淺析服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)面效應(yīng)：情緒勞動(dòng)的中介作用

王曉妍

摘 要 在以往的研究中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)被大多數(shù)學(xué)者證實(shí)能夠產(chǎn)生積極的影響。然而，少有研究探討服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者本身的影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)作為以幫助員工成長(zhǎng)和發(fā)展為職責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力來協(xié)調(diào)員工的關(guān)系?；诖?，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)勢(shì)必會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生情緒勞動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生情緒枯竭。共情對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)具有雙面效應(yīng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生情緒共情時(shí)，從事服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)增加情緒枯竭所帶來的影響;而當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生認(rèn)知共情時(shí)，從事服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)減弱情緒枯竭的影響。研究結(jié)果對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的心理健康具有重要意義。

關(guān)鍵詞 服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) 情緒勞動(dòng) 情緒枯竭 情緒共情 認(rèn)知共情

一、引言

領(lǐng)導(dǎo)者在組織中是必不可少的，其通過發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職能引導(dǎo)組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而在領(lǐng)導(dǎo)過程中，不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生不同的影響，也會(huì)對(duì)員工的工作績(jī)效、組織認(rèn)同感、忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響。近年來，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)逐漸走近中國(guó)眾多研究者的視野，它不同于中國(guó)傳統(tǒng)的家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是一種把員工放在第一位，促進(jìn)員工的發(fā)展和進(jìn)步，幫助他們解決困惑的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。然而，國(guó)內(nèi)外的學(xué)者大多探討的都是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的作用，卻忽視了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)領(lǐng)導(dǎo)本身的影響。服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻為員工付出，這勢(shì)必會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生情緒勞動(dòng)，進(jìn)而產(chǎn)生情緒枯竭。所以本文關(guān)注服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自身情緒枯竭的影響，研究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)面效應(yīng)，其中情緒共情和認(rèn)知共情作為調(diào)節(jié)變量調(diào)節(jié)了情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)和情緒枯竭關(guān)系的中介過程的后半段路徑。

總之，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與情緒枯竭（職業(yè)倦怠的核心成分，指情緒資源過分消耗乃至耗盡的感覺[1]）正相關(guān)。研究服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的情緒枯竭有深遠(yuǎn)的意義，了解這一過程有利于我們及時(shí)提出相應(yīng)的解決方法，促進(jìn)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者的心理健康發(fā)展。

二、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與情緒枯竭的關(guān)系

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)通過承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、行使領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)來最大限度滿足員工的需求。由此看來，服務(wù)型是一種有利于激發(fā)員工工作熱情、增強(qiáng)員工的歸屬感、增強(qiáng)組織凝聚力的有效領(lǐng)導(dǎo)方式。然而，在為員工排憂解難的過程中，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者要始終為大家服務(wù)，努力地去理解員工，在第一時(shí)間知道員工的需求。同時(shí)，在中國(guó)這個(gè)家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)占主導(dǎo)的文化背景下，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者往往缺乏家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)者的威嚴(yán)，領(lǐng)導(dǎo)工作較難開展，在這一過程中勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生情緒枯竭。因此，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)正向影響領(lǐng)導(dǎo)者的情緒枯竭。

三、情緒勞動(dòng)的中介作用

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生情緒枯竭的程度有個(gè)體差異，這提示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與情緒枯竭的中介路徑上可能有調(diào)節(jié)變量的存在。情緒勞動(dòng)是個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，滿足組織對(duì)自己的期望而進(jìn)行的自我感受調(diào)節(jié)，為了與員工的情緒保持一致，如果服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者感知到員工情緒的異常，領(lǐng)導(dǎo)者就需要改變自己內(nèi)心的感受，這一過程需要付出一定的情緒勞動(dòng)。有研究表明，情緒勞動(dòng)中的深層行為成分與情緒枯竭存在負(fù)向相關(guān)，[2]在領(lǐng)導(dǎo)者不斷調(diào)整自己的情緒時(shí)，有可能因?yàn)闊o法及時(shí)與員工保持一致情緒而產(chǎn)生一定的心理壓力，進(jìn)而導(dǎo)致情緒枯竭，這表明情緒勞動(dòng)正向影響情緒枯竭。

