醫(yī)院后勤信息化建設(shè)助力三級甲等醫(yī)院創(chuàng)建

林漢群 宮芳芳 李文海 汪之紅

[摘? ? 要] 后勤是醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行的可靠支撐，是一個(gè)復(fù)雜而細(xì)致的綜合服務(wù)系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域，醫(yī)院信息化建設(shè)水平顯著提升，有效地促進(jìn)了醫(yī)院管理的科學(xué)化和規(guī)范化發(fā)展，而醫(yī)院后勤的信息化建設(shè)由于前期重視程度不夠、投入不足等原因發(fā)展比較滯后，大多還處于初步建設(shè)和發(fā)展完善的階段。羅湖區(qū)人民醫(yī)院結(jié)合實(shí)際工作需求，依據(jù)三級甲等醫(yī)院創(chuàng)建對后勤管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)計(jì)研發(fā)后勤管理平臺，有效地提高了后勤服務(wù)的精準(zhǔn)化和后勤管理的科學(xué)化水平。

[關(guān)鍵詞] 后勤信息化建設(shè);后勤管理;醫(yī)療廢棄物管理;維修保障管理;設(shè)備管理

0? ? ? 引? ? 言

隨著經(jīng)濟(jì)水平和生活水平的提高，人們對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到包括醫(yī)療飲食、環(huán)境衛(wèi)生、安全、心理、陪護(hù)等整體化、全方位的服務(wù)，而其中后勤服務(wù)是提高醫(yī)療護(hù)理效率和患者滿意度的重要因素之一，也是醫(yī)院管理的難點(diǎn)之一[1]。鑒于后勤管理工作具有服務(wù)范圍廣、服務(wù)內(nèi)容繁雜、服務(wù)場所分散等特點(diǎn)，通過信息化手段打破時(shí)空限制，重整服務(wù)流程、整合后勤資源，是完善醫(yī)院后勤管理的有效手段。但是，現(xiàn)階段，醫(yī)院對后勤信息化管理普遍存在認(rèn)識不足和重視程度不足的問題，加之，后勤工作人員學(xué)歷和素質(zhì)水平較低，導(dǎo)致后勤管理存在管理、運(yùn)作和監(jiān)管模式發(fā)展滯后，工作效率低、服務(wù)質(zhì)量差、成本高、能耗大、患者體驗(yàn)效果不佳等問題日益突出，甚至影響到醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

1? ? ? 背? ? 景

羅湖區(qū)人民醫(yī)院是羅湖區(qū)屬最大的綜合公立醫(yī)院，有床位820張，由后勤保障部負(fù)責(zé)后勤服務(wù)和管理工作，后勤保障部共56人，分為基建、總務(wù)、安保和質(zhì)控組（見圖1）。近年來，隨著醫(yī)院的快速發(fā)展，傳統(tǒng)后勤管理和服務(wù)模式的不足日益凸顯，以羅湖醫(yī)改和區(qū)人民醫(yī)院創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院為契機(jī)，醫(yī)院加大后勤信息化建設(shè)的支持力度，以用戶（居民和醫(yī)務(wù)人員）需求為中心，研究設(shè)計(jì)后勤信息化支持平臺，顯著提升了后勤服務(wù)水平和質(zhì)量。

2? ? ? 羅湖區(qū)人民醫(yī)院后勤信息化建設(shè)

2.1? ?維修保障管理

維修保障貫穿于后勤保障的始終，在醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)過程中承擔(dān)著重要的角色，但由于后勤下屬班組較多、專業(yè)分工繁雜，加之缺乏功能完善的調(diào)度中心，無法進(jìn)行報(bào)修跟蹤反饋、干預(yù)、工作量和滿意度統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)致維修保障工作普遍存在著責(zé)權(quán)不明、多頭管理、流程不暢、效率不高和返修嚴(yán)重等問題[2]。為破解上述難題，羅湖區(qū)人民醫(yī)院根據(jù)三級綜合醫(yī)院的管理要求，結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際情況，與企業(yè)合作研發(fā)了醫(yī)院后勤管理平臺，該平臺具體包括設(shè)備管理平臺、維修管理平臺、維修耗材管理平臺、巡檢平臺、調(diào)度中心工作量統(tǒng)計(jì)平臺和班組工作量統(tǒng)計(jì)平臺，通過信息化手段理順后勤各項(xiàng)繁雜工作的流程，助力醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2.1.1? ?維修流程管理

