新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀及改進(jìn)措施研究

郭悅 張洵 徐艷如 曹美群 陳琳 林磊

摘要：經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高，使得用電量需求逐漸增加，未來(lái)也會(huì)持續(xù)的增長(zhǎng)，而隨著用電需求的增加，電力企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面也要有所提高和改進(jìn)。本文分析了新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀，并對(duì)新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)措施進(jìn)行了探討，希望可以通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升電力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);電力;客戶(hù)服務(wù);客戶(hù)需求

引言：社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們的生活水平也在不斷進(jìn)步，在這樣的新形勢(shì)背景下，人們對(duì)社會(huì)服務(wù)的質(zhì)量也有了更高的要求，電力行業(yè)在持續(xù)進(jìn)步中逐漸滿足了人們的用電量需求，但在實(shí)際為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，仍然存在一些問(wèn)題，為了提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就需要電力企業(yè)不斷的完善服務(wù)體系，結(jié)合實(shí)際需求提高客戶(hù)服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升電力行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀

（一）缺乏完善的電力服務(wù)體系

在社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的新形勢(shì)背景下，為了更好的滿足用電需求，電力體制也在不斷的改革，但由于受到較多因素的影響，還有一些電力企業(yè)并未完成電力體制改革，而參加電力體制改革的企業(yè)雖然取得了一定成效，但仍難以滿足公眾需求。目前，我國(guó)電力客戶(hù)服務(wù)從傳統(tǒng)的生產(chǎn)型轉(zhuǎn)變成了經(jīng)營(yíng)型，服務(wù)水平有了一定的提高但也缺乏有效的約束體制，有些電力企業(yè)在服務(wù)的過(guò)程中還存在薄弱環(huán)節(jié)，如表1所示，為某電力企業(yè)統(tǒng)計(jì)的客戶(hù)問(wèn)題反饋，經(jīng)過(guò)分析表明，客戶(hù)的問(wèn)題和客戶(hù)的滿意度之間有著明顯的聯(lián)系，客戶(hù)問(wèn)題不能及時(shí)的得到解決，就會(huì)降低客戶(hù)服務(wù)的滿意度，所以需要不斷的完善電力服務(wù)體系[1]。

（二）電力需求不斷增大

近些年來(lái)，國(guó)家電力的需求在不斷的增加，電力工程建設(shè)與投資力度在不斷的加大，圖1為2012年至2018年的國(guó)家電力工程建設(shè)投資額及增速統(tǒng)計(jì)表，但隨著電力需求的增加也使得電力客戶(hù)服務(wù)有了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力能源是國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)，其在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位和作用非常重要，要想促進(jìn)電力行業(yè)的發(fā)展，就需要建設(shè)良好的服務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在最大程度上滿足用戶(hù)的需求。

（三）服務(wù)理念存在不足

目前，我國(guó)的電力客戶(hù)服務(wù)理念雖然得到了一定的改善，但仍然存在較多問(wèn)題，受到傳統(tǒng)觀念的影響，很對(duì)電力企業(yè)認(rèn)為其是以生產(chǎn)為主的，不用過(guò)多考慮客戶(hù)的需求和滿意度，尤其電力作為一種基礎(chǔ)能源，并不缺乏用戶(hù)，作為生產(chǎn)企業(yè)只要擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，不斷的增加生產(chǎn)量即可。這種生產(chǎn)服務(wù)理念，使其脫離了市場(chǎng)發(fā)展的要求，影響著企業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的新形勢(shì)背景下，會(huì)逐漸被淘汰。另外，企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)時(shí)還存在以下幾項(xiàng)問(wèn)題：一是沒(méi)有樹(shù)立正確的競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)觀念，二是管理體制與客戶(hù)需求不相匹配，三是無(wú)法滿足電力用戶(hù)的服務(wù)需求，服務(wù)比較單一和粗糙。另外，電力服務(wù)流程比較繁瑣，部分電力企業(yè)未全力引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客服服務(wù)平臺(tái)，也是影響電力服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素，不但會(huì)降低服務(wù)效率，也會(huì)給客戶(hù)留下不好的印象。例如：部分企業(yè)只引進(jìn)了部分服務(wù)渠道，未能采用多方位、多元化的渠道服務(wù)平臺(tái)，造成客戶(hù)評(píng)價(jià)兩極化嚴(yán)重;再如，在服務(wù)大廳內(nèi)辦理數(shù)據(jù)查詢(xún)業(yè)務(wù)，只是一道簡(jiǎn)單的操作，卻需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間才能完成，導(dǎo)致客戶(hù)極其不滿[2]。

（四）工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低

客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)評(píng)價(jià)的高低在一定程度上取決于供電窗口的服務(wù)人員，目前，很多區(qū)域的電力窗口工作人員綜合素質(zhì)較低，無(wú)法為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：客戶(hù)在窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員態(tài)度不好或者接待不周，讓客戶(hù)產(chǎn)生不好的情緒，留下較差的印象，或者工作人員的辦事效率不高，對(duì)于客戶(hù)所提出的問(wèn)題進(jìn)行敷衍處理，并沒(méi)有為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)需要不斷奔波，進(jìn)而對(duì)電力企業(yè)產(chǎn)生一定的抵觸心理。

