我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)路徑選擇實(shí)證研究

葉婷

摘 要：當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)、共享經(jīng)濟(jì)已成為時(shí)代關(guān)注的焦點(diǎn)。公共圖書館如何面對新的時(shí)代背景，在各行各業(yè)爭相創(chuàng)新的激烈競爭下找到適合自身發(fā)展的科學(xué)路徑，是目前圖書館界必須直面的問題。本文從公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)路徑選擇背景、基本方法及實(shí)證來探索公共圖書館今后發(fā)展的方向及模式，找尋公共圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的新突破。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;創(chuàng)新;路徑

1 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)路徑選擇的背景

1）新環(huán)境下公共圖書館出現(xiàn)的變化。大數(shù)據(jù)成為影響公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的大背景。大數(shù)據(jù)時(shí)代改變了圖書館管理者的思維方式[1]。從傳統(tǒng)圖書館、自動化圖書館到目前的復(fù)合性綜合圖書館，信息技術(shù)手段越發(fā)顯現(xiàn)出重要的作用。大數(shù)據(jù)環(huán)境下信息技術(shù)將是圖書館建設(shè)、創(chuàng)新、發(fā)展的重要技術(shù)支持與技術(shù)保障。公共圖書館只有通過建設(shè)富有自身特色的數(shù)據(jù)平臺，并挖掘大數(shù)據(jù)的內(nèi)在聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)潛在的利用價(jià)值，才能更好地為讀者服務(wù)提供良好的數(shù)據(jù)支撐。

2）新環(huán)境下圖書館面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。（1）大數(shù)據(jù)促進(jìn)圖書館不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。大數(shù)據(jù)技術(shù)的出現(xiàn)，使得圖書館不僅可對用戶的需求數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測、統(tǒng)計(jì)和分析，還可了解用戶的知識架構(gòu)、使用行為偏向、需求趨勢和一些潛在的需求數(shù)據(jù)信息，從而幫助圖書館開展用戶流失分析，有針對性地開展創(chuàng)新服務(wù)，以應(yīng)對新環(huán)境下圖書館所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。（2）大數(shù)據(jù)為圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供有力的技術(shù)保障。大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)徹底顛覆了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)理念，它不僅可以及時(shí)、準(zhǔn)確地收集用戶數(shù)據(jù)信息，而且還能對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、預(yù)測，并作出精準(zhǔn)判斷。由此引導(dǎo)圖書館提供更加個(gè)性化、人性化、專業(yè)化和智慧化的服務(wù)。隨著大數(shù)據(jù)的不斷普及與發(fā)展，我相信其必將為圖書館界帶來一場思維方式上的變革和全新的技術(shù)體驗(yàn)。

2 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)的基本方法

1）降低公共圖書館準(zhǔn)入門坎。最大限度地滿足讀者需求。在硬件條件上，公共圖書館除在提供舒適的閱覽環(huán)境外，還應(yīng)提供展示廳、報(bào)告廳、會議廳、研究室、多功能演講廳、音樂欣賞室、電影放映室、多媒體視聽室、小劇場等，使公共圖書館更加符合社會多元化生活。在軟件建設(shè)上。要最大限度的為讀者開展人性化服務(wù)，定期對讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，傾聽讀者意見，最大限度地滿足讀者需求。

2）拓寬服務(wù)空間。增強(qiáng)公共服務(wù)輻射范圍。利用多種載體，把公圖書館服務(wù)的觸角向政府、企業(yè)、社區(qū)和農(nóng)村延伸，增強(qiáng)輻射能力，是創(chuàng)新圖書館服務(wù)功能的重要內(nèi)容。

3）豐富服務(wù)內(nèi)涵。提升讀者服務(wù)品質(zhì)。公共圖書館要將服務(wù)形式不斷創(chuàng)新、優(yōu)化、完善，任何形式的讀者服務(wù)、讀者閱讀推廣服務(wù)都應(yīng)該以提升讀者服務(wù)品質(zhì)為前提。積極探索開發(fā)圖書館的文化休閑功能，把公共圖書館辦成市民休閑娛樂、調(diào)節(jié)身心、放松自我的“ 第三文化空間”，不斷豐富公共圖書館服務(wù)內(nèi)涵，完善服務(wù)功能，提升服務(wù)品質(zhì)。

3 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)路徑選擇

公共圖書館事業(yè)想取得新的突破與發(fā)展，創(chuàng)新已然成為必經(jīng)之路。隨著社會環(huán)境等因素不斷變化，圖書館從業(yè)者必須清醒地認(rèn)識到創(chuàng)新對圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要性。筆者從圖書館實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新服務(wù)的路徑出發(fā)，結(jié)合杭州圖書館創(chuàng)新實(shí)踐案例，總結(jié)適合我國公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)發(fā)展新路徑。

