酒店績(jī)效管理存在的問(wèn)題及對(duì)策探討

劉青華

關(guān)鍵詞：酒店 ?績(jī)效管理 ?績(jī)效考核 ?平衡計(jì)分卡 ?模型構(gòu)建

酒店行業(yè)是勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，其提供服務(wù)水平的高低對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展有著重大影響。因此，酒店的經(jīng)營(yíng)管理很重要的一項(xiàng)內(nèi)容就是對(duì)人的管理。如何提高酒店管理水平，特別是績(jī)效管理水平，由此來(lái)激發(fā)員工的積極性，提高員工對(duì)工作的認(rèn)同感，是當(dāng)前酒店管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。而管理水平低下的酒店往往面臨著許多管理困境，導(dǎo)致提供服務(wù)水平質(zhì)量低下，業(yè)績(jī)不佳，員工缺乏主動(dòng)性，人才流失嚴(yán)重，最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展甚至生存。研究表明，績(jī)效管理是管理當(dāng)中的一項(xiàng)重要工具。通過(guò)優(yōu)化績(jī)效管理方法，能夠顯著改善酒店管理績(jī)效，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和酒店競(jìng)爭(zhēng)力，是提高酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的一劑良藥。

績(jī)效管理是為了確保組織期望產(chǎn)生的工作行為、表現(xiàn)及其結(jié)果而進(jìn)行的管理活動(dòng)?？?jī)效管理的中心目標(biāo)是挖掘員工的潛力，將個(gè)人能力最大限度地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)出或組織期望的相關(guān)工作行為，并將個(gè)人績(jī)效最大限度地轉(zhuǎn)化為組織績(jī)效。包括組織目標(biāo)的設(shè)計(jì)、績(jī)效考核計(jì)劃、反饋與激勵(lì)、評(píng)估和學(xué)習(xí)機(jī)制等。可見(jiàn)，績(jī)效管理是為了實(shí)際組織目標(biāo)而開(kāi)展的包含績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核以及績(jī)效反饋等一系列過(guò)程，是一個(gè)有機(jī)的循環(huán)。

一、當(dāng)前酒店績(jī)效管理存在的主要問(wèn)題

（一）酒店管理人員對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足

績(jī)效管理是圍繞實(shí)際酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開(kāi)的一系統(tǒng)人員績(jī)效管理活動(dòng)，包含了績(jī)效目標(biāo)、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核以及反饋的一系列過(guò)程，其涉及的管理范圍廣，能有效地提高酒店員工的績(jī)效水平，從而幫助酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。然而，有相當(dāng)一部分酒店管理人員對(duì)績(jī)效管理方法認(rèn)識(shí)不足，把績(jī)效管理方法簡(jiǎn)單等同于績(jī)效考核，缺少績(jī)效計(jì)劃與績(jī)效溝通反饋環(huán)節(jié)，把績(jī)效管理工具當(dāng)成對(duì)員工進(jìn)行約束的一種手段，員工對(duì)績(jī)效考核認(rèn)同感不強(qiáng)，員工歸屬感不強(qiáng)，缺乏對(duì)酒店工作的認(rèn)同感，離職率高，不恰當(dāng)?shù)目?jī)效考核方法甚至?xí)l(fā)酒店內(nèi)部不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，甚至影響酒店服務(wù)的質(zhì)量，給酒店經(jīng)營(yíng)造成不好的影響，導(dǎo)致績(jī)效管理難以取得較好的效果。

