酒店餐飲點(diǎn)餐管理系統(tǒng)初探

張水芳,張 晶

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)

酒店餐飲點(diǎn)餐管理系統(tǒng)初探

張水芳,張 晶

(浙江旅游職業(yè)學(xué)院 酒店管理系,浙江 杭州 311231)

點(diǎn)餐管理系統(tǒng)在酒店信息管理系統(tǒng)中還沒有得到廣泛的應(yīng)用,文章從系統(tǒng)需求環(huán)境、系統(tǒng)模塊及運(yùn)行流程論述了系統(tǒng)的功能模塊結(jié)構(gòu),并從管理、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)水平上論證了酒店點(diǎn)餐管理系統(tǒng)的可行性。

點(diǎn)餐管理系統(tǒng);模塊;流程;可行性

不用翻看傳統(tǒng)的菜單,不用頻繁召喚服務(wù)員,只需一部觸摸屏點(diǎn)餐系統(tǒng),便可將點(diǎn)菜、加菜、退菜、結(jié)賬一一解決。酒店點(diǎn)餐管理系統(tǒng)就是以達(dá)到這樣的目標(biāo)而確立的。相對(duì)于酒店前臺(tái)管理的客房預(yù)定系統(tǒng),它是酒店管理信息系統(tǒng)的一個(gè)分支,然而點(diǎn)餐系統(tǒng)的建立及運(yùn)行的局限性還比較大。目前,酒店的點(diǎn)餐管理系統(tǒng),主要體現(xiàn)在餐后的結(jié)算,形成的電子菜單也是收銀人員根據(jù)顧客的點(diǎn)餐類別輸入到電腦上,而客房的點(diǎn)餐也是通過(guò)電話進(jìn)行。餐飲作為酒店服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容,其管理系統(tǒng)也可以像前廳客房預(yù)訂系統(tǒng)一樣,通過(guò)設(shè)立點(diǎn)餐管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐自助化,結(jié)算電子化和服務(wù)結(jié)構(gòu)化。

1 酒店點(diǎn)餐管理系統(tǒng)的涵義

酒店管理信息系統(tǒng)(HMIS)是管理信息系統(tǒng)的一個(gè)分支,它的建立是現(xiàn)代化酒店的標(biāo)志。酒店是一個(gè)信息密集的部門,每天產(chǎn)生大量的顧客住宿登記、就餐信息、退房信息、消費(fèi)娛樂(lè)信息,建立酒店管理信息系統(tǒng)可以解決酒店信息爆炸的問(wèn)題,提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和效率[1]P19。

根據(jù)酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)所運(yùn)行的環(huán)境,及酒店管理信息系統(tǒng)的涵義,酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)是指以管理信息系統(tǒng)為理論支撐,用于酒店餐飲的管理軟件。主要針對(duì)酒店在餐飲服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的點(diǎn)餐、服務(wù)、結(jié)賬于一體的數(shù)據(jù)處理及服務(wù)人員的管理,它的思想來(lái)源于相對(duì)客房預(yù)訂管理信息化能否實(shí)現(xiàn)酒店餐飲管理的信息化。它與之前的餐飲管理的主要區(qū)別在于,不僅實(shí)現(xiàn)結(jié)賬買單的電子化,更實(shí)現(xiàn)點(diǎn)餐、下單、收銀一體化的信息管理,針對(duì)顧客在就餐過(guò)程發(fā)生的點(diǎn)餐、所需服務(wù)及結(jié)算所發(fā)生的信息進(jìn)行收集、管理,從而提高服務(wù)質(zhì)量,減少人力成本,實(shí)現(xiàn)集約化管理[2]P108。

酒店點(diǎn)餐管理系統(tǒng)的建立一方面可以幫助顧客快速、有效辦理點(diǎn)餐、服務(wù)、結(jié)賬等活動(dòng),同時(shí)也為顧客提供相對(duì)自由的活動(dòng)空間;另一方面,有利于管理者更加有效管理員工,合理調(diào)度和分配酒店的人力資源,從而節(jié)省人力,提高工作效率,減少酒店資源的浪費(fèi),節(jié)省開支,提高經(jīng)濟(jì)效益。

2 酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)理

2.1 系統(tǒng)需求

目前酒店在餐飲方面的服務(wù)主要有兩種形式,一種是到酒店餐廳就餐,一種是客房送餐服務(wù)。而餐廳就餐大致分為兩種:一種是以團(tuán)體為主的宴會(huì)廳,其菜品通常都是提前預(yù)定;一種是以散客、個(gè)體為主的主題餐廳,其菜品都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做。酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)的設(shè)立就是針對(duì)那些散客和個(gè)體,其原理就是將紙質(zhì)菜單電子化、將人工點(diǎn)菜自助化。因而,針對(duì)這種情況,將點(diǎn)餐系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)置在以散客、個(gè)體為主就餐的主題餐廳以及VIP客房,實(shí)現(xiàn)酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)價(jià)值的最大利用。

2.2 系統(tǒng)模塊

酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)由三大模塊組成,分別是菜單模塊、后廚模塊和收銀模塊。

