健身俱樂部客戶滿意度現(xiàn)狀及提升策略研究

王楊（上海理工大學(xué)管理學(xué)院）

隨著我國(guó)體育產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，健身俱樂部在我國(guó)各地?cái)?shù)量不斷增加。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展促使人們的消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大變化，社會(huì)民眾對(duì)于健康有了重新的認(rèn)識(shí)，健身俱樂部成為認(rèn)為健身的首選。但是相較于國(guó)外，我國(guó)的健身俱樂部發(fā)展時(shí)間較短，同時(shí)又因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化問題比較突出，服務(wù)管理存在一定的不足，都有可能對(duì)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度產(chǎn)生負(fù)面影響。鑒于此，筆者選取G 健身俱樂部為研究對(duì)象，對(duì)當(dāng)前客戶對(duì)健身俱樂部的滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，同時(shí)提出相應(yīng)的對(duì)策和建議，以期能夠?yàn)槲覈?guó)健身俱樂部的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和客戶滿意度的提升提供理論參考和幫助。

■ G 健身俱樂部客戶滿意度現(xiàn)狀

筆者為了進(jìn)一步獲取研究?jī)?nèi)容需要數(shù)據(jù)，向俱樂部200 名客戶發(fā)放調(diào)查問卷，回收有效問卷195 份，為本研究的展開提供數(shù)據(jù)支撐。

（一）對(duì)俱樂部教練員的滿意度現(xiàn)狀

表1 客戶對(duì)G俱樂部教練員滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從表1 中可以看出，有43 名客戶表示對(duì)俱樂部的教練員不滿意，占調(diào)查總數(shù)的22.1%。有18 名客戶對(duì)于健身俱樂部教練員的態(tài)度持很不滿意態(tài)度。由此可以看出，當(dāng)前仍然有一部分客戶對(duì)俱樂部的教練員持不滿意態(tài)度。

從表2 中可以看出，當(dāng)前客戶對(duì)教練員不滿意的原因主要集中在教練員服務(wù)態(tài)度敷衍、缺乏專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能不足、教學(xué)內(nèi)容枯燥、教學(xué)手段單一、課程缺乏新意幾個(gè)方面。由此可以得出結(jié)論，當(dāng)前健身俱樂部教練員素養(yǎng)還有待進(jìn)一步提升，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。俱樂部也應(yīng)當(dāng)針對(duì)教練員開展的課程進(jìn)行優(yōu)化。

表2 客戶對(duì)教練員不滿意成因調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

（二）對(duì)俱樂部硬件設(shè)施的滿意度現(xiàn)狀

表3 客戶對(duì)G俱樂部硬件設(shè)施滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從表3 中可以看出，當(dāng)前有32 名客戶對(duì)俱樂部硬件設(shè)施持不滿意態(tài)度，占調(diào)查總數(shù)的21.5%。有19 名客戶對(duì)俱樂部硬件設(shè)施持很不滿意態(tài)度。由此可以看出，當(dāng)前俱樂部的硬件設(shè)施也一定程度上影響著客戶的滿意度。

表4 客戶對(duì)G俱樂部硬件設(shè)施不滿意原因調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從表4 中可以得出結(jié)論，當(dāng)前客戶對(duì)健身俱樂部硬件設(shè)施不滿意的成因主要集中在以下幾個(gè)方面：首先是健身俱樂部缺乏健身器材。其次是室內(nèi)裝潢風(fēng)格陳舊、室內(nèi)環(huán)境昏暗、缺乏時(shí)尚感。最后是俱樂部的健身器材缺乏互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的運(yùn)用。

（三）對(duì)俱樂部管理及服務(wù)滿意度現(xiàn)狀

表5 客戶對(duì)G俱樂部服務(wù)、管理滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從表5 中可以看出，有32 名客戶對(duì)健身俱樂部的服務(wù)和管理持非常滿意態(tài)度，占調(diào)查總數(shù)的16.4%。有95 名客戶對(duì)俱樂部的服務(wù)和管理持比較滿意態(tài)度，占調(diào)查總數(shù)的48.7%。有50 名對(duì)俱樂部的服務(wù)和管理持比較不滿意態(tài)度，占調(diào)查總數(shù)的25.6%。有13 名客戶對(duì)俱樂部的服務(wù)和管理持很不滿意態(tài)度，占調(diào)查總數(shù)的6.7%。

表6 客戶對(duì)G俱樂部服務(wù)、管理不滿意原因調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

從表6 中可以看出，有18 名客戶對(duì)健身俱樂部服務(wù)、管理不滿意的原因是前臺(tái)服務(wù)效率不高，占調(diào)查總數(shù)的29.5%。有32名客戶對(duì)健身俱樂部服務(wù)、管理不滿意的原因是服務(wù)人員缺乏溝通交流能力，占調(diào)查總數(shù)的52.5%。有24 名客戶對(duì)健身俱樂部服務(wù)、管理不滿意的原因是投訴處理存在問題，占調(diào)查總數(shù)的39.3%。

