互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)矛盾化解工作機(jī)制創(chuàng)新研究

關(guān)鍵詞 社會(huì)矛盾 社會(huì)治理 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代 矛盾化解

基金項(xiàng)目：本文系大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目“公安信訪工作的實(shí)踐困境及治理機(jī)制”的階段性研究成果，項(xiàng)目編號(hào)：2018 12213005xy。

作者簡(jiǎn)介：張仲瑜，南京森林警察學(xué)院公安情報(bào)學(xué)本科生，研究方向：社會(huì)學(xué)。

中圖分類號(hào)：D669 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ?DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.06.058

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)矛盾化解工作的實(shí)踐難點(diǎn)

（一）傳統(tǒng)社會(huì)矛盾化解工作體系有待完善

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，社會(huì)矛盾化解對(duì)其工作主體提出了更高的要求，帶來了新的實(shí)踐難點(diǎn)。從個(gè)體來看，表現(xiàn)為群眾工作者素質(zhì)和能力參差不齊?，F(xiàn)代警務(wù)機(jī)制的建立和警察隊(duì)伍的改革適應(yīng)了公安隊(duì)伍年輕化、知識(shí)化的總體要求 ，但在社會(huì)矛盾化解工作逐漸信息化的背景下，仍存在一定不適應(yīng)情況和掉隊(duì)現(xiàn)象。從整體來看，新的實(shí)踐難點(diǎn)則表現(xiàn)為社會(huì)矛盾化解工作機(jī)制不夠健全。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)矛盾化解工作機(jī)制不能單單滿足于線下工作的開展，而應(yīng)注重線上線下的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行，部分地方機(jī)關(guān)警務(wù)新媒體建設(shè)滯后 。同時(shí)，“線上工作”還應(yīng)有一套與其相適應(yīng)的工作體系和管理機(jī)制。社會(huì)矛盾化解工作內(nèi)容有其獨(dú)到的人文內(nèi)涵，如果沒有相應(yīng)的管理理念與其配套，不僅不利于民警社會(huì)矛盾化解工作積極性，也同時(shí)影響了警民之間的密切聯(lián)系。

（二）社會(huì)矛盾化解工作對(duì)象復(fù)雜化

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人民群眾其法律意識(shí)和公民意識(shí)隨著社會(huì)的進(jìn)步明顯增強(qiáng)，而這也使得社會(huì)矛盾化解工作客體也更加豐富，表現(xiàn)為利益訴求的多元化。人民群眾的利益訴求從過去比較單一的利益訴求逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楹w有政治、經(jīng)濟(jì)、文化、社會(huì)等多個(gè)領(lǐng)域 ，諸如意外事故、職員下崗、農(nóng)民進(jìn)城、退伍軍人再就業(yè)等社會(huì)現(xiàn)象在互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)下變得更加復(fù)雜化和碎片化，很多矛盾糾紛涉及到多個(gè)利益群體的利益，引發(fā)“抱團(tuán)”效應(yīng)，集體上訪、鬧訪纏訪等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。不僅加了矛盾化解的難度，有關(guān)部門和單位的處理失誤還可能被有心之人利用互聯(lián)網(wǎng)加以放大。除此以外，一些居心不良的人和不法分子在網(wǎng)絡(luò)等渠道上發(fā)表不當(dāng)言論，企圖引導(dǎo)輿論風(fēng)向、抹黑地方有關(guān)部門，并在網(wǎng)絡(luò)上誘導(dǎo)群眾采取激烈的方式解決社會(huì)矛盾，加劇社會(huì)治理難度。

（三）社會(huì)矛盾化解工作環(huán)境敏感化

隨著社會(huì)開放程度的提高，信息傳播交互更加自由，各路網(wǎng)絡(luò)社交媒體的興起，使得各種社會(huì)焦點(diǎn)問題、群體性事件都容易引起網(wǎng)絡(luò)上的廣泛討論，越來越多的群眾通過網(wǎng)絡(luò)空間參與政治生活。一方面，這使得社會(huì)民主化和公開化的進(jìn)程提高，群眾可以公開表達(dá)自己的觀點(diǎn)和意見。但是另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息的不確定性和網(wǎng)絡(luò)空間對(duì)于社會(huì)影響的群體性使得新時(shí)代社會(huì)矛盾化解工作環(huán)境更加復(fù)雜。在這個(gè)過程中，部分群眾的情緒容易受到有心之人的刻意煽動(dòng)和利用，這使得公安機(jī)關(guān)不得不分出時(shí)間、物力、人力去應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論陣地，倘若這些輿論危機(jī)沒有遭到及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，隨之而來的負(fù)面消息和報(bào)道無疑會(huì)使得有關(guān)工作的正常開展陷入被動(dòng)。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)矛盾化解工作的實(shí)踐邏輯