四、領(lǐng)導(dǎo)情緒勞動(dòng)和情緒枯竭的調(diào)節(jié)變量

共情是指理解和帶入他人的情緒。已有學(xué)者研究表明，共情分為情緒共情（體驗(yàn)到他人情緒的能力）和認(rèn)知共情（識(shí)別和理解他人情緒的能力）兩個(gè)維度，二者既相互關(guān)聯(lián)又相對(duì)獨(dú)立。[3]

（一）情緒共情

情緒共情更容易產(chǎn)生情緒枯竭，因?yàn)榍榫w共情水平較高的人心思細(xì)膩，極易感知到他人的情緒，當(dāng)員工產(chǎn)生被動(dòng)消極情緒時(shí)，情緒共情能力強(qiáng)的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者很容易感同身受，即調(diào)整自己的情緒以便和被共情者的情緒達(dá)到一致。一方面，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)的主要職責(zé)就是幫助下屬、服務(wù)下屬，把組織員工放在第一位，而不是高高在上地享受自己的權(quán)力;另一方面，面對(duì)越來越多的新生代員工，服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者需要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力來協(xié)調(diào)員工的關(guān)系。在這一過程中，領(lǐng)導(dǎo)者本身會(huì)產(chǎn)生資源消耗，進(jìn)而促進(jìn)情緒枯竭的發(fā)生。因此，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生情緒共情時(shí)，從事服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)行為會(huì)增加情緒枯竭帶來的影響

（二）認(rèn)知共情

認(rèn)知共情是指站在他人的角度去理解他人的感受，并探究他人產(chǎn)生想法的原因，認(rèn)知共情中沒有情緒成分的參與，它只是對(duì)被共情者所產(chǎn)生的情緒的一種理解，所以認(rèn)知共情中不涉及資源的損耗。因此，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者產(chǎn)生認(rèn)知共情時(shí)，從事服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)減弱情緒枯竭的影響。

五、本研究的意義

本研究探析了服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)面效應(yīng)的來源及其作用機(jī)制，對(duì)引導(dǎo)服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者預(yù)防情緒枯竭有重要意義。首先，由于服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻為員工服務(wù)，壓力大，我們應(yīng)合理運(yùn)用服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式，避免投入過多的情緒勞動(dòng)，從而減少情緒枯竭的發(fā)生。其次，由于兩種共情成分與情緒枯竭的相反關(guān)系，提示服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)者在組織管理中對(duì)員工表現(xiàn)出的種種情緒應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出更多的理性。過多帶入員工的情緒不僅不利于領(lǐng)導(dǎo)者的心理健康，最終也會(huì)對(duì)員工造成負(fù)面影響。

六、不足與展望

服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)特殊的領(lǐng)導(dǎo)類型，本研究所得出的結(jié)果是否能推論到其他類型的領(lǐng)導(dǎo)需要更多進(jìn)一步的研究。此外，本研究是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)對(duì)情緒枯竭作用機(jī)制的初步探索，只提出一個(gè)簡(jiǎn)單的有調(diào)節(jié)中介模型。這兩個(gè)變量之間還有更多潛在的中介和調(diào)節(jié)變量值得探索。

（作者單位為山東師范大學(xué)）

參考文獻(xiàn)

[1] Maslach C，Schaufeli W B，Leiter M P. Job burnout[J]. 2001，52（1）：397-422.

[2] 胡君辰，楊林鋒.“情緒勞動(dòng)”要求與情緒耗竭：情緒勞動(dòng)策略的中介作用研究[J].心理科學(xué)，2009，32（2）：423-426.

[3] 岳童，黃希庭.共情特質(zhì)的神經(jīng)生物學(xué)基礎(chǔ)[J].心理科學(xué)進(jìn)展，2016，24（9）：1368-1376.