《快思慢想》中的管理精髓及對企業(yè)高管的啟思

方碧珊

摘 要：讀過心理學(xué)家和認(rèn)知科學(xué)家丹尼爾·卡尼曼的《快思慢想》后，明白了人類思考系統(tǒng)的奧妙之處，亦為日常生活和工作都帶來一些啟發(fā)。人類的大腦同時存在兩個系統(tǒng)，系統(tǒng)一，快;系統(tǒng)二，慢;運(yùn)作模式不同而導(dǎo)致大腦產(chǎn)生偏見和判斷失誤。人類心智同時準(zhǔn)許兩個自我存在，兩者經(jīng)常出現(xiàn)利益沖突、產(chǎn)生矛盾。面對現(xiàn)實中無處不在的非理性的同時，企業(yè)高管每日需花上大量時間獨立判斷事情和作出精密決策，了解大腦系統(tǒng)一和系統(tǒng)二的運(yùn)作機(jī)制和心智模式，有助于他們在日常工作中解除錯誤關(guān)聯(lián)、偏見和錯覺，從而作出分析更精密準(zhǔn)確的決策。本文試從書中所述理論與自己的工作相結(jié)合，與眾分享本書對企業(yè)高管日常工作上的啟思。

關(guān)鍵詞：思考系統(tǒng)? 企業(yè)管理? 營銷策略

中圖分類號：F275.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：2096-0298（2020）02（b）--03

丹尼爾·卡尼曼的《快思慢想》介紹了兩種思考系統(tǒng)：快速的直覺思考和慢速的理性思考。兩者各有優(yōu)點和缺點，直覺思考能迅速給出答案但常常出錯;理性思考雖然精準(zhǔn)，但惰性很高，而且還會常常被直覺思考干擾，而產(chǎn)生偏誤。

“系統(tǒng)一代表反射性的直覺思考，系統(tǒng)二代表按部就班分析的理性思考”，卡尼曼提出，一般人多數(shù)認(rèn)為自己是經(jīng)過思考后才做出判斷、認(rèn)為系統(tǒng)二是當(dāng)主導(dǎo)的一個，但是書中卻提倡思考系統(tǒng)的主角是系統(tǒng)一。原因是：系統(tǒng)二雖然有著最后的決策權(quán)，但由于系統(tǒng)一能夠隨時隨地、毫不費力、自動產(chǎn)生“印象”，并為系統(tǒng)二提出建議當(dāng)下應(yīng)該作出什么判斷，假如系統(tǒng)二支持那些“印象數(shù)據(jù)”，系統(tǒng)二便會把這些“印象”變成“想法”，“省事地”采納了系統(tǒng)一的建議來作出決策。在多數(shù)情況下，系統(tǒng)一通常是對的，但往往卻也因為它的預(yù)測準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速，容易偏見行事而作出錯誤決定。系統(tǒng)一會使我們逃避困難的問題，而且這個行為很難被“關(guān)掉”。

企業(yè)高管需要花大量時間主持會議、獨立判斷事情和作出精密決策，了解系統(tǒng)一和系統(tǒng)二的運(yùn)作有助于高管在日常工作中解除錯誤關(guān)聯(lián)、偏見和錯覺，作決策時能更精準(zhǔn)無誤。

1 系統(tǒng)一

系統(tǒng)一代表快的思考，是自動化的運(yùn)作，不受自主控制，它非?？?、不費力氣，即使要費力，也是吹灰之力，是人類和動物與生俱來的本能，感知四周環(huán)境、辨識物體、集中注意力、避免損失等，都屬于系統(tǒng)一的自帶功能。

系統(tǒng)一很聰明，它學(xué)會把兩個念頭之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)，又可以將當(dāng)下的情形與新近發(fā)生的事情聯(lián)系起來。它同時也學(xué)會一些技巧，例如能夠偵察到某種人格的描述跟某個行業(yè)的刻板印象相似、把廣泛的語言和文化知識儲存在記憶中成為直覺，不用刻意也不費吹灰之力就可以提取使用。

1.1 聯(lián)想概念

經(jīng)過科學(xué)家證實，好心情、認(rèn)知放松和對連貫性的直覺，三者之間是相互關(guān)聯(lián)的，但它們并不是必然的因果關(guān)系。雖然認(rèn)知放松和微笑一同出現(xiàn)，但不一定是好心情引發(fā)了連貫的直覺反應(yīng)。短暫的情緒反應(yīng)實際是系統(tǒng)一對相關(guān)性判斷的基礎(chǔ)。

