高校圖書(shū)館讀者服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式探索

摘要：圖書(shū)館和用戶(hù)之間實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)一直是圖書(shū)學(xué)術(shù)界探索的熱點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)典情報(bào)學(xué)理論并沒(méi)有對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行深入研究。基于此，論文在結(jié)合服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論的基礎(chǔ)上，構(gòu)建由用戶(hù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程模型，分析高校圖書(shū)館和用戶(hù)以及用戶(hù)和用戶(hù)之間的價(jià)值共創(chuàng)的發(fā)生機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館和用戶(hù)價(jià)值雙贏。論文研究不僅進(jìn)一步拓寬了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的職能，也對(duì)于推動(dòng)高校圖書(shū)館快速發(fā)展具有重要意義。

Abstract： The realization of value co-creation between library and readers has always been a hot issue in the academic field， and the classical theory does not study this problem deeply. Based on the theory of value co-creation of service-oriented logic， this paper constructs a model of value co-creation process of reader-oriented logic， analyzes the occurrence mechanism of value co-creation between university library and readers and between readers and readers， and finally realizes the win-win of university library and readers. The paper research not only broadens the university library reader service function further， but also has the vital significance for the university library fast development.

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館;讀者服務(wù);價(jià)值共創(chuàng)

Key words： library;reader services;value co-creation

中圖分類(lèi)號(hào)：G251 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）15-0113-03

0 ?引言

從圖書(shū)資源主導(dǎo)邏輯到服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)換，是現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)的核心理念。傳統(tǒng)的圖書(shū)館價(jià)值創(chuàng)造觀點(diǎn)認(rèn)為，圖書(shū)館創(chuàng)造價(jià)值通過(guò)交換傳遞給用戶(hù)，用戶(hù)僅是價(jià)值的使用者。然而，隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)迅猛發(fā)展，圖書(shū)館與用戶(hù)之間通道是雙向的，完全擺脫先前傳統(tǒng)模式的單一路徑影響，整個(gè)服務(wù)過(guò)程是完全動(dòng)態(tài)可以調(diào)整的，圖書(shū)館與用戶(hù)之間信息不對(duì)稱(chēng)程度降低，用戶(hù)多樣化的需求進(jìn)一步加強(qiáng)。用戶(hù)角色定位不只是停留在傳統(tǒng)圖書(shū)資源的使用，充當(dāng)消極的使用者角色，而是逐步轉(zhuǎn)化為積極的參與者。因此，圖書(shū)館與用戶(hù)如何適應(yīng)當(dāng)前圖書(shū)館發(fā)展形勢(shì)，利用圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行交互和資源整合實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，既是當(dāng)前圖書(shū)館亟待解決，也是值得進(jìn)一步研究的重大課題。

價(jià)值共創(chuàng)作為一種新型的價(jià)值創(chuàng)造模式，近年來(lái)已成為國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)之一，眾多學(xué)者從各自角度對(duì)價(jià)值共創(chuàng)進(jìn)行研究，取得非常豐碩的成果，概括國(guó)外關(guān)于價(jià)值共創(chuàng)領(lǐng)域的研究成果，可歸納為：最初的價(jià)值共創(chuàng)研究主要分析共同生產(chǎn)過(guò)程中的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程（Elinor Ostrom，1970;Ostrom，E，1978）;其后研究探討客戶(hù)參與行為和外部環(huán)境變化對(duì)共創(chuàng)價(jià)值的影響（Prahalad和Ramaswamy，2004;Stephen L，2008）;目前價(jià)值共創(chuàng)的研究重點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)向生態(tài)系統(tǒng)和價(jià)值共創(chuàng)以及共創(chuàng)價(jià)值概念網(wǎng)絡(luò)（Torvinen & Haukipuro，2017;Eriksson，2019）。國(guó)內(nèi)方面，趙發(fā)珍（2018）結(jié)合價(jià)值共創(chuàng)理論，研究了用戶(hù)與圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程，并提出構(gòu)建一種混合型圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)。張輝（2016）等運(yùn)用價(jià)值共創(chuàng)理論，構(gòu)建用戶(hù)參與下的信息資源建設(shè)的價(jià)值共創(chuàng)模型，探索圖書(shū)館信息資源建設(shè)中價(jià)值共創(chuàng)可能實(shí)現(xiàn)條件。任瑞榮等（2015）在結(jié)合我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，運(yùn)用價(jià)值共創(chuàng)理論，提出構(gòu)建我國(guó)高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)體系;石艷霞等（2014）結(jié)合圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)，研究了用戶(hù)與圖書(shū)館協(xié)作共同創(chuàng)造和提供知識(shí)服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建圖書(shū)館與用戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)知識(shí)服務(wù)模型。

