“最多跑一次”改革背景下浙江省公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新實踐與思考

摘要：2016年12月，“最多跑一次”改革在浙江省首次被提出，浙江省公共服務(wù)領(lǐng)域積極開展“最多跑一次”改革創(chuàng)新實踐，跑出了令人矚目的浙江速度。浙江省公共圖書館通過應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)流程，推出免證、免押金等便民舉措;對接第三方信用平臺，推行“互聯(lián)網(wǎng)+信用+閱讀“的創(chuàng)新服務(wù)模式。經(jīng)過幾年的探索和實踐，在擴(kuò)展服務(wù)空間、延長服務(wù)時間、擴(kuò)大服務(wù)群體等方面，積累了豐富的實踐經(jīng)驗，具有在全國復(fù)制推廣的價值。

關(guān)鍵詞：“最多跑一次”改革;公共圖書館;服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G252 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0049

1 “最多跑一次”改革背景

2016年12月，浙江省在省委經(jīng)濟(jì)工作會議上率先提出實施“最多跑一次”改革，通過優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)部門業(yè)務(wù)協(xié)同、推進(jìn)公共數(shù)據(jù)共享，融合線上線下渠道、探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”等服務(wù)舉措，打造人民滿意的服務(wù)型政府[1]。“最多跑一次”改革一經(jīng)推出，受到企業(yè)和群眾的普遍贊譽(yù)和社會各界的廣泛認(rèn)可，并取得了明顯成效，已成為浙江改革的“金名片”。

隨著 “最多跑一次”改革的不斷深化，改革的主體從黨政機(jī)關(guān)向公共服務(wù)領(lǐng)域延伸擴(kuò)面，改革的領(lǐng)域向縱深拓展，浙江省公共圖書館、博物館等公共文化服務(wù)領(lǐng)域也成為“最多跑一次”改革的廣闊舞臺。其實早在2015年7月，浙江圖書館與全省11個市級公共圖書館聯(lián)合發(fā)布《浙江省公共圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃》[2]，已經(jīng)開始探索用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)提升全省公共文化服務(wù)水平，踐行“最多跑一次”改革理念。四年來全省公共圖書館積極謀劃，以讀者為中心，積極探索公共文化服務(wù)領(lǐng)域的便民舉措，推出免押金、免讀者證、“信用+閱讀”、24小時城市書房等服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，讓讀者借還書“最多跑一次”，提倡“一次都不跑”，甚至“你不跑我跑”，通過改革提升讀者的滿意度和獲得感。

2 浙江省公共圖書館創(chuàng)新實踐

2.1 “圖書館+書店”，文獻(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新

2016年杭州圖書館聯(lián)合新華書店，推出“你選書 我買單”的“悅讀”服務(wù)，探索文獻(xiàn)采購新模式。杭州地區(qū)的讀者在新華書店選取自己喜愛的圖書，憑借三類借閱證（市民卡、身份證、RFID借閱證）直接在新華書店借閱，圖書上市時間即為讀者閱讀時間[3]?！皭傋x”服務(wù)通過把圖書館的服務(wù)前移，把圖書資料采購權(quán)交給群眾，讓讀者在新華書店就能借到最新上市的圖書，將傳統(tǒng)的“購-藏-借”變革為“借-購-藏”。“悅讀”服務(wù)一方面縮短圖書資料從采訪到向讀者開放的流程，同時也滿足讀者個性化、多樣化的文化閱讀需求。

根據(jù)杭州圖書館最新的閱讀大數(shù)據(jù)報告顯示，通過“悅讀”服務(wù)借出的圖書還回后，二次借閱率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于圖書館自行采購圖書的借閱率。據(jù)不完全統(tǒng)計，二次借閱率可以達(dá)到自行采購圖書的2-3倍。實踐證明，杭州圖書館“悅讀”服務(wù)通過和新華書店聯(lián)手，利用社會力量提升公共圖書館的服務(wù)能力，是真正踐行“最多跑一次”改革以人民群眾為中心的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)讓服務(wù)多跑路，讀者少跑路的創(chuàng)新服務(wù)。“悅讀”服務(wù)真正實現(xiàn)了公共文化服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革中的精準(zhǔn)化供給，是公共圖書館滿足讀者閱讀需求的一次成功探索。

2.2 24小時城市書房，“不打烊的服務(wù)”