系統(tǒng)一的另一個主要功能是維護(hù)和更新我們個人世界里的常態(tài)思維模式。這個模式包含了許多聯(lián)想和結(jié)果，這些聯(lián)想由情境、事件、行為等概念引發(fā)，而結(jié)果則總是伴隨某種規(guī)律出現(xiàn)，隨著這些聯(lián)系的形成和增強(qiáng)，聯(lián)想概念的模式逐漸呈現(xiàn)在我們生活中，這個模式還將決定你對當(dāng)下的理解和對未來的期望。

心理學(xué)家把觀點視為一張巨網(wǎng)上的節(jié)點，每個節(jié)點都與其他節(jié)點相互聯(lián)結(jié)，并把其定義為“聯(lián)想記憶”。聯(lián)結(jié)分為以下幾種類型：因果聯(lián)系（病毒與感冒）;事物及其特性的聯(lián)系（檸檬與綠色）;事物及其種類的聯(lián)系（香蕉與水果）。第一個看法從思維活動產(chǎn)生，然后引發(fā)出第二個看法、第三個看法和很多其他看法，而這些看法還會讓我們想到另外一些觀點。它可能是具體的，也可能是抽象的，它可以是動詞，是名詞或是形容詞。在這些無數(shù)的看法里，只有幾個被激發(fā)出來的才屬于有意識的思維活動，其余多半屬于無聲的聯(lián)想思維，隱藏在有意識的“自我”背后。

系統(tǒng)一帶給我們各種印象，這些印象經(jīng)常會轉(zhuǎn)換成我們自己的信念，最終變成直覺，我們會根據(jù)直覺去作出選擇和付諸行動。這連帶關(guān)系讓我們能夠立即估量得到哪些事情是正常的，哪些是出人意料的。換句話說，系統(tǒng)一是我們作出快速直覺性判斷的依據(jù)。我們平常生活當(dāng)中的判斷活動幾乎都是被系統(tǒng)一支配的。我們通常都是在毫無意識下，遵循著自己的印象和感覺、直覺和偏見去作決定，所做的選擇時對時錯，因為直覺有時會出現(xiàn)系統(tǒng)性的錯誤。

曾有一次，我的一個部下上班遲到，她比上班時間遲了兩小時才來到公司。午休時間，我找她了解一下她遲到的原因，結(jié)果是我意想不到的。她遲到了兩個小時的原因是，她每天上班都乘坐的公交車當(dāng)天起更改了路線而她沒有注意到，當(dāng)天早上她一如既往地上到公交車后，便小睡片刻直到終點站才下車，到站的一刻她才發(fā)現(xiàn)自己到了別的地方。促使她發(fā)生這次事件是因為她依賴了系統(tǒng)一，遵循著自己的印象和感覺去做事，沒有考慮過公交車會改道的可能性。

1.2 “月暈效應(yīng)”：系統(tǒng)性錯誤-“偏見”

卡尼曼提到“月暈效應(yīng)”，當(dāng)一個英俊、有自信的演講者站在講臺時，人們會對他的演講內(nèi)容給予較高的分?jǐn)?shù)，甚至比他應(yīng)得的更高。月暈效應(yīng)增加了第一印象的比重，人們在喜歡某人的時候，會比較傾向于喜歡那人的全部，包括那些我們沒有注意到的，反之亦然。

在跨國公司的總部工作，每日都要與很多同事（自己部門的、其他部門的，和其他城市分公司的同事）以及外面的合作伙伴接觸。第一印象的確很重要，它會影響我們對對方的觀點以及日后和對方合作發(fā)展的關(guān)系。

回想最初加入公司之時，經(jīng)常要與廣告公司聯(lián)系，廣告人員會到我們公司來推銷方案，根據(jù)經(jīng)驗，通常簡簡單單的廣告，往來交換幾次意見、調(diào)整幾次方案后，廣告多半就能推出。有一次，我們遇到了一個做事相當(dāng)大意的對接單位（A小姐），凡是A小姐交給我們的修正案，多數(shù)只有一半內(nèi)容正確，其余一半內(nèi)容不是沒有修改就是沒有修正好，久而久之，因為A小姐的失誤而延遲了廣告的推出時間。此后，每逢有A小姐參與在內(nèi)的計劃（就算她不是負(fù)責(zé)前線執(zhí)行工作也好），不知因何原因，廣告最終都會花上多倍時間才能順利推出。

讀過本書后發(fā)現(xiàn)，這可能與“月暈效應(yīng)”有關(guān)，“月暈效應(yīng)”增加了第一印象的比重，使我們對A小姐產(chǎn)生了不好的偏見，把導(dǎo)致廣告延期推出歸咎于她，即使她可能不是促使這件事情發(fā)生的主要原因。

