地鐵乘客間糾紛警情的預(yù)防與處置研究

李明明

（鐵道警察學(xué)院 城市軌道交通安全保衛(wèi)系，河南 鄭州 450053）

地鐵糾紛警情在地鐵案（事）件中較為高發(fā)，地鐵糾紛警情看似簡(jiǎn)單其實(shí)種類較多。按照糾紛人員類別可分成乘客與站務(wù)工作人員之間的糾紛、乘客與安檢員之間的糾紛、乘客與地鐵公安機(jī)關(guān)之間的糾紛、乘客與乘客之間的糾紛等。根據(jù)調(diào)查，乘客與乘客之間的糾紛在地鐵糾紛中更為頻發(fā)，并且在處置過程中占用民警較多時(shí)間，消耗精力也較大，因此乘客間的糾紛警情預(yù)防和處置需要有一套有效的防范措施和規(guī)范的應(yīng)對(duì)技巧。

一、地鐵乘客間糾紛警情分析

（一）地鐵乘客間糾紛警情統(tǒng)計(jì)

以某市為例，2018 年公安機(jī)關(guān)共處理地鐵糾紛類警情1076 件，高發(fā)季節(jié)為1 月至3 月（共接報(bào)675 件）。從相對(duì)高發(fā)區(qū)域、時(shí)段、部位及管轄看：3 件發(fā)生在車廂，87 件發(fā)生在站內(nèi)，1件發(fā)生在站口。高發(fā)時(shí)段為7 時(shí)至9 時(shí)、16 時(shí)至20 時(shí)。從實(shí)際調(diào)研情況來看，乘客間的糾紛警情數(shù)量占所有糾紛案（事）件數(shù)的絕大多數(shù)。

（二）地鐵乘客間糾紛警情特點(diǎn)

1.時(shí)間特定性

乘客間發(fā)生糾紛居多的主要時(shí)間是在 7 時(shí)至9 時(shí)、16 時(shí)至21 時(shí)。這也是地鐵客流的早晚高峰時(shí)段。因?yàn)樵绺叻搴屯砀叻逋殡S大量的上下班人員，人群的流動(dòng)量增加較為明顯。

2.地點(diǎn)特定性

地鐵乘客間糾紛警情發(fā)生的地點(diǎn)具有特定性。從發(fā)生車站來看，常發(fā)生乘客間糾紛的站點(diǎn)主要集中于客流大站和客流換乘站。客流大站與客流換乘站附近往往是城市重要景點(diǎn)、購(gòu)物商場(chǎng)聚集地，吸引大量人員前往。

從地鐵站內(nèi)部結(jié)構(gòu)來看，乘客間糾紛地點(diǎn)同樣具有特定性。地點(diǎn)主要分布在進(jìn)出站口、購(gòu)票口、進(jìn)站閘機(jī)處、車廂內(nèi)。由于部分乘客不遵守地鐵乘車管理?xiàng)l例，出現(xiàn)插隊(duì)買票現(xiàn)象，進(jìn)出站時(shí)出現(xiàn)“蹭卡”行為，導(dǎo)致其余乘客不滿，誘發(fā)糾紛。

二、地鐵乘客間糾紛產(chǎn)生原因

（一）地鐵客流量大

2019 年5 月1 日，北京、廣州、上海、深圳、杭州地鐵客流量分別為 943.23 萬(wàn)人次、1012.30 萬(wàn)人次、934.50 萬(wàn)人次、574.20 萬(wàn)人次、223.07 萬(wàn)人次（見圖1）。通過這些客流數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，乘坐地鐵交通的出行人數(shù)是相當(dāng)龐大，大量的人數(shù)導(dǎo)致地鐵過度擁擠，地鐵內(nèi)乘客間糾紛發(fā)生概率也隨之增大，同時(shí)給乘客出行也造成了一定的安全隱患。

圖1 部分城市地鐵客流量統(tǒng)計(jì)

（二）人群特定性

乘客間糾紛主要發(fā)生于上班族群體。在乘坐地鐵的乘客中，上班族擔(dān)心上班會(huì)遲到，能快一步是一步，言行便顯得焦急，會(huì)出現(xiàn)不聽從地鐵站務(wù)人員指揮、不遵守乘車秩序、隨意插隊(duì)的現(xiàn)象，造成其他乘客不滿，從而引發(fā)乘客間糾紛。