城市書房是溫州市公共文化服務(wù)的金名片，也是溫州的文化地標(biāo)和城市窗口。城市書房最初是由溫州市政府引入社會資源，依托各級中心圖書館的結(jié)構(gòu)，提供24小時一體化自助服務(wù)的場館型自助公共圖書館[4]。城市書房是由政府、公共圖書館和社會資源三方合作，采用類似于“加盟店”的模式運(yùn)營。政府提供部分財政資金，圖書配送、管理和借閱設(shè)備的維護(hù)由各級中心圖書館負(fù)責(zé)，場地和書房日常管理由合作企業(yè)負(fù)責(zé)，書房的日常維護(hù)由社區(qū)志愿者負(fù)責(zé)。隨著城市書房建成運(yùn)營，圖書館服務(wù)空間全面向外輻射拓展，同時24小時自助服務(wù)終端提供讀者自助借閱和還書，在延長服務(wù)時間的同時，也彌補(bǔ)了圖書館閉館期間無法提供基本讀者服務(wù)的限制。通過服務(wù)時間的無限延長，開啟了“深夜書房”模式，在做到讓讀者“最多跑一次”的基礎(chǔ)上，為讀者提供“不打烊的服務(wù)”，滿足了讀者不同時段的閱讀需求，引領(lǐng)了都市文化消費(fèi)的新時尚，有效破解了讀者和圖書館服務(wù)時間的供需矛盾，提升了圖書館公共文化服務(wù)效能。

城市書房打通了城市公共閱讀服務(wù)的“最后一公里”，讓市民能就近享受書香，已成為靚麗的城市文化風(fēng)景線。截至2019年底，溫州市已建成城市書房88家[5]，城市書房獲評2018年浙江省公共文化服務(wù)領(lǐng)域管理體制機(jī)制改革創(chuàng)新項目。2020年3月，溫州城市書房標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)項目入選第六批國家社會治理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。城市書房以優(yōu)越的環(huán)境、現(xiàn)代化的服務(wù)、方便的利用條件顯著提升了公共圖書館的服務(wù)效益，引領(lǐng)了我國城市公共閱讀空間的發(fā)展方向[6]，是深化“最多跑一次”改革，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新案例。目前城市書房已在浙江省和全國近百個城市落地推進(jìn)。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+信用+服務(wù)”，閱讀推廣服務(wù)模式創(chuàng)新

2016年浙江圖書館開始探索將個人信用應(yīng)用于公共文化服務(wù)，首次推出浙江戶籍讀者憑芝麻信用免押金辦證服務(wù)，2017年杭州圖書館將信用借還服務(wù)從浙江戶籍?dāng)U大到外來人口，開啟“信用+閱讀”杭州公益借閱新模式。同年11月，杭州圖書館和螞蟻金服共同發(fā)布《公共圖書館信用服務(wù)杭州宣言》，向全國推廣“圖書館+信用”服務(wù)模式[7]。

2018年，浙江省公共圖書館開通全省公共圖書館信用服務(wù)平臺，接入支付寶芝麻信用，開展以信用為基礎(chǔ)的免證、免押金的圖書借還服務(wù)。凡芝麻信用值達(dá)到550分，統(tǒng)一通過身份證認(rèn)證即可在全省任意公共圖書館享受圖書館服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，利用互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)開通全省信用借閱平臺，實行快遞借還和通借通還服務(wù)，同時推出館藏圖書網(wǎng)上信用借還服務(wù)，增加借閱書籍、延長借閱期限、減免超期罰金等方便讀者的新舉措。

“互聯(lián)網(wǎng)+信用+服務(wù)”，將柜臺辦證服務(wù)前置到線上平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)一鍵開通，提升公共圖書館的整體服務(wù)效能。信用借閱平臺既能滿足讀者的個性化閱讀需求，又能降低流通成本;在方便讀者借還書的同時，還能提升基層館的新書保障能力和精準(zhǔn)服務(wù)水平。通過信用借閱平臺能有效破解全民閱讀發(fā)展不均衡，讓偏遠(yuǎn)山村的讀者通過物流延伸服務(wù)，閱讀到優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)資源，有效構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化公共文化空間[8]。在公共文化服務(wù)領(lǐng)域引入“信用+閱讀”的便民服務(wù)，是深化“最多跑一次”改革，促進(jìn)政府公共服務(wù)轉(zhuǎn)方式、轉(zhuǎn)作風(fēng)的信用惠民創(chuàng)新實踐。在2020年全民抗擊新冠肺炎疫情期間，浙江省公共圖書館充分利用館藏海量數(shù)字資源的優(yōu)勢，堅持向公眾提供豐富優(yōu)質(zhì)“文化大餐”，讓公共文化服務(wù)“不打烊”，取得很好的社會效益。