實(shí)現(xiàn)維修保障流程信息化管理的基礎(chǔ)是建立一個(gè)功能完善的后勤調(diào)度中心，以提高維修保障的效率[3]。羅湖區(qū)人民醫(yī)院維修管理平臺按維修類別整合了后勤維修人員的信息，顛覆了傳統(tǒng)的電話報(bào)修、人工派遣維修任務(wù)、紙質(zhì)記錄維修過程的管理模式，通過信息化手段優(yōu)化維修工作流程：醫(yī)院各科室職工可通過手機(jī)APP填寫維修申請單，實(shí)時(shí)提交維修申請上傳至維修管理平臺，平臺自動生成維修單，根據(jù)維修內(nèi)容和工作量以發(fā)送短信的形式即時(shí)派送至維修班組工作人員，工作人員需在15分鐘內(nèi)確認(rèn)接收任務(wù)，盡快上門提供服務(wù)，后勤人員完成維修工作后通過手機(jī)登錄系統(tǒng)確認(rèn)完成工作，并對維修過程中使用的材料進(jìn)行登記，維修申請?zhí)峤徽咭餐ㄟ^手機(jī)對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。后勤管理者可以通過維修管理平臺對各項(xiàng)維修工作進(jìn)行流程溯源，具體指標(biāo)包括：接受任務(wù)時(shí)間、人員到達(dá)時(shí)間、工作完成時(shí)間、任務(wù)執(zhí)行者、材料使用、用戶評價(jià)等，從而全面掌握維修服務(wù)的質(zhì)量：時(shí)效性（到達(dá)是否及時(shí)）、工作效率、服務(wù)態(tài)度、完成質(zhì)量[4]。為后勤員工績效方案的制定和調(diào)整提供決策依據(jù)。

2.1.2? ?維修耗材用料管理

后勤工作人員每次執(zhí)行維修工作后都必須填寫耗材用料統(tǒng)計(jì)表，詳細(xì)記錄維修工作使用的各種材料。后勤管理者可以通過平臺按人、時(shí)間、維修類別等，從不同角度對維修耗材用料使用的合理性進(jìn)行對比分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正維修工作中的材料浪費(fèi)問題，引導(dǎo)后勤工作者樹立成本控制意識，在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下降低維修工作的成本。

2.1.3? ?維修工作量統(tǒng)計(jì)管理

通過調(diào)度中心工作量統(tǒng)計(jì)平臺和班組工作量統(tǒng)計(jì)平臺，后勤管理者能夠隨時(shí)調(diào)取后勤工作人員的工作量，包括按一定周期（年、月、日）、個(gè)人和組別的工作量和滿意度統(tǒng)計(jì)，并形成餅圖、柱狀圖等分析圖表。一方面，為后勤人員的績效考核提供依據(jù)，另一方面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)由于維修質(zhì)量導(dǎo)致的重復(fù)報(bào)修和高報(bào)修問題。

2.1.4? ?維修管理平臺的優(yōu)勢

理順了維修工作流程，用戶（醫(yī)院臨床和行政人員）只需進(jìn)行報(bào)修和工作評價(jià)，報(bào)修的派工、耗材登記、各節(jié)點(diǎn)時(shí)間提醒和質(zhì)量督查等操作均通過平臺完成，有效提升了維修工作的效率和質(zhì)量。

2.2? ?消防設(shè)備巡檢管理

消防安全是一項(xiàng)復(fù)雜性和長期性的工作，尤其對于醫(yī)院這種人員密集的公共場所來說更是如此，一旦發(fā)生火災(zāi)，將會造成重大人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失，必須要重視醫(yī)院消防安全管理[5]?！稄V東省三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012年版）》中第6.8.7.1項(xiàng)明確要求“每月至少組織一次消防安全檢查，同時(shí)根據(jù)消防安全要求，開展年度檢查、季節(jié)性檢查、專項(xiàng)檢查等，有完整的檢查記錄”。在提高員工火災(zāi)防范意識的同時(shí)，消防設(shè)備正常使用是降低火災(zāi)危害的前提條件，羅湖區(qū)人民院根據(jù)消防設(shè)備管理需求在后勤管理平臺中設(shè)計(jì)了消防設(shè)備巡檢模塊，以信息化手段規(guī)范消防設(shè)備管理。

