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    倡導(dǎo)人文服務(wù) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

    2018-11-07 23:18:16左正中
    人民論壇 2018年29期
    關(guān)鍵詞:溝通交流醫(yī)患醫(yī)務(wù)人員

    左正中

    【摘要】近年來,醫(yī)療糾紛和傷醫(yī)事件時常見諸報端,醫(yī)患關(guān)系已成為社會熱點問題之一。為了解決醫(yī)患矛盾,醫(yī)院應(yīng)從樹立尊重患者的理念、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)方式、加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通交流和塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外環(huán)境四個方面培養(yǎng)人文服務(wù)能力,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

    【關(guān)鍵詞】人文服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 醫(yī)患關(guān)系 【中圖分類號】C913.4 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

    醫(yī)患關(guān)系成為社會重點關(guān)注領(lǐng)域

    醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員在對患者進(jìn)行診療過程中所產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系。診療過程中,醫(yī)生和患者雙方有著治愈疾病的共同目標(biāo),醫(yī)患之間理應(yīng)是一種和諧、融洽的關(guān)系,但在實踐中由于受諸多因素的影響,使雙方在追求共同目標(biāo)的過程中呈現(xiàn)出不斷升級的緊張局面,給正常的醫(yī)療秩序帶來了不利影響。

    在現(xiàn)代社會,健康被視為整個社會的財富,維護(hù)人類的健康是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的重要責(zé)任。2015年,聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展峰會將“良好的健康與福祉”列入可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)之一,其內(nèi)涵為“確保健康的生活方式,促進(jìn)各年齡段所有人的福祉”。社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步推動著人們對醫(yī)療服務(wù)的價值追求不斷提升。如今,人們不僅重視身體疾病的治療效果,還重視醫(yī)療過程中的服務(wù)水平,因此,醫(yī)患關(guān)系逐漸成為社會重點關(guān)注的領(lǐng)域。

    一段時期以來,醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增多,隨之而來的傷醫(yī)事件也不斷涌現(xiàn)。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計,2015年之前醫(yī)師受到傷害事件逐年增高。調(diào)查顯示,我國每所醫(yī)院平均每年發(fā)生的暴力傷醫(yī)事件高達(dá)27次,有59.79%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力,有13.07%的醫(yī)務(wù)人員受到過身體上的傷害,僅有27.14%的醫(yī)務(wù)人員未遭遇過暴力事件,有73.33%的醫(yī)生要求在《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》修改時加強(qiáng)對醫(yī)師權(quán)益的保護(hù)。而造成我國醫(yī)患關(guān)系緊張的一個重要原因是我國現(xiàn)行的醫(yī)療模式普遍只注重軀體治療而忽視心理關(guān)懷,醫(yī)方往往只看到“病”而忽視了“人”,缺乏與患方的溝通交流,缺少人文關(guān)懷。

    醫(yī)院人文服務(wù)能夠增加患者的綜合滿足感,提高醫(yī)院的競爭力

    醫(yī)院人文服務(wù)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)在對患者進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)過程中把患者當(dāng)作有思想、有感情的社會人,在滿足患者的醫(yī)療要求之外,注重患者情感的、精神的和文化的服務(wù)。人性化的服務(wù)方式和服務(wù)流程、完善的附加服務(wù)價值等都可以使患者在醫(yī)院得到超過預(yù)期的服務(wù),從而有效提高患者滿意度。

    患者對醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和人文服務(wù)的滿意是醫(yī)療服務(wù)追求的目標(biāo)。生物模式的技術(shù)治療方式能夠滿足人們對疾病治療的要求,減少身體疾病的困擾。隨著生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展,人們對病患的行為、心理的關(guān)注度也不斷提升。當(dāng)人患病后,疾病帶來的身體上的痛苦,與病人心理上的不適共同形成患者的整體效應(yīng)。因此,在治療過程中需要考慮對治愈病患有益的各個方面,做到“以人為中心”。這就要求醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)務(wù)實踐中不但要提供醫(yī)療技術(shù)服務(wù),還要為患者提供精神的、文化的和情感的服務(wù),以滿足患者的健康需求。當(dāng)今社會,醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備不斷完善,人文服務(wù)卻相對缺乏。因此,醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該深入領(lǐng)悟人文服務(wù)內(nèi)涵,提高人文服務(wù)意識,主動培養(yǎng)人文服務(wù)能力,全面落實人文服務(wù)要求,積極建構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系。

    構(gòu)建人文服務(wù)體系是醫(yī)院實行差異化戰(zhàn)略管理、創(chuàng)造品牌競爭優(yōu)勢的有效手段。當(dāng)今社會,醫(yī)療市場的服務(wù)競爭非常激烈,醫(yī)院需要在保證高效低價的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)情況下,通過管理手段構(gòu)建人文服務(wù)管理體系,增加醫(yī)院“軟實力”以提高競爭力。在人文服務(wù)體系中,醫(yī)院不僅要為患者提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)治,還應(yīng)充分尊重病患,建立醫(yī)患之間的信任,從而打造醫(yī)療技術(shù)和人文服務(wù)雙優(yōu)口碑,塑造醫(yī)院良好品牌形象。

    為了解決醫(yī)患矛盾,促進(jìn)醫(yī)患和諧,構(gòu)建和強(qiáng)化醫(yī)院人文服務(wù)體系,醫(yī)院應(yīng)從樹立尊重患者的理念、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式、注重醫(yī)患雙方的溝通交流和塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力這四個方面培養(yǎng)人文服務(wù)能力。