2.4 移動圖書館打通圖書借閱最后一公里

2.4.1 汽車圖書館

近年來，嘉興、溫州、臺州、杭州市余杭區(qū)等地相繼推出被稱為“汽車圖書館”的公共服務(wù)?！捌噲D書館”又被稱為“流動圖書館”，是用汽車把公共圖書館的閱讀服務(wù)送到百姓家門口，為部分遠(yuǎn)離固定圖書館或不方便利用圖書館的讀者提供均等、便利的圖書館服務(wù)[9]。汽車圖書館以村、社區(qū)為主，并對新居民區(qū)學(xué)校、部隊、福利院等特殊區(qū)域進(jìn)行一月一次的流動服務(wù)，同時也提供讀者通過圖書館的微信公眾號預(yù)約借閱書單的服務(wù)。汽車圖書館的流動服務(wù)，對擴(kuò)大公共圖書館的服務(wù)范圍、提高社會效益有非常重要的補(bǔ)充作用。汽車圖書館把服務(wù)送到百姓家門口，真正踐行“最多跑一次”改革，讓服務(wù)多跑路、讀者不跑腿的改革精神。

2.4.2 地鐵圖書館

隨著現(xiàn)代城市的發(fā)展，越來越多的城市軌道交通不再是單純的交通出行工具，而是發(fā)展為融合文化和旅游功能的軌道觀光線文化旅游項目，成為外來游客的必體驗線路。2018年12月，寧波市圖書館把一座智能借閱柜搬進(jìn)了軌道交通的轉(zhuǎn)乘站點，凡芝麻信用值550分以上的市民和游客，通過掃描借閱柜上的二維碼就能實時借還柜上圖書，無需押金，無需辦卡，選擇喜歡的圖書，掃碼就能帶走[10]。智能借閱柜把城市閱讀文化和交通出行相結(jié)合，公共圖書館高效便捷的服務(wù)也隨著地鐵線的延伸而不斷拓展、提升。

2.4.3 信用借閱柜

為打破傳統(tǒng)圖書館在服務(wù)時間、空間和服務(wù)對象上的約束，2017年底寧波圖書館推出“天一約書”的新型借閱服務(wù)，以信用體系為依托，開拓“圖書館+互聯(lián)網(wǎng)+物流”的服務(wù)模式。手指點點，送書到家，信用借閱柜即是“天一約書”服務(wù)的實物載體，讀者在手機(jī)上選擇書單并選擇送書地點，次日圖書館將書籍投遞到指定借閱柜，讀者憑借取書碼取書，無需任何費(fèi)用[11]。以往借還書只能在圖書館開放時間到館借還書，通過“天一約書”智能借閱柜，在家門口就能自由取還書，不用擔(dān)心圖書館的開館和閉館時間?！疤煲患s書”讓閱讀服務(wù)超越時間與空間的限制，是寧波市圖書館擴(kuò)寬服務(wù)渠道的創(chuàng)新探索，有助于打通全民閱讀的“最后一公里”，在確保讀者有書可讀的同時，還實現(xiàn)借還書一次不用跑的創(chuàng)新服務(wù)。

2.5 特殊群體的“互聯(lián)網(wǎng)+閱讀”創(chuàng)新服務(wù)

2018年12月正式實施的《公共圖書館法》規(guī)定：政府設(shè)立的公共圖書館應(yīng)當(dāng)考慮老年人、殘疾人等群體的特點，積極創(chuàng)造條件，提供適合其需要的文獻(xiàn)信息、無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)等[12]。殘疾人是公共文化服務(wù)保障的重要群體，公共圖書館作為社會公益性組織，有責(zé)任和義務(wù)為特殊群體讀者創(chuàng)造必要的閱讀條件。浙江省公共圖書館一直在探索特殊群體多樣化的服務(wù)內(nèi)容。如寧波的殘障讀者通過線上、線下服務(wù)，足不出戶就能及時便捷地獲取到寧波圖書館提供的豐富閱讀資源。讀者通過“天一約書”實現(xiàn)在線點單，享受圖書快遞到家服務(wù);視障讀者通過圖書館微信公眾號在家就可以收聽圖書館的數(shù)字閱讀資源，如云圖有聲讀書、博看有聲等。2018年起，寧波圖書館還對視障讀者提供智能聽書機(jī)的借閱服務(wù)，視障讀者只需憑寧波公共圖書館借書證和殘疾人證，即可免費(fèi)借閱[13]。無論是“天一約書”、云圖有聲讀書還是智能聽書機(jī)，其實質(zhì)都是公共圖書館以人民為服務(wù)中心，努力探索創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，是“最多跑一次”改革的生動實踐。

2.6 讓數(shù)據(jù)跑路的文獻(xiàn)資源“云共享”服務(wù)

