基于KANO模型分析法的老年公寓服務改善策略研究

黃 麗 ，余婭婷，付麗萍，余 嬌，張 蕾，溫 燕

(1.攀枝花學院，四川 攀枝花 617000 ；2.昆明理工大學，云南 昆明 650000)

一、引言

人口老齡化是一個日趨嚴峻的挑戰(zhàn)和難題。我國從2000年開始進入人口老齡化社會，截至2017年，全國人口中60周歲及以上達24090萬人，占總?cè)丝?7.3%。預計到2020年，老年人口達2.48億，老齡化水平達到17.17%。我國進入老齡化社會以來，明顯呈現(xiàn)出人口高齡化、失能化、空巢化的趨勢，再加上我國未富先老的國情和家庭小型化的結(jié)構(gòu)疊加在一起，養(yǎng)老問題異常嚴峻。

我國政府提出了“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所學、老有所樂、老有所為”的五個針對老齡人口的基本指導方針。攀枝花市根據(jù)國家和四川省關(guān)于加快推進健康與養(yǎng)老服務業(yè)的政策，2014年率先提出創(chuàng)建康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展試驗區(qū)，構(gòu)建全方位、多層次的養(yǎng)身、養(yǎng)心、養(yǎng)老基地，打造“中國康養(yǎng)勝地”。本文以攀枝花市老年公寓為研究對象，通過對老年公寓服務滿意度調(diào)查，運用KANO模型分析老年人服務需求對老年公寓滿意度的影響因素，并對老年公寓的服務改善提出了建設(shè)性建議。

二、國內(nèi)外老年公寓研究綜述

20世紀60年代西方發(fā)達國家提出了“在適宜的環(huán)境中養(yǎng)老”(Aging in Place)的理論，西方對老年公寓服務的開發(fā)管理研究的比較少，主要集中在前期設(shè)計階段，注重硬件設(shè)施。Zeisel，EPP 和 Demos著作的《低層老年住宅：用于設(shè)計的行為標準》，基于老年群體的身體健康狀況，以基本設(shè)施需求為導向，提出設(shè)計階段的技術(shù)指標和室內(nèi)外場地設(shè)計的標準等。美國養(yǎng)老的特色是老年退休生活社區(qū)，這些社區(qū)擁有大量的獨立性的老年公寓，配套服務設(shè)施基本完善，包括家政、醫(yī)療、文化娛樂等。日本的老年人福利設(shè)施講究個室化和小組團居住，方便老年公寓的管理和老年人之間的交往，創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系。

目前國內(nèi)對服務型老年公寓的研究資料較少。傅樺(2000)認為“在入住老年服務設(shè)施時，應當把職業(yè)相似、經(jīng)歷相近的老年人安排在一起。按照不同群體老年人的需求，確立服務設(shè)施的主要服務對象?！盵1]劉燕、劉靜林、李樂(2006)在《養(yǎng)老服務業(yè)的市場需求分析》中提到：在娛樂服務方面，有的老年人主要娛樂活動為“看書讀報”、“看電視”及“聊天”，而有的老年人表示“想去旅游”；在增加老年人溝通和社會交往的機會方面，53.9%的老年人表示“想認識更多的老年朋友”，而老年俱樂部、老年人活動中心等為老年人的交往提供了一個很好的平臺，56.6%的老年人表示“有必要”舉辦老年人俱樂部。[2]宋言奇(2007)在《關(guān)于中國老年公寓養(yǎng)老發(fā)展的幾點思考》中提出老年人居住區(qū)應建立老年人日間活動中心，如棋牌室、老年大學、老年文體中心等為身體健康的老人提供文體、休閑、交往、興趣愛好及其培訓的活動空間。[3]楊濮瑞等(2016)分析了老年人對公寓內(nèi)醫(yī)療護理服務硬件及軟件方面的需求，提出要建設(shè)健全的養(yǎng)老服務隊伍，從而保障老年公寓的醫(yī)療護理能力，提高其醫(yī)療護理服務水平，確保公寓內(nèi)的老年人老有所依。[4]孫楊楊(2019)在《老年公寓空間環(huán)境的適老化設(shè)計研究》中表示老年公寓在滿足老人對空間環(huán)境的功能與實用基礎(chǔ)上，應更加注重老年人的心理與情感需求，理解并尊重老年人的生活習慣，給予老年人生活更多的人文關(guān)懷。[5]

