婦幼保健服務(wù)醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析

陳曦

【摘 要】目的：以南京市某婦幼保健醫(yī)院為例了解婦幼保健服務(wù)中醫(yī)患雙方對醫(yī)患溝通的看法，分析存在的差異及問題所在。方法：對該醫(yī)院婦科、產(chǎn)科和兒科等科室的醫(yī)務(wù)人員和門診、住院患者進(jìn)行偶遇抽樣調(diào)查，統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果。結(jié)果：醫(yī)患雙方對當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的評價不對等，且對于部分敏感問題的看法也有所不同。結(jié)論：婦幼保健機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度相對較好，就醫(yī)者對婦幼保健服務(wù)中的醫(yī)患關(guān)系評價較高。但醫(yī)患雙方對部分問題仍不能達(dá)成共識。

【關(guān)鍵詞】婦幼保健;醫(yī)患溝通;現(xiàn)狀分析

醫(yī)患溝通作為醫(yī)學(xué)發(fā)展的動力源泉之一，也是醫(yī)學(xué)實踐的思維方式和行為準(zhǔn)則[1]。在目前大環(huán)境下，我國緊張的醫(yī)患關(guān)系遲遲不緩解，醫(yī)患矛盾激化，有研究表明，當(dāng)前80%的醫(yī)療糾紛都不是由技術(shù)性因素引起的。因溝通不當(dāng)或溝通不足引起的糾紛占比大于50%[2]。

本文將在針對婦幼保健服務(wù)中醫(yī)患雙方進(jìn)行問卷調(diào)查后總結(jié)的醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及特點進(jìn)行闡述。

1 對婦幼保健服務(wù)中醫(yī)患溝通的總體評價

經(jīng)調(diào)查，超過一半的醫(yī)務(wù)人員覺得當(dāng)今社會醫(yī)患關(guān)系僅處于一般的狀態(tài)，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較好和較差的人數(shù)各占約20%;就醫(yī)者中大部分很滿意當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系，只有少數(shù)人認(rèn)為較差。可見，目前只是醫(yī)務(wù)人員單方面的認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，多數(shù)患者并沒有這樣的體會，這樣的現(xiàn)狀便使得緊張的醫(yī)患關(guān)系遲遲得不到緩解。

在就診時間內(nèi)，幾乎沒有醫(yī)務(wù)人員會忽略患者的提問，但醫(yī)務(wù)人員更傾向于有選擇性、有針對性的回答患者的問題，而絕大多數(shù)的患者則希望給自己看病的醫(yī)生重視自己的問題并詳細(xì)回答。另外，在就診以外的時間，患者也會希望與醫(yī)生獲得交流，卻易遇到醫(yī)生不愿交流和不耐心交流的態(tài)度，即使大多數(shù)醫(yī)生也表示即使在診療范圍以外的時間也是愿意與患者耐心交流的。醫(yī)患雙方對于溝通時耐心程度理解的偏差主要是醫(yī)生和患者群體的基數(shù)不同造成的。一個醫(yī)生每天要面對許許多多的患者，但一個患者只面對一個醫(yī)生，所以醫(yī)生的精力和耐心不可能使每一個患者都滿意。受傳統(tǒng)觀念的影響，大部分醫(yī)生只考慮疾病的治療，而忽視了病人的權(quán)利。醫(yī)務(wù)人員的溝通能力不到位，措辭用語不謹(jǐn)慎，言語態(tài)度不恰當(dāng)，解釋病情不詳細(xì)，這些常常成為導(dǎo)致或加劇醫(yī)療糾紛的重要因素[3]。

2 醫(yī)患雙方在醫(yī)患溝通時的配合與信任問題

醫(yī)患雙方所期望的醫(yī)患溝通時的內(nèi)容并無太大差異，絕大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員和患者都認(rèn)為告知患者疾病的起因、現(xiàn)狀及預(yù)后的護理都是必要的，積極、全面的醫(yī)患溝通有助于患者疾病的診斷與治療[4]。但也有約20%的患者并不想了解過多的醫(yī)療知識，同時也同樣有約20%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為告知患者過多的醫(yī)療知識是沒有必要的。事實上，醫(yī)患之間對于溝通的期望是相互影響的，部分患者不愿聽取醫(yī)生繁瑣的告知內(nèi)容，醫(yī)生便不會多費口舌。另一方面，醫(yī)生若不愿與患者充分溝通，由于患者的被動地位導(dǎo)致其也不敢過多詢問。這樣的相互影響便容易造成因告知不充分而引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

醫(yī)患彼此缺乏信任是當(dāng)前—個十分突出的問題[5]。調(diào)查結(jié)果顯示，有超過80%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)向患者及家屬普及產(chǎn)婦、新生兒的護理知識，并且普及此類醫(yī)療知識對患者很有幫助。在醫(yī)務(wù)人員群體中，雖然沒有人認(rèn)為醫(yī)生并沒有此項義務(wù)，但同樣認(rèn)為“普及護理知識對患者很有幫助”的醫(yī)務(wù)人員只有不到70%，有約30%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己即使履行了告知義務(wù)，患者也并不會聽取醫(yī)生告知的護理知識。從中可以看出患方對醫(yī)方的不信任與不配合，也可以看出部分醫(yī)務(wù)人員履行告知義務(wù)時的無奈與抵觸情緒。

