淺析客服培訓(xùn)模式的創(chuàng)新與發(fā)展

朱燕君　晏樂(lè)斌

【摘 要】隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，以客戶服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念越來(lái)越被大家認(rèn)可。面對(duì)當(dāng)前客服服務(wù)人員素質(zhì)普遍不達(dá)企業(yè)要求的現(xiàn)象，客服崗位培訓(xùn)成為解決企業(yè)這一難題的根本途徑。文章針對(duì)企業(yè)培訓(xùn)需求和培訓(xùn)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，為當(dāng)前客服培訓(xùn)提供了一些創(chuàng)新的思路與模式，旨在為促進(jìn)客服培訓(xùn)行業(yè)發(fā)展提供有價(jià)值的研究。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù);客服培訓(xùn);在線教育

【中圖分類號(hào)】F724.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-0688（2020）01-0078-02

1 先聲App的研究?jī)r(jià)值

隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動(dòng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境得到了空前的改善，4G技術(shù)和智能手機(jī)的普及與應(yīng)用，使得互聯(lián)網(wǎng)在線培訓(xùn)呈爆發(fā)式增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)較好的在線教育平臺(tái)如騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、慕課等，都是以基礎(chǔ)教育為主，對(duì)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)設(shè)計(jì)較少，尤其是客戶服務(wù)的崗位培訓(xùn)更是少之又少。本文對(duì)客戶服務(wù)崗位的實(shí)際需求和客服服務(wù)培訓(xùn)App市場(chǎng)欠缺的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和探討，總結(jié)出有關(guān)的改進(jìn)措施，希望可以促進(jìn)先聲App成功運(yùn)行發(fā)展。

2 先聲App初創(chuàng)的市場(chǎng)現(xiàn)狀

2.1 當(dāng)前在線教育培訓(xùn)的現(xiàn)狀

在線教育顛覆了傳統(tǒng)的教育模式，老師可以利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段加強(qiáng)教育的效果，學(xué)生則利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)輔助學(xué)習(xí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為連接老師與學(xué)生的重要橋梁。同時(shí)，在線教育的發(fā)展，可以改善當(dāng)前教育不均衡、不靈活的狀況，讓優(yōu)秀的專業(yè)的老師產(chǎn)生更大的價(jià)值。

2.1.1 在線教育市場(chǎng)需求旺盛

2013年以來(lái)，國(guó)內(nèi)在線教育行業(yè)的發(fā)展一直處于火爆的狀態(tài)，據(jù)統(tǒng)計(jì)我國(guó)在線教育用戶規(guī)模從2012年的5 957萬(wàn)人增長(zhǎng)至2016年的1.12億人，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到17.18%，同比增長(zhǎng)19.8%。而2018年用戶規(guī)模超1.5億人。未來(lái)幾年，在線教育的用戶規(guī)模將有望繼續(xù)增長(zhǎng)，而隨著用戶數(shù)量的不斷增長(zhǎng)，在線教育的市場(chǎng)規(guī)模也將有望繼續(xù)擴(kuò)大。

2.1.2 政策利好，在線教育未來(lái)發(fā)展可期

近年來(lái)，相關(guān)政策的出臺(tái)為在線教育的發(fā)展鋪平了道路、指明了方向，并推動(dòng)了我國(guó)在線教育行業(yè)的快速發(fā)展。按照《國(guó)家中長(zhǎng)期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020）》的部署，中國(guó)正在進(jìn)行國(guó)家開(kāi)發(fā)大學(xué)的建設(shè)，并通過(guò)了《國(guó)家開(kāi)發(fā)大學(xué)章程》的制定。教育部也在積極推進(jìn)MOOC課程內(nèi)容的建設(shè)，同時(shí)要求國(guó)內(nèi)“985”高校均需開(kāi)始提供該類課程，并給予課程制作的補(bǔ)貼。該綱要進(jìn)一步明確提出“教育信息網(wǎng)絡(luò)化”的概念，也進(jìn)一步顯示出政府支持發(fā)展信息產(chǎn)業(yè)的決心。

2.1.3 發(fā)展中暴露出的問(wèn)題

面對(duì)在線教育發(fā)展的藍(lán)海，企業(yè)和投資機(jī)構(gòu)紛紛趨之若鶩，使得這一領(lǐng)域的發(fā)展空前熱鬧，市場(chǎng)出現(xiàn)了眾多在線教育的品牌。但是縱觀市場(chǎng)相關(guān)在線教育平臺(tái)，教育課程設(shè)置的內(nèi)容趨同，針對(duì)專業(yè)技能和管理的培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)重匱乏。由于我國(guó)教育特定的歷史背景，在線教育課程雷同，基本圍繞“學(xué)前教育、中小學(xué)生在線教育、高等學(xué)歷在線教育和語(yǔ)言培訓(xùn)”這幾大類為主，在其他領(lǐng)域涉及較少。