雷鳴(2018)等學者總結(jié)了攀枝花在創(chuàng)建陽光康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展試驗區(qū)中所探索出的四種具有代表性的醫(yī)養(yǎng)服務模式：一是“醫(yī)療機構(gòu)開辦養(yǎng)老機構(gòu)模式”；二是“養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療機構(gòu)模式”；三是“養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)院合作或購買醫(yī)療服務模式”;四是“社區(qū)醫(yī)養(yǎng)護一體化服務模式”。[6]張杰和朱珺(2018)提出了攀枝花發(fā)展“智慧康養(yǎng)”的策略與路徑，通過應用物聯(lián)網(wǎng)、生物技術(shù)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能硬件等新技術(shù)及信息技術(shù)產(chǎn)品，實現(xiàn)與康養(yǎng)資源的有效對接和優(yōu)化配置，開發(fā)以康養(yǎng)為核心的老年公寓等智慧住宅。[7]曹迪和郝文麗(2019)通過調(diào)研居家養(yǎng)老服務中心發(fā)現(xiàn)，雖然居家養(yǎng)老服務還不成熟，尤其在醫(yī)養(yǎng)結(jié)合方面資源不足，[8]但居家養(yǎng)老在未來很長一段時間仍然是主流方式。因此，具有養(yǎng)老功能的老年公寓研究與設(shè)計非常有意義。

三、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)搜集

(一)問卷設(shè)計

問卷設(shè)計參照孔燁[9]的老年公寓需求影響因素調(diào)查問卷、金詩南[10]的杭州城鎮(zhèn)中老年人住房現(xiàn)狀及居住需求調(diào)研問卷、鄧夢筑[11]的門診非醫(yī)療技術(shù)服務滿意度調(diào)查表等設(shè)計量表，初步擬出老年公寓服務的條目池，如表1所示。

表1 老年公寓服務初選條目池

基于狩野紀昭教授的KANO模型對顧客需求的細分原理，問卷中的每個服務需求都是由“具備”和“不具備”正負向兩個問題構(gòu)成，問卷的答案采用五級選項，分別是“我很滿意”、“理所應當”、“無所謂”、“勉強接受”、“我不喜歡”。按照正向問題和負向問題的回答對服務質(zhì)量特性進行分類，如表2所示。

表2 KANO模式質(zhì)量屬性分類表

注：“A”魅力需求、“O”期望需求、“I”無差異需求、“M”必備需求、“R”反向結(jié)果、“Q”可疑結(jié)果

通過KANO模型問卷調(diào)查表，可以了解到老年人對老年公寓不同服務項目屬性的要求，并由此對服務屬性進行分類。從而針對不同的屬性要求，更有目的性和針對性地進行質(zhì)量改進。

(二)數(shù)據(jù)收集

根據(jù)老年人的身體健康狀況以及自理能力的差異，將老年人分為三類：自理老人、半自理老人、無自理能力老人。本文的研究對象為攀枝花市老年公寓里的112位具有自理能力的老人，其中，女性67人，男性45人；70歲以上的老人約占70%；退休前有固定職業(yè)的老人約占88%；受教育程度在小學及小學以下的老人約占75%。

四、調(diào)研結(jié)果與分析

(一)老年公寓服務滿意度調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)112位入住老年公寓的老年人對老年公寓服務滿意度調(diào)查，結(jié)果如表3所示。

