淺談如何提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量

王秀利

摘? ?要：隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的快速發(fā)展，人們的工作生活方式都發(fā)生了巨大的變化，社會(huì)環(huán)境的改變使得人們對(duì)知識(shí)文化信息的需求更加強(qiáng)烈。閱讀是獲取知識(shí)文化信息的重要途徑，藏書(shū)豐富的圖書(shū)館因此獲得了一定的發(fā)展。但考慮到現(xiàn)階段人們閱讀習(xí)慣和需求的變化，廣大圖書(shū)館必須積極推動(dòng)改革活動(dòng)，為廣大讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，如此才能獲得持續(xù)的發(fā)展。本文將探討如何有效提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館? 服務(wù)質(zhì)量? 專業(yè)素質(zhì)? 服務(wù)項(xiàng)

中圖分類號(hào)：G252? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1674-098X（2020）02（a）-0249-02

圖書(shū)館是收集、整合、收藏各類圖書(shū)資料，為人們提供瀏覽、閱讀、參考的社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其在社會(huì)教育以及信息資源開(kāi)發(fā)等領(lǐng)域發(fā)揮著重要的職能。在信息時(shí)代背景下，許多圖書(shū)館都開(kāi)始引入現(xiàn)代化信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。但電子閱讀的興起使得人們很少再去圖書(shū)館進(jìn)行紙本圖書(shū)的閱讀。在這樣的情況下，廣大圖書(shū)館應(yīng)進(jìn)一步作出變革，盡快解決當(dāng)前讀者服務(wù)存在的問(wèn)題，努力提高服務(wù)質(zhì)量，將讀者重新吸引到圖書(shū)館中。

1? 現(xiàn)階段我國(guó)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題及原因分析

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)工作對(duì)于服務(wù)者需求的滿足程度，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量則是指圖書(shū)館作為信息資源的提供者，在為讀者提供借閱、信息檢索等服務(wù)過(guò)程中，讀者需求的滿足程度。圖書(shū)館的發(fā)展水平直接制約著其服務(wù)質(zhì)量。在社會(huì)發(fā)展新形勢(shì)下，為了更好的滿足讀者的需求，圖書(shū)館應(yīng)努力適應(yīng)信息化的環(huán)境，同時(shí)對(duì)自身的服務(wù)方式和內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，如此才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。但結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，很多圖書(shū)館在服務(wù)質(zhì)量方面都存在一定的問(wèn)題。

1.1 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

1.1.1 圖書(shū)館服務(wù)理念和廣大讀者的需求存在偏差

圖書(shū)館是社會(huì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，其工作屬于服務(wù)工作的范疇，服務(wù)對(duì)象為廣大讀者，其服務(wù)的提供是通過(guò)廣大館內(nèi)工作人員實(shí)現(xiàn)的。工作人員為讀者提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度會(huì)直接影響著讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的感受。我國(guó)傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)通常比較刻板，并不具備為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。這種傳統(tǒng)落后的服務(wù)理念顯然不符合讀者的需求，只會(huì)給讀者留下不良的印象。就目前來(lái)看，很多圖書(shū)館的館員都存在創(chuàng)新意識(shí)低、責(zé)任意識(shí)不足的情況，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升產(chǎn)生了的抑制作用。

1.1.2 館內(nèi)工作人員專業(yè)素質(zhì)不足

我國(guó)圖書(shū)館工作人員的文化水平差異極大，且缺少自我學(xué)習(xí)提升的意識(shí)，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)下圖書(shū)館信息化發(fā)展的需求。很多館員對(duì)本館資源都缺乏必要的了解，對(duì)一些新型的檢索工具也不能熟練應(yīng)用，信息研究分析能力也存在不足，在這樣的情況下，根本無(wú)法為讀者提供專業(yè)化、個(gè)性化的服務(wù)，導(dǎo)致圖書(shū)館運(yùn)作效率難以實(shí)現(xiàn)提升。

1.1.3 圖書(shū)館工作人員的工作積極性和服務(wù)主動(dòng)性較差

很多人對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)知都是借書(shū)還書(shū)，而在現(xiàn)代化信息技術(shù)和工具引入之后，圖書(shū)館工作流程變得更加簡(jiǎn)單，人員負(fù)責(zé)的工作都相對(duì)簡(jiǎn)單枯燥，這使得部分工作人員開(kāi)始變得怠惰敷衍，對(duì)工作不積極、不認(rèn)真，得過(guò)且過(guò)，逐漸對(duì)工作產(chǎn)生抵觸反感的情緒，為讀者提供服務(wù)的主動(dòng)性也很低，阻礙了圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。

1.1.4 文獻(xiàn)信息資源缺乏、硬件設(shè)施不完善

現(xiàn)如今，社會(huì)讀者的閱讀面越來(lái)越廣泛，為了滿足其需求，圖書(shū)館必須不斷搜集新的圖書(shū)資源，但是受到客觀因素的限制，很多圖書(shū)館的更新速度都相對(duì)較慢，使得讀者無(wú)法及時(shí)借閱到所需的書(shū)籍或是資料。除此之外，在硬件設(shè)施方面也存在一定不足，如館內(nèi)座位不舒適、缺少休閑、空間利用不足等均影響著讀者的閱讀體驗(yàn)。

