旅游感性體驗的數(shù)字化最難，但有很大空間

梁建章

上海攜程旅游網(wǎng)總部大廈。圖/IC

旅游行業(yè)是很難進行數(shù)字化改造的，因為它是真正的實體行業(yè)，而且是個性化體驗非常豐富的行業(yè)。數(shù)字化的體驗性產(chǎn)品往往是虛擬的，比如游戲，但旅游正好相反。如何把景區(qū)或者酒店的體驗用數(shù)字化的方式展示出來，是最有意義、最有意思的一件事。

在交易層面，攜程的數(shù)字化做得越來越強，交易部分完全數(shù)字化、自動化，人力成本可以降到最低;但是在感受層面，還有很大的提升空間。這是我們跟傳統(tǒng)企業(yè)要合作完成的事情。

攜程在做一些嘗試。我們從2020年3月開始嘗試直播，用這種比較感性的數(shù)字化方式介紹產(chǎn)品的亮點。直播過程中，當我面向觀眾用語言和圖片的形式進行表達時，后臺已經(jīng)有大數(shù)據(jù)去分析用戶的喜好。攜程擁有龐大的用戶基數(shù)，我們可以去看哪些客人聽到哪種介紹，會更容易下單。

除了在直播時段的數(shù)據(jù)分析，我們還在追蹤用戶的消費體驗。如果用戶不僅下單、而且旅游體驗也很好，那么我們就把這個旅游產(chǎn)品的關鍵詞點亮。同時，我們也給景區(qū)提供數(shù)據(jù)反饋，幫助他們精準找到客戶的需求，做進一步創(chuàng)新。

旅游產(chǎn)品線上推廣中，大家都在摸索哪種方式更能抓住用戶。消費者的時間是有限的，如果圖像視頻太繁雜，即便采用了AR等先進技術，只要不能在10分鐘之內抓住客人，就會讓機會流失。因此我們需要由人和數(shù)據(jù)一起挑出最有吸引力的照片。這個過程也將加速行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，把最有吸引力、最有創(chuàng)造力的東西呈現(xiàn)出來。

根據(jù)公開數(shù)據(jù)，中國旅游行業(yè)的在線化率為20%左右，與歐美很多國家50%以上的在線化率相比，未來還有很大的提升空間。

數(shù)字化“救”了海量退改問題

現(xiàn)在旅游業(yè)都在關注直播，但是在這之前，疫情初期，讓旅游業(yè)焦頭爛額的是處理成千上萬的退單。在這個階段，數(shù)字化起了很大作用。

當時，攜程旅游產(chǎn)品的退單量，是歷史上最高業(yè)務處理量的10倍以上。但我們完成了這個數(shù)量級的退單。雖然我們的員工非常努力地加班加點，但這完全靠人工是完不成的。我們把很多原來都需要人工做的事，都用算法、機器來處理。

以機票的退改為例，攜程機票技術部門為應對激增的需求，增加了帶寬，在原先系統(tǒng)和流程的基礎上，緊急強化了“一鍵退改”功能，一邊將退改信息錄入系統(tǒng)，同時接入常規(guī)退改流程，退改規(guī)則錄入后即時生效。

由于航空公司目前普遍處于較大壓力之下，很難再額外提供更多服務，用戶很難知曉自己退訂機票所屬的航司處于什么狀態(tài)，以及退款在機票銷售鏈條上究竟推進到了哪一步。

攜程的機票退改進度自助查詢系統(tǒng)，提供實時退款進度。這個系統(tǒng)還聚合了百余家航空公司的最新退改政策，幫助消費者一站式獲取關于機票退改的信息，打破信息盲區(qū)，緩解用戶關于“退票慢”的焦慮情緒。

用戶并不知道他們看到的攜程界面背后的數(shù)字化工作，但是他們能感受到退改的效率和信息的準確性，就是我們想要達到的效果。

直播，疫情催生的創(chuàng)新模式

當國內疫情初步穩(wěn)定時，我們推出“攜程BOSS直播”，一開始只是應一些業(yè)內朋友之邀，比如海南三亞的亞特蘭蒂斯酒店。這些酒店急需客流，愿意提供特別優(yōu)惠的價格，讓利給消費者，我們也愿意成為兩者之間的橋梁。