縱觀目前已有部分學(xué)者研究了價(jià)值共創(chuàng)的理論與實(shí)踐，并產(chǎn)生了大量有意義的研究成果，但從現(xiàn)有研究文獻(xiàn)來(lái)看，價(jià)值共創(chuàng)的概念還比較模糊，研究?jī)?nèi)容龐雜，界定不清，在影響因素、產(chǎn)生結(jié)果以及形成機(jī)制方面尚未形成普遍共識(shí)，以高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)為研究對(duì)象，探討高校圖書(shū)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)模式的文獻(xiàn)較少，且基于用戶(hù)主導(dǎo)邏輯視角，研究高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的文獻(xiàn)缺乏?；诖?，論文擬從高校圖書(shū)館和用戶(hù)兩個(gè)不同的主導(dǎo)邏輯角度出發(fā)，構(gòu)建價(jià)值共創(chuàng)模式，并進(jìn)行比較分析，以期闡明高校圖書(shū)館不同的主導(dǎo)邏輯視角價(jià)值共創(chuàng)形成路徑。

1 ?高校圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)模式分析

價(jià)值共創(chuàng)是圖書(shū)館與用戶(hù)以及用戶(hù)和用戶(hù)之間一種雙贏或多贏的價(jià)值創(chuàng)造方式，追溯其淵源最初出現(xiàn)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的有關(guān)研究文獻(xiàn)中，其核心是強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過(guò)程中生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間共同參與設(shè)計(jì)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)共贏的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這表明服務(wù)結(jié)果和價(jià)值創(chuàng)造由生產(chǎn)者和消費(fèi)者共同決定。論文在價(jià)值共創(chuàng)理論的指導(dǎo)下，分析圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，由用戶(hù)與圖書(shū)館共同創(chuàng)造并提供知識(shí)服務(wù)，用戶(hù)和圖書(shū)館在共同提供知識(shí)服務(wù)的過(guò)程中都發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

要研究圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程，必須了解圖書(shū)館創(chuàng)造知識(shí)服務(wù)的雙方，即圖書(shū)館與用戶(hù)所擁有的資源。圖書(shū)館所擁有的資源是其進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。圖書(shū)館擁有的資源大體可分為四類(lèi)：①傳統(tǒng)館藏，即圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、學(xué)位論文等紙質(zhì)文獻(xiàn)和光盤(pán)、磁盤(pán)等載體的資源;②電子館藏，即圖書(shū)館加工或直接購(gòu)買(mǎi)的各種以電子形式存在的資源，如各種數(shù)據(jù)庫(kù)資源等;③智力資源，即圖書(shū)館工作人員所擁有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能經(jīng)驗(yàn)和能力等;④硬件設(shè)施，即圖書(shū)館為提供服務(wù)所建設(shè)和購(gòu)買(mǎi)的各種設(shè)備。而用戶(hù)除了擁有有關(guān)他們自己需求的信息外，往往還掌握著其他用戶(hù)的信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、行業(yè)有關(guān)的知識(shí)以及其他可能對(duì)圖書(shū)館有用的信息和知識(shí)。

