以“五化”管理模式創(chuàng)建質量信得過班組

——黃顯玉 王 惠 楊敬磊 姜召峰 車亞妮 宋曉霞 車 帥 張宗春

隨著放療技術的發(fā)展，現(xiàn)代放射治療已進入精確放療階段。與傳統(tǒng)常規(guī)放療相比，精確放療對每次治療時患者體位固定的重復性及精確度要求更高。固定技術和擺位誤差成為現(xiàn)代腫瘤調強放療技術水平提高的瓶頸。尋找一種系統(tǒng)的腫瘤患者放療全面質量管理方法勢在必行[1-7]。青島市中心醫(yī)院放射物理科將全面質量管理理念應用于放射治療質量信得過班組創(chuàng)建中，保證了放療每一個環(huán)節(jié)都高效、精確、順利進行。

1 班組建設實踐

1.1 需求確定

1.1.1 識別顧客及其他相關方 為更好地定位顧客及相關方，根據(jù)班組實際，梳理放射治療工序流程，確定各腫瘤臨床科室為班組首要內部顧客，放療醫(yī)師為班組直接內部顧客，各臨床科室為班組相關內部顧客。通過明確目標，確定班組外部顧客為住院及門診腫瘤患者；通過統(tǒng)籌全局，確定與放療相關臨床科室、醫(yī)務科、護理部、醫(yī)技部、質控部、行風辦、醫(yī)患溝通辦、績效考核辦、財務部、安全生產辦公室等為班組工作相關方。

1.1.2 識別確定關鍵需求 內外部顧客及相關方的需求以醫(yī)院職能部門下達的各項要求、上下工序實際需求及員工需求的形式傳遞到班組，為確保向顧客提供優(yōu)質、高效、精準的服務和技術，并持續(xù)改進創(chuàng)新，班組將各個需求逐一進行分析梳理，查找不足，并對比分類，見表1。

1.2 建設策劃

1.2.1 確定關鍵改進工作 根據(jù)班組性質、特點、顧客需求以及醫(yī)院各職能部門的管理要求，班組全體成員以顧客需求為關注點，針對班組崗位工作特點及現(xiàn)狀，認真查找班組工作存在瓶頸，追求“精準定位，精準計劃，精準驗證，精準擺位”的質量目標。

表1識別確定關鍵需求

序號相關方相關方舉例主要需求1顧客住院患者、門診患者治療及時,服務好,療效好2班組成員技術員、工程師、放療醫(yī)師、物理師工作環(huán)境,學習培訓,獎懲待遇,發(fā)展平臺,工作量分配 3相關供需班組臨床科室放療醫(yī)師信息資料準確及時,計劃合理,放療流程優(yōu)化,效率高 4相關職能部門醫(yī)務科、護理部、質控部、醫(yī)技部、行風辦、醫(yī)患溝通辦、財務部、績效考核辦公室、安全生產辦公室等各項制度、通知、要求等

1.2.2 明確目標和測量指標 班組本著“質量為相關方創(chuàng)造價值”的核心思想，以班組人員的職能分工和能力矩陣為依據(jù)，將各臨床科室下達的醫(yī)囑及職能部門的年度管理目標分解量化，并結合創(chuàng)建活動目標，制定年度工作目標，設定進取目標。同時，明確分工，責任到人，落實到崗，確保活動高效開展。

1.3 建設過程

1.3.1 完善基礎管理 “確保質量與安全”是班組的重中之重。針對班組實際，班組成員集思廣益，提出了量化、細化、專業(yè)化、最優(yōu)化、信息化“五化”管理模式。

(1)量化。量化指各工作崗位人員及設備使用情況均以數(shù)字量化。首先，在確保放療質量的基礎上，根據(jù)班組擁有的加速器及其配套設備數(shù)量、物理師與技術員數(shù)量，結合加速器治療原理和特點，按每日8小時工作制、每臺加速器每小時治療6人次～8人次，計算得出：每日每臺加速器最合理工作量平均56人次，每日班組最合理工作量平均224人次。其次，根據(jù)每日實際崗位分工，制定放療計劃。按照每人每日8小時工作制，制定規(guī)范的放療計劃5個～6個，較為復雜的放療計劃1個～3個，計算得出每日班組最合理的放療計劃數(shù)為10個～20個。根據(jù)各崗位的工作量、完成計劃數(shù)、預約定位人數(shù)，隨時調整各崗位工作任務，使崗位工作具體、明確、合理，可清晰度量并可隨時調控，確保放射治療質量與安全。

(2)細化。細化指放射治療流程涉及的每一環(huán)節(jié)均細致到位，條理步驟清晰明確。①細化制度、流程。班組對各項規(guī)章制度、崗位職責、操作規(guī)程和現(xiàn)場管理辦法進行認真梳理，根據(jù)顧客需求及班組實際予以完善，修訂了15條制度、2條操作流程；新建了4條制度、2條崗位職責、1條操作規(guī)程、8條操作流程，以保障創(chuàng)建活動目標順利達成。②細化人性化服務措施。比如，實施現(xiàn)場環(huán)境6S管理；創(chuàng)新現(xiàn)場管理，設計制作活動型鉛衣架、真空墊放置架、放療輔助用具放置架等安全放置工具，擴大現(xiàn)場可利用空間；制定設備維護維修制度、設備操作規(guī)范，實施精細化管理等。

