新時(shí)代公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)模式研究

李衛(wèi)芳

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;微信公眾平臺(tái);建設(shè)對(duì)策

摘?要：隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，以微信、微博為代表的移動(dòng)社交軟件應(yīng)運(yùn)而生，并迅速受到大眾追捧。微信已成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡臏贤üぞ撸以谛畔⒔涣髋c傳播中扮演著愈來(lái)愈重要的角色。許多公共圖書(shū)館也開(kāi)始革新傳統(tǒng)服務(wù)模式，借助微信公眾平臺(tái)為讀者提供閱讀服務(wù)。文章分析了公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)及服務(wù)情況，并在此基礎(chǔ)上提出了一些有利于公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)移動(dòng)服務(wù)良性發(fā)展的對(duì)策。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）05-0027-03

1?背景

隨著全球范圍內(nèi)的信息化變革，微信公眾平臺(tái)這一新興媒介傳播方式迅速崛起，成為時(shí)下大眾獲取信息、進(jìn)行交互式學(xué)習(xí)的重要途徑，在給依托傳統(tǒng)媒介而存在的公共圖書(shū)館造成巨大沖擊的同時(shí)，也為公共圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)模式提供了良好契機(jī)[]。因此，諸多公共圖書(shū)館開(kāi)始創(chuàng)建自己的微信公眾平臺(tái)，并以此為窗口向讀者提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。但是，縱觀現(xiàn)階段公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的創(chuàng)建歷程，仍有諸多問(wèn)題亟待解決。為此，筆者對(duì)公共圖書(shū)館微信公共平臺(tái)開(kāi)通、運(yùn)行情況進(jìn)行了調(diào)研，并針對(duì)其中的不足之處提出了一些切實(shí)可行的對(duì)策，以期提升公共圖書(shū)館的服務(wù)水平。

2?微信公眾平臺(tái)概述

微信公眾平臺(tái)是建立在微信基礎(chǔ)上，為更好地服務(wù)于政府、媒體、企業(yè)等機(jī)構(gòu)、個(gè)人而推出的新功能。一些與之相關(guān)的群體在開(kāi)通屬于自己的微信公眾號(hào)后，可借助文字、圖片、音視頻等手段與關(guān)注用戶進(jìn)行全方位的信息交流與互動(dòng)。在這一過(guò)程中，相關(guān)群體所發(fā)布的信息以微信平臺(tái)為中心輻射其關(guān)注對(duì)象，再由他們進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)分享，形成二次傳播，從而達(dá)到更好的信息傳播效果[2]。

目前，微信公眾賬號(hào)分為兩大類，即服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。訂閱號(hào)以個(gè)人或組織為運(yùn)營(yíng)主體，主要職能是發(fā)布信息咨詢，每日可向訂閱用戶推送1條消息。接收到的消息會(huì)在用戶訂閱號(hào)文件夾中顯示，用戶打開(kāi)通訊錄中的訂閱號(hào)文件夾即可查閱。服務(wù)號(hào)以企業(yè)、媒體、政府為運(yùn)營(yíng)主體，主要職能是為用戶提供相關(guān)服務(wù)。關(guān)注服務(wù)號(hào)的用戶可直接對(duì)菜單欄執(zhí)行多項(xiàng)操作，每月僅可接收到4條推送消息，顯示在用戶聊天列表中。

微信公眾平臺(tái)是具有群發(fā)消息、自定義回復(fù)、一對(duì)一互動(dòng)交流等功能，且公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)者可經(jīng)由微信平臺(tái)提供的API接口調(diào)取自定義菜單等操作的開(kāi)發(fā)模式[3]。目前，微信公眾平臺(tái)已被廣泛應(yīng)用于傳媒、教育培訓(xùn)、金融理財(cái)?shù)戎T多行業(yè)及領(lǐng)域。

3?公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)應(yīng)用情況

3.1?省級(jí)公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)開(kāi)通情況

筆者在2019年8月利用手機(jī)微信檢索各省級(jí)館的名稱，發(fā)現(xiàn)31家省級(jí)館均開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)。筆者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開(kāi)通兩個(gè)微信平臺(tái)類型的有8家省級(jí)館，分別為首都圖書(shū)館、天津圖書(shū)館、河北省圖書(shū)館、黑龍江圖書(shū)館、山東省圖書(shū)館、浙江圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、湖南圖書(shū)館。在31家省級(jí)館所開(kāi)通的39個(gè)微信公眾平臺(tái)中，訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)分別有22個(gè)、17個(gè)，說(shuō)明31家省級(jí)館對(duì)兩種賬號(hào)類型并未表現(xiàn)出特殊偏好;在開(kāi)通時(shí)間上最早開(kāi)始于2013年，當(dāng)時(shí)只有首都圖書(shū)館、上海圖書(shū)館、湖南圖書(shū)館、湖北省圖書(shū)館、新疆維吾爾自治區(qū)圖書(shū)館等5個(gè)省級(jí)館開(kāi)通了微信公眾平臺(tái)，此后數(shù)量持續(xù)增加，截至2016年所有省級(jí)館均完成了微信公眾平臺(tái)的開(kāi)通工作。

