精準(zhǔn)服務(wù)：省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)功能解析

李云海 宋文

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館;總咨詢(xún)臺(tái);深化服務(wù);職能規(guī)劃

摘?要：省級(jí)公共圖書(shū)館是區(qū)域性信息資源建設(shè)和開(kāi)發(fā)的重要平臺(tái)。方向性指導(dǎo)、針對(duì)性解決、預(yù)見(jiàn)性應(yīng)對(duì)、目的性保證的服務(wù)原則，是省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)工作的基本原則。平臺(tái)建設(shè)的意義在于揭示館藏資源總體布局的特征，發(fā)揮館藏資源的優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)能力。文章探討了省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)的精細(xì)化服務(wù)策略，以期提升咨詢(xún)服務(wù)的效率，滿(mǎn)足讀者的多元化信息需求。

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）05-0012-03

1?確立平臺(tái)精準(zhǔn)服務(wù)格局、制定方向性指導(dǎo)策略的意義

省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)是多功能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，讀者可通過(guò)該平臺(tái)認(rèn)識(shí)和了解圖書(shū)館。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，省級(jí)公共圖書(shū)館要加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)意識(shí)，根據(jù)自身實(shí)際制訂服務(wù)方案，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)在定量分析、定期總結(jié)、定點(diǎn)突破的基礎(chǔ)上建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是在幫助讀者解決問(wèn)題的基礎(chǔ)上及時(shí)通聯(lián)相關(guān)信息資源服務(wù)部門(mén)，滿(mǎn)足各類(lèi)讀者的需求。二是分門(mén)別類(lèi)、歸納整理讀者提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，通過(guò)日常工作中的統(tǒng)計(jì)、記錄、分析，為開(kāi)展信息服務(wù)提供重要的事實(shí)依據(jù)和數(shù)據(jù)依據(jù)。

1.1?定量分析，把握動(dòng)態(tài)形勢(shì)

省級(jí)公共圖書(shū)館的基本功能是針對(duì)本區(qū)域讀者的信息資源需求，在宏觀層面把控上具備較好的洞察力、執(zhí)行力。定量分析既是提高這兩個(gè)能力的基礎(chǔ)，又是總咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是大力推廣館藏資源。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)在為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)積極向讀者宣傳推廣館藏資源，加深讀者對(duì)館藏資源的了解。目前，省級(jí)公共圖書(shū)館除收藏傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源外，還自建了各種特色數(shù)據(jù)庫(kù)，訂購(gòu)了大量中外文數(shù)據(jù)庫(kù)，并將海量信息資源與多種檢索技術(shù)結(jié)合起來(lái)，能滿(mǎn)足讀者的多元化需求。二是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)工作。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)大力推廣“我的圖書(shū)館”“我的鏈接”等功能軟件，獲取不同層次讀者的實(shí)際信息需求，掌握他們的基本情況，如職業(yè)、年齡、興趣、愛(ài)好及借閱方式等，建立一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，為信息服務(wù)的開(kāi)展提供數(shù)據(jù)支撐。

1.2?定期分析，提高服務(wù)效率

省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)讀者服務(wù)工作的特征是點(diǎn)多面廣、需求多元，其定期進(jìn)行信息資源檢索總量、服務(wù)質(zhì)量跟蹤分析是十分必要的。首先，省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)在開(kāi)展信息服務(wù)的過(guò)程中要突出讀者至上、精細(xì)化服務(wù)的理念，定期、定時(shí)分析讀者需求的規(guī)律性變化，及時(shí)調(diào)整信息服務(wù)和技術(shù)服務(wù)的方式。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)要發(fā)揮綱舉目張的作用，利用現(xiàn)代技術(shù)進(jìn)行總量分析和規(guī)律解析，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)改善服務(wù)模式，提高服務(wù)效率。其次，省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)要在定期分析服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中找到相關(guān)的改進(jìn)措施。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)上靈活多樣的咨詢(xún)方式使省級(jí)公共圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)工作的難度加大，因此，其應(yīng)定期分析e-mail咨詢(xún)、在線咨詢(xún)、QQ咨詢(xún)、微信咨詢(xún)等新型咨詢(xún)方式，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)章制度，為咨詢(xún)服務(wù)工作提供支撐。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)根據(jù)各種新型咨詢(xún)方式的特征，采取相應(yīng)措施，對(duì)網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)及時(shí)做出準(zhǔn)確的回復(fù)，提高新型咨詢(xún)方式的實(shí)效性。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)在咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中可將傳統(tǒng)的咨詢(xún)方式與新型網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)方式結(jié)合起來(lái)，定期檢驗(yàn)服務(wù)效果，以提高咨詢(xún)服務(wù)的效率。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)可根據(jù)實(shí)際情況，加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通合作，及時(shí)為讀者解決一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題。

