改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升團(tuán)體獻(xiàn)血滿意度的實(shí)踐及效果分析

張 濤

遼寧省大連市血液中心體采科 116001

隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展及輸血治療的廣泛開(kāi)展，逐年快速增長(zhǎng)的臨床用血需求使采供血機(jī)構(gòu)的采血工作量和工作強(qiáng)度逐步增加，如何讓工作人員在工作強(qiáng)度很大的情況下還能做好獻(xiàn)血服務(wù)工作，為獻(xiàn)血者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓獻(xiàn)血者滿意，是采供血機(jī)構(gòu)面臨的難題。并且，隨著近年來(lái)社會(huì)輿論的導(dǎo)向，人們更加關(guān)注公共事業(yè)中公職人員的服務(wù)質(zhì)量，群眾的監(jiān)督意識(shí)逐漸加強(qiáng)，以上這些困難為公益類事業(yè)相關(guān)的服務(wù)工作帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。采供血機(jī)構(gòu)為獻(xiàn)血者提供的服務(wù)范疇很廣，它包括為獻(xiàn)血者提供舒適的采血環(huán)境、保證整個(gè)采血過(guò)程的安全以及獻(xiàn)血后的一些關(guān)愛(ài)等?？傊?，獻(xiàn)血服務(wù)是貫穿于整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程中的，真誠(chéng)而優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù)是獻(xiàn)血者保留的秘訣，在當(dāng)前的情勢(shì)下，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)不斷更新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容，提供更貼心的互動(dòng)式服務(wù)[1]。獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量的高低可以通過(guò)短信及電話回訪進(jìn)行獻(xiàn)血滿意度調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)，進(jìn)而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，以便為獻(xiàn)血者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[2]。為了提高無(wú)償獻(xiàn)血尤其是團(tuán)體獻(xiàn)血的服務(wù)質(zhì)量，本中心近兩年采取了有針對(duì)性的整改措施，同時(shí)，對(duì)近兩年本地區(qū)的獻(xiàn)血者滿意度情況進(jìn)行了回顧性調(diào)查。期望為今后有針對(duì)性地改善服務(wù)質(zhì)量、有效地保留獻(xiàn)血者提供依據(jù)，從而促進(jìn)采供血事業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 2017年1月1日—2018年12月31日兩年間，在大連地區(qū)參加自愿無(wú)償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者共計(jì)155 790人，其中固定采血點(diǎn)采集86 242人，外出團(tuán)體采集69 548人。團(tuán)體采集中外出大學(xué)采集41 476人、外出鄉(xiāng)鎮(zhèn)采集21 949人、外出企業(yè)采集6 123人。

1.2 研究方法

1.2.1 滿意度調(diào)查：通過(guò)大連市血液中心信息管理系統(tǒng)(唐山啟奧SHINOW 9.0)對(duì)2017—2018年間參加無(wú)償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者發(fā)送即時(shí)短信(即在他們獻(xiàn)血完成后的5min內(nèi)發(fā)送)。對(duì)于回復(fù)不滿意的獻(xiàn)血者進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)不滿意原因及對(duì)其進(jìn)行安撫，將回訪內(nèi)容錄入SHINOW 9.0系統(tǒng)中。

1.2.2 針對(duì)性措施：通過(guò)對(duì)2017年滿意度調(diào)查的分析，中心采取了有針對(duì)性的措施來(lái)提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。具體措施有：對(duì)工作人員的專業(yè)技術(shù)能力及服務(wù)理念、禮儀規(guī)范等方面加強(qiáng)培訓(xùn)；優(yōu)化獻(xiàn)血屋內(nèi)的配置、美化屋內(nèi)的布置同時(shí)對(duì)屋外進(jìn)行翻新來(lái)改善固定采血點(diǎn)的環(huán)境；優(yōu)化團(tuán)體采血的流程、提高紀(jì)念品及營(yíng)養(yǎng)餐的質(zhì)量；由于團(tuán)體獻(xiàn)血的采血環(huán)境較難把控，因此中心2018年新購(gòu)置了大型宇通采血車來(lái)改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)獻(xiàn)血的采血環(huán)境、讓參加企業(yè)團(tuán)體獻(xiàn)血的職工盡量到固定獻(xiàn)血點(diǎn)獻(xiàn)血、與高校溝通，讓校方提供較好的場(chǎng)所進(jìn)行團(tuán)體獻(xiàn)血。采取以上措施后將2018年的滿意度調(diào)查結(jié)果與2017年的進(jìn)行對(duì)比分析。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件分析數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料采用率(%)表示，行χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2017、2018年血液采集情況及滿意度調(diào)查結(jié)果 2017年在大連地區(qū)參加無(wú)償獻(xiàn)血的有79 762人，通過(guò)滿意度調(diào)查收到不滿意回復(fù)243條，電話回訪后排除獻(xiàn)血者手誤、聯(lián)系失敗等無(wú)效信息后，實(shí)際不滿意者200人，不滿意率0.25%；2018年在大連地區(qū)參加無(wú)償獻(xiàn)血的有76 028人，通過(guò)滿意度調(diào)查收到不滿意回復(fù)205條，電話回訪后排除獻(xiàn)血者手誤、聯(lián)系失敗等無(wú)效信息后，實(shí)際不滿意者140人，不滿意率0.18%。2017、2018年固定采血點(diǎn)和團(tuán)體采血的采血情況及不滿意率，見(jiàn)表1。

