高校圖書館“通借通還”的服務(wù)與實(shí)踐

黃蕾 胡文彬

摘 要：文章以嘉興學(xué)院圖書館為例，闡述了高校圖書館開展跨館通借通還服務(wù)的目的和必要性，介紹了通借通還的服務(wù)流程和三年來的開展情況，并結(jié)合后臺(tái)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析了高校圖書館在通借通還服務(wù)中所產(chǎn)生的問題，以及希望創(chuàng)新的通借通還服務(wù)可以運(yùn)用到全市館區(qū)。

關(guān)鍵詞：跨校區(qū);通借通還;服務(wù)流程;高校圖書館

1 嘉興學(xué)院圖書館概況及嘉院圖書館APP的服務(wù)范圍

隨著現(xiàn)代辦學(xué)規(guī)模的越來越擴(kuò)大，很多高校都不在局限于一地一校的辦學(xué)模式。然而嘉興學(xué)院更加有他的特殊性，由原浙江經(jīng)濟(jì)高等?？茖W(xué)校和嘉興高等專科學(xué)校合并組建的普通本科高校，實(shí)行“省市共建共管”的管理體制。此后平湖師范學(xué)校、嘉興衛(wèi)生學(xué)校、浙江會(huì)計(jì)學(xué)校和嘉興市糧食干部學(xué)校等四校相繼并入，形成了現(xiàn)在擁有3個(gè)校區(qū)，4個(gè)館區(qū)的分散情況。校區(qū)的分散以及距離的遙遠(yuǎn)，導(dǎo)致各校區(qū)之間圖書館館藏資源的共享成為難題。在設(shè)計(jì)“嘉院圖書館APP”時(shí)，方便讀者借閱書籍，提高跨校區(qū)館藏資源的利用率成為首先需要考慮的問題，從而跨校區(qū)預(yù)約的通借通還服務(wù)就成了重中之重。

2 通借通還的服務(wù)流程及開展現(xiàn)狀

在設(shè)計(jì)“嘉院圖書館APP”之初，就是極力打造以互聯(lián)網(wǎng)+概念為設(shè)計(jì)理念，以用戶需求環(huán)境為中心的集資源發(fā)現(xiàn)、圖書館服務(wù)管理與讀者互動(dòng)為一體的信息交互系統(tǒng)。為用戶群體打造一個(gè)全新的讀者服務(wù)集成系統(tǒng)，讓用戶便捷的使用本館資源和服務(wù)，為圖書館提供智能化的服務(wù)平臺(tái)。主要包含三大功能模塊：閱讀空間、服務(wù)空間、活動(dòng)空間?！凹卧簣D書館APP”2016年底開通試運(yùn)行，后經(jīng)修改完善于2017年5月正式推出。三年來，注冊(cè)用戶不斷增加，跨校區(qū)預(yù)約配通借通還服務(wù)在推進(jìn)中不斷完善，用戶反映良好。通借通還服務(wù)不僅在讀者預(yù)約方得以創(chuàng)新，而且在館員的工作端也得以創(chuàng)新。

2.1 服務(wù)流程

書庫館員和外借館員是業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行者。館員都以手機(jī)這個(gè)移動(dòng)設(shè)備為載體進(jìn)行工作，多部門進(jìn)行配合，完成一整套服務(wù)體系。該服務(wù)體系進(jìn)一步可細(xì)分為找書流程、配送流程和收入流程。

讀者檢索自己所需圖書，若不在自己所在校區(qū)，即可申請(qǐng)跨校區(qū)預(yù)約配送通借通還服務(wù)，支持移動(dòng)端APP預(yù)約，亦支持PC端預(yù)約。當(dāng)讀者提出申請(qǐng)時(shí)，館藏地的書庫館員就會(huì)收到找書的訂單消息。

找書流程始于書庫館員接到找書訂單。書庫館員帶著手機(jī)訂單就可以去幫讀者找書，找到的書直接通過找書訂單上的“找到掃碼”功能進(jìn)行掃碼即可以確定該書已找到，與此同時(shí)，讀者收到已找到該書的信息。并且書庫館員將該書移交給館藏地的外借館員。若三次找書都未成功，則該訂單作廢，并且讀者收到未找到該書的信息。