3.2?服務(wù)內(nèi)容

目前，公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)主要提供以下幾項(xiàng)服務(wù)：借閱服務(wù)、信息推送服務(wù)、參考咨詢服務(wù)等。

3.2.1?借閱服務(wù)。公共圖書(shū)館借閱服務(wù)內(nèi)容包括讀者卡綁定、書(shū)刊續(xù)借、書(shū)目檢索、借閱查詢、預(yù)約查詢等，其實(shí)現(xiàn)方式有兩種：一種是與圖書(shū)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，該方式被大多數(shù)公共圖書(shū)館所采用;另一種是采用鏈接發(fā)送的方式連接至站點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行操作，該方法盡管簡(jiǎn)單，但對(duì)用戶網(wǎng)速有著較高的要求[4]。此外，筆者對(duì)省級(jí)館微信公眾號(hào)各項(xiàng)借閱服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，借閱服務(wù)開(kāi)通數(shù)量居前三位的是書(shū)目檢索、讀者卡綁定、書(shū)刊續(xù)借，其中書(shū)目檢索開(kāi)通率最高為94.87%，主要方式有菜單欄檢索、對(duì)話欄檢索兩種，尤以前者最為常用，目前可實(shí)現(xiàn)后者的圖書(shū)館不足50%（見(jiàn)表1）。

3.2.2?信息推送服務(wù)。信息推送服務(wù)是微信公眾平臺(tái)的一項(xiàng)基本功能，公共圖書(shū)館利用微信平臺(tái)推送的內(nèi)容包括圖書(shū)館通知、活動(dòng)預(yù)告、圖書(shū)推薦、轉(zhuǎn)載美文等。筆者對(duì)各省級(jí)館推送的信息內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)85%以上省級(jí)館微信公眾平臺(tái)均向用戶推送前三項(xiàng)信息，說(shuō)明大部分省級(jí)館微信平臺(tái)都很好地利用了群發(fā)功能。

3.2.3?參考咨詢服務(wù)。常見(jiàn)問(wèn)題解答（FAQ）、表單咨詢、人工咨詢是公共圖書(shū)館微信平臺(tái)提供咨詢服務(wù)的主要方式。FAQ有菜單式FAQ與關(guān)鍵詞式FAQ，前者是經(jīng)由平臺(tái)的菜單欄進(jìn)入FAQ列表，后者是將問(wèn)題的關(guān)鍵詞以文字或語(yǔ)音的方式輸入對(duì)話欄中，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)至FAQ列表。表單咨詢是用戶經(jīng)由菜單欄進(jìn)入表單咨詢填寫申請(qǐng)表中，咨詢?nèi)藛T應(yīng)及時(shí)將答案以電子郵件的形式發(fā)送給用戶[5]。人工咨詢是用戶將問(wèn)題輸入對(duì)話欄中，人工客服人員在線實(shí)時(shí)解答。筆者對(duì)省級(jí)館微信平臺(tái)各項(xiàng)咨詢服務(wù)的開(kāi)通情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)支持菜單式FAQ的省級(jí)館微信平臺(tái)最多，其次是關(guān)鍵詞式FAQ，而支持表單咨詢、人工咨詢服務(wù)的省級(jí)館微信平臺(tái)較少，說(shuō)明省級(jí)館微信平臺(tái)構(gòu)建參考咨詢服務(wù)的力度有待加強(qiáng)（見(jiàn)表2）。

3.2.4?微閱讀服務(wù)。微閱讀是指利用微信平臺(tái)向用戶提供數(shù)字化閱讀服務(wù)。本次調(diào)查顯示現(xiàn)階段提供微閱讀服務(wù)的省級(jí)館微信平臺(tái)有34個(gè)，占比87.18%，而2015年支持微閱讀服務(wù)的省級(jí)館微信平臺(tái)僅占32.30%[6]，可見(jiàn)省級(jí)館微信平臺(tái)在微閱讀服務(wù)方面的構(gòu)建速度較快。但是，省級(jí)館微信平臺(tái)數(shù)字資源的集約化程度較低[7]，54.80%的省級(jí)館僅能由不同菜單欄接口對(duì)不同數(shù)字資源庫(kù)進(jìn)行鏈接，只有22.60%的省級(jí)館可以做到資源庫(kù)界面的集成。