菜單模塊主要面對(duì)對(duì)象是顧客,菜單模塊主要設(shè)置點(diǎn)菜功能、服務(wù)功能及迷你游戲功能。通過(guò)點(diǎn)菜功能,顧客一方面可以了解酒店的文化理念及菜肴的歷史文化,同時(shí)也可以查詢酒店可供的菜品、樣式、價(jià)位,包括原料、口味、風(fēng)俗習(xí)慣等,圖文并茂,使顧客有更深的了解。同時(shí),顧客可以不通過(guò)服務(wù)員,直接點(diǎn)自己喜愛的菜肴;在點(diǎn)菜及就餐的過(guò)程中,如果顧客有需求,就可以直接點(diǎn)擊菜單模塊中的服務(wù)功能,服務(wù)員在接到呼叫指令后,到餐桌前為顧客提供服務(wù);迷你游戲功能是菜單模塊中的附帶功能,顧客在等餐過(guò)程中,可以玩游戲來(lái)減少等待中的煩躁。

后廚模塊也可以叫廚房模塊,其主要功能是菜單處理,一方面查看顧客所點(diǎn)菜單,對(duì)于可操作的菜品下單到廚師手里,對(duì)于所點(diǎn)菜品不能供應(yīng),及時(shí)向顧客反應(yīng)取消點(diǎn)菜或者換菜品;另一方面將確認(rèn)菜單傳輸?shù)绞浙y模塊,方便結(jié)算。

收銀模塊是既是酒店整個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的組成部分,同時(shí)也是酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)的重要組成部分。在點(diǎn)餐系統(tǒng)中,它所起到的作用不僅僅是收銀買單,更是反映餐飲的階段性營(yíng)業(yè)效果,收銀模塊在系統(tǒng)中既可以與酒店前臺(tái)相連接,實(shí)現(xiàn)客人退房時(shí)與客房一次性結(jié)賬業(yè)務(wù),同時(shí)也可以單獨(dú)結(jié)算,不過(guò)為了便于酒店管理,實(shí)現(xiàn)酒店餐飲業(yè)有效管理,能夠針對(duì)具體問(wèn)題具體分析,點(diǎn)餐系統(tǒng)實(shí)行獨(dú)自結(jié)算,但是可以將賬目匯總于財(cái)務(wù)系統(tǒng),便于財(cái)務(wù)系統(tǒng)的財(cái)務(wù)分析。

酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)模塊功能表

2.3 系統(tǒng)流程

酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)流程也是由三個(gè)部分組成:

第一部分:顧客點(diǎn)餐流程。顧客根據(jù)酒店提供的電子菜單,進(jìn)行菜品的選擇并形成電子菜單,輸送到下一個(gè)程序,在這個(gè)過(guò)程中,負(fù)責(zé)人員會(huì)根據(jù)廚房庫(kù)存核對(duì)是否能滿足顧客的需求進(jìn)行下單,對(duì)于能夠滿足的菜單將輸送到下一個(gè)程序,對(duì)于不能滿足顧客需求的,對(duì)顧客進(jìn)行說(shuō)明,進(jìn)行重新點(diǎn)菜,重復(fù)這一程序。

第二部分:菜品操作及簽單流程。在這個(gè)流程中主要由廚師操作及服務(wù)員輔助完成,廚房根據(jù)顧客所點(diǎn)菜單進(jìn)行菜品的制作,并將確認(rèn)的菜單輸送到收銀系統(tǒng),方便顧客買單;同時(shí),服務(wù)員將廚師制作完成的菜品上到相應(yīng)顧客的餐桌,當(dāng)所有菜品上齊后,進(jìn)行最后的簽單,以便收銀員結(jié)算時(shí)核查。

第三部分:收銀結(jié)算流程。該流程在執(zhí)行操作過(guò)程中要對(duì)廚房傳輸?shù)牟藛渭白詈蟮暮瀱芜M(jìn)行核實(shí),在兩者無(wú)誤的情況下進(jìn)行結(jié)賬,一方面打印相應(yīng)的發(fā)票,將發(fā)票和余款交給顧客;另一方面對(duì)一定時(shí)間的營(yíng)業(yè)狀況進(jìn)行總結(jié)上報(bào)財(cái)務(wù)系統(tǒng),便于賬目匯總(具體的系統(tǒng)工作流程見圖1)。

3 酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)可行性分析

酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)可行性分析是論證該系統(tǒng)建立和運(yùn)行的必要性和可行性。從目前的酒店餐飲服務(wù)中,將點(diǎn)餐系統(tǒng)信息管理作為酒店管理信息系統(tǒng)的一部分還是很少的,然而作為一個(gè)高度信息化的管理方式,酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)的應(yīng)用是信息時(shí)代發(fā)展的要求,同時(shí)也是酒店餐飲服務(wù)效率化的要求。對(duì)于該系統(tǒng)可行性分析主要從管理上、技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的可行性進(jìn)行分析。