2.2 改善服務(wù)質(zhì)量前后團(tuán)體采血不滿意情況比較 采取針對(duì)性措施改善服務(wù)質(zhì)量后，2018年三種不同模式的團(tuán)體采血不滿意度由2017年的0.39%下降到0.24%，見(jiàn)表2。團(tuán)體采血中的不滿意投訴主要集中在以下三項(xiàng)：(1)對(duì)工作人員的專業(yè)技術(shù)能力以及服務(wù)態(tài)度不滿意(圖中簡(jiǎn)稱技術(shù)及態(tài)度)。(2)對(duì)采供血機(jī)構(gòu)提供的營(yíng)養(yǎng)餐及紀(jì)念品不滿意(圖中簡(jiǎn)稱營(yíng)養(yǎng)餐)。(3)認(rèn)為采血流程不合理及對(duì)采血場(chǎng)所環(huán)境不滿意(圖中簡(jiǎn)稱采血環(huán)境)。2017、2018年三種不同模式的團(tuán)體采血不滿意項(xiàng)分布情況見(jiàn)圖1、圖2。

表1 2017、2018年固定采血點(diǎn)和團(tuán)體采血情況及不滿意率

表2 2017、2018年三種不同模式的團(tuán)體采血不滿意度調(diào)查比較

圖1 2018年三種不同模式團(tuán)體采血不滿意項(xiàng)分布情況

圖2 2017年三種不同模式團(tuán)體采血不滿意項(xiàng)分布情況

3 討論

調(diào)查結(jié)果顯示，2017、2018兩年團(tuán)體采血的人數(shù)分別占總采血人數(shù)的43.2%和46.2%，而團(tuán)采的不滿意人數(shù)占總不滿意人數(shù)的67.5%和61.4%。團(tuán)體采血采集較少的人數(shù)卻有較高不滿意率，分析原因認(rèn)為，團(tuán)體采血的獻(xiàn)血人數(shù)很多，有限的工作人員需要服務(wù)的獻(xiàn)血者比固定采血點(diǎn)多很多，而且團(tuán)體采血的采血場(chǎng)所往往是組織獻(xiàn)血的學(xué)校、企業(yè)和街道等提供的，并不一定適宜血液采集活動(dòng)[3]，故團(tuán)體采血時(shí)獻(xiàn)血者更容易感受到工作人員不夠熱情、獻(xiàn)血各環(huán)節(jié)等待過(guò)久、采血環(huán)境條件較差等，并由此產(chǎn)生不滿意的情緒。通過(guò)以上分析試想，如果可以為團(tuán)體采血的獻(xiàn)血者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少他們的不良獻(xiàn)血體驗(yàn)，那么團(tuán)體采血的不滿意率會(huì)大大降低，而近年來(lái)各地區(qū)的團(tuán)體采血都呈現(xiàn)出不同程度的增長(zhǎng)，團(tuán)體采血在無(wú)償獻(xiàn)血中占據(jù)重要的地位[4-6]，因此降低團(tuán)體采血的不滿意率一定也會(huì)使整個(gè)地區(qū)無(wú)償獻(xiàn)血總的不滿意率降低 ?；谶@種考慮，本中心在分析了2017年的滿意度調(diào)查結(jié)果后，采取了有針對(duì)性的措施來(lái)改善團(tuán)體采血的服務(wù)質(zhì)量，首先對(duì)工作人員的專業(yè)技術(shù)能力及服務(wù)理念、禮儀規(guī)范等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，優(yōu)化團(tuán)體采血的流程、合理安排團(tuán)體采血時(shí)間和計(jì)劃從而降低工作人員的工作強(qiáng)度和減少獻(xiàn)血者等待時(shí)間；由于團(tuán)體獻(xiàn)血的采血環(huán)境較難把控，因此中心2018年新購(gòu)置了大型宇通采血車來(lái)改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)獻(xiàn)血的采血環(huán)境、同時(shí)讓參加企業(yè)團(tuán)體獻(xiàn)血的職工盡量到固定獻(xiàn)血點(diǎn)獻(xiàn)血、與高校溝通，讓校方提供較好的場(chǎng)所進(jìn)行團(tuán)體獻(xiàn)血。采取以上的措施后，經(jīng)過(guò)一年的工作，2018年滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，與前一年相比，團(tuán)體采血由34 424人增長(zhǎng)為35 124人，團(tuán)采不滿意率由0.39%下降為0.24%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。其中團(tuán)體高校和團(tuán)體鄉(xiāng)鎮(zhèn)采血的不滿意率下降較明顯(P<0.05)；而團(tuán)體企業(yè)采血不滿意率下降不明顯(P>0.05)，分析原因主要是由于團(tuán)體企業(yè)采血人數(shù)相對(duì)較少，不滿意人數(shù)原本也不多，因此對(duì)采取措施后不滿意人數(shù)減少的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析的意義不大。2017、2018兩年的團(tuán)體采血不滿意項(xiàng)分布情況提示團(tuán)體采血獻(xiàn)血者不滿意的情況主要集中在工作人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)能力兩方面上。因此，在今后的工作中，應(yīng)采取針對(duì)性措施著重加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，強(qiáng)化其專業(yè)技術(shù)能力的同時(shí)，規(guī)范其服務(wù)內(nèi)容、端正其服務(wù)態(tài)度。

綜上所述，團(tuán)體采血在無(wú)償獻(xiàn)血中占有重要的地位，因此，采供血機(jī)構(gòu)應(yīng)采取措施改善團(tuán)體獻(xiàn)血的服務(wù)質(zhì)量，為團(tuán)體獻(xiàn)血者留下美好的獻(xiàn)血體驗(yàn)來(lái)提高他們的滿意度，完善團(tuán)體獻(xiàn)血運(yùn)行機(jī)制，從而推動(dòng)無(wú)償獻(xiàn)血事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。