新時(shí)代高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù) 育人機(jī)制與管理創(chuàng)新探究

王玉玫 陳丹陽(yáng)

摘 要：以中央財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館大學(xué)生文明督導(dǎo)志愿服務(wù)實(shí)踐為例，通過(guò)收集志愿者對(duì)圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)及滿(mǎn)意度等信息，分析目前高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)管理存在的問(wèn)題，探討如何建立和完善新時(shí)代高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)育人機(jī)制與管理創(chuàng)新，為加強(qiáng)高校精神文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;志愿者;育人;管理創(chuàng)新

近年來(lái)，作為文獻(xiàn)信息中心、為人才培養(yǎng)和科學(xué)研究服務(wù)的高校圖書(shū)館引入大學(xué)生志愿服務(wù)，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)新時(shí)代高校育人機(jī)制建設(shè)和管理創(chuàng)新具有重要意義。2016年10月，在中央財(cái)經(jīng)大學(xué)團(tuán)委等部門(mén)的支持下，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)沙河校區(qū)圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中財(cái)大圖書(shū)館）推出大學(xué)生志愿服務(wù)，由本科生志愿者開(kāi)展文明督導(dǎo)活動(dòng)，每學(xué)期1期，截至2019年6月已完成6期，共有559名大學(xué)生志愿者到崗履職。以此為基礎(chǔ)，本文運(yùn)用管理科學(xué)理論，對(duì)如何建立高校圖書(shū)館志愿服務(wù)育人機(jī)制和管理創(chuàng)新進(jìn)行研究，為加強(qiáng)高校精神文明建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)的意義

第一，志愿者踐行志愿精神，提高大學(xué)生自我管理能力。高校圖書(shū)館開(kāi)展文明督導(dǎo)志愿服務(wù)，能夠大力弘揚(yáng)“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿精神，有效滿(mǎn)足具有圖書(shū)館核心客戶(hù)和管理者雙重角色的大學(xué)生志愿者的需求，并更好地發(fā)揮自身的育人作用。一方面，大學(xué)生作為志愿者在服務(wù)中行使管理權(quán)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決;另一方面，圖書(shū)館志愿服務(wù)是大學(xué)生接觸社會(huì)、了解社會(huì)的一種方式，是新時(shí)代大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的重要形式之一。

第二，志愿者引領(lǐng)讀者更充分地利用圖書(shū)館資源。隨著大學(xué)生圖書(shū)館志愿服務(wù)工作的推進(jìn)，有過(guò)志愿服務(wù)經(jīng)歷的大學(xué)生越來(lái)越多，他們熟悉圖書(shū)館資源和服務(wù)，能夠換位思考并合理利用資源。通過(guò)他們的引領(lǐng)，大學(xué)生走進(jìn)圖書(shū)館、融入圖書(shū)館服務(wù)，合理利用圖書(shū)館資源將成常態(tài)并獨(dú)具特色。

第三，促進(jìn)高校圖書(shū)館完善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。高校圖書(shū)館通過(guò)志愿者工作記錄中的反饋信息可以直接了解讀者需求，并及時(shí)整理和利用相關(guān)信息，不斷完善業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。這既有利于激發(fā)圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)，也有利于發(fā)揮其“第二課堂”的作用，認(rèn)真履行育人職責(zé)。

中財(cái)大圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)模式

第一，崗位設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容。一是崗位設(shè)置為每天開(kāi)館時(shí)間全覆蓋的7個(gè)時(shí)間段、每周98個(gè)崗位;每名志愿者周服務(wù)時(shí)長(zhǎng)依學(xué)校教學(xué)周數(shù)和圖書(shū)館開(kāi)館時(shí)間變化而調(diào)整，每周2小時(shí)至2.5小時(shí);志愿者每學(xué)期服務(wù)周數(shù)也依學(xué)校教學(xué)周調(diào)整而變化，現(xiàn)為13周。二是志愿服務(wù)內(nèi)容包括以下幾方面：志愿者在館門(mén)口迎接讀者或逐層巡視，正確引導(dǎo)讀者、維持館內(nèi)秩序、勸阻和警示不文明行為、及時(shí)傳播圖書(shū)館信息、填寫(xiě)工作記錄，并對(duì)圖書(shū)館資源建設(shè)、管理工作、設(shè)備維護(hù)等提出建議。另外，在學(xué)校本科教學(xué)評(píng)估等重大活動(dòng)和重要嘉賓來(lái)館時(shí)，志愿者參與參觀引導(dǎo)、服務(wù)講解等。