圖書(shū)館與用戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)的過(guò)程包括五個(gè)主要活動(dòng)：需求診斷、設(shè)計(jì)和制定解決方案、組織過(guò)程和資源、管理價(jià)值沖突及實(shí)施解決方案等。這一過(guò)程中不一定以線性方式進(jìn)行，可能會(huì)是并行和迭代的方式相互跟隨。如果分歧出現(xiàn)，一些活動(dòng)可能會(huì)重新啟動(dòng)，整體協(xié)作的過(guò)程也可能會(huì)停止。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下的圖書(shū)館價(jià)值服務(wù)是雙向的，更加強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館和用戶(hù)雙方的價(jià)值最大化。當(dāng)然，由于用戶(hù)和圖書(shū)館在價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中所承擔(dān)的作用和責(zé)任不同，論文把價(jià)值共創(chuàng)模式分為：圖書(shū)館主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式、用戶(hù)主導(dǎo)邏輯下價(jià)值共創(chuàng)模式和用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)下的價(jià)值共創(chuàng)模式。下面就這些模式進(jìn)行分析。

1.1 圖書(shū)館主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式

圖書(shū)館主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式，即在根據(jù)圖書(shū)館現(xiàn)有資源，并結(jié)合圖書(shū)館用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，分析用戶(hù)行為和偏好的基礎(chǔ)上，圖書(shū)館提出知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，同時(shí)邀請(qǐng)重點(diǎn)用戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)和圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)，這種價(jià)值共創(chuàng)的具體模式如圖1。

從圖1可以看出，在圖書(shū)館主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式下，整個(gè)價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中的主體是圖書(shū)館，圖書(shū)館首先根據(jù)圖書(shū)館資源和用戶(hù)大數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)分析，提出知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的初步設(shè)想，然后通過(guò)邀請(qǐng)用戶(hù)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，共同開(kāi)發(fā)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交互平對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)和分析，根據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)最后確定知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中圖書(shū)館和用戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)。在這個(gè)價(jià)值共創(chuàng)模式中，最終服務(wù)產(chǎn)品不僅體現(xiàn)了用戶(hù)自身價(jià)值、能力展示與認(rèn)可等需求，更加體現(xiàn)了圖書(shū)服務(wù)的精神價(jià)值屬性而不是功能屬性。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是：不存在知識(shí)產(chǎn)權(quán)沖突，提升圖書(shū)館館員的業(yè)務(wù)能力和分析水平，降低圖書(shū)館與用戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。其缺點(diǎn)為：用戶(hù)可參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程度有限，新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品不一定完全滿足用戶(hù)需求，且用戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)很難解決。

1.2 用戶(hù)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式

用戶(hù)主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式，即用戶(hù)根據(jù)自己的偏好、個(gè)性和價(jià)值和專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等，提出自己的知識(shí)需求，并通過(guò)交互平臺(tái)與其他類(lèi)似的用戶(hù)進(jìn)行討論和分析，設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，并提供給圖書(shū)館，圖書(shū)館根據(jù)用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)、圖書(shū)資源和目前技術(shù)的可行性，推出用戶(hù)設(shè)計(jì)的知識(shí)服務(wù)，進(jìn)而提升自己的知識(shí)服務(wù)能力，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)和圖書(shū)館價(jià)值共創(chuàng)，這種價(jià)值共創(chuàng)的具體模式如圖2。

由圖2可知，在用戶(hù)主導(dǎo)邏輯價(jià)值共創(chuàng)模式下，整個(gè)價(jià)值共創(chuàng)模式的主體是用戶(hù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)全程由用戶(hù)把控，圖書(shū)館只是知識(shí)服務(wù)資源的提供者，當(dāng)然圖書(shū)館在提供交互平臺(tái)和協(xié)調(diào)用戶(hù)之間的溝通起到很大的作用。這種模式最大的優(yōu)點(diǎn)提升用戶(hù)的積極性，是知識(shí)服務(wù)更能滿足用戶(hù)需求，更能提升用戶(hù)的忠誠(chéng)度，而且用戶(hù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品最大的特點(diǎn)是消除用戶(hù)和用戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)。其不足之處就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面可能會(huì)存在沖突，用戶(hù)之間也可能存在角色沖突，溝通的代價(jià)較大，由于圖書(shū)館資源和信息技術(shù)手段有限，用戶(hù)提出的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不一定能實(shí)現(xiàn)，且圖書(shū)館和用戶(hù)之間的信息不對(duì)稱(chēng)很難消除。

