié)合實際對構(gòu)建更完善的掌上政務(wù)服務(wù)平臺的路徑進行探析，以期為廣東數(shù)字政府改革提供一些啟發(fā)。當前廣東數(shù)字政府的建設(shè)已取得了階段性成效，有力推動了政府治理和服務(wù)模式創(chuàng)新，但在其推進及改革過程中仍存在許多亟待解決的矛盾和問題。數(shù)字政府建設(shè)秉承以人為本理念，唯有不斷加強數(shù)字政府的改革力度，進一步為人民群眾提供更全面及高質(zhì)量的數(shù)字政務(wù)服務(wù)，才能真正實現(xiàn)向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。建設(shè)高效完善的數(shù)字政府仍任重道遠。

基金項目：文章為廣東大學(xué)生科技創(chuàng)新培育專項資金資助項目《“數(shù)字政府”背景下廣東省掌上政務(wù)普及現(xiàn)狀及發(fā)展對策——以“粵省事”小程序廣州市使用情況為例》（pdjh2020b0214）的階段性成果。