    樹立尊重患者的理念,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式

    樹立尊重患者的理念。人文服務(wù)首先要在醫(yī)務(wù)人員的理念上得到重視,才能更好地內(nèi)化為價值觀,外化為實際行動。隨著國民素質(zhì)的提升,人們權(quán)利維護(hù)的觀念不斷強(qiáng)化,在醫(yī)療領(lǐng)域更是如此。傳統(tǒng)思維下以醫(yī)生為主導(dǎo)的診療模式應(yīng)當(dāng)向醫(yī)患雙方平等參與的模式轉(zhuǎn)變,在平等、互相尊重的起點上開展治療,是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的開端。病患在診療過程中,醫(yī)院應(yīng)保護(hù)好患者的基本權(quán)利,例如,保護(hù)以個人信息資料為主的隱私權(quán),治療方案、治療效果和預(yù)期風(fēng)險的知情權(quán),治療方案和人員的選擇權(quán)等。對特殊的病人醫(yī)院應(yīng)給予特殊的照顧,例如尊重少數(shù)民族患者的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。為促進(jìn)醫(yī)患和諧,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將尊重患者的觀念納入職業(yè)道德,并逐步內(nèi)化為自身的行為準(zhǔn)則和價值目標(biāo)。

    規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)方式直接影響患者的就醫(yī)感受和對醫(yī)院服務(wù)的整體評價。醫(yī)務(wù)人員個體直接面對患者個體,其一言一行都可能影響患者對醫(yī)院和全體醫(yī)務(wù)人員人文服務(wù)水平的直觀印象。因此,面對患者時,醫(yī)務(wù)人員要有禮貌尊敬的言語,整潔合適的職業(yè)裝束,親切恰當(dāng)?shù)谋砬樯駪B(tài)和得體適度的行為舉止,這樣可以讓患者感受到醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)并增加信任感。醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員的教育培養(yǎng)方面應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化人文服務(wù)能力的培養(yǎng),教育授課中應(yīng)加強(qiáng)倫理學(xué)、社會學(xué)、語言學(xué)和法學(xué)相關(guān)理論和實踐課程的設(shè)置。醫(yī)院也應(yīng)該對醫(yī)務(wù)人員的文明用語、服飾妝容、行為舉止等制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),定期進(jìn)行禮儀理論和實踐培訓(xùn)。

    加強(qiáng)醫(yī)患雙方溝通交流,塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力

    加強(qiáng)醫(yī)患雙方的溝通交流。醫(yī)療是人與人之間的實踐活動,醫(yī)患溝通是影響醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院作為信息優(yōu)勢一方,有責(zé)任在治療過程中搭建醫(yī)患雙方溝通的平臺,通過多種渠道傳遞醫(yī)療信息。就醫(yī)診治流程、醫(yī)療檢查費用、醫(yī)療服務(wù)人員、醫(yī)療措施風(fēng)險和醫(yī)療責(zé)任鑒定等內(nèi)容也應(yīng)該更加透明化、公開化,為患者及其家屬提供基本的醫(yī)療信息,從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。醫(yī)院也可以參照醫(yī)務(wù)社會工作模式,通過開展義工服務(wù)、組建病友互助小組、針對特殊患者進(jìn)行個案服務(wù)、加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)建設(shè)等多種溝通交流的方式,將醫(yī)方和患方納入溝通交流的平臺,互補(bǔ)所需信息,使雙方相互理解與支持。醫(yī)患溝通也可以在醫(yī)生和患者間、各診療科室和患者群體之間、醫(yī)院與社會大眾間進(jìn)行溝通交流、協(xié)調(diào),消除誤會和化解矛盾。

    塑造醫(yī)院人文服務(wù)內(nèi)外合力。醫(yī)院可以通過人文服務(wù)管理和品牌形象規(guī)劃,共同增強(qiáng)人文軟實力。首先,加強(qiáng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、各科室中層管理者和基層醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院人文服務(wù)的重視,領(lǐng)導(dǎo)需要率先垂范,落實對全體成員的檢查監(jiān)督。其次,人文服務(wù)體系的建立離不開醫(yī)院的內(nèi)部管理,應(yīng)將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考核和監(jiān)督納入管理模式的構(gòu)建當(dāng)中,使人文服務(wù)成為個人考核指標(biāo),與崗位酬勞、晉升獎勵等掛鉤。最后,加強(qiáng)優(yōu)秀典型事例和人物的宣傳,積極開展人文服務(wù)講座、培訓(xùn),組織相關(guān)實踐活動,使醫(yī)院中的每個成員都能受到啟發(fā),能夠從自身做起落實人文服務(wù)。

    另外,醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行形象規(guī)劃,宣傳優(yōu)秀人文服務(wù)的醫(yī)院形象,提升品牌競爭力。醫(yī)院可以通過社區(qū)服務(wù)、醫(yī)療宣講、愛心扶助等活動塑造人文服務(wù)口碑,更重要的是利用好大眾傳媒途徑,將醫(yī)患糾紛的解決過程實事求是地發(fā)布,消除公眾疑慮,同時將人文服務(wù)的活動和成果通過媒體進(jìn)行廣泛宣傳,發(fā)揮媒體正面引導(dǎo)作用。

    (作者單位:北京兒童醫(yī)院)

    【參考文獻(xiàn)】

    ①方磊、楊平等:《風(fēng)險管理視角下醫(yī)患關(guān)系之心理因素影響及對策研究》,《江淮論壇》,2013年第6期。

    ②姜玉培、甄峰等:《基于街區(qū)尺度的城市健康資源空間分布特征——以南京中心城區(qū)為例》,《經(jīng)濟(jì)地理》,2018年第1期。

    ③王明旭:《醫(yī)患關(guān)系學(xué)》,北京:科學(xué)技術(shù)出版社,2008年。

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