■ G 健身俱樂部客戶滿意度提升策略

（一）打造高素質(zhì)的教練員隊(duì)伍，優(yōu)化課程設(shè)置

俱樂部想要進(jìn)一步提升客戶的滿意度。首先就應(yīng)當(dāng)達(dá)到高素質(zhì)的教練員隊(duì)伍，第一，提升教練員的薪資待遇，關(guān)注教練員的培訓(xùn)和再教育，應(yīng)當(dāng)為教練員提供更多的再次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)和鼓勵(lì)教練員進(jìn)行再學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提升在俱樂部中教練員的地位，對(duì)于教練員反映的建議和意見，應(yīng)當(dāng)積極采納和吸取，這對(duì)于教練員工作積極性的提升有著促進(jìn)作用。另外，俱樂部也應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)教練員積極參加各種賽事，一方面能夠提升教練員的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)于歸屬感的增強(qiáng)也有著積極影響。俱樂部應(yīng)當(dāng)針對(duì)教練員構(gòu)建相應(yīng)的績(jī)效考核機(jī)制，以教練員自身、俱樂部、顧客三個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)估，針對(duì)教練員實(shí)施的績(jī)效考核應(yīng)當(dāng)科學(xué)全面，有張有馳。

俱樂部也應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的課程設(shè)置進(jìn)行優(yōu)化，這也是影響客戶滿意度的一個(gè)直接因素。當(dāng)前很多健身俱樂部存在課程同質(zhì)化問題。鑒于此，俱樂部應(yīng)當(dāng)打造自身的獨(dú)特課程，本人認(rèn)為俱樂部不能過早淘汰那些過時(shí)的健身項(xiàng)目，可以有效融入其他新的健身項(xiàng)目。而原先的健身課程可以向顧客低價(jià)出售，能夠有效吸引顧客。另外，可以將一些最新的健身工具融入到課程之中，使得建設(shè)項(xiàng)目更加新穎，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。

（二）完善俱樂部設(shè)施，優(yōu)化俱樂部健身環(huán)境

俱樂部具有怎樣的硬件設(shè)施也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素，代表了俱樂部的硬實(shí)力，也是對(duì)顧客需求和興趣長(zhǎng)久保持的關(guān)鍵所在。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展，很多俱樂部緊跟時(shí)代潮流將互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品融入到了健身設(shè)施中，一方面使得健身器材更加美觀，相應(yīng)的也增加了其科技含量，使其健身產(chǎn)品的附加值得以增強(qiáng)，這對(duì)于顧客運(yùn)動(dòng)興趣的提升和參與度的增強(qiáng)有著積極影響。本人認(rèn)為俱樂部應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步優(yōu)化燈光、室內(nèi)裝潢等方面，為顧客構(gòu)建更加舒適的健身環(huán)境。裝潢風(fēng)格要更加真實(shí)、自然、美觀，同時(shí)將時(shí)尚的元素添加其中，讓顧客能夠感受到變化和心意。另外，在設(shè)施方面，應(yīng)當(dāng)對(duì)布局給予高度重視，如果俱樂部有著緊湊的器材布局，會(huì)使得顧客產(chǎn)生壓抑感。因此應(yīng)當(dāng)盡量保持健身場(chǎng)所明亮寬敞，相應(yīng)俱樂部也應(yīng)當(dāng)在健身配套設(shè)施進(jìn)行有效建設(shè)，比如說休息廳的人性化、衛(wèi)生間的潔凈、健身器材的舒適度等等，這都是提升客戶滿意度的一些要素。

（三）構(gòu)建完善的服務(wù)管理體系

當(dāng)前有一些客戶反映健身俱樂部的服務(wù)和管理方面存在的一定問題，這是影響顧客滿意度的一方面因素。一些俱樂部的工作人員向顧客傳遞的信息存在問題，很有可能對(duì)顧客的健身預(yù)期產(chǎn)生影響。對(duì)于此，俱樂部應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)和管理，如果客戶在俱樂部沒有得到預(yù)期的希望，勢(shì)必會(huì)使得其滿意度降低，進(jìn)而對(duì)俱樂部產(chǎn)生憤怒、失望等情緒，很大程度上是俱樂部的品牌受損。這就需要俱樂部應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)會(huì)員期望管理，應(yīng)當(dāng)意識(shí)到顧客在實(shí)際健身過程中，勢(shì)必會(huì)有不好的情感和服務(wù)體驗(yàn)，俱樂部應(yīng)當(dāng)采取積極的服務(wù)補(bǔ)救措施，主要從員工和顧客兩方面著手。針對(duì)消費(fèi)者當(dāng)其在健身過程中出現(xiàn)憤怒、失望等情緒體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過多樣性渠道讓其將這些不滿的情緒發(fā)泄出來，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到俱樂部對(duì)其服務(wù)體驗(yàn)的重視程度。同時(shí)對(duì)顧客的情緒進(jìn)行有效安撫，俱樂部可以對(duì)相應(yīng)的宣傳冊(cè)進(jìn)行印刷，其中附帶上投訴的途徑、方式以及流程，這對(duì)于消費(fèi)者后顧之憂的打消有著促進(jìn)作用。另外，健身俱樂部也應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)員工和消費(fèi)者展開有效的交流和溝通，對(duì)于他們的需求有全面的了解和把握，能夠有效處理顧客的不滿和抱怨。內(nèi)部員工能否有效的處理顧客的投訴問題也關(guān)乎到顧客的滿意度。因此，俱樂部應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步對(duì)員工展開服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，提升員工的溝通交流能力和補(bǔ)救手段，讓全體員工能夠掌握如何選擇合理的補(bǔ)救措施問題，處理的輕重緩急標(biāo)準(zhǔn)。通過這樣的培訓(xùn)，才能夠進(jìn)一步提升員工的服務(wù)素養(yǎng)，增強(qiáng)顧客的滿意度。