“互聯(lián)網(wǎng)+”在公共圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新中的作用

陳夏 楊華東

摘? ? 要：現(xiàn)代化技術(shù)快速發(fā)展的今天，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新與變革已是大勢(shì)所趨。文章以杭州圖書(shū)館雙“悅”服務(wù)為例，通過(guò)對(duì)杭圖經(jīng)驗(yàn)的梳理，淺談“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，如何對(duì)傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式、內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，以讀者為中心、以資源建設(shè)為補(bǔ)充的服務(wù)新形式進(jìn)行運(yùn)作。

關(guān)鍵詞：杭州圖書(shū)館;讀;悅借;互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)創(chuàng)新

一、“互聯(lián)網(wǎng) +”催生雙“悅”服務(wù)

圖書(shū)館“互聯(lián)網(wǎng)+”是對(duì)新一代圖書(shū)館管理與服務(wù)創(chuàng)新相互作用、共同進(jìn)化，從而推進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展新形態(tài)的高度概括?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的出現(xiàn)，對(duì)公共圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式都帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，也為公共圖書(shū)館推行新的服務(wù)模式融入了動(dòng)力。杭州圖書(shū)館積極利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，在新型文獻(xiàn)借閱服務(wù)上不斷地尋求創(chuàng)新與突破，并在2016年搭建了閱讀O2O平臺(tái)，創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)與適應(yīng)用戶行為習(xí)慣相結(jié)合的新型服務(wù)模式，先后開(kāi)展了“悅讀”和“悅借”服務(wù)。

二、雙“悅”服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng) +”實(shí)踐

1.雙“悅”服務(wù)的簡(jiǎn)介

“你看書(shū)我買單”的“悅讀”服務(wù)是杭圖于2016年1月1日向杭州市民正式推出的一項(xiàng)新型服務(wù)。截止到2019年，“悅讀”服務(wù)點(diǎn)擴(kuò)增至七家，讀者持有效證件至合作書(shū)店便可直接至?xí)攴?wù)臺(tái)借新書(shū)。同年12月，杭圖又順勢(shì)推出“悅借”服務(wù)，將圖書(shū)館與網(wǎng)上借還進(jìn)行關(guān)聯(lián)，滿足了讀者足不出戶借到圖書(shū)的需求。2017年4月23日，再推信用借書(shū)服務(wù)，只要讀者芝麻信用積分為550分以上，即可免押金享受悅借服務(wù)，極大便利了潛在非杭籍讀者。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”下雙“悅”服務(wù)的特點(diǎn)

當(dāng)今社會(huì)，“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮洶涌來(lái)襲，讀者獲取信息的渠道越來(lái)越多，閱讀方式也越來(lái)越多。面對(duì)這一浪潮及其帶來(lái)的人們信息需求的巨大改變，杭圖積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”思維， 推出雙“悅”服務(wù)，與社會(huì)各方開(kāi)展多元合作，不斷擴(kuò)大服務(wù)半徑，創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容等，使圖書(shū)館服務(wù)無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在?！皭偨琛狈?wù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)的利用更加突出，完全打破了空間的限制，讀者可以足不出戶隨時(shí)下單。同時(shí)給讀者淘寶購(gòu)物式的借閱體驗(yàn)，每本圖書(shū)的封面、簡(jiǎn)介、可借冊(cè)次以及閱讀評(píng)價(jià)都一目了然，且“悅借”可享受24小時(shí)線上服務(wù)，給讀者更自由的借閱時(shí)間。

3.“互聯(lián)網(wǎng)+”重塑雙“悅”服務(wù)的跨界融合思維

（1）資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，雙“悅”服務(wù)推動(dòng)公共圖書(shū)館、民營(yíng)企業(yè)、商業(yè)機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量協(xié)作，通過(guò)與書(shū)店、軟件公司、郵政、芝麻信用等多家單位的合作，開(kāi)展有益且富有創(chuàng)新的探索。

（2）“雙悅”服務(wù)利用“互聯(lián)網(wǎng)+預(yù)測(cè)”，提供個(gè)性服務(wù)，打造新的服務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。通過(guò)搭建閱讀O2O平臺(tái)，運(yùn)用“圖書(shū)館+實(shí)體書(shū)店”、“圖書(shū)館+軟件公司+書(shū)店+郵政快遞”的服務(wù)模式，打破傳統(tǒng)的服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)模式，使讀者參與館藏建設(shè)，成為圖書(shū)的采購(gòu)者，將線下的實(shí)體圖書(shū)館服務(wù)拓展到線上網(wǎng)絡(luò)借閱服務(wù)，使文獻(xiàn)流通服務(wù)從線下延伸到線上，一定程度上解決了傳統(tǒng)模式的圖書(shū)借閱周期慢、借新書(shū)難等問(wèn)題。

