新冠疫情期間企業(yè)人力資源管理對(duì)策思考

王毅

摘 要：本文以龍頭餐飲企業(yè)海底撈為例對(duì)新冠疫情期間人力資源管理對(duì)策進(jìn)行研究和思考。文章先借助調(diào)研數(shù)據(jù)和相關(guān)資料初步介紹海底撈，然后梳理海底撈在本次新冠病毒肺炎疫情中的戰(zhàn)疫時(shí)間線，并重點(diǎn)介紹涉及人力資源管理的戰(zhàn)疫舉措，最后結(jié)合海底撈的戰(zhàn)疫舉措提出人力資源管理戰(zhàn)疫錦囊，為企業(yè)戰(zhàn)疫建言獻(xiàn)策。

關(guān)鍵詞：海底撈;新冠疫情;人力資源管理

一、引言

2020年春節(jié)前，一場(chǎng)新冠病毒肺炎疫情的蔓延使原本喜氣熱鬧的新年變得冷清壓抑。一方有難、八方支援，全國(guó)人民投入到抗擊新冠病毒的戰(zhàn)斗中，同時(shí)有關(guān)新冠病毒肺炎疫情的新聞牽動(dòng)著每個(gè)國(guó)人的心。目前新冠病毒肺炎疫情在國(guó)內(nèi)得到有效防控，情況向好發(fā)展，然而疫情在全球范圍內(nèi)爆發(fā)，這場(chǎng)給經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展帶來(lái)沉重打擊的災(zāi)難還沒(méi)有結(jié)束。對(duì)企業(yè)來(lái)講，這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)不僅使線下業(yè)務(wù)和資本市場(chǎng)遭受重創(chuàng)，人力資源管理也面臨巨大挑戰(zhàn)。

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，一季度社會(huì)消費(fèi)品零售總額78580億元，同比下降19.0%，其中餐飲收入6026億元，下降44.3%。由以上數(shù)據(jù)不難看出，正值春節(jié)銷售旺季的餐飲業(yè)，在新年第一季度遇上了一場(chǎng)“大考”。在疫情的影響下，全國(guó)像被按下了暫停鍵，空蕩蕩的街道、關(guān)門歇業(yè)的店鋪，這種冷清正是餐飲企業(yè)在這個(gè)冬天最真實(shí)的寫照。作為國(guó)內(nèi)唯一一家年?duì)I收破百億的餐飲企業(yè)，擁有10萬(wàn)員工的海底撈正值盛年，作為行業(yè)標(biāo)桿，海底撈在突如其來(lái)的全國(guó)爆發(fā)的疫情中如何“自救”，值得我們學(xué)習(xí)和思考。

二、了解海底撈

1.海底撈簡(jiǎn)介

海底撈品牌創(chuàng)建于1994年，歷經(jīng)二十多年的發(fā)展，海底撈國(guó)際控股有限公司已經(jīng)成長(zhǎng)為國(guó)際知名的餐飲企業(yè)。

海底撈多年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功地打造出信譽(yù)度高，融匯各地火鍋特色于一體的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。截至2019年12月31日，海底撈已在全球經(jīng)營(yíng)768家門店，擁有超過(guò)5473萬(wàn)會(huì)員和10萬(wàn)員工。

2.顧客眼中的海底撈

筆者通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的方式對(duì)海底撈的消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，旨在了解顧客眼中的海底撈。選取四川省成都市作為調(diào)查的地區(qū)，在春熙路太古里商圈共發(fā)放問(wèn)卷150份，收回143份有效問(wèn)卷，有效回收率為95.33%。

通過(guò)數(shù)據(jù)分析，得出大部分消費(fèi)者是從網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和朋友推薦這兩種渠道得知海底撈的，兩者之中，“朋友推薦”又占據(jù)多數(shù)，占比55.94%。在服務(wù)與味道的比較中，64.34%的消費(fèi)者認(rèn)為海底撈的就餐服務(wù)高于食物味道，受訪者表示海底撈的味道和一般火鍋店沒(méi)有太大區(qū)別，但服務(wù)讓人耳目一新。在被問(wèn)到海底撈的服務(wù)哪一點(diǎn)最讓人滿意時(shí)，選擇主動(dòng)關(guān)懷并幫助顧客解決問(wèn)題的消費(fèi)者最多，占比39.16%。調(diào)查發(fā)現(xiàn)海底撈最有特色及最吸引消費(fèi)者的是個(gè)性服務(wù)，占比37.06%;另一方面，消費(fèi)者認(rèn)為存在的主要問(wèn)題是等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，占比34.97%。對(duì)于海底撈人均消費(fèi)的看法，大多數(shù)人認(rèn)為盡管用餐和服務(wù)還不錯(cuò)，但是價(jià)格偏貴。

