談?wù)勧t(yī)院門診部的設(shè)計(jì)對緩和醫(yī)患矛盾的作用

摘 要：近年來，國家的醫(yī)療制度改革取得了一定的成果，但醫(yī)生和患者作為形成醫(yī)療行為的兩個(gè)內(nèi)在要素，仍然會有關(guān)系緊張的情況出現(xiàn)。其實(shí)，醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，固然主要由于兩者的理解不同，就診環(huán)境的設(shè)計(jì)不當(dāng)從某種意義上加劇了二者情緒的激化，從而使矛盾進(jìn)一步升級。文章主要是關(guān)于門診部的設(shè)計(jì)研究，從門診部這個(gè)部分入手，分析怎樣的門診部設(shè)計(jì)才會對醫(yī)生和患者的情緒都有益，才可以緩和醫(yī)患之間的矛盾。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患矛盾;門診部;設(shè)計(jì);緩和

當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張，時(shí)不時(shí)會出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件，無論是對于患者還是醫(yī)生來說都是如此，對于醫(yī)患關(guān)系的矛盾之處，許多人都有不同的見解。本文從醫(yī)院門診部設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，研究合理的布局和色彩的搭配，在一定程度上能穩(wěn)定患者情緒，避免醫(yī)患矛盾的激化。

一、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析

（一）目前我國的醫(yī)療資源有限，患者和醫(yī)生對醫(yī)學(xué)專業(yè)的理解不一致，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛事件也是不斷出現(xiàn)，其中有相當(dāng)一部分的醫(yī)患矛盾是由于醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望值不相符所造成的。當(dāng)患者或者家屬難以承受巨額的醫(yī)療費(fèi)用的時(shí)候，如果出現(xiàn)了治療效果不符合預(yù)期，那么患者就會把自己的一部分情緒遷怒到醫(yī)院和醫(yī)生上，醫(yī)院本來就是按照規(guī)定辦事，但是由于這樣的事件，醫(yī)院就會蒙受巨大的損失，這樣的后果就是醫(yī)生感到自己受到了患者的一種道德綁架，會出現(xiàn)負(fù)面情緒，患者和家屬感到自己遭到了醫(yī)院的歧視待遇，就會不由自主地?zé)o理取鬧，這樣的結(jié)果就是醫(yī)患關(guān)系的緊張，雙方出現(xiàn)一定的矛盾。

（二）醫(yī)療事業(yè)本身就屬于服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，這樣的行業(yè)人民群眾很是看重服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，患者對于醫(yī)療信息的掌握不及時(shí)，有一部分甚至是完全不了解的一種狀態(tài)，這樣就會出現(xiàn)過于片面化了解醫(yī)療事業(yè)，對于醫(yī)療事業(yè)的服務(wù)不能夠以一種積極健康的心態(tài)面對，缺乏科學(xué)性的認(rèn)識之后，患者就會覺得醫(yī)院的醫(yī)生或者醫(yī)護(hù)人員提供的服務(wù)是他們的職責(zé)所在，而他們享受被提供的服務(wù)是一種天經(jīng)地義的行為，過分把自己的位置太高，只要是醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)出現(xiàn)失誤或者是態(tài)度不好，患者就會覺得服務(wù)不好，自己的權(quán)益受到了傷害，有些家屬還會去投訴，并沒有考慮到醫(yī)護(hù)人員的處境，之后就會出現(xiàn)不必要的矛盾。