1.2 圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因分析

1.2.1 工作人員缺乏以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念

隨著圖書(shū)館的不斷發(fā)展，其服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)不再僅限于借閱，因此必須在服務(wù)思路、理念以及方法上積極創(chuàng)新，從讀者的實(shí)際需求出發(fā)做出調(diào)整優(yōu)化，如此才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升。然而很多圖書(shū)館的工作人員都缺少以人為本的理念，使得圖書(shū)館的服務(wù)難以做出改變。

1.2.2 圖書(shū)館對(duì)新進(jìn)人員的培訓(xùn)不到位

圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容、模式以及讀者需求的變化對(duì)圖書(shū)館工作人員的專業(yè)素質(zhì)提出了更高的要求。對(duì)于新時(shí)期的圖書(shū)館工作人員而言，除了能夠?qū)D書(shū)資源進(jìn)行收集管理之外，還應(yīng)能夠創(chuàng)造性的傳遞知識(shí)情報(bào)。實(shí)際工作中能夠做到這一點(diǎn)的工作人員十分稀少，這就需要圖書(shū)館加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)人才的引進(jìn)，同時(shí)做好新進(jìn)人員的培訓(xùn)，使其擁有足夠的業(yè)務(wù)素質(zhì)。但圖書(shū)館對(duì)這一塊并不重視。

1.2.3 分配機(jī)制不健全

圖書(shū)館內(nèi)負(fù)責(zé)不同工作的人員在薪酬待遇上必然存在一定的差異性，一些技術(shù)性較強(qiáng)的工作對(duì)專業(yè)人才的需求更高。目前圖書(shū)館并未的對(duì)崗位要求和薪資做出明確的說(shuō)明，導(dǎo)致分配機(jī)制存在嚴(yán)重的不公平現(xiàn)象，在這樣的情況下，專業(yè)人才的價(jià)值并未體現(xiàn)出來(lái)，獲得的收益與自身的付出不相匹配，極大的打擊了工作人員積極性。同時(shí)，圖書(shū)館管理機(jī)制為封閉式管理，工作人員缺少上升的渠道，其潛能得不到充分的挖掘，隨著時(shí)間的推移，逐漸失去激情，服務(wù)層次變低、服務(wù)主動(dòng)性變差。

1.2.4 軟硬件投入建設(shè)不足

現(xiàn)如今，為了順應(yīng)形勢(shì)，很多圖書(shū)館都在加快推動(dòng)數(shù)字化建設(shè)，構(gòu)建數(shù)據(jù)庫(kù)，引入讀者感興趣的圖書(shū)資源。但是受限于資金，圖書(shū)館在軟硬件方面的投入相對(duì)偏低。圖書(shū)館在文獻(xiàn)資料和數(shù)據(jù)庫(kù)上數(shù)量受限，宣傳不到位，導(dǎo)致數(shù)字資源利用率也很低，很少有讀者會(huì)通過(guò)電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取資源。

2? 提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的有效措施

2.1 確立以人為本的創(chuàng)新服務(wù)理念

圖書(shū)館的職能是為廣大讀者提供閱覽、信息檢索服務(wù)，因此必須確立“以人為本”的服務(wù)理念。在新形勢(shì)下，圖書(shū)館應(yīng)注重讀者層次的劃分和服務(wù)需求的調(diào)查分析，在此基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，使讀者可以快速、精準(zhǔn)的獲取所需的圖書(shū)資源。圖書(shū)館應(yīng)化被動(dòng)為主動(dòng)，為讀者提供信息推送方面的服務(wù)，根據(jù)讀者的檢索記錄，閱讀數(shù)據(jù)等，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)信息傳播渠道向讀者推送圖書(shū)館文獻(xiàn)的更新信息，幫助讀者節(jié)省時(shí)間。

2.2 加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館工作人員的培訓(xùn)提升

圖書(shū)館工作人員專業(yè)素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，具體內(nèi)容包括儀容儀表、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度等，可以通過(guò)培訓(xùn)的方式進(jìn)行改善，具體措施有三：首先，提高圖書(shū)館工作人員的自主學(xué)習(xí)意識(shí)，不斷充實(shí)自身的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)對(duì)一些現(xiàn)代化的知識(shí)技能進(jìn)行學(xué)習(xí)掌握，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技術(shù)、計(jì)算機(jī)操作技能等，以便更好的為讀者提供服務(wù)。其次，定期召集館內(nèi)工作人員開(kāi)展總結(jié)，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行反思，分享工作經(jīng)驗(yàn)。最后，加強(qiáng)對(duì)館員服務(wù)的培訓(xùn)設(shè)，對(duì)當(dāng)前的服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，制定嚴(yán)格的語(yǔ)言、舉止規(guī)范。此外，圖書(shū)館還應(yīng)將以“以讀者為中心、滿足讀者需求”的理念滲透到平時(shí)的經(jīng)營(yíng)管理中，構(gòu)建完善的目標(biāo)管理考核機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和薪酬分配機(jī)制，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.3 對(duì)圖書(shū)館環(huán)境設(shè)施進(jìn)行改善