1.3?定點(diǎn)突破，滿(mǎn)足讀者的多元化需求

目前，省級(jí)公共圖書(shū)館已擁有多種信息服務(wù)手段，因此，其深化服務(wù)的關(guān)鍵是找準(zhǔn)核心點(diǎn)，挖掘自身潛能，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)。咨詢(xún)服務(wù)的主要職責(zé)是幫助讀者快速獲取信息資源，因此，省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)根據(jù)讀者的反饋意見(jiàn)，開(kāi)展精細(xì)化服務(wù)，滿(mǎn)足他們的多元化信息需求。二是發(fā)揮微博和微信的互動(dòng)功能。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)充分發(fā)揮微博和微信的互動(dòng)功能，建立不同類(lèi)型的讀者群，加強(qiáng)與讀者的交流互動(dòng)，拉近讀者與圖書(shū)館之間的距離，為讀者獲取信息資源提供便利，最大限度地提升讀者的滿(mǎn)意度和關(guān)注度。

2?總咨詢(xún)臺(tái)確定針對(duì)性解決策略的現(xiàn)實(shí)途徑

為了提升精準(zhǔn)服務(wù)的質(zhì)量和效率，充分發(fā)揮軟硬件設(shè)施的功能，省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)應(yīng)做好以下工作：一是對(duì)館內(nèi)的服務(wù)地點(diǎn)及空間布局進(jìn)行清晰描述，二是對(duì)有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，三是及時(shí)分析數(shù)據(jù)庫(kù)的使用情況，四是及時(shí)解決讀者在獲取館藏資源過(guò)程中遇到的問(wèn)題，五是為讀者提供人文關(guān)懷，提高讀者的滿(mǎn)意度。

2.1?探尋咨詢(xún)智能化服務(wù)的新節(jié)點(diǎn)

省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)是信息服務(wù)的“搜索引擎”，為了充分發(fā)揮總咨詢(xún)臺(tái)的作用，深入探索智能化的服務(wù)途徑，省級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)建立整體互動(dòng)、共享共知、協(xié)同一體的運(yùn)行機(jī)制。具體工作如下：一是分析讀者的咨詢(xún)建議和意見(jiàn)。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)可利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、流量控制、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)等，將軟件與硬件設(shè)施結(jié)合起來(lái)，保障數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性，以達(dá)到提高館藏資源利用率、滿(mǎn)足讀者需求的目的。二是對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容進(jìn)行整理、分析及共享。省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)可通過(guò)線上渠道對(duì)咨詢(xún)內(nèi)容及相關(guān)信息進(jìn)行歸類(lèi)，并與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)共享;對(duì)咨詢(xún)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出讀者在使用數(shù)據(jù)庫(kù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，為采購(gòu)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)庫(kù)資源提供依據(jù)，為咨詢(xún)服務(wù)工作指引方向。