傳統(tǒng)查找文獻(xiàn)需要讀者到圖書館翻查紙質(zhì)文獻(xiàn)，或者到館檢索文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，但普通讀者可能面臨無檢索系統(tǒng)賬號或者下載需要支付費(fèi)用等問題。為破解這樣的難題，2019年9月，臺州市圖書館推出原文傳遞服務(wù)，讀者將需要查找的文獻(xiàn)信息發(fā)到指定郵箱，申請免費(fèi)原文傳遞服務(wù)，圖書館工作人員最快在一個工作日將檢索結(jié)果反饋給申請者。傳遞的文獻(xiàn)包括期刊論文、學(xué)位論文、會議論文和圖書部分章節(jié)。常規(guī)需要支付較高下載費(fèi)用的電子資源如知網(wǎng)、萬方、人大復(fù)印報刊資料等，均可以通過原文傳遞服務(wù)免費(fèi)使用[14]。文獻(xiàn)資源“云共享”服務(wù)將服務(wù)場所從圖書館前臺擴(kuò)展到互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)人群也從本地讀者擴(kuò)展到可以上網(wǎng)的任意讀者，是真正實現(xiàn)“最多跑一次”改革讓數(shù)據(jù)跑路、讀者不跑腿的創(chuàng)新服務(wù)方式。

2.7 “借閱無憂”，幫助讀者就近跑

2019年蕭山圖書館提出“借閱無憂”應(yīng)用場景，讀者通過移動端實現(xiàn)公共圖書館圖書的就近借還，即讀者在手機(jī)上查詢公共圖書館的目錄，找到需要借閱的書以后，可以指定遍布城區(qū)的圖書館分館、城市書房、智能書柜等處作為書籍的提取點，也可以采用第三方物流送書上門的送達(dá)方式。通過“借閱無憂”實現(xiàn)了公共圖書館功能的延伸，提高圖書的人均閱讀量，克服現(xiàn)有圖書館分館、城市書房、智能書柜等圖書不能動態(tài)滿足不同讀者需求的問題。

2.8 市級圖書館落實分時預(yù)約，錯峰出行

為應(yīng)對2020年初全球爆發(fā)新冠肺炎疫情，做到公共圖書館開放管理和疫情防控工作并重，實現(xiàn)“兩手都要硬，兩戰(zhàn)都要贏”的目標(biāo)，浙江省文化和旅游廳推出全省圖書館統(tǒng)一預(yù)約平臺，并將健康碼應(yīng)用于預(yù)約系統(tǒng)。市級及以上圖書館做到控制總量，實行分時預(yù)約，落實錯峰出行，從而實現(xiàn)公共圖書館“有序、文明”的管理新常態(tài)。通過數(shù)字化手段，助力公共文化場館有序開放的同時，做好新冠肺炎疫情的防控工作。

3 啟示與建議

經(jīng)過四年的探索實踐，全省公共圖書館對照加快推進(jìn)“最多跑一次”改革向公共場所延伸擴(kuò)面的要求，積極探索公共文化服務(wù)領(lǐng)域的便民舉措。通過拓展互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和跨界融合將服務(wù)前置，通過接入支付寶、微信等移動應(yīng)用，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的公共文化服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗，具有在全國復(fù)制推廣的價值。

3.1 建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺，采用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

浙江圖書館聯(lián)合11地市圖書館和3家少兒圖書館建立統(tǒng)一的信用服務(wù)平臺，采用統(tǒng)一的身份證認(rèn)證方式，并且全省采用統(tǒng)一的信用標(biāo)準(zhǔn)——芝麻信用550分即可免押金借書。統(tǒng)一的服務(wù)平臺和認(rèn)證方式，有助于打造館際互通、通借通還的文獻(xiàn)共享體系，構(gòu)建城鄉(xiāng)一體化公共文化空間。

3.2 充分利用社會資源，擴(kuò)大服務(wù)范圍

無論是杭州圖書館的“悅讀”服務(wù)還是浙江圖書館的“信用+閱讀”，亦或是溫州市的城市書房，都是公共圖書館和社會資源合作，通過社會力量提高圖書館的服務(wù)能力，同時物流公司的加入將公共圖書館的服務(wù)范圍無限擴(kuò)大，共同打造無邊界圖書館。社會力量的加入有助于企業(yè)和個人回饋社會，從而實現(xiàn)企業(yè)的社會責(zé)任和個人的自我價值。

