考慮顧客滿(mǎn)意度的“最后一公里”配送方案研究

鄧新玉

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)普及率穩(wěn)步上漲、消費(fèi)水平日益增長(zhǎng)的背景下，網(wǎng)購(gòu)為我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)注入了不少動(dòng)力，但電商物流“最后一公里”配送暴露出的一系列問(wèn)題已成為物流行業(yè)健康、高效、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所面臨的難點(diǎn)和痛點(diǎn)。隨著網(wǎng)購(gòu)人數(shù)和商品需求量的日益增加，顧客對(duì)貨物的配送效率和質(zhì)量的要求也隨之提高。基于此，在顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)下，從安全性、響應(yīng)性、便捷性、專(zhuān)業(yè)性4個(gè)衡量指標(biāo)分析顧客滿(mǎn)意程度，研究其對(duì)“最后一公里”配送方案設(shè)計(jì)的影響，深入探析傳統(tǒng)配送模式存在的不足，并提出相應(yīng)的解決措施和優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：“最后一公里”配送? 顧客滿(mǎn)意度? 配送方案優(yōu)化

中圖分類(lèi)號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? 文章編號(hào)：2096-0298（2020）02（b）--02

近年來(lái)，隨著電商行業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)已成為消費(fèi)者的主要購(gòu)物方式，據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年，網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)6.39億人次。由于迅速成長(zhǎng)的電商網(wǎng)購(gòu)所帶來(lái)的巨大包裹量，傳統(tǒng)的快遞終端配送模式面臨包裹積壓甚至爆倉(cāng)、“二次”配送、包裹丟失等現(xiàn)象。在物流流程中，“最后一公里”是整個(gè)流程的末端環(huán)節(jié)，也是唯一一個(gè)直接和顧客面對(duì)面接觸的環(huán)節(jié)，顧客對(duì)于物流服務(wù)的滿(mǎn)意度很大程度取決于該環(huán)節(jié)的配送效率和服務(wù)質(zhì)量，也直接關(guān)系到用戶(hù)的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。而“最后一公里”恰是網(wǎng)購(gòu)流程最難控制的環(huán)節(jié)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快遞服務(wù)在末端的投訴率接近40%，由于顧客與快遞員的時(shí)間地點(diǎn)難以統(tǒng)一、消費(fèi)者體驗(yàn)不佳等問(wèn)題。

1 “最后一公里”配送問(wèn)題的概述

“最后一公里”是網(wǎng)購(gòu)商品從快遞分發(fā)點(diǎn)到顧客手中這一段距離，是一種門(mén)對(duì)門(mén)的服務(wù)。由于這一環(huán)節(jié)受許多不確定因素的影響，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)“最后一公里”配送問(wèn)題也有著不同的理解。張錦等認(rèn)為物流“最后一公里”是供應(yīng)鏈活動(dòng)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其物流成本的高低決定整個(gè)社會(huì)物流的運(yùn)作效率，通過(guò)路徑及配載優(yōu)化、多式聯(lián)運(yùn)等方式可以解決終端配送矛盾。王俊研究表明，在整個(gè)物流過(guò)程中，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者還是電商企業(yè)而言，“最后一公里”配送都有著不可替代的作用。劉永鋒將“最后一公里”配送解釋為“配送人員把貨物從具體的網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)一定的方式送到收貨人的工作地點(diǎn)或家中的過(guò)程”?？傊?，“最后一公里”配送環(huán)節(jié)的成功與否直接關(guān)系到整個(gè)物流過(guò)程服務(wù)水平的高低。

2 “最后一公里”配送服務(wù)下的顧客滿(mǎn)意度分析

顧客滿(mǎn)意度本質(zhì)是一種心理狀態(tài)，顧客的滿(mǎn)意程度取決于他產(chǎn)品服務(wù)的期望與他實(shí)際使用產(chǎn)品經(jīng)歷的差，即顧客滿(mǎn)意度得分（S）=服務(wù)實(shí)際經(jīng)歷得分（P）-服務(wù)的期望得分（E）。孟凡會(huì)認(rèn)為提升顧客滿(mǎn)意度有利于提升顧客忠誠(chéng)度和建立強(qiáng)大的企業(yè)顧客資產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重要意義。

根據(jù)Parasuraman提出的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法，以及對(duì)末端配送服務(wù)存在問(wèn)題的分析，得出在物流終端配送過(guò)程中，影響顧客滿(mǎn)意度的主要指標(biāo)為響應(yīng)性、保障性、便利性和專(zhuān)業(yè)性。通過(guò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，深入分析這4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度。

調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，顧客最關(guān)心的是“保障性”指標(biāo)，保障性即安全性，包括物品本身的完好驗(yàn)收以及顧客隱私信息的安全性保障。尤其在雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)期間，快遞中心面臨快遞爆倉(cāng)的壓力，快遞員則采取“暴力”分揀和配送，根本不顧及物品及其包裝的完好性，因此這些消費(fèi)者收到的并不是自己所期望的物品，有時(shí)出現(xiàn)物品丟失、破損以及部分缺少等現(xiàn)象。另外，隨著大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，許多不法分子也會(huì)從中竊取顧客個(gè)人信息，并且臨時(shí)代收點(diǎn)未有效保護(hù)消費(fèi)者的隱私信息，出現(xiàn)一些快遞丟失、亂取快遞、將消費(fèi)者個(gè)人信息用于商業(yè)用途等亂象，給消費(fèi)者在信息安全上造成損失。因此，保障配送物品的完好及有效保護(hù)顧客個(gè)人信息成為末端配送環(huán)節(jié)的重要任務(wù)。