2.2?尋找創(chuàng)新服務(wù)與精準(zhǔn)服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息資源呈幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，讀者的信息需求也越來(lái)越多樣化。近年來(lái)，黑龍江省圖書(shū)館在尋找創(chuàng)新服務(wù)與精準(zhǔn)服務(wù)結(jié)合點(diǎn)方面進(jìn)行了大量探索，具體體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：一是根據(jù)自身實(shí)際制訂電子咨詢(xún)服務(wù)工作方案。該館不斷加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)資源建設(shè)，對(duì)館藏紙質(zhì)資源進(jìn)行數(shù)字化處理，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行開(kāi)發(fā)，進(jìn)而為咨詢(xún)服務(wù)工作提供了數(shù)據(jù)支撐。二是打造數(shù)字圖書(shū)館體驗(yàn)區(qū)。該館打造了集資源、咨詢(xún)、體驗(yàn)于一體的數(shù)字圖書(shū)館體驗(yàn)區(qū)，集中展示數(shù)字資源建設(shè)的成果，大力推廣和普及全國(guó)文化信息資源共享工程、國(guó)家數(shù)字圖書(shū)館推廣工程的服務(wù)資源;通過(guò)聲音控制、影片控制和系統(tǒng)控制為讀者營(yíng)造良好的氛圍，為他們提供了符合其心理期望的情感體驗(yàn)服務(wù)。三是資源檢索與揭示。該館對(duì)館藏紙質(zhì)資源、數(shù)字化資源、多媒體資源、外購(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行了精準(zhǔn)揭示，為讀者檢索提供了便利。四是構(gòu)建創(chuàng)新空間，培育創(chuàng)新思維，孵化創(chuàng)新成果。五是開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)。該館緊密?chē)@“學(xué)習(xí)、分享、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)新”的服務(wù)理念，將讀者體驗(yàn)服務(wù)模式與數(shù)字信息技術(shù)相結(jié)合，為讀者提供了個(gè)性化服務(wù)、參與式服務(wù)、情感式服務(wù)、自助式服務(wù)和創(chuàng)新體驗(yàn)服務(wù)。

2.3?大力推廣館藏資源，拓寬智能化軟件的應(yīng)用領(lǐng)域

省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)的咨詢(xún)服務(wù)工作是各業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)聯(lián)性運(yùn)行的關(guān)鍵，省級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)將總咨詢(xún)臺(tái)的咨詢(xún)服務(wù)工作與各閱覽室的參考咨詢(xún)服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，形成合力，提高服務(wù)能力。具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是大力推廣館藏資源?？傋稍?xún)臺(tái)和各閱覽室的館員應(yīng)大力推廣館藏資源，介紹各閱覽室的館藏特色及空間功能布局，引導(dǎo)讀者快速了解館藏分布情況，為讀者獲取資源提供便利。二是整合力量，拓寬智能化軟件的應(yīng)用領(lǐng)域。目前，公共圖書(shū)館廣泛采用的是開(kāi)架閱覽方式，為讀者檢索館藏資源提供了便利。但是，讀者在查找資源的過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，如館藏地點(diǎn)標(biāo)注不清晰等。因此，省級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)整合力量，拓寬智能化軟件的應(yīng)用領(lǐng)域，清晰揭示館藏資源的分區(qū)布局及每種書(shū)刊的具體位置，為總咨詢(xún)臺(tái)和各閱覽室的咨詢(xún)工作提供數(shù)據(jù)支撐。此外，館員在咨詢(xún)工作中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，不僅要為讀者提供精準(zhǔn)服務(wù)，還要對(duì)文獻(xiàn)的缺失情況給予合理解釋?zhuān)岣咦x者的滿(mǎn)意度。

3?應(yīng)對(duì)咨詢(xún)服務(wù)變化的預(yù)見(jiàn)性策略

總咨詢(xún)臺(tái)的咨詢(xún)服務(wù)是知識(shí)服務(wù)與檢索效果的有機(jī)統(tǒng)一。為了建設(shè)一個(gè)高效、務(wù)實(shí)的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，省級(jí)公共圖書(shū)館不僅應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，關(guān)注咨詢(xún)效果，提高讀者的滿(mǎn)意度，深化咨詢(xún)服務(wù)的內(nèi)涵，還應(yīng)建立“倒查”訊問(wèn)制，制定咨詢(xún)服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