（三）整體治安環(huán)境有待改善

地鐵車廂內(nèi)存在著乞討者、散發(fā)小廣告人員、掃碼推銷人員。這類人員借助地鐵較大的客流量，純粹把地鐵作為經(jīng)濟(jì)收入的主要來源地。這類人員的存在，擾亂了地鐵正常的運(yùn)營(yíng)秩序，往往也會(huì)誘發(fā)乘客間糾紛警情。

三、地鐵乘客間糾紛警情預(yù)防措施

（一）科學(xué)客流監(jiān)測(cè)，強(qiáng)化預(yù)警

1.強(qiáng)化客流監(jiān)測(cè)預(yù)警

屬地公安機(jī)關(guān)要對(duì)地鐵周邊熱門景點(diǎn)、重大活動(dòng)等進(jìn)行客流監(jiān)測(cè)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)時(shí)段和高風(fēng)險(xiǎn)人群進(jìn)行研判，加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)，跟蹤并掌握地鐵周邊治安信息。地鐵公安分局要會(huì)同屬地公安機(jī)關(guān)密切合作，防止短時(shí)間大客流引起的乘客糾紛，重點(diǎn)細(xì)化對(duì)周期性的警情、案件、客流量形式等信息的分析、研判，為打擊、防范提供指導(dǎo)[1]。

2.積極推動(dòng)地鐵實(shí)名制管理

目前，許多城市地鐵移動(dòng)介質(zhì)直接過閘技術(shù)上線，減少乘客進(jìn)站的時(shí)間，緩解了乘客排隊(duì)進(jìn)站壓力，客流高峰時(shí)段井然有序，避免了客流擁擠所引起的乘客間糾紛。地鐵公安機(jī)關(guān)針對(duì)現(xiàn)有票卡中非實(shí)名制票卡人員身份信息管理難的短板，適應(yīng)現(xiàn)代支付方式發(fā)展趨勢(shì)，做出了積極推廣手機(jī)、銀聯(lián)卡等電子支付方式，推進(jìn)購(gòu)票實(shí)名制管理；積極會(huì)同地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)，大力推廣電子購(gòu)票項(xiàng)目，大量的實(shí)名信息為公安身份核查提供了有力支撐，為防止大客流的產(chǎn)生提供了參考依據(jù)。同時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)積極推動(dòng)開展地鐵卡實(shí)名制工作，并出臺(tái)相應(yīng)的政策給予保障。

3.妥善應(yīng)對(duì)客流險(xiǎn)情

節(jié)假日、客流高峰時(shí)段，考慮到地鐵周邊熱門景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)及大型活動(dòng)所帶來的大量客流。地鐵公安可與屬地公安機(jī)關(guān)及相關(guān)單位實(shí)時(shí)互通客流信息，并利用“釘釘”等辦公平臺(tái)，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)發(fā)布地鐵周邊景點(diǎn)客流信息，尤其對(duì)客流大站，通過地面監(jiān)控實(shí)時(shí)反饋客流數(shù)據(jù)至地鐵部門，以便做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)隱患，應(yīng)對(duì)地鐵站內(nèi)客流增加引發(fā)的乘客間糾紛警情的發(fā)生。

（二）整治地鐵環(huán)境，強(qiáng)化打擊力度

1.靈活警力部署，合理防控

找準(zhǔn)發(fā)案時(shí)間規(guī)律和空間規(guī)律，有針對(duì)性地進(jìn)行警力投放，切實(shí)提高精準(zhǔn)度。乘客間糾紛警情從時(shí)段上看主要集中在上下班高峰期，從區(qū)域上看主要發(fā)生在客流大站的自動(dòng)扶梯、自動(dòng)售票處、車廂等人群聚集區(qū)。針對(duì)上述發(fā)生位置，應(yīng)專門派員駐守在重點(diǎn)時(shí)段重點(diǎn)區(qū)域集中整治，加大人員信息核查力度，防止乘客間糾紛發(fā)生[2]。靈活調(diào)整地鐵民警上崗時(shí)間。地鐵乘客間糾紛警情由于時(shí)間因素及發(fā)生區(qū)域位置不同，根據(jù)轄區(qū)發(fā)案特點(diǎn)，規(guī)律靈活調(diào)整勤務(wù)機(jī)制[3]。在上下班高峰期和周末，乘客間糾紛警情數(shù)量有所增加，可在該時(shí)段提高見警率和管控率。

2.織密防控網(wǎng)絡(luò)，打造整體聯(lián)動(dòng)

（1）地鐵全線提升防控等級(jí)