不注意保護病人的隱私也是婦幼衛(wèi)生保健機構(gòu)易發(fā)醫(yī)患糾紛的原因之一。在婦幼保健服務(wù)的醫(yī)患溝通中，難免會涉及到如不良孕產(chǎn)史、性生活、皮膚病等敏感問題，在向病人詢問此類問題時委婉的提問方式成為了醫(yī)生人群中的主導(dǎo)，更是有超過20%的醫(yī)生選擇回避敏感問題，這雖然會減少醫(yī)患溝通時出現(xiàn)矛盾的幾率，但是會影響對患者疾病診斷的準(zhǔn)確性，仍然會為醫(yī)療行為埋下隱患?；颊叻矫?，有近60%的人希望醫(yī)生直言不諱，不希望因為敏感問題而影響醫(yī)療質(zhì)量，但真正會如實回答敏感問題，并且愿意將實情記入病歷的患者只有不到40%，這相差的20%的患者人群，便是有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的不穩(wěn)定因素。由此看出并不是所有患者都能在敏感問題的處理上積極配合醫(yī)生完成診療活動，也正因如此，醫(yī)生才不得不以犧牲醫(yī)療質(zhì)量為代價來提高自我保護意識。

3 婦幼保健服務(wù)中易影響醫(yī)患關(guān)系的問題的現(xiàn)狀

3.1就診時的隱私保護問題

70%的患者表示診室內(nèi)有無關(guān)人員會侵犯到自己的隱私，使自己感到不適，并且多為婦科、產(chǎn)科患者，兒科患者家屬則對就診環(huán)境要求相對較低。而有超過90%的醫(yī)務(wù)人員會在診室內(nèi)有無關(guān)人員時主動請其離開，可見醫(yī)務(wù)人員比患者更加注重保護患者隱私，此種做法除了可以保證良好的診療環(huán)境外，也能有效避免不必要的矛盾，是醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。

3.2各項檢查必要性問題

現(xiàn)在有些醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)不高，只考慮自身利益而開大處方、過度醫(yī)療等，這些都導(dǎo)致患者及其家屬的不滿和不信任。部分接受婦幼保健服務(wù)的患者也同樣存在這樣的顧慮，只有64%的患者信任醫(yī)生，愿意配合醫(yī)生完成所有檢查。其余患者不愿接受過多檢查的原因中，與“擔(dān)心過高的醫(yī)療費用”相比更多的人擔(dān)心過多檢查會影響自己和孩子的身體機能，原因可能在于接受婦幼保健服務(wù)的患者多為孕婦和年齡較小的患兒，這些人群的身體狀況較不穩(wěn)定，不宜接受過多如帶有放射性的檢查，所以，這就要求從事婦幼保健服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員要有較高的職業(yè)素養(yǎng)。

調(diào)查結(jié)果顯示，沒有醫(yī)生認(rèn)為患者即使不做檢查也不會影響診療，只有26%的醫(yī)生認(rèn)為患者可以有針對性、選擇性的做一些基本檢查，絕大多數(shù)醫(yī)生還是希望患者能配合自己完成所有檢查。但醫(yī)療行業(yè)專業(yè)性較強，醫(yī)療信息的不對稱導(dǎo)致患者沒有能力與醫(yī)生進(jìn)行平等對話，所以醫(yī)患雙方對各項檢查必要性的判定標(biāo)準(zhǔn)會存在一定差異，這一點也容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3.3關(guān)于常見病、并發(fā)癥的問題

由于現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)的局限性，醫(yī)務(wù)人員在對發(fā)展變化過程中出現(xiàn)的未知疾病和并發(fā)癥，無法發(fā)現(xiàn)或認(rèn)識，更不能充分預(yù)見，通?；颊吲c家屬對慢性疾病發(fā)生的風(fēng)險尚能接受，對短時間內(nèi)發(fā)生的風(fēng)險如手術(shù)風(fēng)險、分娩期并發(fā)癥等風(fēng)險則大多難以認(rèn)同，這正是導(dǎo)致目前婦產(chǎn)科領(lǐng)域內(nèi)糾紛的重要原因之一。所以沒有醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)生應(yīng)該為產(chǎn)婦、新生兒的常見病和并發(fā)癥負(fù)全責(zé)，但有8.6%的患者抱有此種看法。同時，理性地認(rèn)為出現(xiàn)常見病和并發(fā)癥的責(zé)任不完全在醫(yī)方的醫(yī)務(wù)人員和患者各占20%。

事實上，婦產(chǎn)科、兒科常見病、并發(fā)癥雖不能充分預(yù)見和避免，但是可以通過適當(dāng)?shù)脑缙跈z查和治療加以控制，此類疾病發(fā)生后醫(yī)生是否有責(zé)任需要具體情況具體分析，不能絕對的認(rèn)為醫(yī)生全責(zé)或完全無責(zé)任，所以此時醫(yī)患溝通是否到位，告知是否充分變成了醫(yī)患矛盾是否會產(chǎn)生或激化的重要因素。

4 醫(yī)患雙方對醫(yī)患沖突的看法

大部分患者表示會將對醫(yī)務(wù)人員的意見反映給當(dāng)事人，亦或是想反映但不知道如何反映，只有少數(shù)患者選擇了忍耐不反映或是反映給領(lǐng)導(dǎo)。這至少說明大部分患者當(dāng)醫(yī)患沖突發(fā)生時還是希望能以最簡單的方式解決問題的。

有超過半數(shù)的醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患沖突發(fā)生時會主動與患者解釋溝通，幾乎沒有人會回避，不與患者解釋溝通，雖然與患者溝通不一定是解決醫(yī)患沖突的最好方法，但卻是最直接的方法，醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中應(yīng)主動誠懇地與患者溝通，利用通俗易懂的語言爭取患者的理解，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任。

參考文獻(xiàn)

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