3.1 管理上的可行性

管理上的可行性是指管理者對(duì)于酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)應(yīng)用的態(tài)度和管理方面的條件,即組織內(nèi)外是否具備接受和使用新系統(tǒng)的條件。酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)的建立,從組織內(nèi)部來(lái)講,可能會(huì)導(dǎo)致某些制度及人員管理的變動(dòng);從組織外部來(lái)講,酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)運(yùn)行后,有關(guān)部門是否認(rèn)可和接收,將直接影響酒店整個(gè)管理信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行,甚至影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。但隨著管理信息系統(tǒng)在酒店中的運(yùn)行,點(diǎn)餐系統(tǒng)為酒店的管理和各方面的工作都帶來(lái)了積極的效應(yīng)。點(diǎn)餐系統(tǒng)的普及和運(yùn)行也是形勢(shì)所趨,是很多管理者所期望的,因而在管理上是可行的。

3.2 技術(shù)上的可行性

技術(shù)上的可行性是指酒店的軟、硬件功能能否滿足當(dāng)前的系統(tǒng)要求。隨著與信息系統(tǒng)相關(guān)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理技術(shù)的飛速發(fā)展,尤其是Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展,酒店管理信息系統(tǒng)的建立和運(yùn)行已經(jīng)是每一個(gè)酒店的必然發(fā)展趨勢(shì),因而,對(duì)于計(jì)算機(jī)等硬件的需求是完全能夠滿足的,而當(dāng)前軟件系統(tǒng)的開發(fā)也比較完善,如軟件PowerBuilder9.0、編程工具Delphi6.0等均為該系統(tǒng)的運(yùn)行提供了技術(shù)上的可行性。

3.3 經(jīng)濟(jì)上的可行性

經(jīng)濟(jì)上的可行性是指對(duì)于系統(tǒng)的應(yīng)用能不能達(dá)到預(yù)期的經(jīng)濟(jì)效益的要求。從當(dāng)前的利益來(lái)講,系統(tǒng)的應(yīng)用可能會(huì)增加對(duì)硬件設(shè)施的需求,加大酒店系統(tǒng)建設(shè)的投資額,并且在使用過(guò)程中,這樣的硬件設(shè)備會(huì)不斷的貶值,其經(jīng)濟(jì)效益是下降或者是負(fù)增長(zhǎng)的。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看,硬件設(shè)施的裝備是一個(gè)酒店必備的競(jìng)爭(zhēng)條件之一,并且這樣硬件設(shè)備的建立,在無(wú)形中提高了該酒店的軟件服務(wù),在長(zhǎng)期的使用和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,它不但提高了工作效率和產(chǎn)出率,另一方面,它在很大的程度上減少了對(duì)人力資源的需求,大大提高顧客的滿意度,增加忠實(shí)顧客,而且有可能將當(dāng)?shù)鼐用褚惭葑優(yōu)樵摼频甑闹覍?shí)顧客,穩(wěn)固客源量。同時(shí)該系統(tǒng)的建立,使管理嚴(yán)格化、信息統(tǒng)計(jì)完整化、數(shù)據(jù)處理智能化、經(jīng)濟(jì)預(yù)算科學(xué)化和業(yè)務(wù)處理高效化,這些都為酒店的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益[3]P66。

對(duì)于當(dāng)前酒店的計(jì)算機(jī)硬件及軟件情況而言,可以通過(guò)兩個(gè)方面進(jìn)行改善和提高,一方面通過(guò)開發(fā)采用新的系統(tǒng),在當(dāng)前的管理信息系統(tǒng)上增加點(diǎn)餐系統(tǒng)的功能,完善酒店的信息系統(tǒng);另一方面通過(guò)對(duì)當(dāng)前系統(tǒng)進(jìn)行改建,這樣不僅可以節(jié)省成本,同時(shí)也可以提高酒店設(shè)備的使用效率,降低邊際成本?？傊?酒店點(diǎn)餐系統(tǒng)無(wú)論在管理上、技術(shù)上還是經(jīng)濟(jì)上都是可行的,是酒店管理信息系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

[1]易 王君,路 璐.構(gòu)建基于CRM理念的中小型酒店管理信息系統(tǒng)[J].計(jì)算機(jī)與數(shù)字工程,2005(6).

[2]劉明舉,姚 遠(yuǎn).管理信息系統(tǒng)在酒店管理中的應(yīng)用研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2007(8).

[3]馬福晶.酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)[J].科技信息,2007(32).

Preliminary Research on the Ordering Management System in the Hotel

Zhang Shuifang1,Zhang Jing2

(Tourism College of Zhejiang,Hangzhou 311231,China)

The ordering management system has not been widely applied in the HMIS.This paper discusses the function of the system structure from the environmental requirements,system modules and running process.On this basis,it also demonstrates the system is feasible from the aspects of management,economy and technical level.

Ordering management system;Module;Process;Feasibility

F27

A

1673-8861(2010)03-0121-03

2010-07-10

張水芳(1969-),女,浙江諸暨人,浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系副教授,碩士。主要研究方向:飯店管理。

張 晶(1979-),女,浙江淳安人,浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理系助教,碩士。主要研究方向:旅游生態(tài)、飯店管