2.2.1? ?巡檢方式

打破傳統(tǒng)手工記錄和紙質(zhì)存檔的工作模式，巡檢人員只需通過手機(jī)APP端掃描相關(guān)設(shè)施設(shè)備（消防設(shè)施、電梯設(shè)備、特種設(shè)備）上的二維碼，根據(jù)巡查要求實(shí)時(shí)上傳各設(shè)備的檢查結(jié)果，后勤管理者可隨時(shí)查看消防設(shè)備檢查結(jié)果，解決了紙質(zhì)檢查日志保存困難、查詢困難的問題。

2.2.2? ?三級巡檢制度

通過巡檢平臺落實(shí)醫(yī)院消防設(shè)施設(shè)備三級巡檢制度，包括三級巡檢、二級復(fù)檢和一級抽檢。三級巡檢工作由巡檢員和保安執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全院消防設(shè)備100%巡檢，若未在規(guī)定期限內(nèi)完成巡檢工作，平臺自動發(fā)送提醒短信至三級巡檢人員和其上級領(lǐng)導(dǎo);二級復(fù)檢工作由復(fù)檢員和后勤保障部相關(guān)負(fù)責(zé)同志執(zhí)行，平臺自動抽取10%設(shè)備進(jìn)行復(fù)檢，若未在規(guī)定期限內(nèi)完成巡檢工作，平臺自動發(fā)送提醒短信至二級巡檢人員和其上級領(lǐng)導(dǎo);一級抽檢工作由一級抽檢人員執(zhí)行，平臺自動抽取5%設(shè)備進(jìn)行檢查。在二級復(fù)檢和一級抽檢過程中發(fā)現(xiàn)未被檢查出的問題時(shí)，通過平臺追溯確定三級巡檢負(fù)責(zé)人，并給予相應(yīng)處罰。三級巡檢制度保障了醫(yī)院消防安全檢查工作的完整性，實(shí)現(xiàn)消防設(shè)備多重檢查，保證消防檢查工作不會流于形式。

3? ? ? 醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)

3.1? ?醫(yī)療廢棄物管理現(xiàn)狀

醫(yī)療廢棄物指為人類和牲畜提供診斷治療和免疫等醫(yī)療服務(wù)以及醫(yī)學(xué)研究、生物實(shí)驗(yàn)和生物制品生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的各種固體廢物，其中包括臟的或沾血繃帶，使用后廢棄的外科手套，辦公室垃圾與廢玻璃器皿，輸血或輸液使用后的針頭、柳葉刀、切除的身體組織等[6]。醫(yī)療廢棄物含有潛在有害微生物，屬于一類特殊危險(xiǎn)廢物，我國在《危險(xiǎn)垃圾名錄》中將其列為1號危險(xiǎn)垃圾。醫(yī)療廢棄物若管理不當(dāng)，會對接觸者及環(huán)境造成潛在的風(fēng)險(xiǎn)，如利器傷人、藥物中毒、水質(zhì)污染等。因此加強(qiáng)對醫(yī)療廢棄物規(guī)范化的管理和無害化處理，無論是在保護(hù)環(huán)境還是在疾病預(yù)防和控制方面都具有極其重要的意義。

《廣東省三級綜合醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2012年版）》中第6.8.4項(xiàng)明確要求“有健全的醫(yī)療廢物管理制度。醫(yī)療廢物的收集、運(yùn)送、暫存、轉(zhuǎn)移、登記造冊和操作人員職業(yè)防護(hù)等符合規(guī)范”。但是，當(dāng)前我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療廢物收集、運(yùn)輸和處理過程中存在普遍的技術(shù)落后問題，如醫(yī)療廢物難以追溯，信息收集、反饋相對滯后，調(diào)度流程不合理，廢物交接環(huán)節(jié)難以控制，處理環(huán)節(jié)中各個(gè)對象難以實(shí)時(shí)監(jiān)控等[7]。為破解上述問題，降低醫(yī)療廢棄物對人類和環(huán)境的危害，羅湖區(qū)人民醫(yī)院結(jié)合實(shí)際工作需要自主研發(fā)了醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)，并于2016年5月正式上線使用。