（3）利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過(guò)對(duì)用戶信息的收集，掌握用戶的閱讀需要，閱讀習(xí)慣、愛(ài)好等，并進(jìn)行分析梳理，可為讀者提供針對(duì)性強(qiáng)、個(gè)性化的服務(wù)。享受雙“悅”服務(wù)的讀者，除了在線閱讀心得發(fā)表不同文獻(xiàn)的看法和經(jīng)驗(yàn)以外，也可通過(guò)“悅讀傳書(shū)”的新型服務(wù)手段，讓圖書(shū)在不同讀者手中傳遞。

（4）雙“悅”的借閱方式，是公共圖書(shū)館在為讀者多元化的閱讀需求進(jìn)行買單，把讀者的需求和利益視為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和立腳點(diǎn)，將服務(wù)前移，最大限度上符合用戶的文獻(xiàn)資料需求，實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)的精準(zhǔn)化供給。

（5）隨著雙“悅”服務(wù)的普及與推廣，當(dāng)讀者習(xí)慣并享受線上服務(wù)的時(shí)候，小眾的閱讀群體會(huì)快速發(fā)展成大規(guī)模的閱讀群體，達(dá)到了閱讀推廣的目的。

2.服務(wù)效果

雙“悅”服務(wù)推行三年多時(shí)間以來(lái)，社會(huì)反響強(qiáng)烈，得到讀者、圖書(shū)館同行、書(shū)店及政府等多方認(rèn)可，2016年3月份僅慶春路新華書(shū)店的借閱量就達(dá)到1.8萬(wàn)冊(cè)次。而據(jù)2018-2019年度杭圖“雙悅”服務(wù)的借閱數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止2019年9月，參與雙“悅”的人數(shù)為11萬(wàn)人次、借閱圖書(shū)46萬(wàn)多冊(cè)。雙“悅”服務(wù)是推進(jìn)借閱量提升的一種很好的補(bǔ)充手段。

三、雙“悅”服務(wù)進(jìn)一步利用“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)勢(shì)的探索

1.利用社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，宣傳雙“悅”

杭州圖書(shū)館利用微信及支付寶來(lái)宣傳、推廣雙“悅”服務(wù)，拓寬宣傳渠道，對(duì)雙“悅”的服務(wù)規(guī)則、讀者須知進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。經(jīng)過(guò)多次的改版升級(jí)后，支付寶平臺(tái)借閱入口更加簡(jiǎn)單、便捷，圖書(shū)搜索、圖書(shū)續(xù)借等服務(wù)功能正在不斷推出。

2.開(kāi)展線上活動(dòng)助推“雙悅”服務(wù)

自2019年起，杭州圖書(shū)館不定期在支付寶悅借首頁(yè)推出不同主題的書(shū)展活動(dòng)，對(duì)新書(shū)、熱銷書(shū)分主題進(jìn)行推薦。還將建立積分體系，把讀者的線上借還行為兌換成積分，再到實(shí)體圖書(shū)館享受相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，按相應(yīng)積分贈(zèng)送借書(shū)郵費(fèi)。

四、結(jié)語(yǔ)

雙“悅”服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下杭州圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)形式的一種全新嘗試，它在一定程度上緩解了公共圖書(shū)館面對(duì)新形勢(shì)下需求變化所帶來(lái)的困難，但仍面臨如經(jīng)費(fèi)配置、借閱規(guī)則、平臺(tái)系統(tǒng)、物流服務(wù)、圖書(shū)倉(cāng)儲(chǔ)、圖書(shū)館員素質(zhì)等困難。我們只有抓住“互聯(lián)網(wǎng)+”這一改革創(chuàng)新的有利契機(jī)，樹(shù)立新型思維模式，培養(yǎng)跨界人才，與社會(huì)各方交流，爭(zhēng)取相關(guān)政策保障，才能推動(dòng)這項(xiàng)服務(wù)取得更好的發(fā)展。

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[3]壽曉輝 .視點(diǎn) | 物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書(shū)館文獻(xiàn)服務(wù)模式創(chuàng)新 以杭州圖書(shū)館“雙悅”服務(wù)為例〔N〕.圖書(shū)館報(bào)，2017-11-29

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