3.3?宣傳情況

省級(jí)館微信平臺(tái)的宣傳方式主要包括圖書(shū)館網(wǎng)站宣傳、微信宣傳兩種。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將網(wǎng)站、微信相結(jié)合進(jìn)行宣傳的省級(jí)館僅占33.33%，單一采取某一種宣傳方式的省級(jí)館占79.49%，說(shuō)明省級(jí)館微信平臺(tái)的宣傳力度有待提高（見(jiàn)表3）。

4?公共圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的建設(shè)對(duì)策

4.1?完善咨詢服務(wù)

目前，省級(jí)館微信平臺(tái)的咨詢服務(wù)構(gòu)建尚不完善，致使用戶的體驗(yàn)效果較差，如：在進(jìn)行關(guān)鍵詞式FAQ時(shí)常常無(wú)法成功轉(zhuǎn)至FAQ列表;不支持人工咨詢服務(wù)，或在進(jìn)行人工咨詢服務(wù)時(shí)，工作人員回復(fù)速度慢或?qū)Ψ枪ぷ鲿r(shí)間的問(wèn)題延遲回答或不做答。針對(duì)這些情況，省級(jí)館應(yīng)定期對(duì)咨詢問(wèn)題的類型做匯總分析，完善咨詢知識(shí)庫(kù)，完善人工咨詢服務(wù)。在問(wèn)題回復(fù)方面，省級(jí)館應(yīng)詳細(xì)注明人工咨詢服務(wù)開(kāi)展的時(shí)間段，如無(wú)法做出及時(shí)答復(fù)應(yīng)向用戶提供其他咨詢方式。此外，為更好地解決人工咨詢的時(shí)間限制問(wèn)題，省級(jí)館可嘗試建設(shè)開(kāi)放的在線客服接口，在非工作時(shí)間接入工作人員私人微信，最大限度地實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢[8]。有條件的省級(jí)館還可引入智能問(wèn)答機(jī)器人，如上海圖書(shū)館、廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館的微信公眾號(hào)已具備這一功能，極大地提升了用戶的咨詢體驗(yàn)。

4.2?實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源的集成化

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館微信平臺(tái)數(shù)字資源的集約化程度普遍較低。當(dāng)用戶從不同數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)取同一篇文獻(xiàn)資源時(shí)，需要在不同數(shù)字資源庫(kù)中進(jìn)行逐一搜索，既耗時(shí)又耗力。因此，圖書(shū)館應(yīng)建設(shè)內(nèi)容集成化的數(shù)字資源系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)跨庫(kù)間的統(tǒng)一檢索[9]。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館的數(shù)字資源平臺(tái)集成外購(gòu)及自建資源等7個(gè)數(shù)字資源庫(kù)，并經(jīng)由聯(lián)邦搜索、聚搜索完成了跨庫(kù)的統(tǒng)一檢索。因建設(shè)異構(gòu)系統(tǒng)跨庫(kù)檢索平臺(tái)需要投入的人力物力較多，加上受館員自身技術(shù)水平的限制，故筆者建議圖書(shū)館選擇采購(gòu)或與其他網(wǎng)絡(luò)科技公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)平臺(tái)的模式。例如，廣西壯族自治區(qū)圖書(shū)館使用由創(chuàng)文科技提供的“創(chuàng)文圖書(shū)館電子資源綜合管理與利用系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可整合自建的特色數(shù)據(jù)庫(kù)及超星、CNKI等外購(gòu)電子資源，在提供統(tǒng)一檢索的同時(shí)，還可通過(guò)日志文件獲取用戶訪問(wèn)電子資源的行為數(shù)據(jù)，進(jìn)而有助于優(yōu)化圖書(shū)館電子資源服務(wù)[10]。

4.3?加強(qiáng)微信平臺(tái)的宣傳推廣

讀者越關(guān)注圖書(shū)館微信公眾號(hào)，其接受并使用的概率就越大，因此圖書(shū)館做好微信公眾號(hào)的宣傳推廣就顯得極為重要。當(dāng)前，圖書(shū)館需要?jiǎng)?chuàng)新思維，拓寬宣傳渠道，除在圖書(shū)館網(wǎng)站顯示微信公眾號(hào)外，還可進(jìn)行線下實(shí)體宣傳，如：在舉辦的講座、閱讀活動(dòng)中，由館員引導(dǎo)讀者對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)加關(guān)注，并向他們講解具體的服務(wù)功能。此外，有部分圖書(shū)館采取線上線下聯(lián)動(dòng)模式，在微信平臺(tái)上組織策劃各種線上線下活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)體、虛擬服務(wù)的深度結(jié)合，以充分調(diào)動(dòng)讀者的主觀能動(dòng)性，提高他們對(duì)微信公眾號(hào)的忠誠(chéng)度及黏合度[1]。

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（編校：崔?萌）