商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展影響因素分析

趙娟

互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展和崛起，促使金融市場(chǎng)的競(jìng)爭變得更加激烈，微信、支付寶等第三方機(jī)構(gòu)不斷搶占金融市場(chǎng)的份額，在一定程度上給傳統(tǒng)商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)帶來了巨大沖擊。再者，電子銀行憑借著自身優(yōu)勢(shì)條件，成為各家商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。新時(shí)代人們交易的習(xí)慣更偏向于簡單便捷，喜歡在線上辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這就更加促進(jìn)了電子銀行的發(fā)展。因此，商業(yè)銀行在發(fā)展中要緊跟時(shí)代步伐，大力發(fā)展和推廣電子銀行業(yè)務(wù)，使其能夠在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中能夠站穩(wěn)腳步。

在新時(shí)代背景下，我國電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)生了翻天覆地的變化，從最開始的門戶網(wǎng)站逐漸發(fā)展成今天的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了從量變到質(zhì)變的跨越和發(fā)展，促使其從單一的金融業(yè)務(wù)發(fā)展到場(chǎng)景支付、民生繳費(fèi)等各項(xiàng)生活服務(wù)，可以說每一次改變都是電子銀行業(yè)務(wù)逐漸走向成功的道路。

一、商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）創(chuàng)新能力不足

部分商業(yè)銀行推出了自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等多種銀行系統(tǒng)，但這些電子銀行業(yè)務(wù)還是以柜臺(tái)服務(wù)為基礎(chǔ)，將柜臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)化互聯(lián)網(wǎng)操作服務(wù)，僅涉及商業(yè)銀行核心金融業(yè)務(wù)，如結(jié)算業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等多個(gè)方面。這些電子銀行業(yè)務(wù)在實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)了創(chuàng)新能力不足的現(xiàn)象，與微信、支付寶等第三方支付平臺(tái)相比，相對(duì)來說依舊處于劣勢(shì)。例如，在資金結(jié)算方面，支付寶等第三支付平臺(tái)已經(jīng)完成與銀行業(yè)務(wù)的對(duì)接工作，常用的支付寶、余額寶都能夠與多家商業(yè)銀行進(jìn)行自由轉(zhuǎn)賬交易或者付款?？偟膩碚f，支付寶等第三方支付平臺(tái)就是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了小額交易，相比較傳統(tǒng)商業(yè)銀行的制度模式，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)支付更加便捷，更加簡單。部分商業(yè)銀行在實(shí)際應(yīng)用中無法發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)條件，使得商業(yè)銀行電子業(yè)務(wù)無法吸引更多的客戶群體。

（二）市場(chǎng)定位不清晰，缺乏有效的發(fā)展戰(zhàn)略

商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)體系在實(shí)際建設(shè)中還存在一些問題，如市場(chǎng)定位不清晰，缺乏有效且完善的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量直接影響到電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，但由于受傳統(tǒng)商業(yè)理念的影響，雖然在建設(shè)中投入了大量的資金，但是對(duì)電子銀行建設(shè)的積極態(tài)度還是有所保留，比較傾向于實(shí)體電子銀行的業(yè)務(wù)，在一定程度上造成電子銀行在發(fā)展過程中陷入困境。

（三）電子銀行發(fā)展貫徹不足

開展電子銀行業(yè)務(wù)需要較高的經(jīng)濟(jì)成本，而且在短時(shí)間內(nèi)難以產(chǎn)生明顯的效益，從而使得許多銀行為了能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得經(jīng)濟(jì)效益而選擇存款、匯款以及產(chǎn)品營銷方面，在一定程度上忽視了附加值比較高的電子銀行業(yè)務(wù)，而且銀行工作人員在實(shí)際工作中也面臨著很多繁雜的工作和操作性風(fēng)險(xiǎn)問題。 雖說開展電子銀行業(yè)務(wù)成本比較高，但是能夠?qū)⒐衩娴默F(xiàn)金業(yè)務(wù)直接轉(zhuǎn)移到電子渠道上，以此能夠有效減輕柜員操作風(fēng)險(xiǎn)和工作壓力，而且還潛藏著巨大經(jīng)濟(jì)效益。

二、進(jìn)一步完善商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展模式

進(jìn)一步完善手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道，實(shí)行全面升級(jí)，從ui設(shè)計(jì)到流程體驗(yàn)進(jìn)行全面升級(jí)和優(yōu)化，使其能夠更好的提升客戶體驗(yàn)感，吸引更多的客戶群體，借助手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等多種渠道，以此來打造人們的衣、食、住、行以及娛樂等全方位的綜合性服務(wù)，同時(shí)還能夠更好的提升客戶體驗(yàn)感。再者，還要加強(qiáng)電子銀行零售業(yè)務(wù)與創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，加大營銷力度，使其能夠?qū)⒕€上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品進(jìn)行有效的結(jié)合，充分發(fā)揮現(xiàn)有資源的優(yōu)勢(shì)條件。例如，開展預(yù)約服務(wù)，其中包括活動(dòng)預(yù)約、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、銀行服務(wù)等多種預(yù)約模式，使其能夠給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù);在線客服服務(wù)，可以在電子銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)中建立人工服務(wù)的功能，使其能夠在全天接受辦理客戶的所遇到的問題，并建立有效的跟蹤回訪機(jī)制，使其能夠盡快解決問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);信息推送，電子銀行或手機(jī)銀行及時(shí)向客戶群體推送本行的最新動(dòng)態(tài)、金融政策、生活常識(shí)、防詐騙宣傳以及金融產(chǎn)品信息等，使其能夠讓用戶感受到銀行信息無時(shí)無刻都在身邊，還可以使用大數(shù)據(jù)，對(duì)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)定位，精準(zhǔn)推送相關(guān)信息。

