關(guān)于“零缺陷”理念應(yīng)用于獸用生物制品企業(yè)的幾點(diǎn)思考

鄭雪花 楊虹蓁

【摘要】本文介紹了“零缺陷”管理理念，并針對(duì)該理念在獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理中的應(yīng)用進(jìn)行了探究。提出了在獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)推行“零缺陷”理念，能夠提高員工的責(zé)任感和質(zhì)量意識(shí)，從而進(jìn)一步保障各種質(zhì)量管理體系的順利推進(jìn)，為企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供一個(gè)健康良好的人文環(huán)境。

【關(guān)鍵詞】獸用生物制品 ?零缺陷 ?質(zhì)量管理

一、概述

對(duì)于獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品具有一定的特殊性。首先，產(chǎn)品是一種藥品，是依據(jù)免疫學(xué)原理，利用微生物、寄生蟲及其代謝產(chǎn)物或免疫應(yīng)答產(chǎn)物制備的一類藥品，應(yīng)用于疫病的診斷、治療或預(yù)防。獸用生物制品的特殊性決定了其生產(chǎn)企業(yè)必須實(shí)行更加嚴(yán)格的質(zhì)量管理。當(dāng)今，流行于我國(guó)獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量管理方式主要是取得各種質(zhì)量保證體系認(rèn)證，利用質(zhì)量保證體系的一系列詳細(xì)要求來(lái)規(guī)范生產(chǎn)過(guò)程，從而達(dá)到保障產(chǎn)品質(zhì)量的目的。

這一作法確實(shí)規(guī)范了獸用生物制品企業(yè)的生產(chǎn)流程，改善了生產(chǎn)環(huán)境，在提升產(chǎn)品質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面起到了不可替代的作用。然而，長(zhǎng)期以來(lái)存在于各個(gè)獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題是質(zhì)量保證體系都是強(qiáng)制執(zhí)行的。企業(yè)要花大量的精力來(lái)檢查、監(jiān)督質(zhì)量保證體系貫徹的情況，一旦監(jiān)管機(jī)構(gòu)有所懈怠，就及容易引起企業(yè)內(nèi)其他部門的不規(guī)范化，其后果可能就是不良品的出現(xiàn)。

因此，如何使得企業(yè)各個(gè)部門，所有員工能夠自覺自愿的履行質(zhì)量保證體系的相關(guān)要求，是否能使企業(yè)處于一個(gè)良性的，自我修正的，不斷改進(jìn)的循環(huán)之中呢？這是獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)思考的問(wèn)題。而推行“零缺陷”質(zhì)量管理理念正是幫助管理者達(dá)到上述目的的有效手段。

二、“零缺陷”質(zhì)量管理理念

（一）“零缺陷”理念的誕生

上世紀(jì)60年代，美國(guó)的質(zhì)量管理大師，偉大的管理思想家，“零缺陷之父”菲利浦·克勞士比提出了“零缺陷”管理理念，在美國(guó)大受歡迎。后來(lái)，該理念被全面推廣于日本，先是在日本制造業(yè)中極大的提升了產(chǎn)品質(zhì)量，接著進(jìn)入了工商、電子、服務(wù)等幾乎所有領(lǐng)域。

在傳統(tǒng)的思想里，質(zhì)量的好壞是檢驗(yàn)部門的事。當(dāng)有不良品流出時(shí)，是檢驗(yàn)部門沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。就算檢驗(yàn)部門檢查出不良品，對(duì)不良品產(chǎn)生的原因仍然無(wú)從考證，生產(chǎn)流程的各個(gè)部門會(huì)相互指責(zé)，很容易造成責(zé)任不明，最后只能從頭來(lái)過(guò)。