3.員工眼中的海底撈

海底撈的財(cái)報(bào)中，員工成本占總收入的30%，不難看出海底撈員工優(yōu)越的待遇。

海底撈把員工當(dāng)成家里人，為員工提供“保姆式”服務(wù)。海底撈員工宿舍選在正規(guī)小區(qū)，空調(diào)、暖氣、電視、免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)俱全，步行20分鐘內(nèi)可到工作地點(diǎn);安排專人為員工宿舍打掃衛(wèi)生、換洗被單;領(lǐng)班以上員工的父母每月會(huì)直接收到公司發(fā)來(lái)的補(bǔ)助……。海底撈河南焦作店的徐敏說(shuō)：“海底撈給了我盡孝的機(jī)會(huì)，海底撈每年都組織優(yōu)秀員工的家長(zhǎng)去海南旅游。爸爸媽媽去了海南，第一次見(jiàn)到海。我好開心，更開心的是爸爸媽媽要來(lái)焦作看我，公司把車票都訂好了”。

三、海底撈的戰(zhàn)疫時(shí)間線

1.預(yù)警響應(yīng)

一家企業(yè)是否擁有危機(jī)預(yù)警響應(yīng)機(jī)制是其能否有效抵御和降低風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵。時(shí)間拉回到2020年1月3日，“武漢發(fā)現(xiàn)不明原因肺炎”的新聞引起了海底撈的關(guān)注，隨即向全國(guó)門店下發(fā)《關(guān)于冬季預(yù)防諾如病毒等冬春流行性疾病的預(yù)警通知》;1月9日，海底撈向全國(guó)門店下發(fā)《關(guān)于武漢不明原因肺炎防控備忘錄》，要求全體員工學(xué)習(xí)，并開始持續(xù)關(guān)注相關(guān)消息和員工的身體健康。兩份1月上旬下發(fā)的文件不難看出海底撈完善的食品安全管控體系和高效的信息情報(bào)反饋機(jī)制。

2020年1月23日武漢封城，疫情趨于嚴(yán)重，海底撈高層立即成立總部防控疫情總指揮部，由董事長(zhǎng)張勇?lián)慰傊笓]，楊小麗、周兆呈、施永宏、茍軼群四位高管分別擔(dān)任第一至第四副總指揮。分別從組織架構(gòu)搭建、門店員工安置與防疫、緊急上報(bào)機(jī)制、物資供應(yīng)分配、資金調(diào)度管理等方面分工負(fù)責(zé)。同日成立武漢門店防疫現(xiàn)場(chǎng)指揮部，24日在六個(gè)門店數(shù)量超過(guò)30家的城市建立指揮部，25日在全國(guó)范圍內(nèi)成立24個(gè)城市區(qū)域現(xiàn)場(chǎng)指揮部。如此高效的響應(yīng)機(jī)制，得益于海底撈構(gòu)建的戰(zhàn)時(shí)組織架構(gòu)。在一家擁有10萬(wàn)員工的企業(yè)中，這也為頂層安排準(zhǔn)確高效傳導(dǎo)到每一位末端員工提供了組織保障。

2.果斷熄火

2020年1月26日，海底撈發(fā)布休市通告，宣布海底撈火鍋中國(guó)內(nèi)地所有門店即日起至1月31日（大年初七）暫停營(yíng)業(yè)。海底撈“熄火”的時(shí)間，早于絕大部分的餐飲企業(yè)。

2020年1月31日，海底撈再發(fā)通告，決定延長(zhǎng)暫停營(yíng)業(yè)時(shí)間，后續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間將根據(jù)疫情發(fā)展及國(guó)家規(guī)定另行通知。

除此之外，海底撈外賣業(yè)務(wù)也全線暫停。

3.同心戰(zhàn)疫

疫情期間，海底撈積極響應(yīng)、捐款捐物，展現(xiàn)了一家龍頭餐飲企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。2020年1月25日，捐贈(zèng)款物共計(jì)500萬(wàn)元，其中包括：300萬(wàn)元現(xiàn)金用于采購(gòu)醫(yī)療防護(hù)物資;價(jià)值200萬(wàn)元的自熱火鍋產(chǎn)品，為醫(yī)護(hù)人員提供方便熱食。2020年1月28日，得知湖北急需各類生活物資，再向武漢捐贈(zèng)16余噸蔬菜。2020年2月12日起，每天捐贈(zèng)2萬(wàn)盒自煮火鍋給湖北抗疫一線的醫(yī)護(hù)人員，直到湖北全省疫情平穩(wěn)。

