中職《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程中微課的巧妙運(yùn)用分析

陳曉琳

摘 要：《電子商務(wù)客戶服務(wù)》作為中職電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的重要課程之一，課程的實(shí)踐性比較強(qiáng)，而傳統(tǒng)的教學(xué)方式已不能讓學(xué)生真正的掌握相關(guān)知識(shí)和技能。本文簡(jiǎn)述了微課的應(yīng)用特征和《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程運(yùn)用微課教學(xué)的重要性，并且對(duì)微課在《電子商務(wù)客戶服務(wù)》中的應(yīng)用進(jìn)行了分析，希望能夠?yàn)樘岣呓虒W(xué)質(zhì)量提供一份參考。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)客戶服務(wù);中職;微課運(yùn)用

近些年，計(jì)算機(jī)技術(shù)在不斷的發(fā)展，微課作為一種信息化教學(xué)手段也得到了較大的關(guān)注，它利用現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)豐富了教學(xué)資源，使教學(xué)活動(dòng)變得生動(dòng)新穎，不僅調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，還有助于幫助學(xué)生加深理解。而中職的《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程注重實(shí)踐性，所以將微課引入到教學(xué)中，能夠提高教學(xué)的質(zhì)量。

一、 微課的應(yīng)用特征

主要有以下幾種特征：一是課程的時(shí)間較短，微課教學(xué)主要是將教學(xué)內(nèi)容通過(guò)計(jì)算機(jī)、軟件、視頻以及其他拍攝器材呈現(xiàn)出來(lái)，在進(jìn)行《電子商務(wù)客戶服務(wù)》教學(xué)時(shí)，利用多媒體等設(shè)備作為教學(xué)的輔助手段，能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，從而提高教學(xué)質(zhì)量。二是課程的內(nèi)容比較少，和傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，微課教學(xué)所涉及的內(nèi)容比較集中、精簡(jiǎn)，有效地突出了教學(xué)主題，重難點(diǎn)問(wèn)題一目了然，在《電子商務(wù)客戶服務(wù)》教學(xué)的過(guò)程中，使用微課還能夠避免過(guò)多的教學(xué)內(nèi)容分散學(xué)生注意力的現(xiàn)象，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)質(zhì)量。三是課程的資源容量比較小，微課在教學(xué)的過(guò)程中涉及的相關(guān)資料容量都比較小，很多重要的內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的形式傳播的，如此一來(lái)能夠在一定程度上保證中職院校的學(xué)生和教師更加方便的觀看課例和課件，而且還可以將教學(xué)內(nèi)容下載到手機(jī)或者電腦客戶端里，以便反復(fù)觀看和思考。四是課程的資源使用比較方便，利用微課進(jìn)行《電子商務(wù)客戶服務(wù)》時(shí)，教學(xué)的內(nèi)容和主題比較完整，通過(guò)教案分析可以在網(wǎng)絡(luò)上獲取更多的課件和素材，并且微課教學(xué)能夠反映出教師的綜合水平，通過(guò)采納學(xué)生的建議，將微課素材制成相應(yīng)的電子資料包，使得教學(xué)的質(zhì)量得到優(yōu)化。

二、 《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程運(yùn)用微課的重要性

在如今這個(gè)科技不斷發(fā)展的微時(shí)代，將微課作為一種教學(xué)手段應(yīng)用于課堂教學(xué)中，具有非常廣闊的應(yīng)用前景，不僅能夠提升教師的教學(xué)質(zhì)量，還能夠促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，是一個(gè)具有個(gè)性化和自主性的教學(xué)資源。中職學(xué)生一般學(xué)習(xí)能力比較弱，自制力也不強(qiáng)，在學(xué)習(xí)方面缺乏積極性，如果采用傳統(tǒng)的教學(xué)方式，只是以教為主無(wú)法有效的兼顧學(xué)生的差異，而在中職《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程教學(xué)中，應(yīng)用微課資源既適應(yīng)了教育信息化的需求，又滿足了教學(xué)內(nèi)容多樣化、學(xué)生學(xué)習(xí)自主化的特點(diǎn)，是現(xiàn)代化教育的一種發(fā)展趨勢(shì)，而且微課教學(xué)還實(shí)現(xiàn)了師生互動(dòng)、學(xué)生自主學(xué)習(xí)等多重活動(dòng)，也是個(gè)性化學(xué)習(xí)的需要，有效地解決了教學(xué)中的實(shí)際困難。