克勞士比認(rèn)為，質(zhì)量的概念是純粹的，就是符合規(guī)格。只是這里的“質(zhì)量”是廣義的，并不只是指最終產(chǎn)品的質(zhì)量。在整個(gè)產(chǎn)品從來(lái)料到轉(zhuǎn)換生產(chǎn)再到成品的所有過(guò)程中，前一道工作的成果對(duì)后一道工作而言就是“產(chǎn)品”，它是否符合規(guī)格就是“質(zhì)量”是否達(dá)標(biāo)。當(dāng)把最終產(chǎn)品的質(zhì)量分解到產(chǎn)品生命周期的各個(gè)環(huán)節(jié)之后，一旦最終產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)也不需要推諉扯皮，相互抱怨了。畢竟，每一個(gè)環(huán)節(jié)的“產(chǎn)品質(zhì)量”都必須符合規(guī)格才能夠向下一環(huán)節(jié)流動(dòng)，因此，只有每一個(gè)環(huán)節(jié)都做好，做到“零缺陷”，才可能不會(huì)被下一環(huán)節(jié)拒收，這能夠保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量始終是達(dá)標(biāo)的，是符合規(guī)格的。

“零缺陷”是一種質(zhì)量管理理念，其核心是：“第一次就把事情做對(duì)”。當(dāng)企業(yè)內(nèi)每一個(gè)部門，每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)，每一個(gè)人都意識(shí)到并接受這個(gè)“零缺陷”理念時(shí)，為了使自己的工作成果順利通過(guò)驗(yàn)收，大家會(huì)自發(fā)的努力“第一次就把事情做對(duì)”，不再像以前一樣，對(duì)最終產(chǎn)品的質(zhì)量總是抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度了。

（二）推行“零缺陷”理念的作用

從“零缺陷”理念問(wèn)世至今70多年的歷史里，這一理念已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于世界上幾乎所有優(yōu)秀的工業(yè)企業(yè)當(dāng)中，并被證明非常有效。隨著世界產(chǎn)業(yè)格局的變化，它也慢慢浸潤(rùn)到工商業(yè)所有領(lǐng)域。然而就我國(guó)來(lái)說(shuō)，“零缺陷”理念應(yīng)用于獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)還鮮有人為之。那么它到底能不能適應(yīng)獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)呢？筆者認(rèn)為，完全可行。

首先，“零缺陷”強(qiáng)調(diào)的就是“以預(yù)防為主”，無(wú)論是整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)的控制還是過(guò)程控制，都要求“第一次就把事情做對(duì)”，使產(chǎn)品或服務(wù)或行為符合對(duì)顧客或質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的承諾以及要求。因此無(wú)論什么樣的企業(yè)，推行“零缺陷”理念都有助于提高企業(yè)全體成員的成就感和責(zé)任感，保證工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。具體針對(duì)獸用生物制品企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先，推行“零缺陷”可以有效降低產(chǎn)品檢驗(yàn)和返工、售后服務(wù)等等的費(fèi)用。我國(guó)獸用生物制品企業(yè)大都設(shè)立了質(zhì)量檢驗(yàn)部門或崗位來(lái)具體實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)的職責(zé)。讓我們來(lái)看一看一個(gè)典型的獸用生物制品企業(yè)的生產(chǎn)監(jiān)控過(guò)程。

生產(chǎn)監(jiān)控過(guò)程大致有常規(guī)監(jiān)控項(xiàng)目，比如更衣程序（不同潔凈級(jí)別）、生產(chǎn)記錄規(guī)范化情況、配料確認(rèn)情況、環(huán)境清理流程、生產(chǎn)操作規(guī)程等;還有生產(chǎn)過(guò)程中的監(jiān)控項(xiàng)目，比如接種、灌裝等無(wú)菌操作是否規(guī)范、塵埃粒子（不同潔凈室、區(qū)）是否達(dá)標(biāo)、沉降菌的監(jiān)測(cè)、工藝用水的監(jiān)測(cè)等。除此之外，質(zhì)量監(jiān)控員還需要將檢驗(yàn)監(jiān)督的執(zhí)行情況和結(jié)果詳細(xì)記錄并歸檔。這一系列復(fù)雜的監(jiān)控過(guò)程不但大大加重了監(jiān)控人員的工作負(fù)擔(dān)，也使企業(yè)付出了巨大的成本?？墒沁z憾的是，幾乎每一個(gè)獸用生物制品企業(yè)管理者都認(rèn)為這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖?，是必不可少的管理環(huán)節(jié)，沒(méi)有人想過(guò)，我們真的必須這樣做嗎