表3 老年公寓服務滿意度評價調(diào)查問卷結(jié)果

根據(jù)問卷統(tǒng)計結(jié)果，老年人對老年公寓各項服務的滿意度得分為中等偏上，均高于3分。該老年公寓各項服務的滿意度得分中等偏上，均高于3分，其中服藥提醒(4.37)、中藥泡浴及按摩(4.03)，定時體檢(3.93)、組織興趣與才藝培訓活動(3.92)、棋牌活動(3.92)的滿意度較高。

(二)老年公寓服務需求質(zhì)量特性分析

根據(jù)表1的KANO模式質(zhì)量屬性分類表的標準，我們對老年公寓服務需求問卷調(diào)查結(jié)果進行匯總、分類，并以取最大值作為質(zhì)量特性歸屬的依據(jù)，即某項服務對哪種KANO質(zhì)量屬性類別的歸屬數(shù)量最多，就將該項服務歸屬于此種類別，由此得到老年公寓服務需求歸類表，如表4所示。

根據(jù)服務需求調(diào)查問卷結(jié)果統(tǒng)計分析，老年公寓服務需求大致有四類：

1.必備需求：定時體檢、防摔倒訓練、防癡呆訓練、服藥提醒、公寓基本設(shè)施、公寓食堂、維修服務中心。對于年邁的老年人而言，健康方面的服務需求更大，這就要求老年公寓必須具備這方面的服務，而且要盡量提高這方面服務的質(zhì)量。而良好的食堂服務和維修服務也是老年客戶對老年公寓的基本需求。

2.魅力需求：中藥泡浴與按摩、組織興趣與才藝培訓、組織表演與旅游等活動。根據(jù)KANO模型二維屬性歸類，魅力需求是指用戶意想不到的需求，如果不提供此需求，用戶不會降低滿意度，但若提供此需求，用戶滿意度會有很大的提升。通過調(diào)查問卷我們發(fā)現(xiàn)，如果老年公寓有中藥泡浴、按摩、興趣與才藝培訓活動、表演與旅游等活動會給老年人的入住帶來更多的驚喜，因此被歸類為魅力需求。

3.期望需求：陽臺向陽及景觀功能、組織棋牌活動，設(shè)立超市、藥店和衛(wèi)生服務中心。根據(jù)KANO二維屬性分類，期望需求是指要求提供的產(chǎn)品或服務比較優(yōu)秀，但并不是必須的產(chǎn)品屬性或服務行為。當此類需求充足時顧客滿意，反之則會引起顧客的不滿。經(jīng)過實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大多老年公寓對期望需求的重視度不夠。

4.無差異需求：設(shè)立咨詢中心。無差異需求是“顧客認為此類產(chǎn)品屬性或服務行為可有可無，此類需求的滿足或缺少不會導致顧客滿意或不滿意”。調(diào)查結(jié)果顯示設(shè)立咨詢中心屬于無差異需求，有或沒有都不會引起老年顧客的滿意或不滿，所以顧客對這項服務持不在意的態(tài)度。

(三)Better-worse系數(shù)分析與結(jié)果

KANO模型不僅能夠?qū)|(zhì)量屬性進行分類識別，還可根據(jù)質(zhì)量屬性歸類的百分比計算出各產(chǎn)品或服務需求的Better系數(shù)(SI)和Worse系數(shù)(DSI)，表示某項產(chǎn)品或服務可以增加用戶的滿意或消除用戶的不滿意。Better的數(shù)值通常為正，代表如果提供某服務會引起顧客滿意度的提升，其正值越大，代表影響效果越強，滿意度上升得越快；Worse的數(shù)值通常為負，代表若不提供某服務會引起顧客滿意度的下降，其負值越大，代表影響效果越強，滿意度下降得越快。計算公式如下：

SI=(A+O)/(A+O+M+I)

DSI=(O+M)/(A+O+M+I)

SI值越接近1，該服務項目對顧客滿意的影響越大；DSI值越接近-1，該服務項目對顧客不滿意的影響越大。滿意度影響系數(shù)如表5所示。

表5滿意度影響系數(shù)