二、新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)措施

（一）健全相關(guān)機(jī)制，革新服務(wù)體系

一方面，要健全客戶(hù)服務(wù)機(jī)制，客戶(hù)服務(wù)中心作為一種新生物，其模式比較不固定，電力企業(yè)要以相關(guān)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，進(jìn)行創(chuàng)新管理，還要改善制度的明顯欠缺問(wèn)題，建立良好的客戶(hù)服務(wù)體系。例如：建立客戶(hù)服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制，更好的解決用戶(hù)與服務(wù)中心產(chǎn)生的矛盾;建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加大對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度。另一方面，要變革客戶(hù)服務(wù)體系，首先是組織變革，組織要想得到更好的生存與發(fā)展，需要適應(yīng)環(huán)境的變化，加強(qiáng)組織變革，電力客戶(hù)服務(wù)組織需要新鮮的血液，要以發(fā)展的眼光進(jìn)行員工績(jī)效目標(biāo)、薪資獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)習(xí)晉升等進(jìn)行管理，為提高客戶(hù)服務(wù)水平奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其次要進(jìn)行流程再造，結(jié)合電力各部門(mén)的不協(xié)調(diào)因素，進(jìn)行流程再造，以提高客戶(hù)的滿意度作為流程的核心地位。最后要進(jìn)行渠道變陣，每一個(gè)電力企業(yè)都有一定的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)渠道，客戶(hù)需求服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展，要求電力企業(yè)借鑒其他行業(yè)的成熟服務(wù)方式，并以此為基礎(chǔ)創(chuàng)新獨(dú)特的服務(wù)模式[3]。

（二）增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，滿足客戶(hù)需求

受到傳統(tǒng)電力服務(wù)體系的制約，電力企業(yè)缺乏一定的服務(wù)意識(shí)，尤其是在電力體制改革以后，仍然存在一些腐朽思想，與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)不相協(xié)調(diào)，制約著電力行業(yè)的發(fā)展。所以，一定要打破傳統(tǒng)思想的限制，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展新形勢(shì)，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，充分意識(shí)到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，然后發(fā)揮企業(yè)資源優(yōu)勢(shì)，做好客戶(hù)服務(wù)工作。滿足客戶(hù)需求在一定程度能夠提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，而要想更好的滿足客戶(hù)需求，就要加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的了解，然后有的放矢的采取有效措施，電力行業(yè)主要是生產(chǎn)電和銷(xiāo)售電，在提供服務(wù)時(shí)，要結(jié)合商品服務(wù)特點(diǎn)將其分成三個(gè)階段，首先是售前階段的服務(wù)，其次是售中階段的服務(wù)，最后是售后階段的服務(wù)。電力企業(yè)要熱情的進(jìn)行售前服務(wù)，周到的進(jìn)行售中和售后服務(wù)，客戶(hù)的服務(wù)不但要體現(xiàn)在收繳電費(fèi)上，還要體現(xiàn)在為客戶(hù)介紹電力產(chǎn)品的質(zhì)量和提供電力設(shè)施的安裝與調(diào)試上。另外，還要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各種媒體力量，加大對(duì)電力產(chǎn)品的宣傳力度，并承諾為客戶(hù)做好用電管理工作，為其提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以便減少客戶(hù)的后顧之憂[4]。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客服服務(wù)平臺(tái)

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，為了有效提高服務(wù)質(zhì)量，首先，電力企業(yè)一定要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，將滿足客戶(hù)需求作為新的服務(wù)理念，在最大程度上滿足客戶(hù)的需求，從客戶(hù)的角度出發(fā)，以其無(wú)止境的需求作為導(dǎo)向，努力提高服務(wù)的質(zhì)量。在具體的管理過(guò)程中，要保障客戶(hù)的合法權(quán)益，創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)方式以及服務(wù)特色，形成生產(chǎn)與服務(wù)相互促進(jìn)的理念。其次，現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)所提供的服務(wù)渠道具備多元化特性，且對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、體量、時(shí)效性等方面提出了更高的要求，因此必須于業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個(gè)層次進(jìn)行深挖，必須加大力度引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)渠道客服服務(wù)平臺(tái)，其中最具代表意義即為南方電網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)涵蓋了網(wǎng)廳、掌廳、微信、支付寶等所有南方電網(wǎng)線上渠道，互聯(lián)網(wǎng)渠道服務(wù)能有效建一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是電力企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的重要載體，通過(guò)渠道效能評(píng)估及用戶(hù)偏好體系的分析及優(yōu)化更好的為客戶(hù)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）提高工作人員的綜合素質(zhì)

首先，在進(jìn)行人才選拔時(shí)，要加大考核的力度，嚴(yán)格按照人才標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選拔，培養(yǎng)一支服務(wù)意識(shí)高、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍，對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理的選擇，還要重視其管理能力以及團(tuán)建能力。其次，要加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，對(duì)于新員工要開(kāi)展崗前培訓(xùn)活動(dòng)，并在正式入崗之后，定期組織培訓(xùn)活動(dòng)或者開(kāi)展講座活動(dòng)，讓各崗位人員明確其崗位職責(zé)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)以及責(zé)任意識(shí)，使日常服務(wù)工作得到改善，還可以讓優(yōu)秀員工分享其服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以便其他員工借鑒和學(xué)習(xí)，提高整體工作質(zhì)量。最后，要結(jié)合實(shí)際工作情況制定獎(jiǎng)罰措施，根據(jù)客戶(hù)對(duì)工作人員的評(píng)價(jià)和其日常表現(xiàn)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者懲罰，更好的激勵(lì)著工作人員提高其服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)論：總而言之，電力企業(yè)一定要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，不斷的完善客戶(hù)服務(wù)體制與監(jiān)督體制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿意度。電力產(chǎn)品以及電力服務(wù)的提供者，一定要在最大程度上滿足客戶(hù)的需求，促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展的核心是提升其競(jìng)爭(zhēng)力，而提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是提升競(jìng)爭(zhēng)力的核心，因此，一定要樹(shù)立良好的服務(wù)觀念，贏得客戶(hù)的滿意。

參考文獻(xiàn)：

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[4]劉惠娟.新形勢(shì)下電力客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施[J].技術(shù)與市場(chǎng)，2018，25（08）：215+217.