新冠疫情背景下對(duì)完善旅游公共服務(wù)體系的思考

陳蘭

摘要：針對(duì)在疫情中旅游行業(yè)受到較大沖擊的問(wèn)題，本文從旅游公共服務(wù)角度出發(fā)，提出完善相關(guān)體系的解決思路。首先是要成立專(zhuān)門(mén)針對(duì)旅游的專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，其次基于信息技術(shù)構(gòu)建智慧服務(wù)管理系統(tǒng)，最后構(gòu)建三套工作機(jī)制，旨在減輕疫情對(duì)旅游行業(yè)的沖擊，保證行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。

Abstract： In view of the problem that the tourism industry has been greatly impacted in the epidemic situation of COVID-19， this paper puts forward the solution to improve the relevant system from the perspective of tourism public service. The first is to establish a special health management organization for tourism， the second is to build an intelligent service management system based on information technology， and the last is to build three working mechanisms to reduce the impact of the epidemic on the tourism industry and ensure the sustainable development of the industry.

關(guān)鍵詞：新冠疫情;旅游公共服務(wù);工作機(jī)制

Key words： the epidemic situation of COVID-19;tourism public service;working mechanism

中圖分類(lèi)號(hào)：F592.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2020）20-0016-03

0? 引言

2020年初在我國(guó)乃至世界蔓延的新型冠狀病毒對(duì)我國(guó)人民的生命健康安全帶來(lái)了威脅。得益于我國(guó)政府迅速實(shí)施了多種防控措施，疫情在短期內(nèi)被有效控制，人民的生命安全和身體健康得到了有力的保護(hù)。

旅游行業(yè)在本次疫情中受到了較大的打擊，不少游客滯留外地?zé)o法安置，旅游企業(yè)業(yè)務(wù)銳減，全行業(yè)失業(yè)人數(shù)顯著增加。在疫情中如何有效地對(duì)游客和企業(yè)加以保護(hù)應(yīng)得到政府和學(xué)界的重視。針對(duì)此問(wèn)題，本文從旅游公共服務(wù)角度開(kāi)展了研究。

1? 旅游公共服務(wù)體系

1.1 旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵

關(guān)于旅游公共服務(wù)，有學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是指由政府或其他社會(huì)組織提供的，不以營(yíng)利為目的，具有明顯公共性的，以滿(mǎn)足旅游者共同需要為核心的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱(chēng)[1]。也有學(xué)者認(rèn)為旅游公共服務(wù)是以旅游管理部門(mén)為主的相關(guān)公共部門(mén)為滿(mǎn)足旅游公共需求，向國(guó)內(nèi)外旅游者提供的基礎(chǔ)性、公益性的公共產(chǎn)品與服務(wù)[2]。

1.2 旅游公共服務(wù)的特征

從旅游公共服務(wù)的提供主體、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和根本宗旨四個(gè)角度可以總結(jié)其特征。

首先，提供服務(wù)主要的主體是政府。旅游公共服務(wù)通常是無(wú)償面向公眾，是以提高旅游目的地整體接待服務(wù)水平為目的，因此政府責(zé)無(wú)旁貸需要承擔(dān)。雖然不以盈利為目的，但是優(yōu)質(zhì)的旅游公共服務(wù)是能極大促進(jìn)區(qū)域旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看提升旅游公共服務(wù)還應(yīng)該納入政府發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。

其次，面向服務(wù)對(duì)象以游客為主同時(shí)也包括旅游目的地居民。公共服務(wù)通常沒(méi)有差別性，游客和旅游目的地居民都可以享受。特別是旅游公共服務(wù)多以基礎(chǔ)設(shè)備建設(shè)、信息咨詢(xún)等方式提供，所以旅游公共服務(wù)也在一定程度上起到了城市公共服務(wù)的功能。

再次，服務(wù)內(nèi)容是圍繞旅游活動(dòng)展開(kāi)。旅游公共服務(wù)圍繞游客游覽娛樂(lè)活動(dòng)的全程展開(kāi)，大致包括了旅游公共交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、旅游公共信息咨詢(xún)、旅游公共安全保障、旅游公共環(huán)境保護(hù)以及旅游公共行政服務(wù)等。