3.1?分類(lèi)指導(dǎo)，提高讀者的滿(mǎn)意度

總咨詢(xún)臺(tái)是省級(jí)公共圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)工作的重要窗口。為了推動(dòng)總咨詢(xún)臺(tái)咨詢(xún)服務(wù)工作的持續(xù)開(kāi)展，省級(jí)公共圖書(shū)館要確立職業(yè)道德評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并將其與相關(guān)的規(guī)章制度結(jié)合起來(lái)，構(gòu)建咨詢(xún)服務(wù)工作的考核評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)館員與讀者的互動(dòng)交流，不斷提高館員的職業(yè)素養(yǎng)，促使他們積極、主動(dòng)、創(chuàng)造性地做好本職工作。為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的靈魂與宗旨，是圖書(shū)館賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，省級(jí)公共圖書(shū)館要樹(shù)立品牌意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，及時(shí)解決讀者在獲取館藏資源和服務(wù)中遇到的問(wèn)題，為他們提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息服務(wù)，提高他們查閱文獻(xiàn)的效率。

3.2?分類(lèi)推進(jìn)，提高咨詢(xún)服務(wù)工作的認(rèn)可率

專(zhuān)業(yè)化、技術(shù)化是圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)館員努力的方向。作為知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的形象代言人，館員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，掌握館藏資源分布情況，提升服務(wù)水平和工作效率，為讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。館員還要熟練掌握網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行篩選、歸類(lèi)及整理，滿(mǎn)足讀者的多元化信息需求。因此，省級(jí)公共圖書(shū)館要根據(jù)實(shí)際情況，建立相關(guān)的規(guī)章制度，拓寬評(píng)價(jià)反饋渠道，為讀者反饋意見(jiàn)提供便利，提高咨詢(xún)服務(wù)工作的認(rèn)可度。

3.3?有效整合，提高咨詢(xún)服務(wù)成果的轉(zhuǎn)化率

省級(jí)公共圖書(shū)館作為傳播信息資源的重要場(chǎng)所，應(yīng)以制度化、組織化、建設(shè)化為手段，推動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)工作的高效、持續(xù)開(kāi)展。具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)。省級(jí)公共圖書(shū)館可定期舉辦形式多樣的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，如會(huì)議交流、講座、論壇、參觀及走訪等，以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型圖書(shū)館組織為目標(biāo)，營(yíng)造良好的求知和研究環(huán)境，提高館員的信息獲取、檢索、表達(dá)、交流等技能，促使其樹(shù)立終生學(xué)習(xí)的理念，在工作實(shí)踐中創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)能力。二是提高咨詢(xún)服務(wù)工作的效率。近年來(lái)，黑龍江省圖書(shū)館不斷加大云計(jì)算服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)力度，通過(guò)搭建云計(jì)算環(huán)境下的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，對(duì)信息資源進(jìn)行整合，為咨詢(xún)服務(wù)工作提供了數(shù)據(jù)支撐，提高了咨詢(xún)服務(wù)工作的效率，滿(mǎn)足了讀者的個(gè)性化信息需求。三是創(chuàng)新服務(wù)模式。省級(jí)公共圖書(shū)館可開(kāi)展暢想空間活動(dòng)，如創(chuàng)客沙龍、會(huì)議演講、技能展示與培訓(xùn)、電子元器件制作、機(jī)器人設(shè)計(jì)和創(chuàng)造等，構(gòu)建創(chuàng)新創(chuàng)造共享平臺(tái)，將咨詢(xún)服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù)結(jié)合起來(lái)，為讀者的創(chuàng)新創(chuàng)造活動(dòng)提供支撐，進(jìn)而提高咨詢(xún)服務(wù)成果的轉(zhuǎn)化率。

4?結(jié)語(yǔ)

目前，省級(jí)公共圖書(shū)館總咨詢(xún)臺(tái)已經(jīng)從定點(diǎn)、定向的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)共享與智能化信息服務(wù)。從事咨詢(xún)服務(wù)的館員不僅要具備豐富的經(jīng)驗(yàn)、多種學(xué)科知識(shí)、快速搜集信息的能力及精確整合信息的能力，還要不斷提升自身的服務(wù)水平，利用大數(shù)據(jù)、知識(shí)地圖等技術(shù)為讀者提供優(yōu)質(zhì)、便捷的信息服務(wù)，滿(mǎn)足他們的多元化信息需求。

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（編校：孫新梅）