3.2? ?醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)介紹

3.2.1? ?科室提交回收申請

護(hù)士可以通過健康羅湖APP端快捷登錄至醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)，或者通過下載“廢棄物回收”軟件登錄，登錄后直接點(diǎn)擊“回收申請”模塊，按填寫廢棄物回收申請單，包括申請人所在科室，回收時(shí)間，各種類型醫(yī)療廢物（感染性廢物、病理性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物和化學(xué)性廢物）的重量，點(diǎn)擊“確認(rèn)保存”后自動生成本次申請的二維碼，至此完成醫(yī)療廢棄物回收申請。

3.2.2? ?回收員執(zhí)行回收工作

回收員通過下載“廢棄物回收”軟件登錄，選擇廢棄物回收的醫(yī)院，點(diǎn)擊“回收確認(rèn)”模塊，掃描護(hù)士端廢棄物回收申請單的二維碼，同時(shí)通過便攜式打印設(shè)備打印標(biāo)簽（一式兩份），分別粘貼在廢品袋和科室廢品處理表中，隨后回收員將醫(yī)療廢品放入儲存?zhèn)}庫，并通過“回收入庫”模塊進(jìn)行醫(yī)療廢品入庫操作，待回收公司回收醫(yī)療廢棄物后，回收員通過手機(jī)端掃碼形式進(jìn)行醫(yī)療廢品出庫操作，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療廢品處理全過程的有效跟蹤。

3.3? ?醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)的主要特點(diǎn)

3.3.1? ?數(shù)據(jù)自動獲取

護(hù)士通過手機(jī)APP實(shí)時(shí)輸入醫(yī)療廢棄物的相關(guān)信息，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳到監(jiān)控中心，護(hù)士和回收員可通過手機(jī)實(shí)時(shí)掃描、查詢醫(yī)療廢棄物的信息。

3.3.2? ?便捷高效

系統(tǒng)全電子化的數(shù)據(jù)集中管理，使得大量數(shù)據(jù)的查找工作由服務(wù)器來完成，節(jié)省了人力，提高了效率，對事件的反應(yīng)也得以提速。醫(yī)療廢棄物管理系統(tǒng)使用后，工作效率提高了40%、工作負(fù)荷降低了30%，工作耗時(shí)降低了30%。

3.3.3? ?數(shù)據(jù)更安全

系統(tǒng)采用新一代RFID電子標(biāo)簽，該電子標(biāo)簽是專為不同使用場合而設(shè)計(jì)，具有識別響應(yīng)時(shí)間快、平均故障發(fā)生率低等優(yōu)勢，確保識別環(huán)節(jié)的安全性、及時(shí)性和穩(wěn)定性。

3.3.4? ?全流程管理、工作規(guī)范

通過集中管理、分布式控制的形式，規(guī)范了醫(yī)療廢棄物回收各環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理，同時(shí)確保突發(fā)事件信息第一時(shí)間可以到達(dá)管理高層，讓事件得到及時(shí)處理。

3.3.5? ?可擴(kuò)展性強(qiáng)

考慮到綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展和醫(yī)療廢棄物管理走向綠色世界的大趨勢，系統(tǒng)提供豐富的數(shù)據(jù)接口，可以根據(jù)管理需要向環(huán)保局等部門提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。

注：通訊作者：宮芳芳

主要參考文獻(xiàn)

[1]邱天樂，方強(qiáng)，姜子輿，等.三級醫(yī)院后勤管理信息化的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢探討[J].中國衛(wèi)生資源，2017，20（2）：174-177.

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[4]孫斌，楊偉國，朱海燕，等.基于信息化手段的醫(yī)院后勤綜合調(diào)度平臺一體化建設(shè)[J].中國醫(yī)院管理，2014，34（4）：79-80.

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