最后，服務(wù)宗旨以提供旅游公共服務(wù)提升游客的體驗(yàn)感和好評(píng)度，進(jìn)一步促進(jìn)旅游目的地旅游全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，形成良性循環(huán)。

1.3 旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成

“旅游公共服務(wù)體系”不同于“旅游公共服務(wù)”，旅游公共服務(wù)體系是指特定的政策規(guī)范和供給模式下形成的旅游公共服務(wù)的系統(tǒng)[3]。由此可知，旅游公共服務(wù)是概念的界定，而旅游公共服務(wù)體系則是實(shí)施，包括了由誰(shuí)來(lái)提供，如何整合資源，如何有效運(yùn)作等問(wèn)題。

對(duì)于旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成，目前沒(méi)有統(tǒng)一的觀點(diǎn)。依據(jù)多位學(xué)者的研究，可以歸納為兩類(lèi)觀點(diǎn)。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系由具體的服務(wù)內(nèi)容所構(gòu)成[4];第二種觀點(diǎn)認(rèn)為供給主體、供給內(nèi)容、供給對(duì)象和供給模式等因素共同構(gòu)成旅游公共服務(wù)體系[3]。第一種觀點(diǎn)側(cè)重對(duì)服務(wù)內(nèi)容的區(qū)別，第二種觀點(diǎn)更側(cè)重強(qiáng)化責(zé)任主體地位。

2? 疫情中對(duì)旅游公共服務(wù)需求分析

2.1 疫情對(duì)游客的沖擊

本次新冠疫情對(duì)旅游業(yè)產(chǎn)生重大沖擊，特別是各地的游客遭遇了多種不便和困擾。從以人為本的角度看，游客在疫情中是首先要被關(guān)注的。

在疫情爆發(fā)初期，民眾對(duì)于疫情存在恐慌情緒，不少地方出現(xiàn)了對(duì)湖北游客避之不及的情況。不少在外地的湖北籍游客，被餐廳、酒店拒接接待。很多游客求助無(wú)門(mén)，出現(xiàn)有人多日睡在車(chē)?yán)锏那闆r發(fā)生。由此可知，旅游公共服務(wù)體系對(duì)于疫情期間的游客照料和保護(hù)存在缺失。

2.2 疫情對(duì)旅游企業(yè)的沖擊

本次新冠疫情沖擊了旅游全產(chǎn)業(yè)鏈，影響面極大。旅行社、酒店、民宿、景區(qū)景點(diǎn)等各類(lèi)旅游企業(yè)原本全力備戰(zhàn)春節(jié)旅游旺季，在毫無(wú)預(yù)警的情況下企業(yè)投入了大量的資金和人力。突如其來(lái)的疫情讓很多旅游企業(yè)損失慘重，甚至部分企業(yè)的投資血本無(wú)歸。據(jù)相關(guān)部門(mén)統(tǒng)計(jì)2020年第一季度，旅游相關(guān)企業(yè)倒閉約一萬(wàn)家。行業(yè)企業(yè)的慘重?fù)p失又會(huì)進(jìn)一步波及到行業(yè)就業(yè)，產(chǎn)生較為深遠(yuǎn)的負(fù)面效應(yīng)。

2.3 整合旅游業(yè)資源對(duì)抗疫情

在抗擊疫情的過(guò)程中，旅游行業(yè)也基于自身的資源優(yōu)勢(shì)和行業(yè)特點(diǎn)為抗疫做出了巨大的貢獻(xiàn)。

在全國(guó)醫(yī)務(wù)工作者奔赴湖北支持抗疫時(shí)，湖北大量的酒店為醫(yī)務(wù)人員提供了居住休息的場(chǎng)所，同時(shí)全國(guó)各地也有不少酒店為隔離觀察提供了居住場(chǎng)所。

與此同時(shí)也出現(xiàn)了不少導(dǎo)游和游客自發(fā)性的志愿服務(wù)行為，例如在疫情初期我國(guó)防疫物資產(chǎn)能不足的情況下，有在海外的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游和游客購(gòu)買(mǎi)口罩、防護(hù)服等物資馳援國(guó)內(nèi)。