三、 微課在《電子商務(wù)客戶服務(wù)》中的應(yīng)用

（一）科學(xué)選題，制作優(yōu)秀的教學(xué)資源

微課的實(shí)踐應(yīng)用要重點(diǎn)注意選題設(shè)計(jì)，發(fā)揮微課的針對(duì)性優(yōu)勢(shì)，根據(jù)教學(xué)的重難點(diǎn)內(nèi)容開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)微課，圍繞《電子商務(wù)客戶服務(wù)》學(xué)科進(jìn)行微課資源建設(shè)，保證資源的專(zhuān)題性、系統(tǒng)性以及完整性，避免一些重復(fù)或者無(wú)序資源的開(kāi)發(fā)，教師要根據(jù)自身的教學(xué)風(fēng)格出發(fā)設(shè)計(jì)，旨在幫助學(xué)生理解和掌握重難點(diǎn)問(wèn)題，建立其連貫的知識(shí)體系。例如：在講述網(wǎng)店客服相關(guān)內(nèi)容時(shí)，利用智能手機(jī)、相機(jī)、DV等進(jìn)行微課資源的拍攝和制作，設(shè)計(jì)一些案例化、情景化的內(nèi)容，通過(guò)操作演示來(lái)增強(qiáng)學(xué)生的技能訓(xùn)練，或者借助錄屏軟件將微課資源制作成錄屏式，然后與網(wǎng)店基礎(chǔ)、美工等教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，能夠取得良好的教學(xué)效果，而且課后學(xué)生可以反復(fù)地觀看、學(xué)習(xí)和思考，進(jìn)而掌握整個(gè)操作過(guò)程。

（二）進(jìn)行微課導(dǎo)學(xué)，翻轉(zhuǎn)課堂

新課改背景下，比較倡導(dǎo)以學(xué)生為本的教育理念，在教學(xué)的過(guò)程中樹(shù)立學(xué)生的主體地位，利用微課教學(xué)建設(shè)翻轉(zhuǎn)課堂，讓學(xué)生能夠積極主動(dòng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)和探究，從根本上改變教學(xué)模式，提高教學(xué)質(zhì)量。例如：在進(jìn)行中職《電子商務(wù)客戶服務(wù)》教學(xué)時(shí)，教師先制作微課視頻作為導(dǎo)學(xué)案，然后讓學(xué)生根據(jù)具體的學(xué)習(xí)情況自主的進(jìn)行觀看，針對(duì)重難點(diǎn)問(wèn)題，教師給予一定的輔導(dǎo)，加強(qiáng)交流互動(dòng)，獲得良好的課堂效果。例如：在學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)郵件模板和旺旺消息時(shí)，讓學(xué)生自行進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后展示出來(lái)，教師選出比較優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，讓學(xué)生講述具體的設(shè)計(jì)過(guò)程，以供其他學(xué)生學(xué)習(xí)和借鑒。還可以通過(guò)分組的方式，小組各成員間交流與合作，不斷的修改和完善，最終上交優(yōu)秀的作品。在這些教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生通過(guò)微課導(dǎo)讀自主進(jìn)行學(xué)習(xí)探究、小組合作優(yōu)化設(shè)計(jì)等，再加上教師的指導(dǎo)，在實(shí)際設(shè)計(jì)中提高了專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)踐能力。

（三）引入具體實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課程內(nèi)容主要幫助學(xué)生學(xué)習(xí)滿足客戶的能力，強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值和客服中心軟件的應(yīng)用，可以適當(dāng)?shù)匾胍恍╇娮由虅?wù)創(chuàng)業(yè)崗位，例如：淘寶客服、客戶經(jīng)理等實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?！峨娮由虅?wù)客戶服務(wù)》是一門(mén)實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程，在進(jìn)行微課教學(xué)時(shí)要選取最新的資源，保持案例的鮮活性，并且案例的選取要與學(xué)生的學(xué)習(xí)生活相貼近，是一些普遍性存在的問(wèn)題，或者是某些同學(xué)正在經(jīng)歷體驗(yàn)的事情。例如：在學(xué)習(xí)接聽(tīng)電話禮儀時(shí)，引入真實(shí)的情景，通過(guò)模擬與企業(yè)中的客服人員進(jìn)行接打電話的情景，既有正確的接聽(tīng)方式也有錯(cuò)誤的，根據(jù)具體的情況做出總結(jié)，分析其注意事項(xiàng)，達(dá)到教學(xué)的目標(biāo)。

（四）關(guān)注評(píng)價(jià)和反饋

教學(xué)評(píng)價(jià)以及學(xué)生反饋是教學(xué)過(guò)程中不容忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)用微課進(jìn)行教學(xué)也是如此。例如：在學(xué)習(xí)“做好售后服務(wù)”時(shí)，通過(guò)模擬多個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景，讓學(xué)生積極地參與到教學(xué)中，引起一定的共鳴，然后分析和探討模擬情景中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，制定相應(yīng)的改正措施。讓學(xué)生通過(guò)模擬平臺(tái)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，使其在日后真正面臨這些問(wèn)題時(shí)候不會(huì)束手無(wú)策，而且通過(guò)有效的測(cè)評(píng)與反饋，能夠使學(xué)生的服務(wù)實(shí)踐能力更加深入化。

總而言之，教育改革的重點(diǎn)之一就是創(chuàng)造真實(shí)的服務(wù)場(chǎng)景，微課作為一種新型教學(xué)手段，對(duì)提高教育質(zhì)量起著一定的推動(dòng)作用，將一些服務(wù)場(chǎng)景真實(shí)地呈現(xiàn)出來(lái)，減少了知識(shí)傳播的機(jī)械性，通過(guò)一些任務(wù)訓(xùn)練讓學(xué)生具有實(shí)際操作能力，教學(xué)策略新穎有效，大大提高了教學(xué)成果。

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