第二，志愿者招聘與培訓(xùn)。一是志愿者招聘。為了更好地發(fā)揮本科生志愿者的作用，考慮到新生剛?cè)雽W(xué)對(duì)圖書(shū)館不了解、畢業(yè)生需要實(shí)習(xí)和求職等因素，優(yōu)先選擇大一第二學(xué)期至大四第一學(xué)期的學(xué)生作為志愿者。志愿者招募一般需四周時(shí)間，其主要程序有四步：第一步，信息發(fā)布及獲取。每學(xué)期開(kāi)始前三周，圖書(shū)館在學(xué)校OA系統(tǒng)、圖書(shū)館主頁(yè)、圖書(shū)館官方微信公眾號(hào)等平臺(tái)上發(fā)布志愿者招募信息。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)學(xué)生將個(gè)人簡(jiǎn)歷和意愿表投遞到指定郵箱等，便于圖書(shū)館集中收取。第二步，選擇面試生。綜合考慮學(xué)生個(gè)人基本情況、空閑時(shí)段及特長(zhǎng)等因素進(jìn)行篩選，按照錄取者與面試者比例為1∶1.5的原則選取進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的學(xué)生。第三步，面試。通過(guò)面試交流環(huán)節(jié)考察學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、形象氣質(zhì)及對(duì)圖書(shū)館志愿服務(wù)的認(rèn)知等，獲取更多信息。第四步，選聘志愿者。圖書(shū)館在綜合考慮多種因素的基礎(chǔ)上選擇聘任大學(xué)生志愿者。二是志愿者培訓(xùn)。完成志愿者招聘后，圖書(shū)館按時(shí)舉辦所有志愿者參加的志愿服務(wù)動(dòng)員暨崗前培訓(xùn)會(huì)，為志愿者講解圖書(shū)館資源與服務(wù)、空間設(shè)施及利用、志愿服務(wù)工作職責(zé)、崗位規(guī)范及應(yīng)急處理辦法等，并強(qiáng)調(diào)組織紀(jì)律、最終考核評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)等，以期達(dá)到志愿者“一經(jīng)培訓(xùn)、即刻上崗”的效果。

第三，志愿服務(wù)考核與獎(jiǎng)勵(lì)。為便于管理、有效監(jiān)督、提高志愿服務(wù)質(zhì)量，中財(cái)大圖書(shū)館制定了嚴(yán)格的志愿者小時(shí)認(rèn)證及志愿者考核管理制度。同時(shí)，建立了志愿服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)制度，每學(xué)期根據(jù)志愿者服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)質(zhì)量和日常表現(xiàn)等，評(píng)選“優(yōu)秀志愿者”并頒發(fā)證書(shū)。

第四，志愿者信息交流與關(guān)懷。一是建立志愿者微信交流群。志愿者在上崗前可進(jìn)入現(xiàn)任志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)微信群，志愿服務(wù)結(jié)束后轉(zhuǎn)到往屆志愿者微信群。通過(guò)微信群，志愿者能夠及時(shí)反映圖書(shū)館運(yùn)行中的問(wèn)題，提意見(jiàn)、談感想等，館員也在群內(nèi)發(fā)布與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活、就業(yè)相關(guān)的通知及獎(jiǎng)勵(lì)性的優(yōu)惠措施等信息。二是舉辦志愿者座談會(huì)。每學(xué)期期中，圖書(shū)館針對(duì)志愿者工作記錄中的反饋信息舉辦志愿者代表座談會(huì)，分管志愿服務(wù)工作的館領(lǐng)導(dǎo)和館員與相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人就志愿者對(duì)圖書(shū)館、學(xué)校及志愿服務(wù)等提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行面對(duì)面交流溝通，并給予明確的處理和答復(fù)。

中財(cái)大圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)現(xiàn)狀分析

為了準(zhǔn)確把握大學(xué)生志愿服務(wù)管理現(xiàn)狀，課題組于2018年10月對(duì)現(xiàn)任/歷屆志愿者做了志愿者管理工作及其滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，共收回198份有效問(wèn)卷。以此獲得了中財(cái)大圖書(shū)館大學(xué)生志愿者的基本情況、服務(wù)的原因和收獲、管理工作滿(mǎn)意度、存在的問(wèn)題及建議等。