(3)專業(yè)化。專業(yè)化指放療流程的每一環(huán)節(jié)標準均要體現(xiàn)專業(yè)水平。在信息登記環(huán)節(jié)，通過調研確定符合專業(yè)要求的標準化的登記信息。在模具制作環(huán)節(jié)，由臨床醫(yī)師協(xié)同物理師、技術員根據(jù)腫瘤的部位、大小、危及器官、患者自身狀況及體位等，為患者量身制作合適的固定模具。在CT掃描定位環(huán)節(jié)，由醫(yī)師現(xiàn)場確定掃描范圍、掃描方式，指導患者服用或輸注造影劑或碘對比劑，并檢測過敏反應，確?；颊甙踩?。在靶區(qū)勾畫環(huán)節(jié)，建立上級醫(yī)師審核制度，放療醫(yī)生勾畫靶區(qū)后，需經(jīng)上級醫(yī)生審核方可提交申請單。在計劃設計環(huán)節(jié)，落實審核機制，放療計劃審核實施個人核對和層級核對制度，由初級物理師設計計劃，由高級物理師審核，對于較復雜的治療計劃則組織全體物理師討論。

(4)最優(yōu)化。放射治療遵循“三低一高”標準?！叭鸵桓摺奔凑＝M織受量最低，近遠期毒副反應最低，治療時間及費用最低，腫瘤組織受量準確度和劑量均勻度最高。技術員崗位實行雙崗制，雙人擺位，雙人查對，減少差錯率，提高擺位質量。

(5)信息化。信息化即達到各級責任人在權限指令范圍內工作。 采用ELEKTA公司MOSAIQ信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對放射治療患者信息資源的管理。同時，引進Aria本地管理系統(tǒng)，放療患者從登記到治療每一環(huán)節(jié)均在信息系統(tǒng)中完成。

1.3.2 提升人員素質 (1)創(chuàng)建班組文化，建立微信平臺，宣傳放療相關知識，增進與患者及家屬的溝通。(2)完善學習培訓制度，學習形式多樣化。一是“傳幫帶”老帶新；二是“請進來”，邀請專家授課并指導工作；三是“走出去”，分批次派物理師外出培訓學習；四是完善放射物理班組進修醫(yī)師、技術員的培訓制度。

1.4 建設成效

通過班組成員齊心協(xié)力，班組各項工作均取得優(yōu)異成績，各項目標基本完成，見表2。同時，班組發(fā)表4項專利，發(fā)表論文5篇，本年度完成5項新技術新項目，申請6項新技術新項目、2項科研課題。此外，該院“五化”管理模式在青島市抗癌協(xié)會放射治療專業(yè)委員會質控會上進行交流，得到了與會專家的認可，已在相關醫(yī)院推廣應用。

表2班組目標完成情況統(tǒng)計

活動目標 進取目標值 實現(xiàn)值 負責人 完成時間/考核周期 提升服務品質 患者滿意度達96% 患者滿意度達98.6%,工序顧客滿意度100% 張宗春、 黃顯玉每月 優(yōu)化放療流程,縮短預約定位周期 實現(xiàn)放療平掃定位零預約,強化定位1日預約 位置驗證等待時間以及擺位等待時間為15分鐘～30分鐘張宗春、 楊敬磊 2018年底 保證放療流程進度順利 準備不充分延遲降至2% 2% 黃顯玉、 王惠 每季度 降低圖像掃描不達標率 降至0% 0% 楊敬磊、 車帥 每季度 針對性培訓考核 新編規(guī)范及考核標準推廣率100% 100% 黃顯玉、王惠跨年度 提高創(chuàng)新參與度 創(chuàng)新活動參與率50%;開展QC活動1項,完成1項,開展1項;合理化建議5項 創(chuàng)新活動參與率65%;開展QC活動3項,完成1項,開展2項;合理化建議6項張宗春、黃顯玉 年度 放療計劃單一次性通過率96% 97.6% 楊敬磊、荊航 年度 放療計劃一次性通過率96% 98% 楊敬磊、 荊航年度劑量驗證一次性通過率96% 99.5% 楊敬磊、王惠年度位置驗證一次性通過率97% 97.2% 楊敬磊、荊航年度

2 結語

隨著技術的發(fā)展，對放療的設計和執(zhí)行精度要求更高，需要對大量難以手工操作的數(shù)據(jù)信息進行綜合分析和管理，否則容易導致工作效率低下，臨床質量無法保證[8-10]?？剖一A質量“五化”管理模式將工作量量化、細化，根據(jù)每人、每崗、每日、每月、每年的工作量進行科學調控，采用專業(yè)化的技術、

操作流程、質量標準，準確把握好“三低一高”質量標準。同時，將信息技術與先進的管理理念相融合，可實現(xiàn)對放射治療質量的實時控制。實踐表明，“五化”管理模式是一套科學的放療質量控制方法，值得在臨床推廣應用。