（二）績(jī)效管理指標(biāo)單一

雖然有些酒店也建立了一定的績(jī)效考核制度，但是績(jī)效考核指標(biāo)單一，往往僅限于幾個(gè)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)指標(biāo)，如營(yíng)業(yè)收入、毛利率，不能較全面地考核員工對(duì)酒店的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)，而且考核的力度有限，對(duì)員工的約束力度很小，很難達(dá)到預(yù)期效果，難以激發(fā)員工的積極性。有些酒店因?yàn)橛X(jué)得這種績(jī)效考核方法可有可無(wú)，甚至干脆取消了績(jī)效管理制度，由財(cái)務(wù)人員根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督提醒。這些做法往往給酒店造成管理力不從心的感覺(jué)，問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)往往是事后，不能做到及時(shí)有效地跟進(jìn)，即使發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，由于績(jī)效考核力度弱甚至沒(méi)有，如何督促員工改進(jìn)以達(dá)到預(yù)期效果也是一件困難的事情。

（三）績(jī)效管理與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)無(wú)法建立聯(lián)系

績(jī)效管理制度的優(yōu)勢(shì)正在于能夠凝聚員工的力量，促使員工的業(yè)績(jī)朝著經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。績(jī)效管理是一個(gè)有機(jī)的循環(huán)，能夠?qū)⒕频甑膽?zhàn)略轉(zhuǎn)化為員工的行為目標(biāo)，并由此激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。規(guī)范且合適的績(jī)效管理能大大提高管理的效率。當(dāng)前，酒店績(jī)效管理的主要問(wèn)題在于績(jī)效管理制度不健全甚至缺失，績(jī)效指標(biāo)更是與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)難以建立緊密的聯(lián)系，導(dǎo)致酒店無(wú)法將戰(zhàn)略目標(biāo)傳導(dǎo)并執(zhí)行下去，戰(zhàn)略的執(zhí)行與完成與員工關(guān)聯(lián)度不大。

二、建立酒店績(jī)效管理模型的思路

實(shí)踐證明，績(jī)效管理工具是提升管理水平最有效的工具。目前，比較流行的績(jī)效管理方法主要有平衡計(jì)分卡法、360考核法、目標(biāo)管理法、KPI指標(biāo)考核法等。平衡計(jì)分卡績(jī)效管理方法作為一種先進(jìn)的績(jī)效管理方法，在不少企業(yè)管理中取得過(guò)成功，也是目前運(yùn)用比較多的一種方法。它能夠?qū)⒕频陸?zhàn)略目標(biāo)很好地融合在績(jī)效管理模型中，并從多角度、多維度對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核，下面本文就以平衡計(jì)分卡方法為指導(dǎo)，提出構(gòu)建酒店績(jī)效管理模型的思路。

（一）確立酒店戰(zhàn)略目標(biāo)

績(jī)效管理的魅力就在于能把酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)化為員工的行動(dòng)，只有目標(biāo)明確的酒店，方能帶領(lǐng)員工走向未來(lái)。進(jìn)行績(jī)效管理的第一步是確定酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。酒店可結(jié)合SWOT分析法，在充分考慮市場(chǎng)及自身?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，確立酒店的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)，并將戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步確立酒店的短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（二）將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化為部門目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)

將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化是確立績(jī)效考核的關(guān)鍵。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)可以是一系列酒店重點(diǎn)目標(biāo)，但應(yīng)主次分明，不同的酒店以及酒店在不同的發(fā)展階段，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)有所不同。將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)細(xì)化為若干個(gè)部門目標(biāo)，再依據(jù)部門目標(biāo)確定員工的個(gè)人目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)包括定性和定量?jī)蓚€(gè)方面，能定量的目標(biāo)應(yīng)盡可能定量，以加強(qiáng)考核的客觀的，減少主觀行為。

（三）確立各目標(biāo)之間的權(quán)重

確定好績(jī)效考核目標(biāo)后，酒店應(yīng)成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，按照績(jī)效考核目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系，分清主次，對(duì)各部門及個(gè)人績(jī)效考核目標(biāo)進(jìn)行打分，以確定各績(jī)效考核指標(biāo)在部門以及個(gè)人績(jī)效目標(biāo)中的權(quán)重。

績(jī)效管理是提高酒店管理的有效手段?？?jī)效管理不僅僅是對(duì)員工的考核，而是將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)作為驅(qū)動(dòng)力，體現(xiàn)為員工的個(gè)人目標(biāo)，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，是實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的有效工具