環(huán)境設(shè)施完善度對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量也有著一定的影響，齊全的設(shè)施和良好的環(huán)境氛圍可以使讀者獲得更佳的閱讀體驗(yàn)。因此，圖書(shū)館應(yīng)加大資源投入，對(duì)環(huán)境設(shè)施進(jìn)行健全完善。首先，在圖書(shū)館內(nèi)設(shè)置足夠閱覽室座位。其次，增設(shè)飲水機(jī)、優(yōu)化取暖設(shè)施，為讀者提供舒適的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境。增加充電口、構(gòu)建WIFI環(huán)境，方便讀者使用電子設(shè)備檢索信息、下載資源。必要時(shí)還可以增設(shè)打印機(jī)，滿足學(xué)生復(fù)印材料的需求。再次，積極引進(jìn)數(shù)字化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐，推動(dòng)圖書(shū)館信息化建設(shè)。最后，對(duì)環(huán)境設(shè)計(jì)進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)書(shū)畫(huà)作品的陳設(shè)營(yíng)造濃郁的文化氛圍。

2.4 對(duì)圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新

2.4.1 優(yōu)化館員服務(wù)

通過(guò)培訓(xùn)使圖書(shū)館人員掌握更多的學(xué)科知識(shí)，對(duì)有需要的讀者提供引導(dǎo)服務(wù)，幫助其更加準(zhǔn)確的查詢和檢索文獻(xiàn)信息，并為讀者提供一些文獻(xiàn)采購(gòu)、資源利用等意見(jiàn)。

2.4.2 對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新

圖書(shū)館應(yīng)積極拓展服務(wù)的內(nèi)容和模式，根據(jù)讀者的需求提供個(gè)性服務(wù)。如對(duì)于一些獲取難度較高的書(shū)籍，圖書(shū)館可以代為聯(lián)系出版社進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。此外，對(duì)于一些存在外語(yǔ)文獻(xiàn)需求的讀者，可以提供專門(mén)的查詢軟件。

2.4.3 構(gòu)建讀者反饋評(píng)價(jià)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)對(duì)讀者服務(wù)情況的全面掌握，幫助館內(nèi)管理人員及時(shí)了解圖書(shū)館資源和服務(wù)方面存在的問(wèn)題，針對(duì)性的進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。根據(jù)讀者的反饋，圖書(shū)館可以發(fā)現(xiàn)自身所提供服務(wù)中的不足，加以改進(jìn)。同時(shí)也可以更好的了解廣大讀者的需求。

2.4.4 加強(qiáng)圖書(shū)館宣傳工作

宣傳是圖書(shū)館與讀者進(jìn)行交流的重要方式之一，通過(guò)宣傳推廣可以幫助廣大讀者了解圖書(shū)館服務(wù)項(xiàng)目和資源情況，引導(dǎo)讀者更好的利用圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料資源。在具體落實(shí)的過(guò)程中，可以結(jié)合“世界讀書(shū)日”這類特定的節(jié)日在圖書(shū)館內(nèi)開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)或是講座，吸引讀者到館內(nèi)進(jìn)行閱讀。除此之外，還可以定期舉辦圖書(shū)展覽活動(dòng)，幫助讀者了解館藏情況?；蚴桥e辦主題活動(dòng)，讓廣大讀者將自己的書(shū)畫(huà)、攝影作品帶到館內(nèi)進(jìn)行評(píng)比，以此激發(fā)讀者的參與積極性。還可以開(kāi)發(fā)專門(mén)的APP，建立微信公眾號(hào)，使讀者更加便捷的獲取圖書(shū)資源，掌握館藏資源的變動(dòng)情況。

2.5 落實(shí)保障措施

進(jìn)一步加大資源投入，一方面加大文獻(xiàn)采購(gòu)力度，滿足更多讀者的資源需求。為了保障采購(gòu)資金的充足，可以在圖書(shū)館內(nèi)增設(shè)一些高附加值的服務(wù)項(xiàng)目，如定期舉辦展會(huì)、開(kāi)設(shè)咖啡館等，將圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源價(jià)值充分挖掘出來(lái)。另一方面，對(duì)資源配置策略進(jìn)行優(yōu)化，積極引入現(xiàn)代化信息技術(shù)設(shè)備，加快推動(dòng)智能數(shù)字化圖書(shū)館的建設(shè)，將更多的人力資源解放出來(lái)，投入到服務(wù)工作中。

3? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為決定圖書(shū)館生存發(fā)展的重要影響因素，在多元閱讀逐漸興起的背景下，各大圖書(shū)館必須落實(shí)“以人為本”的理念，基于讀者的需求對(duì)服務(wù)理念、模式、項(xiàng)目等進(jìn)行創(chuàng)新優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，更好的發(fā)揮圖書(shū)館的社會(huì)效益。

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