信息化時代下空乘人員語言溝通能力的培養(yǎng)策略

薛菲

摘 ? 要：語言溝通是一種可以訓(xùn)練的技能。在信息透明化時代，民航空乘人員的一言一行都代表著個人和企業(yè)的形象。在教學(xué)過程中，發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生忽視語音基本功訓(xùn)練，缺乏系統(tǒng)的實(shí)踐操練主動性、穩(wěn)定的情緒管理和跨文化交際知識。因此，重點(diǎn)研究提升空乘學(xué)員語言溝通能力的培養(yǎng)策略，探索如何提升學(xué)生的心理素質(zhì)和口才能力。

關(guān)鍵詞：信息化時代;語言溝通;培養(yǎng)策略

語言是一門藝術(shù)，是人類在日常交往中最基礎(chǔ)的社交方式，是人們進(jìn)行溝通交流的表現(xiàn)形式，是連接人與人之間思想情感的橋梁。在民航高端服務(wù)業(yè)，服務(wù)人員每天都要和乘客、同事以及上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。說什么，怎么說，什么話可以說，什么話不可以說，在民航服務(wù)中都應(yīng)有一定的“講究”。而所有的空乘服務(wù)人員都代表著航空公司的形象，得體、優(yōu)雅的語言魅力塑造是培養(yǎng)空乘服務(wù)人員素養(yǎng)的重要途徑之一，同樣也是乘客評判該航空公司整體形象的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。

1 ? ?目前空乘專業(yè)學(xué)生語言溝通水平存在的不足

1.1 ?忽視語音基本功訓(xùn)練

目前國內(nèi)很多高職院校開設(shè)的空中乘務(wù)專業(yè)，都設(shè)置了與語言溝通有關(guān)的專業(yè)課程，例如“民航客艙服務(wù)”“民航服務(wù)禮儀”“民航服務(wù)英語”等。這些課程當(dāng)中都注重培養(yǎng)學(xué)生的中英文語言溝通能力，但是在中文專業(yè)課教學(xué)中往往會出現(xiàn)忽視最基礎(chǔ)的語言教學(xué)現(xiàn)象。眾所周知，語言就代表著一個人的形象，在民航服務(wù)整個過程中，語言運(yùn)用適當(dāng)、得體，清晰、悅耳，就會使乘客感到愉快、親切，對服務(wù)人員也會產(chǎn)生相應(yīng)的好感。如果在溝通過程中發(fā)現(xiàn)學(xué)員的發(fā)音不夠標(biāo)準(zhǔn)，聲音大小不夠適中，就會影響該學(xué)員參加空乘面試以及開展空中的各項(xiàng)服務(wù)工作。這一點(diǎn)在日常教學(xué)中往往會被忽視。

1.2 ?學(xué)生缺乏系統(tǒng)的實(shí)踐操練主動性

在教學(xué)過程中，教師注意引導(dǎo)學(xué)生使用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，也會分享典型的語言溝通教學(xué)案例進(jìn)行分析和探討，但是當(dāng)代的高職學(xué)生都有一個特點(diǎn)，就是被動接受知識，學(xué)習(xí)的內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性或者只停留在課堂上的語言交際訓(xùn)練，而忽視了語言溝通技能的實(shí)踐養(yǎng)成。因此，單靠課堂上訓(xùn)練學(xué)生的語言溝通技巧，形式太過單一，成效不明顯。

1.3 ?跨文化交際知識和能力欠缺

在民航服務(wù)過程中，文化障礙是最大的溝通障礙之一，文化障礙有兩方面的理解，一是乘客與服務(wù)人員的文化教育程度不同，二是乘客與服務(wù)人員不同的文化成長背景帶來的對同一事物或現(xiàn)象的不同理解。在教學(xué)過程中，往往會忽視文化障礙帶來的民航服務(wù)沖突，這部分內(nèi)容雖很重要，但很難教，需要學(xué)生在課余時間多看書，多積累語言溝通經(jīng)驗(yàn)。

1.4 ?學(xué)生缺乏穩(wěn)定的情緒管理

在民航服務(wù)過程中，乘務(wù)員也有感到疲憊的時候，因?yàn)槊總€人都是有情緒的，而情緒又會影響人的正常思維和行為，當(dāng)人處于郁悶、悲傷、憤怒或興奮狀態(tài)時，就會產(chǎn)生不同的溝通障礙。對象的不同也會導(dǎo)致產(chǎn)生不同的溝通方式，如果選擇了不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，那么雙方的溝通將會變得不愉快，甚至難以正常進(jìn)行。所以，情緒管理也是對學(xué)員能否掌握語言溝通技巧的一個重要考核標(biāo)準(zhǔn)。