直播帶貨之后，我發(fā)現(xiàn)，疫情影響是一方面，實際上長期以來存在的問題是產(chǎn)品曝光度不夠。

這兩年，中國出現(xiàn)了一些非常優(yōu)質的景區(qū)和酒店，具有國際競爭力，但本土的消費者并不知道。因此攜程的直播非常有價值，可以幫助產(chǎn)品迅速建立知名度、加速品牌成功，也能刺激出現(xiàn)更多優(yōu)質產(chǎn)品。

支撐這十幾場直播的，是攜程的采購網(wǎng)絡，這是攜程最大的優(yōu)勢。我們幾千名采購人員在全世界，利用龐大的采購量獲取最優(yōu)的產(chǎn)品和價格，尤其在高端產(chǎn)品中這個優(yōu)勢更加明顯。

旅游產(chǎn)品直播，是疫情催生的一種數(shù)字化創(chuàng)新模式。這正是抓住消費者在疫情后找優(yōu)惠、找旅行靈感的需求。每次創(chuàng)新都是一次新的機會，如果沒有抓住新的機會可能就會落后，對企業(yè)來說是危險的。

攜程的“ABC”技術布局

人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算，一直是攜程技術這幾年重點布局的幾個方向，公司內部已在這幾個板塊設立了相關的部門。

我們很重視“ABC”這三個關鍵詞。A代表人工智能（AI），B代表大數(shù)據(jù)（Big Data），C代表云計算（Cloud Computing）。

攜程全平臺的4億用戶每天產(chǎn)生100TB以上的海量數(shù)據(jù)，這些海量數(shù)據(jù)可通過人工智能技術的學習和深度挖掘，從而應用于精準匹配、個性化營銷和定制化服務。

比如，很多客人進來攜程之后，如果我們能識別他們的問題，就可以自動解決掉問題，這個背后用到了人工智能技術。攜程自主研發(fā)的深度神經(jīng)網(wǎng)絡客服機器人，在基本的語意識別上準確率達到了94%以上，可以精準理解、快速回復消費者提出的問題。

2019年1月，攜程戰(zhàn)略投資服務機器人領域的領先企業(yè)云跡科技，雙方將共同推進酒店智能化服務，為消費者、酒店合作伙伴及酒店產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)造更大價值。

最新統(tǒng)計顯示，攜程的客服機器人日均服務量已突破千萬人次。對于機票、酒店、旅游度假等產(chǎn)品預訂方面的“入門級”問題，消費者可在平均一到兩秒的時間內收到回復。

每年節(jié)假日，都是大數(shù)據(jù)最能發(fā)揮作用的時候。比如每年的“十一”假期之前，我們和很多旅行社一起做規(guī)劃，如果數(shù)據(jù)顯示想去八達嶺長城的人達到了百萬級別，我們就會建議客人去另外一個地方，比如慕田峪長城，以此分散客流，避免擁堵。消費者也能得到更為輕松的旅游體驗。

商家也受益于攜程的大數(shù)據(jù)。從2016年開始，攜程與貴陽等地探索大數(shù)據(jù)層面的合作，通過深入挖掘攜程用戶預訂大數(shù)據(jù)，可提供維度更豐富、顆粒度更細、時效性更強的大數(shù)據(jù)。不少旅游目的地利用攜程的大數(shù)據(jù)，更全面地了解到景區(qū)運營情況、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況。

除此之外，攜程在為目的地提供一站式整合營銷解決方案時，大數(shù)據(jù)成為一大利器。比如去廣西南寧的游客中，從廣東出發(fā)的游客青睞2天至3天行程的短途游，北方游客則喜好5天至6天的長線游。這些數(shù)據(jù)有助于商家投放個性化的產(chǎn)品。

攜程的“第三次創(chuàng)業(yè)”