卡尼曼說：“我們會對顯而易見的東西看不見，我們看不見我們的看不見?！比藗兠鎸栴}時，可能傾向于表面的印象，沒有估算真正的機(jī)率，犯下系統(tǒng)性的錯誤而不自知。

我們普遍會傾向于喜歡親眼所見的事物、相信親耳所聞的消息、愿意相信自己的直覺，因為這個時候，系統(tǒng)一占領(lǐng)了我們的思考模式。事實上，我們當(dāng)時并沒有經(jīng)過真正的機(jī)率估算，便認(rèn)為是A小姐的緣故而導(dǎo)致廣告延誤，犯下系統(tǒng)性的錯誤而我們自己也不知道。

1.3 捷徑的判斷很有用，但有時會帶來嚴(yán)重的系統(tǒng)化錯誤

那些吸引我們注意力的鮮明事件、個人的經(jīng)驗、影像和生動的記憶，都換化成印象，比發(fā)生在別人身上的事、文字或統(tǒng)計數(shù)字，容易從我們的記憶中提取。我們可以盡量抵抗這個容易取得的“印象（記憶）”所造成的偏見，但是會很辛苦。因為我們必須花精力重新分析那些印象和直覺，再三反問自己是否應(yīng)該相信系統(tǒng)一給出的數(shù)據(jù)。時時刻刻維持對偏見的警戒心是件辛苦的事，但假如偏見帶來的代價很高時，又或是當(dāng)我們感到緊張時，我們還得變得警惕，主動分析事情，盡可能減少犯錯。

自動搜尋直覺的解決方法有時會失效，這個時候，我們會轉(zhuǎn)換到一個比較慢、比較特意、要費力氣的思考方式——系統(tǒng)二。

2 系統(tǒng)二

系統(tǒng)二是慢的思考，動用到注意力去做費力的心智活動，包括復(fù)雜的計算和分析，負(fù)責(zé)監(jiān)督和控制我們的思想活動以及由系統(tǒng)一引導(dǎo)的各種行為。在系統(tǒng)二持續(xù)的監(jiān)督下，當(dāng)我們在面臨犯錯之時會提出警醒，例如，生氣時也能保持應(yīng)有的禮節(jié)、晚上開車時也能保持警惕。

系統(tǒng)二能夠處理“多重任務(wù)”，可以提取記憶去執(zhí)行抑制系統(tǒng)一發(fā)出的指令。當(dāng)我們認(rèn)知緊張或參與到那些需要費力思考的事情時，都有可能把系統(tǒng)二刺激起來，改變我們處理問題的方式，使我們不再隨意地憑直覺做事，而是轉(zhuǎn)向更加專注的分析性思維。

3 系統(tǒng)一和系統(tǒng)二

系統(tǒng)一不僅好騙，還容易產(chǎn)生偏見，盡管系統(tǒng)二抱著懷疑和不信任的態(tài)度，但是它有時很忙，同時亦很懶惰，總會擅離職守，當(dāng)傾向于連貫性的系統(tǒng)一和懶惰的系統(tǒng)二相結(jié)合，意味著系統(tǒng)二將會默許許多直覺性的信念，我們幾乎會相信所有系統(tǒng)一告知的事情。

我們幾乎對日常生活當(dāng)中所有事物都存在著直覺和想法，工作上遇到的事物亦然。例如，招募員工為應(yīng)征者面試，就在對方走進(jìn)面試室的那一刻，我們就能知道自己喜不喜歡他。有時候，未曾與某家企業(yè)合作過，還未進(jìn)行調(diào)查分析，卻感覺到和那家企業(yè)合作一定會成功。有時候，對于一些無法完全弄懂的問題，我們也總能給出答案，而回答的依據(jù)是什么，有時候連我們自己也說不清道不明。

我們對系統(tǒng)一既愛又恨。它在熟悉情境中作出的預(yù)測通常都是準(zhǔn)確的，遇到挑戰(zhàn)時做出的第一反應(yīng)通常都是迅速且恰當(dāng)?shù)?。但由于系統(tǒng)一本身存在偏見，在很多情況下，它很容易犯下系統(tǒng)性的錯誤，有時候還會把復(fù)雜的問題簡單化處理。系統(tǒng)一使我們輕易能作出決定但同時亦為我們帶來許多不必要的麻煩，我們知道其利害但問題是我們無法把這個系統(tǒng)關(guān)閉。