（一）從“線下”治理走向“線上+線下”治理

社會(huì)矛盾化解工作是隨著時(shí)代和社會(huì)的發(fā)展不斷變化的，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景下，網(wǎng)絡(luò)成為展現(xiàn)主流意識(shí)形態(tài)的重要載體，對(duì)群眾的思想和行為有著重要的引導(dǎo)作用?；ヂ?lián)網(wǎng)作為時(shí)下最主要的信息傳播平臺(tái)和公共意見集散地 ，任何社會(huì)矛盾化解工作都有被群眾搬上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并獲得高度曝光率和關(guān)注度的可能。在網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的作用下，某一社會(huì)矛盾糾紛及其化解工作所造成的影響也就具有了群體性。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展逐漸深入，越來越多的群眾會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)傾訴自己的矛盾和糾紛，如果能在網(wǎng)絡(luò)上第一時(shí)間撫平情緒、化解矛盾，就可以減少社會(huì)矛盾糾紛激化的可能。新時(shí)代的社會(huì)矛盾化解工作單單完善對(duì)于傳統(tǒng)“線下”的治理機(jī)制并不能滿足時(shí)代的社會(huì)矛盾治理需求，還應(yīng)當(dāng)對(duì)于“線上”工作領(lǐng)域予以足夠的重視，從“線下”治理走向“線上+線下”治理。

（二）從“碎片化”治理走向“整體性”治理

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，面對(duì)利益主體需求日益多元化的社會(huì)矛盾糾紛，傳統(tǒng)的治理思路帶有一定的地域性，將治理權(quán)分散給各地區(qū)機(jī)構(gòu)專門處理，但是新時(shí)代的許多社會(huì)矛盾糾紛不僅是跨地域性質(zhì)的，還會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上引起更廣范圍的共鳴。此時(shí)，這種“碎片化”治理模式就顯得不夠高效。在這種情況下，通過網(wǎng)絡(luò)手段整合分散的社會(huì)信息和資源，統(tǒng)一進(jìn)行時(shí)間、物力、人力等資源的分工和調(diào)配，走向“整體性”治理，就能在一定程度上填補(bǔ)傳統(tǒng)治理模式的空白。通過互聯(lián)網(wǎng)整合社會(huì)矛盾糾紛化解機(jī)制，可以運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)分析不同地區(qū)群眾的利益訴求、情緒表達(dá)，從戰(zhàn)略全局的高度，跨地域、跨平臺(tái)、跨機(jī)構(gòu)地分析形勢(shì)、判斷是非，找出群眾的普遍訴求和問題根源，最終再合理調(diào)配各種資源，通過精準(zhǔn)服務(wù)解決社會(huì)矛盾糾紛。

（三）從“單向型”治理走向“互動(dòng)型”治理

傳統(tǒng)的社會(huì)矛盾化解工作模式多表現(xiàn)為由有關(guān)部門主導(dǎo)，自上而下地進(jìn)行糾紛化解和處理，以單向交流為主，是一種“單向型”的治理模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，網(wǎng)絡(luò)的普及極好地豐富了群眾的利益訴求通道，這為進(jìn)一步密切聯(lián)系群眾、構(gòu)建警民良性互動(dòng)機(jī)制提供了良好的條件，以中國(guó)共產(chǎn)黨的群眾路線為基石，走“從網(wǎng)民群眾中來，到網(wǎng)民群眾中去”的“互動(dòng)型”治理路線。一方面，優(yōu)化并完善網(wǎng)絡(luò)工作載體，運(yùn)用主流媒體了解社情民意，加強(qiáng)與群眾的良性互動(dòng)交流，同時(shí)也可以作為澄清事件真相，宣傳主流思想的重要工具。另一方面，規(guī)范并完善網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)制度，既要關(guān)注人民群眾的切身利益，滿足不同人民群眾不同層次的生活需求，解決生活中的矛盾糾紛，又要保證公民在這個(gè)循環(huán)過程中的有序參與和良性互動(dòng)。