根據(jù)“顧客滿意度評分值”，“SI值”，“DSI值”，可以識別出優(yōu)先改善的服務項目：(1)顧客滿意度評分值低但SI值高的服務項目，改善這類項目能夠明顯提高顧客滿意度，如有超市、藥店、衛(wèi)生服務中心；(2)顧客滿意度評分值低但DSI值較高的服務項目，改善這類項目能夠明顯降低顧客的不滿意度，比如陽臺向陽及景觀功能。

五、老年公寓服務改進策略

由于老年公寓和各種養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，使得這個行業(yè)的競爭越來越大。要在這個行業(yè)有明顯的優(yōu)勢，就要實時保持關(guān)注老年消費群體的需求和心理變化。目前攀枝花市部分老年公寓在標準化建設(shè)和規(guī)范管理等方面還有提升空間，尤其是在老年人社會交往性服務等方面。為進一步優(yōu)化服務、加強管理，推進養(yǎng)老公寓向規(guī)范化、健康化、可持續(xù)化方向發(fā)展，基于KANO模型二維分類屬性對攀枝花市老年公寓的管理改進提出幾點意見和建議。

(一)基于必備需求，提高已有服務質(zhì)量

根據(jù)KANO模型數(shù)據(jù)顯示，老年公寓顧客對于老年公寓考量的14項質(zhì)量特性中，有7項服務老年人最關(guān)注的質(zhì)量特性，也稱必備需求，她們是：定時體檢、防摔倒訓練、防癡呆訓練、服藥提醒、公寓基本設(shè)施服務、良好的食堂服務、維修服務中心等服務。針對這7項服務，老年公寓的管理機構(gòu)要制定計劃、目標，并監(jiān)督實施。同時也希望政府、主管部門可以加強監(jiān)管力度，將這些項目列入規(guī)范化管理，制定規(guī)范的制度標準。

(二)基于魅力屬性，打造與眾不同的特色服務

KANO模型向我們表明：個性化特色服務是最能打動顧客、給顧客帶來驚喜的品質(zhì)屬性，因此被劃分為魅力需求，而個性化服務在老年公寓中最典型的體現(xiàn)莫過于區(qū)別于其他老年公寓的獨有的服務。根據(jù)老年公寓服務需求調(diào)查表顯示，可以考慮通過增加中藥泡浴，提高按摩質(zhì)量、組織興趣與才藝培訓、組織表演與旅游等活動來滿足老年人交往和發(fā)展的需要。

(三)基于期望屬性，增加老年人需求的服務

作為模型中的期望屬性，在保持現(xiàn)有服務質(zhì)量的前提下，老年公寓可以適當增加一些活動室、組織棋牌活動，以供老年人無聊時打發(fā)時間。另外在老年公寓內(nèi)根據(jù)實際情況適當增加超市、藥店以及衛(wèi)生服務中心，可以在給老年人的生活帶來方便的同時，減少他們的不滿意度。

六、結(jié)論

本文研究以老年人對老年公寓的服務需求為切入點，研究了老年公寓的服務與老年人的需求之間的關(guān)系。首先回顧了老年公寓及其服務提供的相關(guān)研究文獻，運用KANO模型構(gòu)建了基于需求的標準化量表，通過對攀枝花市老年公寓服務對象的需求調(diào)研，了解到目前攀枝花市老年公寓的服務滿意度情況，并將老年公寓服務按需求特性歸類，并計算老年公寓服務指標的滿意影響力(SI)與不滿意影響力(DSI)，由此識別出優(yōu)先改善的服務項目，使服務策略改進措施更加具有針對性，不僅贏得了消費者的信任，也找到了解決服務質(zhì)量問題的依據(jù)。老年公寓管理者在制定服務改善策略時，應首先明確改善目標是為了提高顧客的滿意度。在KANO模型最主要的三個質(zhì)量屬性當中，關(guān)注魅力需求對于提升滿意度的效果最佳，而改善必備需求與期望需求，則更有助于緩解顧客的不滿。