在美國(guó)，一般公司需要花費(fèi)總營(yíng)業(yè)額的15%～20%的費(fèi)用在檢驗(yàn)、變更流程、返工、售后、退貨處理及其他一些與質(zhì)量有關(guān)的一些問(wèn)題上，這導(dǎo)致成本居高不下。其實(shí)，產(chǎn)生這些浪費(fèi)的根本原因是沒(méi)有在客戶端抓需求，而是退居后端抓“服務(wù)”和救火。如果企業(yè)貫徹“零缺陷”理念，爭(zhēng)取從一開始就做對(duì)的事情，那么這些花在不必要的補(bǔ)救和浪費(fèi)上的成本完全可以避免。

其次，推行“零缺陷”管理理念，有利于實(shí)現(xiàn)責(zé)任到位。把最終產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)分解成整個(gè)生產(chǎn)流程中每一環(huán)節(jié)的目標(biāo)，再把這些目標(biāo)分配給每個(gè)部門、每個(gè)專業(yè)組織以及每個(gè)崗位。可以將所有環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)衡量標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，當(dāng)任何部門或個(gè)人出現(xiàn)任何失誤或制造質(zhì)量問(wèn)題，都以貨幣形式衡量其結(jié)果，這種操作簡(jiǎn)單明了。企業(yè)內(nèi)每個(gè)部門或者員工要想自己的收入不受影響就必須保證自己的工作目標(biāo)被完美的達(dá)到。這就將最終產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題前移到生產(chǎn)過(guò)程的各個(gè)階段，而不是產(chǎn)品已經(jīng)出產(chǎn)之后，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系中預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的要求。

最后，對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，通過(guò)不斷的教育使員工接受“零缺陷”思想，達(dá)到能夠主動(dòng)做到負(fù)責(zé)的崗位工作“零缺陷”的程度將有助于員工深刻認(rèn)識(shí)到開展“零缺陷”運(yùn)動(dòng)對(duì)于公司和個(gè)人都是極其有利的，從而改變?cè)镜牟涣脊ぷ髁?xí)慣。隨著“零缺陷”理念的深入，企業(yè)將“零缺陷”運(yùn)動(dòng)開展的優(yōu)劣程度與員工個(gè)人在企業(yè)中的發(fā)展和收入直接對(duì)應(yīng)，將大大提升員工參與的積極性，從而保證各項(xiàng)規(guī)范的順利實(shí)施。

三、“零缺陷”理念應(yīng)用于獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)鍵因素

“零缺陷”理念涵蓋面極廣，要將它應(yīng)用于獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)需要考慮方方面面的問(wèn)題。比如零缺陷崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，完全了解“零缺陷”概念并執(zhí)行14個(gè)改進(jìn)步驟等等。由于篇幅有限，重點(diǎn)談?wù)撘韵?個(gè)關(guān)鍵影響因素。

第一，自誕生之日起，“零缺陷”就是一種“自上而下”的運(yùn)動(dòng)。企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層的支持與參與是“零缺陷”能否順利推進(jìn)最為重要的因素。要想“零缺陷”理念能夠順利應(yīng)用于獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)也是如此?，F(xiàn)實(shí)是企業(yè)最高管理者每日事務(wù)繁多，又被各種各樣樣的質(zhì)量認(rèn)證困擾，往往將質(zhì)量管理方面的事務(wù)全權(quán)交給質(zhì)管部門負(fù)責(zé)。然而如果最高管理者自身沒(méi)有“零缺陷”意識(shí)，沒(méi)有在本企業(yè)貫徹“零缺陷”理念的決心，僅靠質(zhì)量管理部門推進(jìn)，所取得的效果一定是有限的。企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層必須全程參與，這是“零缺陷”理念能夠成功應(yīng)用于獸用生物制品生產(chǎn)企業(yè)最關(guān)鍵的因素。