織密“人、機(jī)、犬”立體防控網(wǎng)絡(luò)、強(qiáng)化民警巡邏、警犬巡查、便衣巡防、應(yīng)急處突隊(duì)員巡控等多支力量巡查值守，在人員密集的客流大站加大巡邏力度，方便乘客報(bào)警求助，并且起到了很好的震懾作用，也可做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客間糾紛進(jìn)行化解[4]，營(yíng)造良好的地鐵乘車秩序。

（2）建立治安防控網(wǎng)絡(luò)

按照地鐵公共交通安防特點(diǎn)，建立健全內(nèi)部防控網(wǎng)絡(luò)，明確相關(guān)防控區(qū)域網(wǎng)格長(zhǎng)責(zé)任制，責(zé)任到人，提高防范能力，及時(shí)制止糾紛。

（3）強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng)

公安地鐵機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)與屬地公安機(jī)關(guān)聯(lián)系配合，屬地公安機(jī)關(guān)應(yīng)協(xié)助做好密集客流站口秩序維護(hù)與治安防控工作。屬地派出所可在地鐵口安排警力進(jìn)行巡邏查控，協(xié)助地鐵派出所維護(hù)好客流高峰時(shí)段乘客有序進(jìn)出站，避免在進(jìn)出口重要通道發(fā)生乘客間糾紛警情。

（三）強(qiáng)化科技創(chuàng)新，開拓智慧警務(wù)

1.強(qiáng)化數(shù)據(jù)支撐

（1）深入開展多維信息感知門的應(yīng)用

通過個(gè)人身份數(shù)據(jù)采集和實(shí)時(shí)比對(duì)，加大身份核查力度，以便事前預(yù)警、事后追查，充分發(fā)揮現(xiàn)代科技手段和傳統(tǒng)手段現(xiàn)結(jié)合的優(yōu)勢(shì)作用。有效強(qiáng)化對(duì)地鐵站內(nèi)重點(diǎn)人員的管控力度，及時(shí)有效獲取在地鐵站內(nèi)逗留閑雜人員和地鐵車廂內(nèi)的乞討、掃碼等人員信息，同時(shí)提高了安檢速度，提升了乘客出行效率，進(jìn)一步降低地鐵內(nèi)乘客間糾紛發(fā)案率。

（2）強(qiáng)化異常票務(wù)核查

為進(jìn)一步深化地鐵票務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用，公安地鐵分局可定期將海量票務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入市局信息資源服務(wù)平臺(tái)，盤活數(shù)據(jù)信息資源，并重點(diǎn)針對(duì)異常票務(wù)數(shù)據(jù)開展分析研判。根據(jù)地鐵線網(wǎng)現(xiàn)狀及正常乘坐習(xí)慣，將票務(wù)數(shù)據(jù)顯示進(jìn)站逗留超過2 小時(shí)且每周發(fā)生3 次以上的票務(wù)視為“異常票”。每周對(duì)票務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，形成異常票務(wù)信息清單，下發(fā)至派出所逐一落實(shí)核查，徹底排除風(fēng)險(xiǎn)隱患。有效的將地鐵車廂內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留的乞討、掃碼人員的身份信息進(jìn)行及時(shí)的掌握，以便進(jìn)行后續(xù)處理，防范地鐵乘客間糾紛警情的發(fā)生。

2.積極開拓新型科技

（1）完善人臉識(shí)別系統(tǒng)

公安地鐵分局要進(jìn)一步完善人臉卡口工作機(jī)制，通過改造高清攝像頭，在地鐵新線推廣建設(shè)，進(jìn)一步提高查處水平。屬地分局要根據(jù)周邊治安狀況，在地鐵口及周邊復(fù)雜部位安裝視頻監(jiān)控探頭，充分發(fā)揮地鐵視頻監(jiān)控高清晰、高密度的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)線上警力不能完全覆蓋所有站點(diǎn)的不足，從派出所視頻監(jiān)控室和站點(diǎn)警務(wù)室兩方面共同著力，及時(shí)觀察站內(nèi)乘客活動(dòng)情況，發(fā)生乘客間糾紛警情時(shí)能夠做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)制止。在車站內(nèi)合理位置設(shè)置人臉識(shí)別系統(tǒng)，及時(shí)對(duì)進(jìn)出站乘客人臉信息進(jìn)行采集、實(shí)時(shí)比對(duì)。對(duì)經(jīng)常出入地鐵公共場(chǎng)所進(jìn)行擾序人員進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警，為一線民警日常巡邏盤查工作做好數(shù)據(jù)支撐，為治安防控一體化做好情報(bào)保障。