1.3 用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)下的值共創(chuàng)模式

用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)下的價(jià)值共創(chuàng)模式，即由圖書(shū)館和用戶(hù)共同主導(dǎo)，這種模式結(jié)合了以上兩種模式的缺點(diǎn)而進(jìn)行開(kāi)發(fā)。圖書(shū)館和用戶(hù)根據(jù)圖書(shū)館資源約束和信息技術(shù)手段限制，雙向共同設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而使圖書(shū)館和用戶(hù)共同實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值。這種價(jià)值共創(chuàng)模式具體如圖3。

由圖3可以看出，在用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)價(jià)值共創(chuàng)模式下，圖書(shū)館和用戶(hù)共同設(shè)計(jì)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，圖書(shū)館和用戶(hù)采取全面合作模式，整個(gè)價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程信息是對(duì)稱(chēng)的，不存在以上兩種模式中的信息不對(duì)稱(chēng)情況。因此這種模式最大的優(yōu)點(diǎn)是圖書(shū)館和用戶(hù)，用戶(hù)之間信息完全對(duì)稱(chēng)，信息基本共享，信息反饋過(guò)程完全通暢，創(chuàng)新的效率更高，更能節(jié)省人力和物力成本。這種價(jià)值共創(chuàng)模式唯一的不足的地方可能是圖書(shū)館和用戶(hù)角色沖突。

縱觀以上三種不同的價(jià)值共創(chuàng)模式，每種模式都有自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，高校圖書(shū)館究竟采用那種模式，要看高校圖書(shū)館的基本功能定位以及目標(biāo)。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)效率和信息對(duì)稱(chēng)的角度看用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)價(jià)值共創(chuàng)模式優(yōu)點(diǎn)突出，它不僅考慮了圖書(shū)館具體實(shí)際，且充分利用了用戶(hù)的智慧和資源共同開(kāi)發(fā)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和用戶(hù)以及用戶(hù)和用戶(hù)之間價(jià)值共創(chuàng)。對(duì)于高校而言，由于用戶(hù)的特殊性，大都為教師和學(xué)生，用戶(hù)相對(duì)集中，專(zhuān)業(yè)特色明顯，用戶(hù)之間溝通相對(duì)容易，因此，用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)價(jià)值共創(chuàng)模式更能貼近高校圖書(shū)館實(shí)際。

2 ?結(jié)論

論文在結(jié)合服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論的基礎(chǔ)上，分別提出從圖書(shū)館、用戶(hù)以及用戶(hù)和圖書(shū)館三方主導(dǎo)邏輯方面構(gòu)建知識(shí)服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程模式，分析高校圖書(shū)館和用戶(hù)以及用戶(hù)和用戶(hù)之間的價(jià)值共創(chuàng)的發(fā)生機(jī)制，并進(jìn)行比較研究，分析了三種價(jià)值共創(chuàng)模式的優(yōu)缺點(diǎn)，最終提出用戶(hù)和圖書(shū)館共同主導(dǎo)邏輯下的價(jià)值共創(chuàng)模式和用戶(hù)價(jià)值共創(chuàng)更適合高校圖書(shū)館。論文研究不僅進(jìn)一步拓寬了高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的職能，也對(duì)于推動(dòng)高校圖書(shū)館和用戶(hù)之間價(jià)值共創(chuàng)提供理論參考。

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作者簡(jiǎn)介：胡小君（1976-），女，湖南洞口人，本科，貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館員，研究方向?yàn)橹R(shí)服務(wù)。