3.1 系統(tǒng)一遇到麻煩，系統(tǒng)二會出面解決

卡尼曼提出，系統(tǒng)一是自主運(yùn)行，而系統(tǒng)二運(yùn)行時只有部分能力參與，因為它通常處于不費力的放松狀態(tài)。系統(tǒng)一持續(xù)為系統(tǒng)二提供“印象”“感覺”“意向”和“直覺”。如果系統(tǒng)二接納了這些信息，“印象”“直覺”將轉(zhuǎn)化成為信念，沖動將轉(zhuǎn)化為自主行為。一般情況下，系統(tǒng)二只會稍作調(diào)整或照單全收地采取系統(tǒng)一的建議。但當(dāng)事物違反了系統(tǒng)一所設(shè)定的慣常模式，系統(tǒng)二便會被激活，當(dāng)事情變得復(fù)雜時，系統(tǒng)二便會接手難題。當(dāng)系統(tǒng)二出馬，所有事情都會迎刃而解。

3.2 替代問題

系統(tǒng)二能引導(dǎo)注意力并搜尋記憶來找出答案;系統(tǒng)二則監(jiān)視著大腦內(nèi)外發(fā)生的事情，對當(dāng)時的情形作出全方位評估。這些基本的評估，在直覺性判斷中擔(dān)當(dāng)重要角色，因為人們習(xí)慣于拿它們來替代更難的問題?！疤娲鷨栴}”讓懶惰的系統(tǒng)二擺脫很多繁重的工作，使其能迅速找到難題的答案。“啟發(fā)式問題”相對于“目標(biāo)問題”往往更容易讓人產(chǎn)生聯(lián)想并作出回答。

根據(jù)過往經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)很多時候，部下都慣性任由系統(tǒng)一自由發(fā)揮，迅速回應(yīng)，希望盡快解決問題，與問題斷絕關(guān)系。這個時候，我會讓他們認(rèn)真想清楚再回答我，使他們不得不激活系統(tǒng)二去尋找答案，不再用替代問題使懶惰的系統(tǒng)二擺脫工作。

3.3 框架效應(yīng)

表達(dá)同一件事，不同表達(dá)方式，卻能激發(fā)人們不同的情感，引起截然不同的想法?？蚣苄?yīng)亦能運(yùn)用在市場營銷上。如書中一例，到超市去買肉品時，若看見一個寫著“90%不含脂肪”和“含10%脂肪”的肉品，以健康考慮，我們會傾向購買“90%不含脂肪”還是“含10%脂肪”的肉品呢？很明顯，“90%不含脂肪”要比說“10%含有脂肪”更具吸引力。句子的含意相同，但表達(dá)方式不同，都會使人們理解出不同的意義，而且他們都會認(rèn)為自己所看到的才是事實。在做市場營銷時，只要我們運(yùn)用好這個框架效應(yīng)帶來的“語言藝術(shù)”，產(chǎn)品便可較輕易地吸引到消費者注意。

3.4 錨點效應(yīng)

系統(tǒng)二是在非自主性的運(yùn)作下根據(jù)系統(tǒng)一記憶提取出來的資料做判斷，因為系統(tǒng)二受到錨點效應(yīng)的影響。錨點效應(yīng)，對了解系統(tǒng)一和系統(tǒng)二之間的關(guān)系很有幫助，而且能運(yùn)用到市場營銷上，利用人們“怕落后”的心理，制造錨點，促銷產(chǎn)品。就如書中一例，超市打出促銷廣告：康寶濃湯減價10%，某天，廣告牌上寫“每人限買12罐”，某幾天又寫“購買數(shù)量不限”。結(jié)果在限買12罐的日子里，消費者平均買七罐，比沒有限制量時，購買量多了兩倍。因此在這個實驗中，那個“12罐”，就是影響力強(qiáng)大的“錨點”。

3.5 錯覺

著名的“繆勒–萊耶錯覺圖”，那兩條看上去不等長的線，只要用把尺子量度一下，便會發(fā)現(xiàn)其實兩條線是等長的，以為不等長，其實都是我們視覺上造成的錯覺。

3.5.1 “不是所有錯覺都是視覺上的，還有思維方面的，我們將其稱為認(rèn)知錯覺”

系統(tǒng)一是自主運(yùn)行的，我們無法隨意阻止它的運(yùn)作，因此直覺思維常常出現(xiàn)錯誤。即使可能察覺到錯誤即將發(fā)生，但也需要系統(tǒng)二大力調(diào)控和積極地運(yùn)作才有可能避免。但是，要時刻保持警醒并不是一件好事，想要這樣做也并不實際?？偸琴|(zhì)疑自己的想法會使我們的生活非常枯燥乏味，最好的解決辦法就是學(xué)會“妥協(xié)”，學(xué)會區(qū)別經(jīng)常出現(xiàn)重大錯誤的情境，在風(fēng)險很高的時候，盡力避免再犯這些錯誤。