（2）提升視頻監(jiān)控系統(tǒng)

大力提升視頻防控網(wǎng)的覆蓋范圍，提高智能化管控水平。強(qiáng)化防控與監(jiān)控有效配合的理念，配置專職人員通過視頻對(duì)地鐵重點(diǎn)部位進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，高效利用視頻監(jiān)控，掌握動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)跟蹤。例如：在杭州靠近西湖景點(diǎn)人流量較多的龍翔橋站警務(wù)室通過視頻監(jiān)控，實(shí)時(shí)掌握音樂噴泉現(xiàn)場(chǎng)人員情況，提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。

（四）強(qiáng)化警媒合作，加強(qiáng)宣傳力度

無論是地鐵運(yùn)營(yíng)方還是公安機(jī)關(guān)，起點(diǎn)和立足點(diǎn)都是以人為本。只有得到人民的理解和支持，工作才能做得更好。這就要求我們?cè)诘罔F站站廳、站臺(tái)、地鐵車廂等醒目位置張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，也可通過互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、電視臺(tái)等平臺(tái)大力宣傳地鐵乘車守則。在地鐵站內(nèi)利用語(yǔ)音播報(bào)和車廂內(nèi)電子顯示屏播放預(yù)防違法犯罪小短片以及發(fā)生糾紛后尋求幫助信息，提高乘客防范意識(shí)及應(yīng)對(duì)能力。強(qiáng)化與地鐵運(yùn)營(yíng)單位、屬地分局等部門的信息互通，共享客流信息資源。針對(duì)可能發(fā)生的客流擁堵情況積極對(duì)接，通過告示牌、站內(nèi)廣播系統(tǒng)、電視系統(tǒng)等進(jìn)行信息推送，對(duì)客流控制信息進(jìn)行及時(shí)的發(fā)布，廣泛告知旅客及時(shí)換乘其他出行交通工具，以便緩解地鐵交通壓力，減少乘客間糾紛警情發(fā)生。

（五）發(fā)動(dòng)群防群治，及時(shí)化解糾紛

可以引導(dǎo)地鐵站務(wù)人員、安檢人員、保潔人員、商鋪員工以及周邊乘客加入到防范乘客間糾紛的警情中。一旦發(fā)生糾紛，有人員及時(shí)介入，糾紛乘客情緒還沒有到達(dá)最激烈的程度，乘客間的糾紛很可能就此平息，這樣就能夠及時(shí)化解矛盾，避免糾紛升級(jí)[5]。在地鐵車站內(nèi)或者地鐵車廂內(nèi)發(fā)生乘客間糾紛時(shí)，這些中堅(jiān)力量可以快速做出反應(yīng)，及時(shí)介入進(jìn)行勸阻，并且可通過車廂內(nèi)應(yīng)急對(duì)講設(shè)備進(jìn)行報(bào)警，及時(shí)通知民警出警。這是一種積極化解乘客間糾紛發(fā)展擴(kuò)大的有效措施。同時(shí)群眾也可配合現(xiàn)場(chǎng)民警工作，做好現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)工作[6]。

四、民警現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)地鐵乘客間糾紛警情技巧

（一）快速反應(yīng)，思維敏捷

地鐵民警遇到乘客間糾紛警情時(shí)，地鐵民警必須快速初步判斷這類糾紛警情的性質(zhì)，查明事實(shí)，分清糾紛雙方責(zé)任，查驗(yàn)乘客是否有傷情產(chǎn)生。糾紛如果不及時(shí)解決，就有可能產(chǎn)生較為嚴(yán)重的后果[7]。如果對(duì)矛盾激烈的乘客之間糾紛處置得當(dāng)，就不會(huì)造成嚴(yán)重后果，但是一些看似普通的乘客間糾紛如果不及時(shí)處理，就會(huì)朝著矛盾激化方向發(fā)展。在處理乘客間糾紛警情的過程中如果遇到人員較多時(shí)，自身無法應(yīng)對(duì)，應(yīng)在確保自身安全的同時(shí)立即上報(bào)，請(qǐng)求支援[8]。