在盈利模式方面，大都十分單一，采取簡(jiǎn)單收費(fèi)的方式，或者采取先免費(fèi)體驗(yàn)再轉(zhuǎn)化為收費(fèi)的模式，這些模式用戶認(rèn)可度低，用戶黏性相對(duì)較差。

2.2 客服培訓(xùn)現(xiàn)狀

2.2.1 客戶服務(wù)的重要性

業(yè)務(wù)流程的傳世人M.哈默曾說(shuō)：“所謂的新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。”他將客戶服務(wù)工作的真諦一語(yǔ)道破?？蛻舴?wù)承擔(dān)著與客戶進(jìn)行直接交流的重任，在客戶和企業(yè)之間發(fā)揮著橋梁作用，企業(yè)通過(guò)客戶服務(wù)了解自身產(chǎn)品和服務(wù)的不足，更重要的是了解顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)期望，通過(guò)調(diào)整服務(wù)水平、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品性能等來(lái)增加企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)向著良性循環(huán)的方向發(fā)展。

2.2.2 企業(yè)對(duì)客服培訓(xùn)需求的迫切性

如今，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客服培訓(xùn)的迫切性，在客戶服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量上都有了極高的需求，而現(xiàn)行條件下的客戶服務(wù)質(zhì)量和水平往往不達(dá)預(yù)期，因此企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)培訓(xùn)日益重視。目前，國(guó)內(nèi)59%的企業(yè)都建立了培訓(xùn)部、培訓(xùn)中心或企業(yè)大學(xué)，已經(jīng)有90%的公司有相對(duì)的培訓(xùn)組織部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)事宜。

2.2.3 目前客服培訓(xùn)的方式

市場(chǎng)需求催生了眾多的客戶服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，但從教學(xué)內(nèi)容到教學(xué)方式，都基本沿襲傳統(tǒng)的教育培訓(xùn)模式，學(xué)習(xí)者需要不斷往返于去教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的路上，聽(tīng)課時(shí)間和聽(tīng)課地點(diǎn)相對(duì)固定，使得企業(yè)工作人員無(wú)法保證聽(tīng)課時(shí)間和聽(tīng)課質(zhì)量，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，效率低、精準(zhǔn)性差，而且在培訓(xùn)課程內(nèi)容的設(shè)置上基本是不論專業(yè)，不論行業(yè)，“一套課程行天下”，缺乏針對(duì)性和個(gè)性化，造成培訓(xùn)效果無(wú)法保證。

3 先聲App的創(chuàng)立基礎(chǔ)

3.1 先聲App的創(chuàng)立目的

以第三方信息服務(wù)平臺(tái)為載體的先聲App，致力于為各公司和企業(yè)培訓(xùn)專業(yè)的客服人員，填補(bǔ)了客服行業(yè)在線培訓(xùn)的空白。這種全新的學(xué)習(xí)模式具有技術(shù)硬、資源廣、服務(wù)細(xì)、數(shù)據(jù)大4點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，讓客戶可以通過(guò)App平臺(tái)根據(jù)個(gè)人和企業(yè)的情況選取目標(biāo)課程，可以靈活地選擇適合自己的學(xué)習(xí)時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，一部手機(jī)就可以隨時(shí)隨地享受學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的樂(lè)趣，使得客戶的學(xué)習(xí)效率、時(shí)間利用率明顯上升，同時(shí)這種“一對(duì)一”的培訓(xùn)方式，也使得培訓(xùn)效果更具優(yōu)勢(shì)?？傊?，先聲App這種創(chuàng)新培訓(xùn)形式，不僅為客服從業(yè)人員提高崗位素質(zhì)打開(kāi)了提升的渠道，更為企業(yè)客服培訓(xùn)開(kāi)辟了廣闊的空間。

3.2 先聲App進(jìn)行客服培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)

（1）多元化的學(xué)習(xí)時(shí)間和方法。無(wú)論在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，客戶都可以隨時(shí)隨地打開(kāi)手機(jī)學(xué)習(xí)，這極大地解決了在職人員無(wú)法保證培訓(xùn)時(shí)間的問(wèn)題，同時(shí)在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中可以與老師參加互動(dòng)活動(dòng)，關(guān)聯(lián)培訓(xùn)實(shí)際，增強(qiáng)記憶力的同時(shí)也可以極大地提高培訓(xùn)的成效。