2.4 旅游公共服務(wù)體系在疫情下的作為

基于以上事實(shí)的梳理和分析，在疫情下游客、旅游企業(yè)更需要宏觀層面的關(guān)心和指導(dǎo)，行業(yè)也能發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)助力疫情防控，因此旅游公共服務(wù)體系應(yīng)該能在疫情中有更多的作為。

政府機(jī)構(gòu)具有更高的眼界和廣泛的信息渠道，在平時(shí)的信息分析中如發(fā)現(xiàn)疫情的可能，及時(shí)向旅游企業(yè)和游客發(fā)出預(yù)警，讓他們及早做出應(yīng)對(duì)措施，就可以避免很多困難的出現(xiàn)。在疫情發(fā)生時(shí)，政府機(jī)構(gòu)借助其領(lǐng)導(dǎo)力和影響力，能更加系統(tǒng)化高效地整合行業(yè)資源助力疫情防控。

3? 旅游公共服務(wù)體系的完善措施

旅游公共服務(wù)體系可以從工作機(jī)構(gòu)、智慧服務(wù)系統(tǒng)立工作機(jī)制三個(gè)方面加以完善，如圖1。

3.1 政府成立專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)

政府作為旅游公共服務(wù)的責(zé)任主體應(yīng)該首先成立面向疫情的工作機(jī)構(gòu)。由國(guó)家文旅部牽頭領(lǐng)導(dǎo)，各地文旅廳（局）和行業(yè)協(xié)會(huì)為實(shí)施主體，形成從中央到地方的構(gòu)建框架。

文旅部可以通過(guò)強(qiáng)化與衛(wèi)健委和疾控中心的溝通交流，及時(shí)獲取各種疫情的相關(guān)信息。同時(shí)邀請(qǐng)各地醫(yī)院和科研機(jī)構(gòu)的相關(guān)專(zhuān)家組成旅游防疫專(zhuān)家組。由專(zhuān)家組對(duì)疫情信息加以專(zhuān)業(yè)化的評(píng)估分析，并直接反饋旅游公共服務(wù)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，為后續(xù)工作開(kāi)展提供科學(xué)的依據(jù)。如果當(dāng)某地經(jīng)過(guò)專(zhuān)家分析，會(huì)大概率出現(xiàn)疫情時(shí)，旅游公共服務(wù)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)就需要及時(shí)發(fā)布信息，指導(dǎo)該地區(qū)行業(yè)企業(yè)做好防疫準(zhǔn)備，同時(shí)也讓其他地區(qū)旅游企業(yè)及時(shí)調(diào)整旅游線(xiàn)路和產(chǎn)品供給。這樣不僅能有效避免旅游行業(yè)受到嚴(yán)重沖擊，同時(shí)也可以高效助力地區(qū)疫情防控。

3.2 信息平臺(tái)的建設(shè)

信息化時(shí)代，智慧旅游已經(jīng)逐漸成熟，在疫情中也應(yīng)該充分靈活運(yùn)用信息化技術(shù)，構(gòu)建面向防疫的智慧服務(wù)系統(tǒng)。

文旅部可以牽頭各地共同開(kāi)發(fā)建設(shè)信息化綜合管理系統(tǒng)，其中大致要包括以下幾個(gè)模塊：

第一，信息采集和分析。該模塊基于大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)現(xiàn)，主要目的在于對(duì)旅游疫情相關(guān)信息的采集和分析。系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上海量的新聞加以搜集、分析，重點(diǎn)篩查出有疫情隱患的信息。例如，在本次疫情初期，如果有該系統(tǒng)能在互聯(lián)網(wǎng)信息中篩查出“SARS”、“不明肺炎”、“病毒性肺炎”等關(guān)鍵信息交給專(zhuān)家做系統(tǒng)分析，旅游公共服務(wù)主管機(jī)構(gòu)就能及早做好計(jì)劃和措施。

第二，信息交換和發(fā)布。本次疫情得以及時(shí)控制，構(gòu)建的高效信息交換和發(fā)布渠道是功不可沒(méi)的。例如確診患者的行動(dòng)路徑，途徑的街道信息、搭乘相關(guān)的列車(chē)車(chē)次和飛機(jī)航班等信息都能在短期內(nèi)迅速發(fā)布，這就為全民防疫提供了極大的便利。不僅可以快速的找到接觸者加以隔離，同時(shí)也避免大規(guī)模的社會(huì)恐慌。因此針對(duì)旅游行業(yè)，構(gòu)建類(lèi)似系統(tǒng)，迅速直接面向游客和行業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供信息。

