圖表的質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建方法研究

王少慧 畢煌鑫 任 冶 溫中亮 李義軍

0 引言

質(zhì)量管理體系包括組織確定其目標以及為獲得期望結(jié)果確定其過程和所需資源的活動[1]。為了使企業(yè)內(nèi)所有部門和人員能夠執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量體系相關(guān)要求應(yīng)以質(zhì)量管理文件的形式加以確定。通常的質(zhì)量管理文件未完全做到基于產(chǎn)品研制和管理的流程梳理來識別確定各管控節(jié)點的管理程序和要求，造成質(zhì)量管理文件對產(chǎn)品實際流程展示不夠充分，管理接口描述不夠清晰，管控過程存在斷點、要求存在盲點現(xiàn)象，質(zhì)量管理要求存在照抄照搬標準的現(xiàn)象，往往是通用的、原則性的要求多，對多領(lǐng)域、多產(chǎn)品質(zhì)量的差異化管理要求在文件中體現(xiàn)不充分，各種標準化規(guī)范化的管理尚未完全建成，質(zhì)量管理要求的針對性、適宜性不強，對崗位和人員的剛性約束不夠，存在憑經(jīng)驗習(xí)慣辦事、不按文件執(zhí)行情況。為解決以上問題，研究基于圖表的更高效的質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建方法。

1 構(gòu)建原則

1.1 層級清晰原則

開展國內(nèi)外質(zhì)量體系架構(gòu)調(diào)研，完善適用于企業(yè)產(chǎn)品保證和質(zhì)量管理系統(tǒng)標準體系框架，建立層級清晰的文件化質(zhì)量體系，以確保質(zhì)量手冊、流程文件及作業(yè)級文件的相互銜接與支撐，管理各層級之間職責(zé)明確、流程順暢，組織與技術(shù)接口清晰，工作要求具體、可操作。

1.2 可視化原則

將原質(zhì)量管理文件中大量的文字描述轉(zhuǎn)換成圖表的形式，來表述質(zhì)量體系管理流程所包含的必要要素：包絡(luò)角色、職責(zé)、流程與流程說明，用可視化的語言使得一線設(shè)計、生產(chǎn)和管理人員能夠快速聚焦，找尋到所需，促進質(zhì)量規(guī)章制度的有效執(zhí)行，工作要求的快速落實。

1.3 至簡原則

在將文字化的質(zhì)量管理文件轉(zhuǎn)化成“流程化、表格化”質(zhì)量流程文件的過程中，保證一個完整的流程圖繪制在一張A4 紙的范圍內(nèi)，并確保流程圖中的文字清晰可見；針對內(nèi)容較多的管理文件轉(zhuǎn)化過程中，可將工作程序進行拆解，分步編制，分階段分頁繪制，或拆解成幾個流程圖分開繪制或描述。

1.4 利于維護原則

產(chǎn)品的研制是個不斷精細和精益的過程,各種管理要求不斷提出，管理流程、組織技術(shù)接口在持續(xù)優(yōu)化。為保證各項制度和要求的及時貫徹落實,與組織的管理行為的變更保持一致，質(zhì)量管理流程文件需要不斷地修訂和完善，維護管理的工作量巨大，因此，在編制“流程化、表格化”質(zhì)量流程文件的同時，應(yīng)充分考慮質(zhì)量流程文件的可維護性。

1.5 信息化可實現(xiàn)原則

產(chǎn)品研制的信息化實現(xiàn)目標是將產(chǎn)品研制和管理工作的控制節(jié)點納入信息化的產(chǎn)品研制流程；將文字化的產(chǎn)品研制要求實時推向產(chǎn)品研制一線設(shè)計、生產(chǎn)、試驗及管理人員的桌面，使各級各類人員隨時看到的都是最新的工作要求。因此，管理要求實時更新的信息化，以及與控制節(jié)點的聯(lián)動的可實現(xiàn)性至關(guān)重要。

2 構(gòu)建路徑

經(jīng)過充分調(diào)研和分析，質(zhì)量管理流程文件采用“一圖兩表一清單”的形式展現(xiàn)，包括流程圖、工作分解表、責(zé)權(quán)分配矩陣表和記錄清單。

2.1 規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，繪制流程圖

與以往從管理職能出發(fā)點不同，以業(yè)務(wù)流程規(guī)劃作為構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和基本內(nèi)容，是企業(yè)實現(xiàn)一體化管理的主要方法之一，對促進企業(yè)提升管理績效具有重要意義。流程化的管理不僅可以實現(xiàn)跨越各職能部門的局限，更是實現(xiàn)跨越母子公司間管理界限的必要手段，通過跨部門、跨單位業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，解決母子公司在質(zhì)量管理體系與行政隸屬管理方面存在的不協(xié)調(diào)問題，縱向打通母子公司質(zhì)量管理體系的管理接口，橫向上保證企業(yè)各職能部門質(zhì)量管理體系在統(tǒng)一的平臺上管理和運行，構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系管理網(wǎng)絡(luò)，形成合力支持企業(yè)質(zhì)量方針和目標的實現(xiàn)，持續(xù)增強顧客滿意。