（四）對(duì)不同級(jí)別的員工采取不同的考核方式

對(duì)高層管理人員考核，考核的內(nèi)容應(yīng)包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、管理能力、制度的執(zhí)行和完善、員工的培養(yǎng)和晉升等;對(duì)中層干部的考核應(yīng)包括部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、對(duì)基層員工的管理能力、個(gè)人自評(píng)、同級(jí)部門間測(cè)評(píng)和上級(jí)考評(píng)等;對(duì)基層員工的考核應(yīng)包括部門目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、個(gè)人自評(píng)、部門主管人員測(cè)評(píng)等?？己酥袘?yīng)分清每一項(xiàng)考評(píng)內(nèi)容在考核體系中的比重。

（五）不同的考核期間考核的內(nèi)容應(yīng)有所不同

對(duì)于有些重要指標(biāo)如營(yíng)業(yè)收入完成率、部門利潤(rùn)完成率、毛利率、單房成本、顧客投訴處理率等應(yīng)納入月度考核，而對(duì)于一些考核周期較長(zhǎng)的指標(biāo)如網(wǎng)評(píng)分、部門經(jīng)理管理能力、資產(chǎn)維護(hù)及使用情況、員工離職率等指標(biāo)則可以納入季度、半年度或年度考核中。

（六）建立績(jī)效考核信息化系統(tǒng)

績(jī)效信息收集是績(jī)效管理中的關(guān)鍵?？?jī)效考核信息化能夠做到及時(shí)收集、統(tǒng)計(jì)考核信息，減輕考核工作量，而且能夠做到方便員工及時(shí)在線查看考核結(jié)果，以了解自己工作中的不足，方便員工及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以更快速及時(shí)地提高績(jī)效。

（七）做好績(jī)效反饋工作，做到績(jī)效考核的上通下達(dá)

績(jī)效管理的最后一環(huán)是績(jī)效反饋。績(jī)效反饋體現(xiàn)了績(jī)效管理充分尊重員工，允許員工對(duì)績(jī)效管理中的問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)?？?jī)效反饋是改進(jìn)績(jī)效管理的有效途徑，通過(guò)績(jī)效反饋能及時(shí)了解績(jī)效管理中的不足，也為下一度績(jī)效管理工作順利推進(jìn)的奠定了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，績(jī)效反饋也是指導(dǎo)員工改進(jìn)績(jī)效的有效方式，酒店應(yīng)在一個(gè)績(jī)效考核周期結(jié)束后重視員工的績(jī)效反饋工作，通過(guò)績(jī)效反饋，加強(qiáng)對(duì)員工之間的指導(dǎo)和聯(lián)系，以進(jìn)一步了解員工。

綜上所述，績(jī)效管理是提高酒店管理的有效手段?？?jī)效管理不僅僅是對(duì)員工的考核，而是將酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)作為驅(qū)動(dòng)力，體現(xiàn)為員工的個(gè)人目標(biāo)，從而激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，是實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的有效工具。

參考文獻(xiàn)

[1]熊浩.酒店行業(yè)卓越績(jī)效管理[M].清華大學(xué)出版社，2016.11.

[2]羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi).諾頓.平衡計(jì)分卡-化戰(zhàn)略為行動(dòng)[M].南方出版?zhèn)髅綇V東經(jīng)濟(jì)出版社，2013.11.

[3]王紅芳，于慧萍，孫琳.《現(xiàn)代飯店績(jī)效管理》[H].中國(guó)商業(yè)出版社，2007.05.

[4]范秀成，服務(wù)營(yíng)銷管理體系與酒店績(jī)效關(guān)系的實(shí)證研究[J].旅游學(xué)刊，2009（1）.

[5]丁覆霞，X酒店績(jī)效管理問(wèn)題分析[J].文學(xué)界（理論版），2012，第5期.