（三）門診部技術(shù)水平的提高掛號難的問題正在逐步得到解決，一些醫(yī)院可以在網(wǎng)上掛號，預(yù)約醫(yī)生，這樣的發(fā)展都是技術(shù)帶來的成果，醫(yī)院的門診部可以不斷提高技術(shù)水平，引入智能化的機(jī)器設(shè)備，掛號除了在網(wǎng)上之外，現(xiàn)場的掛號也可以在機(jī)器設(shè)備上，這樣的不僅省時(shí)省力，患者不與工作人員接觸，同時(shí)減少了交流之間存在的沖突。門診部的技術(shù)水平還體現(xiàn)在患者診斷的機(jī)器方面，大的醫(yī)院更新速度比較快，但是也存在看病難的問題，有些患者排隊(duì)檢查都需要很長的時(shí)間，就會出現(xiàn)焦急的心情，國家可以通過技術(shù)扶持小醫(yī)院的發(fā)展，引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，讓一些檢查在小的醫(yī)院可以進(jìn)行，然后大小醫(yī)院結(jié)合，之后再診斷就會減少等待，也可以減少醫(yī)患矛盾。

從以往的醫(yī)患矛盾分析可知，原因多種多樣，但是很大一部分卻是由于雙方情緒焦躁，言語沖動(dòng)造成的，所以緩解當(dāng)事人的情緒，是很重要的措施。而環(huán)境設(shè)計(jì)對于當(dāng)事人的情緒調(diào)整有著一定的作用。

二、門診部設(shè)計(jì)對于緩和醫(yī)患矛盾與作用培養(yǎng)文化自覺和提升文化自信對醫(yī)院文化建設(shè)的影響

（一）功能區(qū)劃合理

醫(yī)院門診部的區(qū)劃合理要從方便患者的角度出發(fā)，著眼于平復(fù)患者焦躁的情緒?；颊呤艿讲⊥春托睦淼碾p重折磨，心理承受著極大的壓力，在掛號大廳排著長長的隊(duì)，心情肯定不會好受。有時(shí)候由于患者理解錯(cuò)誤，往往要多跑冤枉路，耽誤時(shí)間。如果盡可能簡化掛號手續(xù)，能快速掛上號，患者心情自然就會舒暢一些。所以掛號廳的功能區(qū)劃一定要合理，并多安排一些服務(wù)人員，態(tài)度熱情禮貌，耐心細(xì)致，掛號大廳就會雖然人頭攢動(dòng)，卻平安祥和。

（二）門診大樓的人性化設(shè)計(jì)

門診大樓是一個(gè)功能齊全，科室繁多的綜合性就醫(yī)場所。最重要的就是區(qū)域的合理劃分，比如掛號大廳、候診大廳，各個(gè)科室所在樓層和位置都要從患者的角度出發(fā)，盡可能給患者方便，同時(shí)更具有人性化特點(diǎn)。對各個(gè)科室和其它功能的空間都要有簡單明了的指示牌，比如檢驗(yàn)科、放射科、廁所、電梯、小賣部等等，盡可能不讓患者重復(fù)跑冤枉路，增加患者的焦躁情緒。

現(xiàn)在大醫(yī)院的門診部，功能區(qū)劃還是做了一些考慮的，為了不讓患者多跑路，一般都把同類型的科室安排在一個(gè)區(qū)域，但在人性化方面做得還不夠。醫(yī)院往往都在豪華裝修上面下功夫，比如地板磚、墻面都裝修得金碧輝煌，顯得財(cái)大氣粗，而真正對患者體現(xiàn)出人文關(guān)懷的地方卻做得很不夠。比如規(guī)模大的醫(yī)院，門診部的空間也特別大，有些重病患者或者老年患者需要做很多檢查，樓上樓下跑很多次，雖然有家屬的攙扶，行動(dòng)還是十分困難不方便，難道醫(yī)院不能在大廳里放置幾部輪椅，讓家屬把重病患者推著走，既方便患者就醫(yī)，又顯獻(xiàn)出醫(yī)院對患者的人性關(guān)懷。

（三）候診大廳的設(shè)計(jì)