1）體驗(yàn)式。隨著體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，用戶體驗(yàn)感已成為圖書館提升服務(wù)品質(zhì)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。公共圖書館的體驗(yàn)式服務(wù)可以包括公共圖書館的空間設(shè)計(jì)體驗(yàn)、圖書館硬件設(shè)施體驗(yàn)、讀者服務(wù)體驗(yàn)等多方面。圖書館的空間設(shè)計(jì)體驗(yàn)、圖書館硬件設(shè)施體驗(yàn)是從圖書館的美學(xué)角度和圖書館的資源建設(shè)角度來呈現(xiàn)用戶的體驗(yàn)感，這些相對比較固定。因此，讀者服務(wù)體驗(yàn)才是公共圖書館創(chuàng)新服的重要突破口。杭州圖書館自開館以來，一直努力挖掘公共圖書體驗(yàn)式服務(wù)方式。（1）線下借閱體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑簮傋x服務(wù)。杭州圖書館的悅讀服務(wù)于2016年1月份推出，持有杭州市二代身份證、杭州市市民卡（社會保障卡）或杭州地區(qū)公共圖書館借書證的讀者均可在悅讀服務(wù)點(diǎn)（書店）將新書借回家，借閱規(guī)則等同杭州圖書館借閱規(guī)則，費(fèi)用由圖書館承擔(dān)。另外悅讀服務(wù)還支持利用悅讀APP的悅讀傳書功能實(shí)現(xiàn)讀者之間圖書互借。悅讀服務(wù)將圖書館的服務(wù)空間外延至?xí)?，改變了傳統(tǒng)意義上借閱服務(wù)只由圖書館提供的理念。其次，通過此舉書店不再是一個(gè)單單買書的地方，他同樣具備了圖書館的部分功能。再次，自由挑選喜愛的“新”書正是悅讀服務(wù)對讀者體驗(yàn)感最大的實(shí)現(xiàn)。“悅讀”服務(wù)解決了傳統(tǒng)模式圖書借閱周期慢、借新書難等問題，將借閱空間從傳統(tǒng)的圖書館前移至?xí)?，這種書店圖書館的模式大大提高了讀者的閱讀興趣和文獻(xiàn)資源的利用率。（2）線上借閱體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑簮偨璺?wù)。悅借服務(wù)在線下悅讀服務(wù)的基礎(chǔ)上，借助先進(jìn)技術(shù)打造借閱O2O平臺，開啟了公共圖書館借閱的新模式。在“圖書館+軟件公司+書店+郵政快遞”社會多方協(xié)作下，建立物聯(lián)網(wǎng)圖書館，使用戶在線選擇圖書，圖書館配書后快遞送書上門。悅借服務(wù)是與線下悅讀服務(wù)不同的另一種體驗(yàn)式服務(wù)。此項(xiàng)目將圖書館的服務(wù)延伸至線上，是圖書館服務(wù)空間的再造，讀者在家里即可想享受借閱服務(wù)。悅借服務(wù)從根本上打破了圖書館采訪、編目、典藏、流通的傳統(tǒng)模式，對圖書館未來發(fā)展提出了新的可持續(xù)性[2]。

2）共享式。圖書館所說的共享式是指將圖書館的各項(xiàng)資源通過其服務(wù)讓所有讀者享受公同使用的權(quán)利，體現(xiàn)了圖書館公平性、平等性和共享性。資源共享包括圖書館的文獻(xiàn)資源、數(shù)字資源、技術(shù)資源等資源共享。杭州圖書館一直秉承“平等、免費(fèi)、無障礙”的服務(wù)理念，其讀者服務(wù)工作始終圍繞“一切以讀者服務(wù)為中心”，通過創(chuàng)新各種服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)資源共享。杭州圖書館與2017年4月份推出的信用借還服務(wù)就是很好的例子[3]。

杭州圖書館信用服務(wù)項(xiàng)目是與螞蟻金服旗下芝麻信用，蘇州嘉圖軟件公司、郵政速遞四家合作推出的“信用借還圖書”服務(wù)，實(shí)行“免押金、免辦卡、線上借、送上門”.凡芝麻信用分達(dá)到550分以上的市民，只要具備一定的信用度，均可享受免押金，免辦卡線上借書服務(wù)。這種新型的文獻(xiàn)服務(wù)方式從啟動、完善、推廣實(shí)施等各個(gè)階段都圍繞“共享”這個(gè)核心點(diǎn)，利用“信用”這把利劍，將圖書館共享式服務(wù)推向了新的歷史階段[4]。

“信用借還”項(xiàng)目以重視用戶體驗(yàn)度為出發(fā)點(diǎn)，通過引用完善成熟的第三方信用機(jī)制，建立相應(yīng)的用戶信用體系，提供分級讀者服務(wù)。信用服務(wù)推廣摒棄傳統(tǒng)持證借閱，使讀者和圖書館的館藏文獻(xiàn)都不再受押金、地域限制，打破信息孤島，形成資源共建共有共享的新機(jī)制，提升圖書館資源的使用效率，形成面向所有人的無邊界服務(wù)。社會化合作式、精準(zhǔn)化服務(wù)式、人機(jī)交互式這些都是公共圖書館在現(xiàn)在乃至未來不斷充研究的方向。

圖書館的創(chuàng)新服務(wù)，是圖書館從業(yè)者不斷追求的方向。大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的時(shí)代背景為我國公共圖書館提供了自我變革的外在環(huán)境條件與內(nèi)在轉(zhuǎn)型思路，借鑒國內(nèi)外圖書館創(chuàng)新服務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)，探索我國圖書館創(chuàng)新服務(wù)新趨勢和新路徑，發(fā)揮我國圖書館功能，促進(jìn)圖書館事業(yè)不斷發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]趙磊.大數(shù)據(jù)時(shí)代圖書館讀者行為研究[J].學(xué)周刊，2017，35：190-191.

[2]吳建中.轉(zhuǎn)型與超越——無所不在的圖書館[M].上海：上海大學(xué)出版社，2012.

[3]容春琳.公共圖書館應(yīng)用大數(shù)據(jù)的策略研究[J].圖書館建設(shè)，2013（7）：91-95.

[4]王堯，劉喜球，王月蛾.媒介融合背景下的高校閱讀推廣策略研究[J].圖書館學(xué)研究，2016（6）.