3.5.2 旁觀者清，當(dāng)局者迷

認(rèn)知的錯覺，實際上比視覺的錯覺更難辨識。相比于理性的聲音，我們通常比較容易能聽見錯誤的直覺聲音，當(dāng)我們面對一個重大決定時，壓力增加，我們會懷疑自己的直覺，老是困在同一個胡同走不出來，結(jié)果就是當(dāng)局者迷，旁觀者清，我們很容易看到別人踩地雷，卻看不見自己的腳正要踩上去。觀察者永遠(yuǎn)比當(dāng)局者在認(rèn)知上比較不忙、比較能接收訊息。

平時我會按部下的能力分配任務(wù)給他們，有些部下的語言能力較強(qiáng)，我會安排寫文案、翻譯的工作給他們;有些部下執(zhí)行能力較強(qiáng)，我會安排他們處理前線的工作;有些部下的交際能力比較出色，我會讓他們與外面的合作伙伴交接。為了讓他們能全面發(fā)展，我會適時適量安排他們接觸其他崗位的工作，加以培訓(xùn)。有時看到部下處理一些自己不熟練的工作時會卡在一個關(guān)口，他們當(dāng)局者迷，不斷懷疑自己的能力和直覺、鉆牛角尖，而身為上司的我，旁觀者清，會給予指導(dǎo)并和他們分享經(jīng)驗，幫助他們成長。

3.6 “發(fā)現(xiàn)別人的錯誤總比發(fā)現(xiàn)自己的錯誤更容易”，“團(tuán)體做得比個人好，因為團(tuán)體總是想得比較慢，有權(quán)力去要求有秩序的流程”

卡尼曼提到，發(fā)現(xiàn)別人的錯誤總比發(fā)現(xiàn)自己的錯誤更容易，這點無疑是對的。日常工作中特別是在大企業(yè)工作，人人都怕做錯事，更怕承擔(dān)錯誤帶來的后果，所以很多大企業(yè)的員工都會“分散風(fēng)險”。一份很簡單的計劃書，分公司的員工草擬寫好了，交給總部的主任看，主任加以修改然后交給高級主任看，高級主任修飾之后交到經(jīng)理手上，經(jīng)理加以處理后再呈給總經(jīng)理審閱，總經(jīng)理確保內(nèi)容無誤簽字后才把計劃書呈到總監(jiān)/董事處簽批。

每一個上線都能發(fā)現(xiàn)下線寫的東西哪里出了問題，實時就能改了，畢竟大家都知道，“發(fā)現(xiàn)別人的錯誤總比發(fā)現(xiàn)自己的錯誤更容易”，多層地反復(fù)審閱一份計劃書，雖然審批流程很長很慢，但是每個關(guān)卡都能把關(guān)好，大大減低錯誤，難怪卡尼曼說“團(tuán)體做得比個人好，因為團(tuán)體總是想得比較慢，有權(quán)力去要求有秩序的流程”。

4 結(jié)語

本文探討過系統(tǒng)一怎樣影響我們的工作和生活：（1）生活當(dāng)中幾乎所有判斷活動都是遵循著自己的印象和感覺、直覺和偏見，毫無意識地完成的;（2） “月暈效應(yīng)”增加了第一印象的比重，使我們產(chǎn)生偏見，甚至沒有經(jīng)過真正的機(jī)率估算，便犯下系統(tǒng)性的錯誤而我們自己也不知道;（3）我們很多時候，普遍會傾向于喜歡親眼所見的事物、相信親耳所聞的消息，相比理性分析，我們較愿意相信自己的直覺;（4）我們慣性任由系統(tǒng)一自由發(fā)揮，迅速回應(yīng)，希望盡快解決問題;（5）旁觀者清，當(dāng)局者迷，發(fā)現(xiàn)別人的錯誤總比發(fā)現(xiàn)自己的錯誤更容易。

以上種種情況說明了我們的思考模式被系統(tǒng)一占領(lǐng)了，而惰性高的系統(tǒng)二又得過且過，支持系統(tǒng)一提供的“直覺”答案，“省事地”采納了系統(tǒng)一的建議來作出決策。企業(yè)高管工作時需要時刻警醒、克制系統(tǒng)一、激活系統(tǒng)二，才能夠判斷事情真?zhèn)魏妥鞒鼍珳?zhǔn)的決策。

參考文獻(xiàn)

丹尼爾·卡尼曼（康納曼），著.洪蘭，譯.快思慢想[M].中國臺北：遠(yuǎn)見天下文化出版股份有限公司，2012.