3.3 優(yōu)化服務(wù)流程，讓公共服務(wù)提質(zhì)增效

浙江圖書館在推行“信用+閱讀”的同時，通過“三免兩升”的便民服務(wù)舉措，實現(xiàn)讀者服務(wù)提質(zhì)增效?！叭鈨缮奔疵庾x者證、免押金、免滯納金，借閱圖書冊數(shù)從12本提升到20本，借閱期限從45天增加到60天。在今年抗擊新冠肺炎疫情的過程中，“三免兩升”的便民服務(wù)舉措，給讀者帶來了極大的便利，同時也避免讀者因出行不便，未及時還書從而產(chǎn)生滯納金。通過優(yōu)化服務(wù)流程，讓讀者“最多跑一次”。

3.4 在圖書館公共服務(wù)中推廣個人信用

目前，寧波圖書館的信用借閱柜、浙江圖書館“信用+閱讀”服務(wù)中的信用僅關(guān)聯(lián)個人消費(fèi)，隨著信用服務(wù)的發(fā)展，還可以將個人在圖書館中的公益活動納入信用體系，如將圖書館、城市書房志愿者的積分轉(zhuǎn)化為信用分，圖書館公益大講堂的主講人的講座次數(shù)轉(zhuǎn)化為個人信用等。同時個人在圖書館累積的信用，也可應(yīng)用于其他公共場館，如憑信用積分免費(fèi)參觀一些僅對會員開放的特展活動等。通過個人信用的良性使用，對于構(gòu)建誠信社會起到很好的推動作用。

3.5 提供多樣性的移動服務(wù)

汽車圖書館、智能閱讀柜、地鐵圖書館以及原文傳遞“云共享”服務(wù)，其實質(zhì)都是讓服務(wù)和數(shù)據(jù)多跑路，讓讀者“最多跑一次”，甚至一次都不跑。除了送書以外，公共圖書館還可以送活動、送講座到各個分館或者社區(qū)，讓讀者在家門口就能享受到公共圖書館全面的服務(wù)，提高群眾的獲得感和幸福感。

3.6 延長服務(wù)時間，“讀者不空跑”

城市書房、24小時自助圖書館、信用閱讀柜、智能借書柜因其不受工作時間的限制，從而有效解決讀者閱讀時間和圖書館服務(wù)時間的供需矛盾。建議各地結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況加快城市書房落地，完善布局24小時自助圖書館、信用閱讀柜等設(shè)備，為讀者提供“不打烊”的服務(wù)。

3.7 建立公共圖書館服務(wù)評價體系

為更好地提升公共圖書館服務(wù)水平，除了通過優(yōu)化內(nèi)部管理、提升硬件設(shè)施以外，建議建立圖書館服務(wù)評價體系。一方面加強(qiáng)讀者和圖書館的互動交流，另一方面將服務(wù)評價結(jié)果納入圖書館定級評估指標(biāo)體系，以評促建，全面提升公共圖書館的服務(wù)水平。

3.8 推廣全面分時預(yù)約平臺

全省公共圖書館分時預(yù)約系統(tǒng)在當(dāng)前預(yù)防新冠肺炎疫情的過程中發(fā)揮了很好的作用，但目前僅接入市級圖書館，圍繞“預(yù)約、限流、錯峰”深入開展公共圖書館常態(tài)化數(shù)字管理和服務(wù)，全省有條件的公共圖書館應(yīng)接盡接，沒有條件的圖書館也要盡早謀劃創(chuàng)造條件，接入統(tǒng)一的分時預(yù)約平臺。各地公共圖書館也應(yīng)盡早規(guī)劃統(tǒng)一的分時預(yù)約系統(tǒng)，通過數(shù)字化監(jiān)管，精密智控，實現(xiàn)公共圖書館“安全、品質(zhì)、智慧、便捷”的服務(wù)新業(yè)態(tài)。

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作者簡介：蘇清華（1972-），女，浙江省文化和旅游信息中心館員。研究方向：信息服務(wù)、公共服務(wù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

（收稿日期：2020-03-28 責(zé)任編輯：張長安）

Abstract： In December 2016， Zhejiang Provincial Government first proposed the reform of “run once at most”. Zhejiang Province actively carried out reform and innovation practice， “run once at most”， in the public service sector， revealing remarkable Zhejiang speed. Zhejiang Public Library has adopted Internet technology， innovated service procedures and introduced measures for the convenience of the public， such as exempting cards and deposits， docking third-party credit platform， carrying out the “Internet + credit + reading” innovation service mode. After several years of exploration and practice， the library has accumulated rich practical experience in aspects of expanding service space， extending service time and expanding service group， which has the value of replication and promotion in the whole country.

Keywords：“Run Once at most” Reform;Public Library; Service Innovation