館藏地的外借館員接到訂單書籍之后要完成第二步的配送流程，確定好每本書的配送地點(diǎn)是哪里，分別放入不同的配送箱子里。再由校車司機(jī)定時(shí)定點(diǎn)的取書配送到目的地。保證了讀者預(yù)約配送圖書可以及時(shí)送達(dá)取書館。

收入流程是取書館的外借館員來操作完成的，當(dāng)書配送到取書館時(shí)，館員對(duì)其進(jìn)行柜臺(tái)收入操作，收入同時(shí)讀者即可收到該書已到館的消息。

館員的服務(wù)流程如下圖所示。

館員的服務(wù)流程圖

通借通還的服務(wù)流程做到了專人專崗，在責(zé)任到人的同時(shí)大幅度的提高了服務(wù)的效率。規(guī)范了圖書館服務(wù)流程，提升了圖書館管理水平。嘉院圖書館APP在通借通還各流程上均設(shè)置責(zé)任人，給定相應(yīng)權(quán)限，權(quán)責(zé)明確，保證了跨校區(qū)預(yù)約圖書在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)到讀者手中，也利于對(duì)館藏情況進(jìn)行監(jiān)督和盤查。與其他高校館相比較，嘉興學(xué)院的通借通還的創(chuàng)新之處在于，館員操作更靈活;服務(wù)更到位;讀者對(duì)預(yù)約書的流程了解更清晰。

2.2 開展現(xiàn)狀

從下表可以看出，在通借通還服務(wù)中，嘉興學(xué)院圖書館總預(yù)約量在不斷上升，全校師生對(duì)這項(xiàng)服務(wù)的接受度和認(rèn)可度都在提升;總成功數(shù)也是質(zhì)的飛躍，全館員的業(yè)務(wù)能力也在實(shí)踐中越發(fā)熟練和精準(zhǔn)。圖書館年度成功率從最初的32.9%上升到46.8%，雖然通借通還服務(wù)的效果從本質(zhì)上在提升，可是依然達(dá)不到預(yù)期的效果。除去讀者自己取消的情況，依然存在很多未找到書的情況。

3 通借通還服務(wù)實(shí)踐中產(chǎn)生的問題及對(duì)未來的建議

總的來說，成功率低的最主要的原因是讀者的取消數(shù)較多和預(yù)約書籍無法找到。由于高校圖書館不同于公共館，學(xué)生的借閱習(xí)慣相對(duì)集中，會(huì)在一定時(shí)間段里借出所有副本。同時(shí)，圖書館的書庫實(shí)行的是完全開放的閱覽模式，很多讀者沒有使用代書板的閱讀習(xí)慣，導(dǎo)致書庫存在著錯(cuò)架、亂架的現(xiàn)象。此外，嘉興學(xué)院的辦學(xué)辦校的特殊性，讓很多成年老書和多系統(tǒng)的老數(shù)據(jù)在此產(chǎn)生了錯(cuò)誤。這三點(diǎn)原因是服務(wù)實(shí)踐中需要注意和規(guī)避的。

在嘉興學(xué)院辦學(xué)的關(guān)鍵之年，本校和嘉興市市館的合作也是社會(huì)追求的必然之路。高校圖書館與公共圖書館實(shí)現(xiàn)有效的合作，不僅可以滿足不同人群對(duì)不同資源的需求，而且可以有效的避免因資源的重復(fù)建設(shè)和購置帶來的巨大浪費(fèi)。因此本校的通借通還的系統(tǒng)可適用于全市各館區(qū)。

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基金項(xiàng)目：2017年度安徽省高等學(xué)校省級(jí)質(zhì)量工程項(xiàng)目資助“示范實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)中心——汽車工程虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心”（編號(hào)：2017sxzx24）

通訊作者：黃蕾（1990-），女，漢族，安徽宣城人，碩士，助理館員，研究方向：圖書館軟件設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)挖掘。