三、商業(yè)銀行電子銀行的業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)地劃分與推進(jìn)

在金融市場(chǎng)中，消費(fèi)群體對(duì)客戶產(chǎn)品的需求和行為均為不同。因此，商業(yè)銀行所開展的業(yè)務(wù)要根據(jù)客戶群體需求為其提供個(gè)性化服務(wù)，使其能夠滿足客戶群體多樣化需求。

（一）個(gè)人客戶

這是商業(yè)銀行在發(fā)展中最重要的客戶群體，同時(shí)也是最為復(fù)雜的客戶群體，該類客戶群體有幾百到幾千元的收入，也有幾十萬到幾百萬的收入，因此，要對(duì)客戶群體進(jìn)行詳細(xì)的劃分。

首先，以客戶群體的薪資作為市場(chǎng)劃分的標(biāo)準(zhǔn)。

低收入客戶群體的推進(jìn)策略：這些客戶群體更重視銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)水平，尤其是對(duì)人性化服務(wù)要求比較高。因此，商業(yè)銀行要合理利用客戶管理系統(tǒng)，根據(jù)客戶需要為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)還要善于挖掘客戶群體潛在的業(yè)務(wù)需求，而且該類客戶群體若是只靠網(wǎng)上銀行或者是手機(jī)銀行向客戶服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要加強(qiáng)面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)，使其能夠?yàn)榭蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)。

高收入客戶全體的推進(jìn)策略：對(duì)于月收入高的客戶群體，他們有更多的資金需要我們?nèi)I銷，而且這類客戶群體對(duì)財(cái)富和投資業(yè)務(wù)的需求比較大。簡單來說，這些客戶群體更重視銀行的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)水平，尤其是對(duì)人性化服務(wù)要求比較高。因此，要合理利用銀行客戶管理系統(tǒng)，根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)信息對(duì)客戶群體的需求進(jìn)行有效的分析，挖掘客戶個(gè)性化需求。再者，針對(duì)該類客戶群體弱只是依靠網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行對(duì)其進(jìn)行服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要加強(qiáng)面對(duì)面服務(wù)和電話服務(wù)，以此能夠?yàn)榭蛻羧后w提供更詳細(xì)，個(gè)性化且全面化的綜合性服務(wù)。

再者，以客戶群體年齡階段劃分作為市場(chǎng)劃分的標(biāo)準(zhǔn)。

電子銀行業(yè)務(wù)要緊緊抓住中青年客戶群體，此類群體大多數(shù)為學(xué)生或白領(lǐng)，雖說部分客戶群體的消費(fèi)水平相對(duì)來說比較低，但是該類客戶群體人數(shù)相對(duì)比較多，而且還比較愿意接受新鮮事物，對(duì)銀行產(chǎn)品業(yè)務(wù)的便捷性和安全性要求比較高。 再者，在城市中心求學(xué)的學(xué)生或青年白領(lǐng)屬于遷徙客戶群體，相對(duì)來說客戶流動(dòng)性比較大，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用相對(duì)來說也比較豐富，對(duì)比與同類產(chǎn)品，比較重視增值服務(wù)。因此，銀行產(chǎn)品要注意客戶群體的需求、差異化以及個(gè)性化，不然很難讓客戶群體去接納。

（二）單位性質(zhì)劃分及推進(jìn)策略

第一，集團(tuán)客戶，其中有很多分支機(jī)構(gòu)分散在各個(gè)區(qū)域，資金交易相對(duì)來說比較頻繁，交易金額也比較大，而且集團(tuán)客戶對(duì)資金的流動(dòng)和安全性提出了更高的要求。推進(jìn)策略：該類客戶群體有著較強(qiáng)的知識(shí)體系，對(duì)電子銀行的接受程度也比較高，可以說是企業(yè)版手機(jī)銀行的潛在客戶群體，應(yīng)重點(diǎn)往自主性發(fā)展。

第二，中小企業(yè)客戶，該類公司經(jīng)常會(huì)有各種資金或資本上的交易，雖說有很多公司已經(jīng)在使用網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，但是他們?cè)趹?yīng)用新電子業(yè)務(wù)過程中還存在一定的顧慮，無法積極使用移動(dòng)銀行金融模式。推進(jìn)策略：而且該類客戶群體還有著很大的潛力，在實(shí)際發(fā)展中會(huì)開立很多潛在的賬戶，這些在一定程度上會(huì)促進(jìn)電子銀行產(chǎn)品種類更加完善。在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)根據(jù)客戶需要，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，使其能夠有效提升電子銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用水平。

第三，行政事業(yè)單位客戶群體推進(jìn)策略：該類客戶屬于高質(zhì)量客戶群體，消費(fèi)水平相對(duì)來說比較穩(wěn)定，主要是消費(fèi)或購買日常用品，且購買次數(shù)比較頻繁，金額較高的特點(diǎn)。再者，部分國企單位比較重視旅游業(yè)的發(fā)展、老城區(qū)的改造等，因此，銀行的電子業(yè)務(wù)要能夠與其進(jìn)行有效結(jié)合，各項(xiàng)繳費(fèi)功能、掃碼支付等功能都應(yīng)用上，以此來滿足客戶群體的需求。

四、綜上所述

在激烈的競(jìng)爭環(huán)境下，要加強(qiáng)電子銀行的營銷力度和各項(xiàng)服務(wù)水平，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)逐漸完善客戶信息管理體系，對(duì)客戶的行為進(jìn)行更好的研究，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平拓展商業(yè)銀行的服務(wù)渠道，以此來將電子銀行業(yè)務(wù)做得更加詳細(xì)、更加透徹。（作者單位：安康農(nóng)商銀行香溪路支行）