影響顧客滿(mǎn)意度的第二位指標(biāo)是“響應(yīng)性”，即包裹流通信息更新的及時(shí)性。由于物流企業(yè)提供的配送信息與物品的實(shí)際動(dòng)態(tài)信息不對(duì)稱(chēng)，顧客端獲得的信息存在滯后性，導(dǎo)致“最后一公里”配送無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，顧客不能確定正確的收貨時(shí)間，最后可能會(huì)出現(xiàn)二次及以上的配送，物品會(huì)出現(xiàn)多次磨損的情況。由于信息的不對(duì)稱(chēng)性，結(jié)果不僅會(huì)降低顧客的滿(mǎn)意度，還會(huì)增加整個(gè)物流過(guò)程的運(yùn)輸成本、降低運(yùn)輸效率。因此，終端配送信息的實(shí)時(shí)響應(yīng)、物品配送狀態(tài)的及時(shí)更新、配送時(shí)間的準(zhǔn)確告知，很大程度影響顧客的滿(mǎn)意度。

影響顧客滿(mǎn)意度的第三位指標(biāo)是“便利性”，即顧客收取包裹的地點(diǎn)和時(shí)間的便捷性。由于最終顧客的收貨位置和收貨時(shí)間存在差異性，配件人員與顧客的配送時(shí)間、地點(diǎn)很難匹配，最終可能會(huì)形成二次配送現(xiàn)象，導(dǎo)致顧客拿到物品時(shí)間長(zhǎng)、不方便簽收?，F(xiàn)階段，在交通不便的地區(qū)，可能無(wú)法享受次日達(dá)、快速達(dá)的遞送模式，也會(huì)直接影響顧客對(duì)配送服務(wù)的感知體驗(yàn)。因此，“最后一公里”配送服務(wù)的成功與否還取決于末端配送時(shí)間、地點(diǎn)上的選擇合理與否。

影響顧客滿(mǎn)意度的第四位指標(biāo)是“專(zhuān)業(yè)性”，即終端配送收派點(diǎn)和收派人員的專(zhuān)業(yè)化程度。目前大多數(shù)地方的終端配送點(diǎn)基本是便利店、小超市等個(gè)體私營(yíng)戶(hù)代簽代收，極大地降低了“最后一公里”配送服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化，由于這些臨時(shí)代收點(diǎn)的配送設(shè)施建設(shè)不夠完善，從而不能平衡好配送的“時(shí)間窗”與地點(diǎn)間的關(guān)系。除此之外，大多數(shù)代收點(diǎn)都以盈利為目的，從而未對(duì)顧客的個(gè)人隱私進(jìn)行保護(hù)，甚至部分代收點(diǎn)將顧客個(gè)人信息作為盈利途徑之一，極大地侵犯了顧客的權(quán)利。因此，建立專(zhuān)業(yè)化程度較高的收派點(diǎn)能增加“最后一公里”配送服務(wù)的附加價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。

綜上所述，在“最后一公里”配送服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的滿(mǎn)意程度為：保障性>響應(yīng)性>便利性>專(zhuān)業(yè)性。

3 考慮顧客滿(mǎn)意度的“最后一公里”配送方案優(yōu)化

3.1 加強(qiáng)終端配送人員的規(guī)范化培訓(xùn)

在“最后一公里”配送環(huán)節(jié)，引起的“安全性”因素大多數(shù)是由于快件配送人員未接受系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)，缺乏以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)而導(dǎo)致的快遞丟失、損壞，隱私信息泄露的情況。因此，定期對(duì)工作人員進(jìn)行定制化的定期培訓(xùn)，提高工作人員“顧客至上”的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，以減少“短”距離中出現(xiàn)物品部分缺失、信息泄露的情況，保障終端配送環(huán)節(jié)物品及顧客信息的安全性。

3.2 加快后臺(tái)配送動(dòng)態(tài)信息的響應(yīng)速度

在終端配送期間，常常出現(xiàn)電商后臺(tái)顯示的配送信息晚于物品實(shí)際位置信息，因此，加快后臺(tái)物品配送動(dòng)態(tài)信息的響應(yīng)速度，使顯示信息的更新速度等于物品實(shí)際位移速度，兩者達(dá)到一致性，這樣顧客接收到的配送信息才是準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的，顧客才能精準(zhǔn)定位物品位置，最終達(dá)到準(zhǔn)確配送服務(wù)。

3.3 建立區(qū)域化的綜合快遞服務(wù)中心

建立區(qū)域化的綜合快遞服務(wù)中心是將現(xiàn)有分散化、非專(zhuān)業(yè)化的代收點(diǎn)的資源進(jìn)行整合優(yōu)化的一種末端配送模式，將不同的快遞公司的包裹整合到一個(gè)綜合快遞服務(wù)中心，進(jìn)行整體分配管理，如智能快遞柜的使用。區(qū)域化的綜合快遞服務(wù)中心如圖2所示。

4 結(jié)語(yǔ)

“最后一公里”配送服務(wù)對(duì)整個(gè)物流過(guò)程顧客體驗(yàn)有著至關(guān)重要的影響。末端配送必須重視配送方案的優(yōu)化，以提升顧客滿(mǎn)意度和自身競(jìng)爭(zhēng)力。本文針對(duì)整個(gè)物流過(guò)程中“最后一公里”配送進(jìn)行了研究，在考慮顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)下，提出了“最后一公里”配送服務(wù)的優(yōu)化方案。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行分析，分析根據(jù)本文所提出的優(yōu)化方案能夠提高顧客滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升顧客忠誠(chéng)度。

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