良好護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的運(yùn)用及患者滿意度分析

董海蘭，李勝娣

（中山市博愛(ài)醫(yī)院門(mén)診部，廣東 中山 528403）

門(mén)診作為醫(yī)院最重要的科室之一，具有流動(dòng)性強(qiáng)、人流量大等特點(diǎn)，每日接收大量患者在門(mén)診進(jìn)行治療和護(hù)理，門(mén)診護(hù)理服務(wù)的好壞將直接反映醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。近年來(lái)，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，門(mén)診護(hù)理的要求也隨之提高，護(hù)患之間的溝通成為尤為重要的問(wèn)題[2]。因此，在門(mén)診日常工作中，是否能有效地與患者進(jìn)行溝通成為當(dāng)下極為關(guān)注的問(wèn)題，現(xiàn)針對(duì)良好護(hù)患溝通在門(mén)診護(hù)理工作中的運(yùn)用及患者滿意度進(jìn)行探究，具體分析如下文所示：

1 資料、方法

1.1 資料

2017年2月至2019年8月期間56例門(mén)診患者，將其作為研究對(duì)象，根據(jù)系統(tǒng)抽樣法將所有患者分組，組別分別研究組和參照組，每組患者人數(shù)為28例，研究組男性人數(shù)為16例；女性12例，平均年齡（45.32±1.25）歲。參照組男性18例；女性10例，平均年齡（46.78±1.54）歲。兩組患者的基本資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 護(hù)理方法

參照組患者采用常規(guī)護(hù)理方式，包括：了解患者的臨床信息并告知患者及其家屬相關(guān)注意事項(xiàng)，按照醫(yī)生的叮囑對(duì)患者進(jìn)行用藥等。

研究組給予患者良好護(hù)患溝通干預(yù)方式，具體方式如下：①門(mén)診護(hù)理人員要嚴(yán)格按照門(mén)診規(guī)章制度執(zhí)行，保證所有的操作準(zhǔn)確無(wú)誤，操作動(dòng)作妥善、合理、井井有條[3]。護(hù)理人員要不斷提升自身綜合素質(zhì)，注意自身的言行舉止，在工作中，時(shí)刻保持飽滿熱情的工作態(tài)度接待好每一位患者，接待患者后，通過(guò)交談緩解患者的緊張情緒，緩解患者的疼痛感，從而增加護(hù)患之間的良好關(guān)系，使患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信任。②向患者進(jìn)行相關(guān)知識(shí)宣教時(shí)，采用通俗易懂的言語(yǔ)進(jìn)行講解，使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)速適中，禁止用學(xué)術(shù)用語(yǔ)，避免患者因聽(tīng)不懂學(xué)術(shù)用語(yǔ)導(dǎo)致的反感，護(hù)理人員要做到舉止文明、儀表端正，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，尊重患者，鼓勵(lì)患者，讓患者增強(qiáng)自信心和安全感。③護(hù)理人員要禮貌接待每位患者，能與患者順暢的進(jìn)行溝通，讓患者能充分的了解責(zé)任護(hù)士的基本信息和職業(yè)經(jīng)歷，讓患者對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生好感和信任[4]。④門(mén)診患者的癥狀和狀態(tài)各不相同，認(rèn)真聽(tīng)取患者感受，使用傾聽(tīng)、發(fā)泄、引導(dǎo)等方式向患者表示理解和關(guān)心，在引導(dǎo)患者的時(shí)候，盡量采用溫暖、充滿愛(ài)意的語(yǔ)言與其溝通交談，讓患者體會(huì)到自己被得到重視和肯定，當(dāng)患者病情嚴(yán)重時(shí)，與患者溝通言語(yǔ)要簡(jiǎn)單精煉，以免影響患者心情。⑤注意保護(hù)好患者的隱私安全，尊重患者的話語(yǔ)權(quán)，激勵(lì)患者充分表達(dá)自己內(nèi)心想法。⑥患者在病痛的折磨下，極易產(chǎn)生憂傷、焦躁等負(fù)面情緒，護(hù)理人員在工作中要多觀察患者的心理變化，對(duì)患者進(jìn)行有效地心理溝通，有效消除患者心理的焦躁情緒[5]。

1.3 判斷指標(biāo)

根據(jù)本院自制的調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析兩組護(hù)理滿意度，總分為100分，（85～100分）分為非常滿意，（60～84分）分為滿意，（小于60分）分為不滿意。比較兩組患者的生活質(zhì)量，利用sf-36生活質(zhì)量評(píng)分量表進(jìn)行評(píng)估。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

確認(rèn)統(tǒng)計(jì)學(xué)方法并選擇SPSS22.0軟件，數(shù)據(jù)中的計(jì)量資料可以利用（±s）代表，檢查方式為t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料可選擇百分比表達(dá)方式，并對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行x2檢驗(yàn)。

2 護(hù)理結(jié)果

2.1 比較兩組患者的護(hù)理滿意度

參照組低于研究組（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組患者護(hù)理滿意度的比較[n(%)]

2.2 比較兩組患者生活質(zhì)量評(píng)分

參照組患者的生活質(zhì)量評(píng)分低于研究組（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組患者生活質(zhì)量評(píng)分的比較（±s，分）

表2 兩組患者生活質(zhì)量評(píng)分的比較（±s，分）

組別 例數(shù) 治療前 治療后參照組 28 61.34±3.78 74.02±3.68研究組 28 60.76±4.11 86.92±3.99 t 0.4981 11.3977 P 0.6209 0.0000

3 討 論

由于門(mén)診接收形形色色的患者，他們性格、文化水平、家庭環(huán)境、經(jīng)歷等各不相同，患者所患疾病的種類(lèi)和嚴(yán)重程度也各不相同，因此每位患者就診后的心態(tài)也不同，針對(duì)門(mén)診接收的患者所表現(xiàn)出的差異，要求護(hù)理人員具有良好的溝通能力和觀察能力，同時(shí)具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平[6]。溝通是人與人之間交流、理解的語(yǔ)言基礎(chǔ)，醫(yī)院門(mén)診工作復(fù)雜繁重，要實(shí)現(xiàn)門(mén)診工作的有序進(jìn)行，降低護(hù)患之間的矛盾，提升患者的護(hù)理滿意度，就要與患者建立良好的溝通，最大程度的得到患者的理解和支持，降低不必要的麻煩，良好的護(hù)患溝通也能建立患者對(duì)護(hù)理人員的信任，緩解患者在就診過(guò)程中產(chǎn)生的焦躁情緒。

綜上所述，將良好護(hù)患溝通運(yùn)用在門(mén)診護(hù)理中能有效減少患者投訴率，提升患者的護(hù)理滿意度。