三、創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì)矛盾化解工作機(jī)制的路徑

（一）探索“線上+線下”協(xié)同治理模式

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下部分社會(huì)矛盾復(fù)雜而多元，在處理矛盾化解工作時(shí)可以適當(dāng)利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，探索一條將網(wǎng)絡(luò)“線上”工作和傳統(tǒng)“線下”工作模式相互聯(lián)合的協(xié)同治理之路。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)基礎(chǔ)建設(shè)是這種協(xié)同治理模式能夠運(yùn)作的基礎(chǔ)，通過開放網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)、開通網(wǎng)絡(luò)工作官方自媒體等，逐步建設(shè)完善網(wǎng)絡(luò)社會(huì)矛盾化解工作新系統(tǒng)?？梢约尚侣劙l(fā)布、咨詢互動(dòng)、業(yè)務(wù)辦理、查詢和反饋等功能，將線上工作和線下工作協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，打造綜合型網(wǎng)上群眾業(yè)務(wù)平臺(tái)。群眾可以在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上對(duì)自身的利益訴求或是遇到的糾紛、困難進(jìn)行登記上報(bào)，經(jīng)審核通過后由平臺(tái)進(jìn)行研判，再選調(diào)給合適的線下的地方工作單位進(jìn)行集中處理，使得線上線下的社會(huì)矛盾化解工作更加規(guī)范化、制度化，提升辦事效率，減少中間折轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時(shí)還要培養(yǎng)有關(guān)部門的互聯(lián)網(wǎng)工作水平。社會(huì)矛盾化解工作進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代所帶來的挑戰(zhàn)，對(duì)廣大基層干部的線上工作能力有了更高的要求，一方面要重視對(duì)于廣大干部操作使用計(jì)算機(jī)的基礎(chǔ)能力培養(yǎng)，另一方面也不能忽視網(wǎng)絡(luò)新媒體的熟悉和運(yùn)用。

（二）以互聯(lián)網(wǎng)思維整合社會(huì)矛盾化解工作機(jī)制

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì)矛盾化解工作的一系列挑戰(zhàn)，有關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代潮流，同樣用互聯(lián)網(wǎng)的思維優(yōu)化、整合現(xiàn)有社會(huì)矛盾化解工作機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)工作分析系統(tǒng)。利用互聯(lián)網(wǎng)跨時(shí)空的特性，打破體制內(nèi)外堡壘，開發(fā)社會(huì)矛盾化解網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在傳統(tǒng)社區(qū)矛盾化解工作模式的基礎(chǔ)上加入信息化的新元素，逐步將傳統(tǒng)社會(huì)矛盾化解工作體系中的一部分工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。例如通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)快速大范圍地搜集、統(tǒng)計(jì)上訪群體的利益訴求等，可以改善傳統(tǒng)矛盾調(diào)解工作中信息采集時(shí)間長(zhǎng)、成本高、問題匯總不全面等問題，進(jìn)而提高工作效率、簡(jiǎn)化工作流程。還可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)不同地區(qū)群眾的利益訴求進(jìn)行集中分析，進(jìn)而站在全局的視角下對(duì)地方工作資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配。除此以外，還可以借助大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中群眾信訪登記數(shù)據(jù)、矛盾糾紛處理數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、挖掘，通過對(duì)不同地區(qū)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行特征分析，總結(jié)其規(guī)律特點(diǎn)，進(jìn)而因地適宜地采取策略、調(diào)配“線下”資源，力爭(zhēng)解決問題的根源。

（三）完善網(wǎng)絡(luò)縱向溝通交互機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)的興起不僅為所有網(wǎng)民提供了自由開放的空間，對(duì)于社會(huì)矛盾化解工作而言，也同時(shí)降低了有關(guān)部門和群眾之間的溝通門檻，如果能夠得到充分應(yīng)用，就可以進(jìn)一步促進(jìn)有關(guān)部門和有訴求的群眾之間的良性互動(dòng)。一方面，開通網(wǎng)絡(luò)社會(huì)矛盾化解工作相關(guān)的官方自媒體，通過用群眾所熟悉的工作形式和群眾平等對(duì)話、雙向交流，拉進(jìn)和有訴求的群眾之間的心理距離，了解問題的癥結(jié)。在利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)強(qiáng)化與群眾互動(dòng)的同時(shí)，為了保證雙方的有序參與，也應(yīng)當(dāng)建立一套與之匹配的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督機(jī)制，用制度保證網(wǎng)絡(luò)社會(huì)矛盾化解工作的常態(tài)化開展，進(jìn)一步維護(hù)人民群眾的切身利益。對(duì)于有關(guān)部門的干員，既需要制定一套制度規(guī)范其工作方式和態(tài)度，也需要對(duì)其網(wǎng)絡(luò)工作的開展情況和結(jié)果進(jìn)行一定的考評(píng)，包括但不限于群眾監(jiān)督、事后回訪等內(nèi)容。對(duì)于有訴求的群眾，同樣也應(yīng)當(dāng)制定其網(wǎng)上互動(dòng)的行為準(zhǔn)則，通過落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制或是全體群眾共同監(jiān)督舉報(bào)的方法，抑制過激言行的出現(xiàn)，以確保網(wǎng)上信訪工作有序進(jìn)行。

注釋：

祝小茗.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公安群眾工作的困局與路徑優(yōu)化[J].杭州學(xué)刊，2017（1）：160-168.

張雅潔.“互聯(lián)網(wǎng)+”格局下的公安群眾工作[J].公安教育，2017（6）：30-32.

譚霞，張雙，王青.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下做好群眾工作的幾點(diǎn)思考[J].理論導(dǎo)刊，2016（12）：37-40.

羅亮，余穎.網(wǎng)絡(luò)群眾路線：“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下群眾工作的變革與創(chuàng)新[J].寧夏黨校學(xué)報(bào)，2017，19（3）：51-55.