2019年，攜程把“全球化”定為“第三次創(chuàng)業(yè)”的主題，這其中有三個核心：第一，去中間化。我們要讓攜程成為全球旅游從業(yè)者的中心，提供所有旅游相關的服務，可以賣給全球所有的客人。第二，海外市場的本土化。當我們服務于歐洲、澳大利亞、俄羅斯等國外的客人，就要在當?shù)亟⒖头行?，讓當?shù)氐膯T工來服務客戶。第三，用技術的手段輸出我們的服務。攜程以服務起家，現(xiàn)在我們要用人工智能、大數(shù)據(jù)來給客人提供更多服務，技術本身沒有國界。

疫情之后，國際旅行需求疲軟，我們的“第三次創(chuàng)業(yè)”短期內也需要做一些調整。攜程團隊正在開發(fā)各種產(chǎn)品來應對國內游的需求，調整策略節(jié)省資源應對挑戰(zhàn)。

就中國市場而言，出境游的需求部分轉化為對高端國內旅行產(chǎn)品的需求，消費者更傾向于休閑度假、具有主題特色的旅游目的地。

老祖宗留下來的文化古跡、大自然鬼斧神工的景觀，大家可能都去過，現(xiàn)在需要尋找或者開發(fā)有創(chuàng)新性的產(chǎn)品，比如用豐富的夜生活吸引消費者在一個地方多住幾天，深度體驗，以帶動更多消費。如果能住一個晚上，就是成功的第一步。

后疫情時期數(shù)字化轉型的三個方向

后疫情時期，攜程的數(shù)字化轉型升級主要有三個方向，也可以從這三個方面賦能旅游的傳統(tǒng)領域。

一、線上、線下的進一步融合。

2020年3月開始，隨著“復興V計劃”，攜程上線了“攜程BOSS直播”項目。直播創(chuàng)新了傳統(tǒng)旅游營銷模式，打造旅游新消費場景，帶動行業(yè)復蘇。截至6月10日，13場直播總GMV已經(jīng)超過5億元。

旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)帶動系數(shù)可達1∶10，甚至更多。也就是說，攜程直播中銷售的5億元旅游產(chǎn)品，將為旅游目的地帶去大量游客，撬動目的地經(jīng)濟收入超過50億元?；谶@樣的乘數(shù)效應，其意義已遠不止于一場直播。

二、聯(lián)合合作伙伴，打造“新基建”項目。

以景區(qū)為例，2020年4月，攜程發(fā)布了業(yè)內首個“景區(qū)智慧云平臺”整合方案。全面針對景區(qū)購票、入園、游玩和售后四大環(huán)節(jié)提供技術解決方案，支持景區(qū)實現(xiàn)“全渠道、全場景、全業(yè)態(tài)”的實名預約。同時，這個系統(tǒng)還能夠在特殊時期全面監(jiān)控游客集散密集場所，面對斷網(wǎng)、客流高峰等極端情況時也有成熟應對方案。

受疫情影響，中國景區(qū)實現(xiàn)在線預約制，進行智慧化升級已經(jīng)迫在眉睫。這應該成為中國旅游行業(yè)“新基建”的重要部分。攜程愿意進一步開放攜程平臺和服務體系，與旅游行業(yè)合作伙伴攜手實現(xiàn)數(shù)字化轉型升級，建設“智慧景區(qū)”。

三、構建行業(yè)共同體。

目前，攜程已經(jīng)與超過300個目的地達成合作協(xié)議。

今年疫情后，攜程已與包括海南、貴州、上海等多地達成戰(zhàn)略合作，分享過往發(fā)展的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗，共同挖掘當?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

在目前中國人口結構和經(jīng)濟形勢下，旅游業(yè)的持續(xù)繁榮還是要依靠大家的出行意愿和需求，這個需求要靠供給來刺激。從根本上還是要有更多更好的旅游產(chǎn)品。高端產(chǎn)品和普通產(chǎn)品之間的差距很大，前者將遠比后者恢復得快，因為產(chǎn)品本身的競爭力強。

現(xiàn)在出境游停擺，反倒給國內旅游帶來機會。當國內游產(chǎn)品的競爭力提升，不僅可以留住一部分原來想要去國外的消費者，還可以吸引海外游客來中國。這對中國旅游業(yè)整體水平的提升，將有很大的促進作用。

（編輯：余樂）