企業(yè)根據(jù)自己現(xiàn)行的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容和作業(yè)程序，繪制細致、明了的內(nèi)部作業(yè)流程圖。一般來說，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程圖是建立在自己的業(yè)務(wù)特點、市場需求、技術(shù)條件和組織結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上的，從輸入到輸出形成獨立的運行體系[2]。流程圖是質(zhì)量管理流程文件的核心，確定了業(yè)務(wù)流程中各個活動的邏輯關(guān)系、管理邊界及接口關(guān)系，為達到質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建的至簡原則，統(tǒng)一規(guī)定各流程圖中的責(zé)任主體只界定到各職能部門和子公司層面，職能部門和子公司內(nèi)部管理流程和要求由各部門和子公司的質(zhì)量管理文件進行界定明確。流程圖的繪制以產(chǎn)品研制流程為主線，充分體現(xiàn)產(chǎn)品研制管理的特點，體現(xiàn)用戶的特定要求。

2.2 建立工作分解表

工作分解表也稱工作分解結(jié)構(gòu)（WBS），以可交付成果為導(dǎo)向?qū)椖恳剡M行分組，歸納和定義項目的整個工作范圍。在流程規(guī)劃和流程圖繪制的基礎(chǔ)上，采用工作分解表規(guī)定流程圖中每一項活動的主要責(zé)任單位、活動內(nèi)容及具體控制要求，需要的資源配置、輸入輸出以及支持文件。

工作分解表直接決定了流程文件的適用性，在工作分解表的制定過程中充分繼承質(zhì)量體系建設(shè)以來已有的建設(shè)成果與經(jīng)驗積累，以GJB9001C 標準框架為基礎(chǔ)，保證與GJB9001C 的銜接性、一致性與協(xié)調(diào)性。同時，將分散的質(zhì)量管理規(guī)章制度、標準規(guī)范等內(nèi)部知識進行分類，以流程支持文件的形式有效分解落實到對應(yīng)的流程中，以支撐質(zhì)量體系過程運行，解決了質(zhì)量體系文件與多標準規(guī)范及規(guī)章制度的有效融合問題。

2.3 建立責(zé)權(quán)分配矩陣表

在質(zhì)量管理流程文件構(gòu)建過程中，質(zhì)量管理責(zé)權(quán)的分配也是一項重要內(nèi)容?，F(xiàn)行質(zhì)量管理文件運行過程中發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量責(zé)權(quán)分配不清不細，是質(zhì)量管理工作中的難點，根本原因是質(zhì)量管理責(zé)權(quán)劃分方法不合理，過分關(guān)注職能部門的權(quán)利，脫離了業(yè)務(wù)運行的實際。為了使所建立的質(zhì)量管理流程文件能夠順暢地運行，必須針對流程中的工作任務(wù)和管理事項進行合理的質(zhì)量責(zé)權(quán)分配，從企業(yè)各職能部門橫向和母子公司縱向兩個維度進行分析，從業(yè)務(wù)流程的管理事項和對應(yīng)的管理主體兩個要素進行責(zé)權(quán)分配。按照全面性原則，以業(yè)務(wù)的完整流程為對象，對其中每一個環(huán)節(jié)和具體的管理事項進行全面的質(zhì)量責(zé)權(quán)分配，從業(yè)務(wù)方案提出、審核、決策到方案的執(zhí)行、監(jiān)督和反饋，提出質(zhì)量管控點和管控要求，使質(zhì)量責(zé)權(quán)分配貫穿整個業(yè)務(wù)的管理活動全過程。

通過建立責(zé)權(quán)分配矩陣表，使每個流程業(yè)務(wù)的管理責(zé)權(quán)分配都得到了明確規(guī)定，簡單、清晰、具體，涵蓋了管理權(quán)分配涉及的最主要因素和內(nèi)容，包括工作任務(wù)、管理事項、管理主題和權(quán)責(zé)范圍界定，可以較好地表述母子公司之間管理協(xié)同關(guān)系，縱向打通母子公司間質(zhì)量管理體系的管理接口，橫向上保證企業(yè)各職能部門在質(zhì)量管理體系統(tǒng)一的平臺上管理和運行。

2.4 制定體系文件記錄清單

記錄清單規(guī)定了質(zhì)量管理過程中需要歸檔的文件、表單、樣本等。雖然每個質(zhì)量管理過程規(guī)定的內(nèi)容不同，但許多活動有極大的一致性，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增加，對管理過程的標準化、規(guī)范化提出了更高的要求，將表單、文件等模板統(tǒng)一，有利于提升工作效率。

3 結(jié)束語

基于圖表的質(zhì)量管理流程文件，打破了職能劃分的束縛，與以往從管理職能出發(fā)點不同，通過繪制流程圖，解決了一項業(yè)務(wù)超出一個部門時，多部門的協(xié)同管理問題，將企業(yè)中看似一個一個孤立的管理單元有機銜接起來；通過工作分解表的運用，系統(tǒng)化分解和重構(gòu)了組織的管理活動，基于管理事項逐一明確各質(zhì)量管控要求和管控節(jié)點，提高了質(zhì)量管控的精準度；通過責(zé)權(quán)分配矩陣表，可以清晰地看到一項核心業(yè)務(wù)的各個關(guān)鍵質(zhì)量控制節(jié)點的責(zé)權(quán)是如何在企業(yè)各職能部門以及母子公司之間進行分配的，形成了統(tǒng)一的管理體系，保障組織管理活動是一個“橫向一致、縱向貫通”的有機整體，避免造成企業(yè)不同管理體系之間形成一個個的“孤島”；通過記錄清單的編制，提升了質(zhì)量管理工作的規(guī)范性，提高了工作效率。通過一圖兩表一清單的質(zhì)量管理流程文件新模式的建立，極大地降低了質(zhì)量管理成本，提升了組織的運營效率。