候診大廳是一個(gè)非常重要，也很容易出現(xiàn)糾紛的區(qū)域。候診大廳往往集中了很多科室的患者，人員很多，等候就診的時(shí)候情緒往往會焦躁，如果再出現(xiàn)插隊(duì)的情況，更容易造成不必要的糾紛。就診區(qū)的設(shè)計(jì)就要充分考慮到這方面的情況。首先，要盡可能安排大一點(diǎn)的空間，局促的空間易于造成壓抑的感覺。如果條件許可，還應(yīng)該將候診的患者做一定的區(qū)劃安排;其次，安排的座位也要多一些，顯示就診順序的屏幕大一點(diǎn)或者多一點(diǎn)。在環(huán)境的色彩上，可以舍棄單一的白色，墻面采用明度較淺的藍(lán)色或者綠色黃綠色，座位的色彩也不一定都采用灰色、白色，可以使用較為鮮艷的卻不刺目的色彩，還可以再加上安排合理的綠色盆栽，這樣可以使患者的心情感覺舒暢一些。

（四）就診科室的設(shè)計(jì)

門診部分設(shè)不同的科室，病人在掛號之后找到相應(yīng)的科室醫(yī)生就診。門診就診區(qū)需要從病人的角度認(rèn)真設(shè)計(jì)。在保持醫(yī)院特色的前提下，可以適當(dāng)進(jìn)行一些色彩的搭配。從心理學(xué)的角度來看，寧靜的藍(lán)色、綠色能讓人心情平復(fù)，而一片白色則容易讓患者情緒更加急躁?；颊咝那楸緛砭陀行┙乖?，再加上候診的時(shí)間比較長，心里更著急，這時(shí)候，合理的功能布局以及科學(xué)的色彩搭配能夠一定程度上緩減患者焦躁的情緒，將不滿的情緒消化于無形之中。

科室的設(shè)計(jì)也需要考慮，可以合理布局，更人性化，體現(xiàn)出應(yīng)有的人文關(guān)懷，把墻面、窗簾、桌面、設(shè)備等安排得清潔有序，有一些設(shè)計(jì)感，在色彩的搭配上要使用中性偏冷的色調(diào)，給患者一種寧靜的感覺。醫(yī)生和護(hù)士的服裝，也可以考慮甩掉單一的白色，適當(dāng)考慮運(yùn)用綠色，明度上也不要太低，服裝款式也可以在方便的前提下，設(shè)計(jì)得時(shí)尚一些。在就診室適當(dāng)放置盆栽等綠色植物，調(diào)節(jié)患者的情緒，有利于減少醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)生和患者相處也會比較融洽。

國家的醫(yī)患關(guān)系矛盾不可避免，但是不斷地改進(jìn)技術(shù)、提高服務(wù)，國家的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)會不斷前進(jìn)，會讓醫(yī)患矛盾得到緩和，更有利于建設(shè)和諧社會。門診部也在不斷的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，讓自身的建設(shè)可以滿足患者的需求，無論從硬件設(shè)施、醫(yī)療水平還是服務(wù)態(tài)度，都得到大幅度提高，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系之間的和諧融洽。

當(dāng)然，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，醫(yī)院門診部的設(shè)計(jì)固然重要，能夠在一定程度上緩解患者情緒，但是更重要的還是要靠醫(yī)生的精湛醫(yī)術(shù)、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備以及周到細(xì)致的服務(wù)態(tài)度?！坝袝r(shí)治愈，時(shí)幫助，總是安慰。”醫(yī)生把病人當(dāng)成自己的親人，而患者的也要理解醫(yī)生的職業(yè)，醫(yī)生也是人，不是神，不可能什么病都手到病除，醫(yī)療過程中出現(xiàn)意外，也要本著諒解的態(tài)度。雙方都多站在對方的角度看待問題，就沒有解不開的疙瘩，化解不了的糾紛。

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基金項(xiàng)目：四川醫(yī)院管理和發(fā)展研究中心：基于和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的醫(yī)院就診區(qū)的藝術(shù)設(shè)計(jì)研究。項(xiàng)目編號：SCYG2019-54。

作者簡介：奚瑞（1983- ）男，漢，重慶人，碩士，重慶電子工程職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)。