2 ? ?空乘專業(yè)語言溝通技能的重要性

古人云“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，每一位空乘學(xué)員都要培養(yǎng)好自身的語言溝通能力，才能在民航服務(wù)過程中給乘客帶來親切、周到、溫馨的語言服務(wù)，這樣不但能夠幫助乘客順利完成旅途，同時也可以體現(xiàn)出民航企業(yè)的形象與服務(wù)質(zhì)量。溝通就是指不同個體間的信息傳遞，如果按照字典的標(biāo)準(zhǔn)定義這一信息傳遞過程，首先需要一個渠道完成信息的傳遞，之后溝通過程的不同主體再通過這一渠道完成信息的傳遞，而溝通完成的標(biāo)志則是信息在傳遞之后，通過一系列的反饋達(dá)到互相理解[1]。

航空公司在選拔空乘人員的時候，在面試的各個環(huán)節(jié)都會注重對面試者語言溝通技能的考核?，F(xiàn)在國內(nèi)各大航空公司在招聘條件中都非常關(guān)注面試學(xué)員的普通話、英語以及小語種的等級證書。在參加航空公司復(fù)試過程中，考官會非常關(guān)注對學(xué)員的溝通能力、主動服務(wù)意識以及應(yīng)變能力的考核。例如，空乘學(xué)員必須提前準(zhǔn)備好一個完整的中文和英文自我介紹，在針對考官提問時，能夠條理清晰、語言流暢、自信大方地回答出考官的問題。這些都要求面試者具備非常扎實(shí)的語言溝通能力和語言應(yīng)變能力。因此，想要從事民航服務(wù)工作，空乘專業(yè)的學(xué)生首先要通過的就是航空公司的考核，要能成為一名合格的空中乘務(wù)員，就必須具備扎實(shí)的語言溝通能力。

3 ? ?提升空乘學(xué)員語言溝通能力的路徑

3.1 ?提升學(xué)生語音語調(diào)的基本功訓(xùn)練

在該專業(yè)的授課過程中，每一門核心課程的任課教師都應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話進(jìn)行授課，同時，在這整個教學(xué)過程中始終強(qiáng)調(diào)學(xué)生在回答問題和交流時必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，發(fā)音正確清晰、語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)。在授課過程中，老師們要做到不厭其煩地給學(xué)生糾音，督促學(xué)生習(xí)得標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音;其次，學(xué)生還必須考取普通話二級甲等證書，才能具備面試空乘崗位的資格;最后，建議同學(xué)們結(jié)合信息化教學(xué)手段，通過在線自主學(xué)習(xí)，如開展小程序打卡和在智慧職教平臺的線上學(xué)習(xí)，來提升語音語調(diào)的基本功訓(xùn)練。只有把這些原則和教學(xué)方法不斷應(yīng)用在整個專業(yè)的人才培養(yǎng)過程中，學(xué)生才能充分意識到說好普通話是空乘人員做好工作的第一步，也是關(guān)鍵的基礎(chǔ)。

3.2 ?在教學(xué)實(shí)踐中提升學(xué)生的心理素質(zhì)

眾所周知，空中乘務(wù)專業(yè)屬于高端服務(wù)業(yè)，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量代表著整個航空公司和民航人的形象，在服務(wù)過程中，需要乘務(wù)員經(jīng)常跟旅客進(jìn)行溝通交流，因此，要求學(xué)生具備專業(yè)的語言表達(dá)功底和靈活運(yùn)用溝通技巧的能力，不能出現(xiàn)說行外話或與人溝通的時候顧慮重重，出現(xiàn)畏難情緒。針對這一點(diǎn)，教師應(yīng)該站在學(xué)生的角度分析學(xué)生學(xué)習(xí)的心理，重點(diǎn)加強(qiáng)對學(xué)生綜合語言運(yùn)用的培養(yǎng)與臨場思辨的培養(yǎng)，鼓勵學(xué)生積極進(jìn)行實(shí)踐操作，從而能夠更加自信地面對自己所學(xué)習(xí)的崗位知識，為未來走向真正的崗位打下扎實(shí)的基礎(chǔ)[2]。

舉例說明，在“民航客艙服務(wù)”授課過程中，教師可以出一些場景處置的題，讓學(xué)生即興反饋和表演。例如，一位乘客在航班快起飛時向乘務(wù)員要礦泉水，由于馬上要起飛了，乘務(wù)員答應(yīng)起飛后送過去。起飛后，終于拿到水的旅客生氣地說自己要水是為了服藥，乘務(wù)員耽誤了自己服藥的時間。這個時候乘務(wù)員該如何回答呢？學(xué)生可以針對這一話題在航空模擬艙的真實(shí)教學(xué)環(huán)境中進(jìn)行情景代入，通過角色扮演的方法讓學(xué)生真實(shí)地了解乘務(wù)員在這個時候如何有效地與旅客溝通，才能讓旅客理解并不再抱怨。在學(xué)生表達(dá)完之后，其他學(xué)生可以先進(jìn)行點(diǎn)評并給出更優(yōu)化的建議，最后由授課教師進(jìn)行點(diǎn)評和指導(dǎo)。通過這個方法，學(xué)生不僅能夠知其然，更能知其所以然。教師通過反復(fù)的即興表演和案例分析，使學(xué)生慢慢地培養(yǎng)運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S與靈活的語言表達(dá)方式對特殊情境進(jìn)行應(yīng)對和分析，逐步讓學(xué)生既學(xué)會換位思考，保持規(guī)范的服務(wù)禮儀，又能靈活地與旅客溝通，讓旅客獲得賓至如歸的飛行體驗(yàn)。