海底撈對(duì)外積極捐款捐物，對(duì)內(nèi)把員工健康和安全放在第一位。施永宏負(fù)責(zé)指揮各區(qū)域城市指揮部就地妥善安置和照顧員工，做好防護(hù)、物資、生活和工資保障，強(qiáng)調(diào)一個(gè)員工都不能落下。1月27日，開展多項(xiàng)工作進(jìn)行人員安置與管理：建立心理輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，為員工提供心理咨詢;回國(guó)休假返回海外門店人員自我隔離;人員分組隔離安排，將門店留守員工進(jìn)行分組，工作、生活與住宿場(chǎng)合不交叉，降低感染風(fēng)險(xiǎn)。同日為落實(shí)建立公司防疫架構(gòu)、按防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)制定3萬(wàn)余名留守員工的安置與照顧措施以及春節(jié)返鄉(xiāng)員工在所在地防護(hù)措施等工作，海底撈發(fā)布城市防疫專家顧問(wèn)團(tuán)招聘啟事。2020年1月28日至29日，海底撈關(guān)聯(lián)公司蜀海供應(yīng)鏈在北京工廠舉行了疫情防控演練并為疫情防控工作提出改進(jìn)方案。

4.恢復(fù)營(yíng)業(yè)

海底撈外送業(yè)務(wù)中國(guó)內(nèi)地部分城市門店從2020年2月15日起陸續(xù)恢復(fù)營(yíng)業(yè)，從食材加工、包裝到配送，嚴(yán)格按照防疫專家顧問(wèn)團(tuán)的指導(dǎo)和食品安全部門要求進(jìn)行。

2020年3月12日起，海底撈火鍋在15個(gè)城市、首批85家門店恢復(fù)營(yíng)業(yè)、提供堂食。截至2020年3月18日，累計(jì)恢復(fù)堂食服務(wù)門店共509家。

5.漲價(jià)風(fēng)波

一位食客在微博曬出的人均220+的菜單將海底撈推上風(fēng)口浪尖。原來(lái)恢復(fù)堂食后海底撈悄悄漲價(jià)了。對(duì)此海底撈承認(rèn)漲價(jià)屬實(shí)。這次情理之中、意料之外的漲價(jià)引發(fā)了食客和網(wǎng)友的熱議。

更出乎意料的是，漲價(jià)沒(méi)幾天，海底撈一紙道歉書緊急叫停，再次沖上熱搜榜首。2020年4月10日，海底撈道歉稱：此次漲價(jià)是公司管理層的錯(cuò)誤決策，傷害了海底撈顧客的利益，并將價(jià)格恢復(fù)至門店停業(yè)前的標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)筆者觀察，輿論在道歉書發(fā)布后開始轉(zhuǎn)向，甚至成為一次成功的“營(yíng)銷”。

四、人力資源管理戰(zhàn)疫錦囊

1.交流溝通支持

疫情中企業(yè)管理者與員工保持持續(xù)、坦誠(chéng)的交流溝通是一切人力資源管理工作的前提保障。

海底撈的戰(zhàn)時(shí)組織架構(gòu)就是企業(yè)搭建溝通架構(gòu)的實(shí)踐示例，公司高管統(tǒng)一指導(dǎo)和溝通，使頂層制定的規(guī)則與安排準(zhǔn)確高效地傳導(dǎo)給每一位末端員工。要明確溝通渠道，確定最佳溝通渠道來(lái)保障溝通的質(zhì)量和頻率，同時(shí)形成反饋機(jī)制及時(shí)回答員工的疑慮，了解員工的想法。根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)安排外部溝通渠道，保障所有員工能及時(shí)溝通，一個(gè)都不能落下。疫情期間企業(yè)要通過(guò)搭建的溝通架構(gòu)和明確的溝通渠道向員工傳遞信息并培訓(xùn)新冠疫情相關(guān)知識(shí)。要持續(xù)跟進(jìn)疫情最新進(jìn)展，及時(shí)制定新的規(guī)定和指南傳遞給員工，安排熱線應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。培訓(xùn)新冠肺炎的相關(guān)知識(shí)，并把受眾擴(kuò)大到員工的家庭成員。

通過(guò)持續(xù)、坦誠(chéng)的交流溝通提升組織凝聚力，眾志成城、共克時(shí)艱。領(lǐng)導(dǎo)層和員工要全員參與，領(lǐng)導(dǎo)層需培訓(xùn)和指導(dǎo)一線管理人員如何引導(dǎo)和帶領(lǐng)員工克服危機(jī)，為可能發(fā)生的最壞情形制定緊急預(yù)案，同時(shí)承諾對(duì)員工的支持，提供人性化關(guān)懷;員工要積極參加戰(zhàn)疫知識(shí)培訓(xùn)、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，配合一線管理人員的工作，合理合規(guī)表達(dá)訴求。行業(yè)龍頭企業(yè)要推動(dòng)企業(yè)間協(xié)作，在行業(yè)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)溝通，分享新冠疫情相關(guān)知識(shí)信息和培訓(xùn)課程。