第一，中財(cái)大圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查主要指標(biāo)及結(jié)果。從志愿者基本情況可以看到，被調(diào)查者在大二年級(jí)、大三年級(jí)時(shí)從事圖書(shū)館志愿服務(wù)的比例分別為60%和26%。選擇參與這項(xiàng)志愿服務(wù)的原因依次為：近90%的被調(diào)查者是因?yàn)樵谛?nèi)、服務(wù)方便;近85%的被調(diào)查者是因?yàn)闊釔?ài)圖書(shū)館、想了解圖書(shū)館業(yè)務(wù)并參與。從事圖書(shū)館志愿服務(wù)最想獲得的分別是志愿小時(shí)認(rèn)證（87%）、更了解圖書(shū)館工作（71%）。對(duì)圖書(shū)館志愿服務(wù)管理工作滿(mǎn)意度（滿(mǎn)分為10分）的平均得分為8.35分，80%以上的被調(diào)查者評(píng)分為8分及以上，整體滿(mǎn)意度較高。

第二，中財(cái)大圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)管理中存在的問(wèn)題。一是個(gè)別志愿者專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)不高，有懈怠情緒。在嚴(yán)格考核管理的情況下，仍有個(gè)別志愿者服務(wù)態(tài)度不端正，工作時(shí)遲到早退、消極怠工，不熟悉館內(nèi)常用設(shè)備及其操作方式，未能有效解決讀者問(wèn)題，也發(fā)生過(guò)與讀者沖突等現(xiàn)象。在志愿者座談會(huì)上，我們了解到個(gè)別志愿者出現(xiàn)工作懈怠現(xiàn)象是因?yàn)樗麄儗?duì)志愿服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不足，感到工作內(nèi)容單一，不能長(zhǎng)期堅(jiān)持。另外，個(gè)別志愿者服務(wù)態(tài)度不端正也是招募過(guò)程中未能?chē)?yán)格把關(guān)、培訓(xùn)過(guò)程未引起管理團(tuán)隊(duì)重視等原因所致。二是志愿者管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)不夠。在每學(xué)期近百名的志愿者中僅有少數(shù)參與交流群的討論，參加座談會(huì)與館員進(jìn)行直接交流的也是少數(shù)。除此之外，志愿者之間沒(méi)有其他的交流方式。問(wèn)卷調(diào)查顯示：有86%的被調(diào)查者支持成立圖書(shū)館志愿者管理團(tuán)隊(duì)，希望通過(guò)該組織加強(qiáng)志愿者自我管理;超過(guò)三分之二的被調(diào)查者愿意參與或協(xié)助該組織管理，并擔(dān)任職務(wù)。三是志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制須完善。目前，中財(cái)大圖書(shū)館對(duì)于志愿者的激勵(lì)方式單一，未考慮到財(cái)經(jīng)類(lèi)院校的學(xué)生更加關(guān)注付出的經(jīng)濟(jì)性和回報(bào)率的特點(diǎn)，導(dǎo)致個(gè)別志愿者在服務(wù)中只是簡(jiǎn)單地完成分配的任務(wù)，積極性和主動(dòng)性不高，未能更好地發(fā)揮其專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。

建立高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)育人機(jī)制和管理創(chuàng)新建議

第一，規(guī)范招募流程，完善崗前培訓(xùn)。在招募過(guò)程中加入筆試環(huán)節(jié)，內(nèi)容為圖書(shū)館資源與服務(wù)、規(guī)章制度、志愿者職責(zé)與素養(yǎng)等知識(shí)，能有效考察讀者對(duì)圖書(shū)館志愿服務(wù)的認(rèn)知程度?？荚嚽埃毺崆皩⑾嚓P(guān)資料分發(fā)給學(xué)生，讓其學(xué)習(xí)掌握，提高其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，也能緩解崗前培訓(xùn)的壓力。在面試環(huán)節(jié)主要考察志愿者的綜合素質(zhì)，發(fā)掘?qū)W生特長(zhǎng)，引導(dǎo)其從事專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。招募方式調(diào)整后，崗前集中培訓(xùn)主要講解志愿者崗位規(guī)范、考核機(jī)制等，強(qiáng)調(diào)組織紀(jì)律，加強(qiáng)志愿者的使命感和責(zé)任感教育，引導(dǎo)其負(fù)責(zé)任地履行職責(zé)，提高圖書(shū)館志愿服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示：受學(xué)生課程安排緊等因素影響，77%的被調(diào)查者對(duì)現(xiàn)行的一小時(shí)集中崗前培訓(xùn)表示滿(mǎn)意。