另外，在高空作業(yè)中，由于客艙空間相對狹小，工作環(huán)境密閉，噪音較大，空中乘務(wù)員需要管理好客艙安全，還要為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在整個服務(wù)的過程中需要面對形形色色的旅客，這就要求乘務(wù)員具備良好的心理素質(zhì)、扎實(shí)的服務(wù)技能和靈活的語言溝通技巧。因此，得體的語言表達(dá)、成熟的溝通技巧是空乘人員必備的，貫穿于客艙服務(wù)中的各個環(huán)節(jié)。整個航班的飛行包括4個階段，旅客體驗(yàn)的是整個空中飛行階段，從旅客登機(jī)、安放行李、入座、安全檢查到為旅客提供報(bào)紙、毛毯、酒水飲料、餐飲服務(wù)、特殊旅客服務(wù)等的過程，乘務(wù)員都有一套嚴(yán)格的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范。提高空乘人員的語言溝通能力，不僅有助于空乘工作的開展，也對提高航空公司服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、提升航空公司的整體形象、提高行業(yè)的經(jīng)濟(jì)社會效益具有重要的意義。因此，專業(yè)負(fù)責(zé)人在制定空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案時，一定要注重把各專業(yè)課程體系緊密銜接，各項(xiàng)目模塊緊密相連，重點(diǎn)加強(qiáng)學(xué)生與旅客溝通、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)意識等方面的全方位培養(yǎng)，從而提升空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的語言溝通能力。

3.3 ?教學(xué)實(shí)操中突出對學(xué)生口才的訓(xùn)練

很多時候一提起溝通，第一反應(yīng)就是應(yīng)該如何說話，如何說服對方。其實(shí)溝通的基礎(chǔ)是聽，只有聽清、聽懂對方所講的話，才能真正理解對方的意思，只有充分地理解了對方，才能夠獲得對方的理解。要知道成功對話的前提就是相互“傾聽”。因此，在教學(xué)過程當(dāng)中設(shè)置的教學(xué)情境必須強(qiáng)調(diào)在交流的過程中，首先學(xué)會傾聽。傾聽是一種禮貌，是一種尊敬，聽眾的表現(xiàn)是對講話者的一種高度贊美，更是對講話者最好的回應(yīng)。應(yīng)學(xué)會傾聽，很多溝通都會變得更加愉快、順暢。同時，由于課堂教學(xué)時間有限，教師可采用線上、線下同步教學(xué)的方式，借助信息化教學(xué)平臺上的資源，組織學(xué)生在線學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)，可以進(jìn)一步開拓學(xué)生的視野，打開學(xué)生的思路，培養(yǎng)學(xué)生探究知識的能力?？诓胖傅氖且粋€人說話的才能，可以反映一個人的思想、性格、氣質(zhì)等?？诓挪粌H可以讓人們在溝通的過程中更好地展現(xiàn)自身的才能和價(jià)值，而且還可以幫助人們?nèi)〉檬聵I(yè)上的成功。著名的演講學(xué)教授邵守義曾說過這樣一句話：“是人才未必有口才，有口才必定是人才”，由此可見口才的重要性。因此，老師要通過情境設(shè)置，讓學(xué)生鍛煉自己的口才，使他們在與人溝通時能夠做到言之有物，言之有序，言之有理，言之有情。

4 ? ?結(jié)語

民航服務(wù)是民航服務(wù)人員與乘客之間的一種雙向溝通，在服務(wù)的過程中，乘客并不是完全處于被動狀態(tài)，乘客可以通過觀察和溝通，對民航服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，提出要求，民航服務(wù)人員也可以通過乘客的言行舉止來判斷乘客的態(tài)度、偏好以及對服務(wù)的滿意程度，從而完善自己在服務(wù)中的行為表現(xiàn)，所以民航服務(wù)不僅是乘客對民航服務(wù)質(zhì)量的一種考察，也是主客體之間的一種溝通和情感交流。

[參考文獻(xiàn)]

[1]杜勁麗.淺談高星級酒店從業(yè)人員語言溝通能力的培養(yǎng)[J].人才資源開發(fā)，2016（18）：74.

[2]付 強(qiáng).空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生語言表達(dá)和思維訓(xùn)練教學(xué)探索[J].電視指南，2017（8）：183.