2.員工安全健康

疫情中企業(yè)管理者采取有效措施，保障員工安全健康是一切人力資源管理工作的重中之重。

海底撈防控疫情總指揮部將“把員工健康和安全放在第一位，一個(gè)員工都不能落下”作為其核心指導(dǎo)原則。企業(yè)要制定健康指南，引導(dǎo)員工提高個(gè)人衛(wèi)生意識(shí)。通過(guò)健康專家培訓(xùn)為員工養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣提供指導(dǎo)，在辦公場(chǎng)所提供洗手液等衛(wèi)生產(chǎn)品，各種方式提醒員工注意日常衛(wèi)生，必要時(shí)制定強(qiáng)制性衛(wèi)生措施，使員工逐步養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。支持和監(jiān)測(cè)員工的健康，如提供口罩、每日體溫檢查、提供專業(yè)的心理輔導(dǎo)來(lái)緩解員工的新冠疫情焦慮等。保持一定的社交距離，如員工需間隔1.5米以上、取消不必要的接觸和走動(dòng)等。改善工作場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境，如增加清潔、消毒的頻率，必要時(shí)關(guān)閉相關(guān)場(chǎng)所等。

海底撈恢復(fù)營(yíng)業(yè)后要求：各部門、各門店之間會(huì)議，只能通過(guò)視頻或電話方式召開，嚴(yán)禁不同部門或門店之間舉行見(jiàn)面會(huì)議。從線下工作轉(zhuǎn)到線上工作，要求企業(yè)提升智慧辦公能力。企業(yè)需搭建必要的基礎(chǔ)設(shè)施并運(yùn)用最新的科技手段，保障遠(yuǎn)程工作的順利進(jìn)行。調(diào)整差旅政策，限制高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)的非必要商務(wù)出差，不鼓勵(lì)乘坐公共交通，為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員提供健康出行工具，為滯留在外的員工提供就地自我隔離指南和支持。

3.人力資源保障

疫情中企業(yè)管理者制定應(yīng)急預(yù)案，保障組織正常運(yùn)作是一切人力資源管理工作的最終目標(biāo)。

海底撈總指揮部借助防疫專家指導(dǎo)意見(jiàn)，制定門店留守人員分工及隔離措施，將每個(gè)門店員工進(jìn)行分組，工作與住宿場(chǎng)合不交叉。按時(shí)間、空間等分成不同小組可阻斷聚集性傳染鏈條，降低團(tuán)隊(duì)感染風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)重要性、暴露程度明確關(guān)鍵崗位，密切關(guān)注關(guān)鍵崗位員工的健康和行動(dòng)。優(yōu)化工作方式，安排現(xiàn)有員工輪崗工作，同時(shí)安排后備團(tuán)隊(duì)，確?，F(xiàn)有員工被感染時(shí)有相似技能的員工可以隨時(shí)代替。

疫情中要分析用工減少條件下業(yè)務(wù)的運(yùn)作情況，利用有限的人員流動(dòng)重新安排工作，明確最需要學(xué)習(xí)的技能并組織培訓(xùn)，模擬分析用工情形有助于企業(yè)預(yù)估危機(jī)的影響并提前制定最佳應(yīng)對(duì)措施。企業(yè)需綜合考慮疫情帶來(lái)的影響調(diào)整招聘人數(shù)，降低員工冗余風(fēng)險(xiǎn)，如推遲入職時(shí)間、停止部分崗位招聘等;調(diào)整招聘程序，如全部采用線上遠(yuǎn)程招聘方式，與候選人定期溝通直至恢復(fù)正式招聘等。管理員工的停工時(shí)間，如密切跟進(jìn)和分析勞動(dòng)法規(guī)制定停工細(xì)則，利用停工時(shí)間進(jìn)行線上培訓(xùn)或開展非業(yè)務(wù)工作等。

五、結(jié)語(yǔ)

海底撈作為一家具有特色人力資源管理模式的龍頭餐飲企業(yè)，在本次新冠病毒肺炎疫情中響應(yīng)迅速、準(zhǔn)備充分、措施得力，得出一套人力資源管理戰(zhàn)疫之道，幫助企業(yè)成功渡過(guò)難關(guān)的同時(shí)為其他企業(yè)提供了寶貴的戰(zhàn)疫經(jīng)驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展成效顯著 3月份主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)降幅明顯收窄，2020年.

[2]黃鐵鷹.海底撈你學(xué)不會(huì).北京：中信出版社，2011年.