第二，員工認(rèn)識(shí)水平的提升也是“零缺陷”理念能否成功應(yīng)用的重要影響因素。歷史證明，人們總是不愿意輕易接受新的思想。長(zhǎng)久以來(lái)，人們心中總有“人難免犯錯(cuò)”的認(rèn)識(shí)。所以絕大部分人都會(huì)容忍工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤和不合格品，“零缺陷”管理理念正是對(duì)這種傳統(tǒng)觀念的顛覆，它否定“錯(cuò)誤一定發(fā)生”的必然性，認(rèn)為人都有一種“追求完美”的渴望，都希望能夠把事情做好。以往，企業(yè)管理者是質(zhì)量管理的主角，由管理者制定工作準(zhǔn)則，員工只能被動(dòng)的執(zhí)行?！傲闳毕荨惫芾砝砟顓s強(qiáng)調(diào)質(zhì)量問(wèn)題人人有責(zé)。認(rèn)為真正的“零缺陷”是指企業(yè)全員都接受了“零缺陷”的理念，每個(gè)人都盡其所能去消除工作中的缺陷。管理者的責(zé)任是創(chuàng)造出使“缺陷預(yù)防”成為可能的工作態(tài)度和管理方法，通過(guò)這些態(tài)度和方法防止問(wèn)題的發(fā)生。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理側(cè)重于技術(shù)規(guī)范，指導(dǎo)員工運(yùn)用正確的作業(yè)方法。“零缺陷”管理理念則側(cè)重于一種意識(shí)形態(tài)的建立，賦予員工“第一次就把事情做好”的動(dòng)機(jī)，畢竟員工如果沒(méi)有自覺地，盡善盡美地完成工作的主觀意愿，再科學(xué)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)也不能使工作做得完美無(wú)缺。

最后，要想順利推進(jìn)“零缺陷”理念，必須對(duì)企業(yè)當(dāng)下的質(zhì)量管理成熟程度有準(zhǔn)確的了解。根據(jù)克勞士比提出的“質(zhì)量管理成熟度方格”分析，每個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理成熟度都分為5個(gè)成熟階段，分別是第一階段（不確定期），第二階段（覺醒期），第三階段（啟蒙期），第四階段（智慧期）和第五階段（確定期）。每一個(gè)階段都對(duì)應(yīng)6個(gè)管理領(lǐng)域，分別是管理層的認(rèn)知和態(tài)度，質(zhì)量管理在組織中的地位，問(wèn)題處理，質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例，質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)以及公司質(zhì)量心態(tài)總結(jié)。企業(yè)管理者必須認(rèn)真地一一研究這些領(lǐng)域，真實(shí)的完成測(cè)試，清楚的知道自己企業(yè)所處的階段，從而依據(jù)建議開展“零缺陷”管理工作。

四、總結(jié)

在企業(yè)管理中，培養(yǎng)優(yōu)秀員工靠的是制度，成就偉大企業(yè)靠的是標(biāo)準(zhǔn)，而“零缺陷”理念正是幫助企業(yè)有效落實(shí)和推動(dòng)制度和標(biāo)準(zhǔn)被自覺執(zhí)行的工具。在獸用生物制品企業(yè)推行 “零缺陷”理念，能夠提高員工的責(zé)任感和質(zhì)量意識(shí)，能夠自覺自愿的遵守企業(yè)管理體系的要求，從而進(jìn)一步保障各種質(zhì)量管理體系的順利推進(jìn)，為企業(yè)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供一個(gè)健康良好的人文環(huán)境。

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作者簡(jiǎn)介：鄭雪花（1980-），女，回族，甘肅古浪，工程師，碩士研究生，主要從事獸用生物制品的質(zhì)量管理與新產(chǎn)品研發(fā)工作。