第三，游客流動(dòng)大數(shù)據(jù)分析。人的跨區(qū)域流動(dòng)客觀上是促進(jìn)了病毒的傳播，尤其是在3月份以后，新冠疫情在歐美國(guó)家多個(gè)國(guó)家爆發(fā)，多數(shù)都是因游客往來(lái)造成感染。因此及時(shí)了解游客的流動(dòng)對(duì)于后期的防疫至關(guān)重要。我國(guó)在本次疫情防控中就針對(duì)春游客流做了大數(shù)據(jù)分析，為各地布防提供了科學(xué)客觀的數(shù)據(jù)參考。旅游業(yè)由于行業(yè)特點(diǎn)，游客的流動(dòng)性大，流動(dòng)范圍廣，所以構(gòu)建游客流動(dòng)大數(shù)據(jù)分析模塊對(duì)于防疫有積極的作用。

第四，旅游行業(yè)資源評(píng)估分析。該模塊主要是針對(duì)各區(qū)域旅游行業(yè)資源的評(píng)估分析，旨在了解資源存量和類(lèi)型，以便在疫情期間可以開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。例如本次新冠疫情初期，大量的湖北籍游客在外地難以得到安置。旅游公共服務(wù)管理機(jī)構(gòu)基于該系統(tǒng)就可以了解各地空閑的酒店、民宿等相關(guān)信息，再組織相關(guān)的企業(yè)為這些游客提供住宿和餐飲服務(wù)，不僅解決了游客的困難，也緩解了旅游企業(yè)的困境。

第五，旅游行業(yè)企業(yè)信息分析。該模塊的目的是為了了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況，以便及時(shí)了解困難，為疫情后的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供依據(jù)。

第六，跨部門(mén)跨境協(xié)同管理系統(tǒng)。該模塊主要搭建高效的信息化管理系統(tǒng)，讓旅游公共服務(wù)管理機(jī)構(gòu)能與國(guó)內(nèi)外多個(gè)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)高效的協(xié)同工作，以便及時(shí)為我國(guó)游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3 工作機(jī)制的建設(shè)

基于智慧服務(wù)系統(tǒng)，還需要建設(shè)日常防疫、抗擊疫情和疫后復(fù)產(chǎn)三套工作機(jī)制。

日常防疫工作機(jī)制是常態(tài)化開(kāi)展的，旨在預(yù)防。通過(guò)信息采集和專(zhuān)家分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)全國(guó)乃至世界各地可能會(huì)出現(xiàn)的疫情，對(duì)游客的出行和行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)給予及時(shí)的指導(dǎo)建議，保護(hù)行業(yè)免受疫情沖擊。

抗擊疫情工作機(jī)制是在疫情爆發(fā)后臨時(shí)開(kāi)展的，旨在盡力減輕疫情對(duì)游客的沖擊，重點(diǎn)是妥善安置在外游客，保護(hù)他們的生命安全和身體健康，同時(shí)動(dòng)員行業(yè)力量開(kāi)展防疫抗疫工作。

疫后復(fù)產(chǎn)工作機(jī)制是在疫情得到有效控制后開(kāi)展的，旨在幫助行業(yè)企業(yè)盡快恢復(fù)生產(chǎn)。主要通過(guò)多部門(mén)協(xié)調(diào)，提供各類(lèi)扶持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)，保持行業(yè)的良性發(fā)展。

4? 結(jié)束語(yǔ)

針對(duì)在疫情中旅游行業(yè)受到較大沖擊的問(wèn)題，本文從旅游公共服務(wù)角度出發(fā)，提出完善相關(guān)體系的解決思路。首先是要成立專(zhuān)門(mén)針對(duì)旅游的專(zhuān)項(xiàng)衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)，其次基于信息技術(shù)構(gòu)建智慧服務(wù)管理系統(tǒng)，最后構(gòu)建三套工作機(jī)制，旨在減輕疫情對(duì)旅游行業(yè)的沖擊，保證行業(yè)持續(xù)良性發(fā)展。

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