（二）穩(wěn)定當(dāng)事人情緒

在乘客間發(fā)生糾紛之初雙方情緒狀態(tài)都是極不穩(wěn)定的，一般伴隨情緒的激化和理性的減弱。部分乘客不能控制住自己的情緒，可能伴隨著語(yǔ)言沖突甚至是肢體上的沖突。民警介入乘客間糾紛時(shí)，當(dāng)事人往往處于憤怒、不信任的對(duì)立情緒，言語(yǔ)難以保證理智性和客觀性，有時(shí)還具有人身攻擊行為[9]。地鐵民警在制止乘客間糾紛行為時(shí)，首先應(yīng)盡可能的采取平和語(yǔ)氣，緩和當(dāng)事人情緒，轉(zhuǎn)變糾紛雙方尖銳態(tài)度。為實(shí)現(xiàn)此目的，民警須做到：空間上離、時(shí)間上拖、態(tài)度上親[10]。地鐵民警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后查看現(xiàn)場(chǎng)情況，應(yīng)及時(shí)將發(fā)生糾紛的乘客帶至車站警務(wù)室，并在空間上進(jìn)行分開，從而使得情緒自然回落，使糾紛當(dāng)事人的理性逐漸回歸，為接下來的工作提供條件，也避免因地鐵特殊環(huán)境部分圍觀群眾惡意挑撥激化矛盾。同時(shí)，這樣做也避免違法犯罪分子在復(fù)雜局面中有機(jī)可乘，在處理乘客間糾紛的過程中應(yīng)循序漸進(jìn)，先給雙方當(dāng)事人緩和情緒的時(shí)間，這樣地鐵民警才能更好的開展調(diào)解工作。地鐵民警為了提高發(fā)生糾紛當(dāng)事人之間溝通的有效性，應(yīng)注意情緒上的撫慰和疏導(dǎo)，為了幫助當(dāng)事人達(dá)成統(tǒng)一意見提供幫助，地鐵民警承擔(dān)著“一手托兩家”的角色，發(fā)揮著關(guān)鍵作用[11]。

（三）擺正調(diào)解位置

公安機(jī)關(guān)在對(duì)乘客間糾紛調(diào)解過程中擔(dān)任中間人角色，作用是建立發(fā)生糾紛的乘客之間的有效溝通和聯(lián)系。應(yīng)尊重雙方意見，并最終主持雙方進(jìn)行面對(duì)面交流[12]。在此過程中，糾紛雙方可以表達(dá)自己的訴求與想法，公安機(jī)關(guān)應(yīng)不偏不倚，始終保持中立態(tài)度。

（四）溫和態(tài)度，合理釋法

地鐵民警秉持公平公正態(tài)度，控制現(xiàn)場(chǎng)的治安秩序，保證糾紛雙方當(dāng)事人合理表達(dá)訴求的權(quán)利。在調(diào)解過程中應(yīng)明確告知糾紛當(dāng)事人，民警是依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》和《公安機(jī)關(guān)治安調(diào)解工作規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解的[13]。對(duì)于糾紛調(diào)解失敗或者達(dá)成協(xié)議不履行的，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人可就民事爭(zhēng)議依法向人民法院提起民事訴訟，爭(zhēng)取合法的利益[14]。

（五）準(zhǔn)確把握調(diào)解時(shí)機(jī)

在處理地鐵乘客間糾紛的過程中，當(dāng)事人往往一開始不會(huì)擺正態(tài)度進(jìn)行誠(chéng)懇溝通。民警將當(dāng)事人帶到警務(wù)室后，雙方心情往往會(huì)逐漸平靜下來，發(fā)生糾紛的乘客理性程度會(huì)得到提高，從而更傾向于從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮而不是只顧眼前，更傾向于考慮大局而放棄糾纏細(xì)節(jié)。地鐵民警抓住好調(diào)解時(shí)機(jī)往往能夠促成調(diào)解。如果沒有把握好調(diào)解時(shí)機(jī)，很可能會(huì)將矛盾進(jìn)一步激化，對(duì)糾紛調(diào)解工作造成困擾。

（六）做好傾聽與說服工作

地鐵民警介入乘客間糾紛應(yīng)做好耐心傾聽和有效說服工作，地鐵民警穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)情況之后，應(yīng)當(dāng)尊重糾紛雙方各自的陳述，讓他們發(fā)表自己的看法，表達(dá)各自訴求，并通過多途徑了解整個(gè)案事件的經(jīng)過，然后再進(jìn)行調(diào)解工作。民警在初步了解整個(gè)糾紛警情后，可通過法律法規(guī)指出糾紛當(dāng)事人的過錯(cuò)，使糾紛爭(zhēng)議中有錯(cuò)誤的一方深刻理解自己的錯(cuò)誤，為下一步的調(diào)解或案件的辦理作好鋪墊。