（2）培訓(xùn)講師均由播音專業(yè)人才擔(dān)任，充分保證課程培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化。培訓(xùn)老師專業(yè)化的語(yǔ)音可以極大地提高客戶對(duì)課程的領(lǐng)會(huì)程度。先聲App的所有講師均由三亞播音學(xué)院的專業(yè)人才擔(dān)任，標(biāo)準(zhǔn)的普通話是從事客戶服務(wù)的基本要求，講師的標(biāo)準(zhǔn)普通話可以對(duì)客戶產(chǎn)生潛移默化的影響，在不知不覺(jué)中提高客戶的普通話水平，進(jìn)而達(dá)到語(yǔ)言培訓(xùn)的基本目的。

（3）針對(duì)企業(yè)所屬客服崗位的不同需求，量身定制培訓(xùn)課程內(nèi)容。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)崗位的需求內(nèi)容也不盡相同。先聲App針對(duì)不同的企業(yè)制定相應(yīng)的培訓(xùn)課程，精準(zhǔn)定位，因企執(zhí)教，切實(shí)解決企業(yè)所面臨的問(wèn)題，避免當(dāng)前客服培訓(xùn)“一套課程行天下”的弊病。

（4）采取分班制、雙語(yǔ)制等多種教學(xué)模式。根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的水平不同，采取分班教學(xué)（基礎(chǔ)班、提高班、發(fā)展班），并根據(jù)培訓(xùn)企業(yè)的性質(zhì)，如外資企業(yè)、中外合資企業(yè)等，采取雙語(yǔ)制教學(xué)的模式。該模式滿足了企業(yè)與個(gè)人不同的需求。

（5）獨(dú)有的公益計(jì)劃，增加平臺(tái)與客戶的黏性。先聲App在現(xiàn)有的盈利模式之下，設(shè)定了獨(dú)有的公益計(jì)劃內(nèi)容，將盈利的15%作為公益基金，以客戶和平臺(tái)的名義捐獻(xiàn)給海南地區(qū)的貧困人員，并邀請(qǐng)客戶定期舉行各種公益下鄉(xiāng)活動(dòng)，提升客戶的獲得感，增加平臺(tái)與客戶的黏性。

3.3 先聲App前期運(yùn)維的具體措施

（1）選聘優(yōu)秀的計(jì)算機(jī)技術(shù)專業(yè)人員，對(duì)先聲App的整個(gè)平臺(tái)和內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)，通過(guò)新穎而人性化的界面設(shè)計(jì)，保證良好的視覺(jué)效果，平臺(tái)系統(tǒng)的邏輯關(guān)系力求清晰簡(jiǎn)單，保證宣傳推廣的需要，并保證平臺(tái)數(shù)據(jù)信息的安全和抗錯(cuò)糾錯(cuò)能力。

（2）制定完善的人員崗位責(zé)任制，對(duì)人員分工做詳細(xì)的安排，對(duì)工作人員的工作做具體的量化，并保證工作上的相互協(xié)調(diào)，為平臺(tái)的正常運(yùn)行做好充足的準(zhǔn)備。

（3）通過(guò)對(duì)企業(yè)和客戶的調(diào)研，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，負(fù)責(zé)講師工作的播音人員，對(duì)課程進(jìn)行熟悉和講解，利用App平臺(tái)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，及時(shí)為客戶答疑解惑，并通過(guò)與客戶的互動(dòng)達(dá)到宣傳和推廣平臺(tái)的目的。

（4）在相關(guān)的媒體和平臺(tái)上，以免費(fèi)試聽(tīng)一期課程為促銷手段，強(qiáng)化客戶的體驗(yàn)式消費(fèi);與中國(guó)電信或中國(guó)移動(dòng)等國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商合作，以互惠互利的原則開(kāi)展促銷活動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳的力度。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]王建章.中小企業(yè)在線培訓(xùn)服務(wù)體系的構(gòu)建[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào)，2016（6）.

[2]李紅艷.多媒體網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)分析[J].勝利油田職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2006（3）.

[3]熊英.欣欣教育師資培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)，2016.

[4]張抒，韓曉晗，任書(shū)毓.在線培訓(xùn)系統(tǒng)的應(yīng)用[C].2011年度全國(guó)廣播電臺(tái)技術(shù)工作會(huì)議論文集，2011.

[5]楊通.在線培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].昆明：云南大學(xué)，2012.

[6]孟濤，汪穎.教師在線培訓(xùn)平臺(tái)探析及優(yōu)化策略[J].中國(guó)遠(yuǎn)程教育（綜合版），2016（2）.