第二，優(yōu)化志愿服務(wù)激勵(lì)機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)保障。除給予志愿者志愿小時(shí)數(shù)認(rèn)證、評(píng)選優(yōu)秀志愿者外，還應(yīng)建立志愿服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。一是落實(shí)教育部《學(xué)生志愿服務(wù)管理暫行辦法》，多方合作實(shí)行大學(xué)生志愿者星級(jí)評(píng)定和認(rèn)證制度，為大學(xué)生未來(lái)發(fā)展創(chuàng)造條件。二是加大力度宣傳圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)，對(duì)優(yōu)秀志愿者給予通報(bào)表彰，增強(qiáng)其榮譽(yù)感。三是為達(dá)到一定志愿服務(wù)指標(biāo)的學(xué)生增加圖書(shū)借閱冊(cè)數(shù)或延長(zhǎng)借閱時(shí)長(zhǎng)，使其享受一定的獎(jiǎng)勵(lì)性?xún)?yōu)惠措施。四是圖書(shū)館館員利用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)和館藏資源，為志愿者提供更多的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。五是籌集資金為志愿者購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)，為其提供風(fēng)險(xiǎn)保障?？傊?，采取多種激勵(lì)和保障措施鼓勵(lì)和回饋志愿者，增強(qiáng)志愿者榮譽(yù)感、優(yōu)越感和自豪感，從而提升志愿服務(wù)質(zhì)量。

第三，建立志愿者管理團(tuán)隊(duì)。建立志愿者自我管理組織，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。組建志愿者管理團(tuán)隊(duì)，選擇往屆高年級(jí)優(yōu)秀志愿者擔(dān)任團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的考核監(jiān)督。通過(guò)志愿者互評(píng)對(duì)志愿者的出勤率、服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)技能等多方面，以公平、公開(kāi)、公正的原則綜合考核。這種自我管理的監(jiān)督考核機(jī)制有利于志愿者認(rèn)識(shí)自身的優(yōu)勢(shì)和不足，為優(yōu)秀志愿者的評(píng)選提供更準(zhǔn)確的依據(jù)。為發(fā)揮志愿者管理組織作用，加強(qiáng)志愿者團(tuán)隊(duì)建設(shè)，可定期開(kāi)展師生座談會(huì)、生日會(huì)、節(jié)日聯(lián)歡會(huì)、歡送會(huì)等，幫助志愿者更快融入集體，感受到集體的關(guān)懷，同時(shí)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加志愿者的歸屬感和集體榮譽(yù)感。

第四，設(shè)置多樣化的專(zhuān)業(yè)崗位。通過(guò)志愿者問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)：志愿者對(duì)于服務(wù)崗位的需求涉及到圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)，對(duì)館內(nèi)五個(gè)部門(mén)（辦公室、采編部、流通閱覽部、技術(shù)部、參考咨詢(xún)部）志愿崗位的需求在58%～70%之間，差距不大。此外，有75%的被調(diào)查者希望從事與自己專(zhuān)業(yè)相關(guān)的志愿服務(wù)。具有專(zhuān)業(yè)性、挑戰(zhàn)性的志愿崗位能激發(fā)學(xué)生服務(wù)興趣，發(fā)揮其個(gè)人特長(zhǎng)。豐富志愿服務(wù)工作內(nèi)容，讓志愿服務(wù)更加充實(shí)，避免因技術(shù)單調(diào)而流失優(yōu)秀的志愿者;鍛煉并提高志愿者的綜合能力和素質(zhì)，對(duì)于今后的社會(huì)實(shí)踐和職場(chǎng)有極大的幫助。因此，在今后的圖書(shū)館志愿服務(wù)工作中，以文明督導(dǎo)為基礎(chǔ)適當(dāng)延伸圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容，豐富大學(xué)生志愿服務(wù)形式，提升志愿者資源利用技能。

第五，探索將高校圖書(shū)館建成實(shí)踐育人基地。加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館志愿服務(wù)的宣傳，弘揚(yáng)志愿文化。將大學(xué)生志愿者作為圖書(shū)館迎接讀者的第一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)，使他們的奉獻(xiàn)、友愛(ài)、熱情、專(zhuān)業(yè)服務(wù)成為構(gòu)建高校和諧校園、營(yíng)造良好育人環(huán)境的重要保障。將圖書(shū)館作為實(shí)踐育人基地，引導(dǎo)和鼓勵(lì)更多的大學(xué)生尊重圖書(shū)館志愿者并加入到志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中是一種有益的嘗試。

本文系中央財(cái)經(jīng)大學(xué)黨建和思想政治工作理論研究課題“新時(shí)代高校圖書(shū)館大學(xué)生志愿服務(wù)育人機(jī)制與管理創(chuàng)新探究—以中央財(cái)經(jīng)大學(xué)為例”（項(xiàng)目編號(hào)：DJC18003）研究成果

（作者單位：王玉玫，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)檔案館;陳丹陽(yáng)，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館）

[責(zé)任編輯：苑聰雯]